PAGE城管語言文字規(guī)范制度一、總則（一）目的為進(jìn)一步提升城市管理水平，樹立城管隊(duì)伍良好形象，規(guī)范城管人員語言文字使用，特制定本制度。通過明確語言文字規(guī)范要求，確保城管人員在執(zhí)行公務(wù)過程中能夠準(zhǔn)確、文明、規(guī)范地與市民溝通交流，增強(qiáng)執(zhí)法公信力，構(gòu)建和諧的城管與市民關(guān)系。（二）適用范圍本制度適用于本城市管理部門全體在職工作人員，包括一線執(zhí)法人員、內(nèi)勤管理人員以及參與城市管理相關(guān)工作的臨時(shí)工作人員。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國家語言文字相關(guān)法律法規(guī)，如《中華人民共和國國家通用語言文字法》等，確保語言文字使用符合法律要求。2.文明性原則：秉持文明執(zhí)法理念，使用文明、禮貌、規(guī)范的語言，避免使用粗俗、生硬、刺激性語言，維護(hù)城管隊(duì)伍文明形象。3.準(zhǔn)確性原則：表達(dá)清晰準(zhǔn)確，避免模糊、歧義、誤導(dǎo)性語言，確保傳達(dá)的信息準(zhǔn)確無誤，讓市民能夠清楚理解城管工作要求和意圖。4.一致性原則：在不同工作場景和面對(duì)不同對(duì)象時(shí)，保持語言文字使用的一致性和規(guī)范性，避免出現(xiàn)隨意性和混亂性。二、語言規(guī)范（一）日常溝通語言1.禮貌用語主動(dòng)使用“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等禮貌用語。在接待市民咨詢、處理投訴舉報(bào)等工作中，第一時(shí)間以禮貌的問候開啟溝通，讓市民感受到尊重。例如，市民前來咨詢城市管理相關(guān)問題時(shí)，城管人員應(yīng)微笑著說：“您好，請(qǐng)問您有什么問題需要了解？”2.規(guī)范稱謂對(duì)市民的稱呼要恰當(dāng)、得體，一般使用“先生”“女士”“同志”等通用稱謂。避免使用不當(dāng)或不尊重的稱呼。在與老年人溝通時(shí)，可尊稱“大爺”“大媽”；與年輕人交流時(shí)，用合適的稱謂表達(dá)尊重。3.清晰表達(dá)語言表達(dá)要簡潔明了，語速適中，吐字清晰。避免使用過于專業(yè)、生僻或模糊的詞匯，確保市民能夠輕松理解。例如，在解釋城市管理規(guī)定時(shí)，應(yīng)盡量用通俗易懂的語言說明：“這個(gè)規(guī)定呢，就是說咱們不能在街道上隨意擺攤設(shè)點(diǎn)，不然會(huì)影響交通和環(huán)境衛(wèi)生的哦?！保ǘ﹫?zhí)法用語1.表明身份在執(zhí)法過程中，首先要明確表明自己的身份：“我們是[城市管理部門名稱]的執(zhí)法人員，這是我們的執(zhí)法證件?！弊尞?dāng)事人清楚知曉執(zhí)法主體。2.告知事由準(zhǔn)確告知當(dāng)事人執(zhí)法的原因和依據(jù)：“根據(jù)《[具體法律法規(guī)名稱]》第[X]條規(guī)定，您的[具體行為]涉嫌違反了城市管理相關(guān)規(guī)定。”3.要求配合以平和、理性的態(tài)度要求當(dāng)事人配合執(zhí)法工作：“請(qǐng)您配合我們的工作，提供相關(guān)信息/接受檢查/停止違法行為?！?.說明權(quán)利向當(dāng)事人說明其依法享有的權(quán)利，如陳述申辯權(quán)、申請(qǐng)行政復(fù)議權(quán)、提起行政訴訟權(quán)等：“您如果對(duì)我們的執(zhí)法有異議，有權(quán)進(jìn)行陳述申辯，也可以在規(guī)定時(shí)間內(nèi)申請(qǐng)行政復(fù)議或者提起行政訴訟?！?.規(guī)范勸誡當(dāng)發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人存在輕微違法行為時(shí)，應(yīng)進(jìn)行勸誡教育：“您這樣做可能會(huì)帶來一些不良影響，希望您以后注意遵守城市管理規(guī)定，共同維護(hù)良好的城市環(huán)境?！?.嚴(yán)肅警告對(duì)于不聽從勸誡、繼續(xù)違法行為的當(dāng)事人，要嚴(yán)肅警告：“請(qǐng)您立即停止違法行為，否則我們將依法采取進(jìn)一步措施?！?.依法處理在依法作出處理決定時(shí)，語言要嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確：“現(xiàn)依據(jù)相關(guān)規(guī)定，對(duì)您作出[具體處理決定，如罰款金額、責(zé)令改正內(nèi)容等]的處理?！保ㄈ?yīng)急處置語言1.穩(wěn)定情緒在面對(duì)突發(fā)事件或市民情緒激動(dòng)的情況時(shí)，首先要安撫其情緒：“請(qǐng)您先冷靜一下，我們會(huì)妥善處理這個(gè)問題的?！?.說明情況及時(shí)向當(dāng)事人說明事件的情況和處理措施：“目前我們正在對(duì)[具體事件]進(jìn)行調(diào)查處理，會(huì)盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)?！?.強(qiáng)調(diào)秩序維護(hù)現(xiàn)場秩序，告知當(dāng)事人應(yīng)遵守的規(guī)定：“為了保障大家的安全和正常秩序，請(qǐng)不要驚慌，不要圍觀，配合我們的工作?！比?、文字規(guī)范（一）公文寫作1.格式規(guī)范嚴(yán)格按照國家公文格式標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行寫作，包括標(biāo)題、文號(hào)、主送機(jī)關(guān)、正文、附件、發(fā)文機(jī)關(guān)署名、成文日期、印章等要素的排版要求。確保公文格式統(tǒng)一、規(guī)范、莊重。標(biāo)題應(yīng)準(zhǔn)確概括公文主要內(nèi)容，一般使用二號(hào)小標(biāo)宋體字，編排于紅色分隔線下空二行位置，分一行或多行居中排布；回行時(shí)，要做到詞意完整，排列對(duì)稱，長短適宜，間距恰當(dāng)，標(biāo)題排列應(yīng)當(dāng)使用梯形或菱形。文號(hào)一般用仿宋體字三號(hào)，編排在發(fā)文機(jī)關(guān)標(biāo)志下空二行位置，居中排布。主送機(jī)關(guān)編排于標(biāo)題下空一行位置，居左頂格，回行時(shí)仍頂格，最后一個(gè)機(jī)關(guān)名稱后標(biāo)全角冒號(hào)。正文一般用仿宋體字三號(hào)，編排于主送機(jī)關(guān)名稱下一行，每個(gè)自然段左空二字，回行頂格。文中結(jié)構(gòu)層次序數(shù)依次可以用“一、”“（一）”“1.”“（1）”標(biāo)注；一般第一層用黑體字二級(jí)用楷體字第三和第四層用仿宋體字標(biāo)注。附件說明在正文下空一行左空二字編排“附件”二字，后標(biāo)全角冒號(hào)和附件名稱。如有多個(gè)附件，使用阿拉伯?dāng)?shù)字標(biāo)注附件順序號(hào)（如“附件：1.[附件名稱1]”）；附件名稱后不加標(biāo)點(diǎn)符號(hào)。附件與正文一起裝訂時(shí)，附件頁碼應(yīng)當(dāng)連續(xù)編排。發(fā)文機(jī)關(guān)署名在正文（或附件說明）下空一行右空二字編排。成文日期一般右空四字編排，用阿拉伯?dāng)?shù)字將年、月、日標(biāo)全，年份應(yīng)標(biāo)全稱，月、日不編虛位（即1不編為01），加蓋印章應(yīng)上距正文（或附件說明）一行之內(nèi)，端正、居中下壓發(fā)文機(jī)關(guān)署名和成文日期，使發(fā)文機(jī)關(guān)署名和成文日期居印章中心偏下位置，印章頂端應(yīng)當(dāng)上距正文（或附件說明）一行之內(nèi)。2.內(nèi)容規(guī)范公文內(nèi)容應(yīng)主題明確、邏輯清晰、語言精煉、用詞準(zhǔn)確。避免出現(xiàn)錯(cuò)別字、語病、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)使用不當(dāng)?shù)葐栴}。表述要客觀公正，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，引用法律法規(guī)和政策依據(jù)要完整、準(zhǔn)確。對(duì)于涉及城市管理工作的重要事項(xiàng)、決策部署、執(zhí)法結(jié)果等信息，要確保真實(shí)可靠，經(jīng)得起檢驗(yàn)。公文語言應(yīng)簡潔明了，避免冗長、復(fù)雜的表述。能用簡短語句表達(dá)清楚的，絕不用長句；能用直白語言說明的，不故弄玄虛。（二）執(zhí)法文書填寫1.基本要求使用黑色或藍(lán)色中性筆填寫執(zhí)法文書，字跡清晰、工整，不得涂改、偽造。文書中的各項(xiàng)內(nèi)容要填寫完整、準(zhǔn)確，不得遺漏。對(duì)于必填項(xiàng)，如當(dāng)事人基本信息、違法行為描述、處理依據(jù)、處理結(jié)果等，必須如實(shí)填寫，確保文書的真實(shí)性和有效性。2.規(guī)范用語執(zhí)法文書中的語言要規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確，符合法律文書的要求。引用法律法規(guī)條款要準(zhǔn)確無誤，不得斷章取義或錯(cuò)誤引用。例如，在填寫行政處罰決定書時(shí)，對(duì)于處罰種類和幅度的表述要嚴(yán)格按照法律規(guī)定填寫：“根據(jù)《[具體法律法規(guī)名稱]》第[X]條規(guī)定，決定對(duì)你處以[罰款金額]元的行政處罰?！?.簽名蓋章執(zhí)法文書必須由執(zhí)法人員簽名，并加蓋城市管理部門公章。簽名要清晰可辨，與執(zhí)法證件上姓名一致。蓋章要端正、清晰，確保印章的真實(shí)性和有效性。（三）宣傳資料制作1.內(nèi)容審核宣傳資料內(nèi)容要符合城市管理工作實(shí)際，準(zhǔn)確傳達(dá)城市管理政策法規(guī)、工作動(dòng)態(tài)、服務(wù)信息等內(nèi)容。在制作前，要進(jìn)行嚴(yán)格的內(nèi)容審核，確保信息真實(shí)、準(zhǔn)確、合法，避免出現(xiàn)誤導(dǎo)市民、虛假宣傳等問題。例如，宣傳城市垃圾分類知識(shí)時(shí)，要確保所介紹的分類標(biāo)準(zhǔn)、方法等內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，并經(jīng)過相關(guān)業(yè)務(wù)部門審核確認(rèn)。2.語言風(fēng)格宣傳資料語言要通俗易懂、生動(dòng)活潑，具有吸引力和感染力。避免使用過于生硬、專業(yè)的術(shù)語，盡量采用簡潔明了、貼近生活的語言表達(dá)?？梢赃\(yùn)用圖片、圖表、漫畫等多種形式輔助說明，增強(qiáng)宣傳效果。同時(shí)，要注意語言的規(guī)范性，避免出現(xiàn)錯(cuò)別字、語病等問題。3.文字排版宣傳資料的文字排版要合理、美觀，便于市民閱讀。標(biāo)題要醒目，能夠吸引讀者注意力；正文內(nèi)容要分段清晰，行距適中；重要信息可以適當(dāng)加粗、變色或使用不同字體等方式突出顯示。要根據(jù)宣傳資料的用途和受眾特點(diǎn)，選擇合適的紙張大小、印刷工藝等，確保宣傳資料的質(zhì)量和視覺效果。四、培訓(xùn)與監(jiān)督（一）培訓(xùn)1.培訓(xùn)計(jì)劃制定年度語言文字規(guī)范培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式、時(shí)間安排等。培訓(xùn)計(jì)劃要根據(jù)城管人員的實(shí)際需求和工作特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，確保培訓(xùn)具有針對(duì)性和實(shí)效性。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋語言文字法律法規(guī)、日常溝通語言技巧、執(zhí)法用語規(guī)范、公文寫作要點(diǎn)、宣傳資料制作要求等方面。2.培訓(xùn)方式采用多種培訓(xùn)方式相結(jié)合，如集中授課、案例分析、模擬演練、線上學(xué)習(xí)等。集中授課邀請(qǐng)語言文字專家、法律專家、資深執(zhí)法人員等進(jìn)行專題講座，系統(tǒng)講解語言文字規(guī)范知識(shí)和執(zhí)法業(yè)務(wù)知識(shí)。案例分析選取典型的城管執(zhí)法語言文字使用案例進(jìn)行剖析，讓城管人員從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高語言文字應(yīng)用能力。模擬演練設(shè)置不同的執(zhí)法場景和溝通情境，讓城管人員進(jìn)行模擬執(zhí)法和溝通交流，通過實(shí)際操作鍛煉語言文字運(yùn)用能力。線上學(xué)習(xí)利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提供語言文字規(guī)范學(xué)習(xí)資料、視頻課程等，方便城管人員隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。3.培訓(xùn)考核建立培訓(xùn)考核機(jī)制，對(duì)參加培訓(xùn)的城管人員進(jìn)行考核?？己朔绞娇梢园ɡ碚摽荚?、實(shí)際操作考核、日常工作表現(xiàn)評(píng)估等。理論考試主要考查城管人員對(duì)語言文字規(guī)范知識(shí)的掌握程度；實(shí)際操作考核通過模擬執(zhí)法場景，檢驗(yàn)城管人員語言文字運(yùn)用能力；日常工作表現(xiàn)評(píng)估根據(jù)城管人員在實(shí)際工作中語言文字使用情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)考核合格的城管人員頒發(fā)培訓(xùn)合格證書，并將考核結(jié)果納入個(gè)人績效考核體系；對(duì)考核不合格的人員進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)，直至合格為止。（二）監(jiān)督1.內(nèi)部監(jiān)督建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，由城市管理部門的紀(jì)檢監(jiān)察部門或?qū)ｉT的監(jiān)督機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對(duì)城管人員語言文字規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。監(jiān)督檢查可以采取定期檢查與不定期抽查相結(jié)合的方式，通過現(xiàn)場觀察執(zhí)法過程、查閱執(zhí)法文書、聽取市民反饋等途徑，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正城管人員語言文字使用不規(guī)范的問題。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題要進(jìn)行詳細(xì)記錄，并根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處理，如批評(píng)教育、責(zé)令整改、績效考核扣分等。2.外部監(jiān)督暢通市民監(jiān)督渠道，通過設(shè)立舉報(bào)電話、郵箱、微信公眾號(hào)等方式，廣泛接受市民對(duì)城管人員語