PAGE酒店二進(jìn)房制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一、總則（一）目的為了規(guī)范酒店客房服務(wù)流程，保障客人的合法權(quán)益，提高酒店服務(wù)質(zhì)量和管理水平，特制定本酒店二進(jìn)房制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。（二）適用范圍本制度適用于本酒店所有客房服務(wù)人員及相關(guān)管理人員。（三）基本原則1.尊重客人隱私原則：在二進(jìn)房過(guò)程中，必須充分尊重客人的隱私，不得隨意窺探客人房間內(nèi)的情況。2.安全第一原則：確保二進(jìn)房操作過(guò)程中的安全，避免對(duì)客人和酒店造成任何安全隱患。3.服務(wù)規(guī)范原則：嚴(yán)格按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行二進(jìn)房操作，保證服務(wù)的一致性和規(guī)范性。二、二進(jìn)房的定義及適用情況（一）定義二進(jìn)房是指在客人入住酒店期間，因特定原因，酒店工作人員再次進(jìn)入客人房間的行為。（二）適用情況1.客房清潔與整理每日例行的客房清潔，包括更換床上用品、打掃房間衛(wèi)生、補(bǔ)充客用品等。根據(jù)客人要求或酒店安排進(jìn)行的臨時(shí)清潔，如客人退房后房間需要加急清理等。2.維修與保養(yǎng)客房設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障，需要進(jìn)入房間進(jìn)行維修，如空調(diào)維修、馬桶維修、燈具更換等。對(duì)客房進(jìn)行定期的設(shè)施設(shè)備檢查和保養(yǎng)，如檢查電器設(shè)備、消防設(shè)施等。3.特殊情況處理客人遺留物品的處理，需要進(jìn)入房間確認(rèn)物品歸屬并妥善保管。接到警方或相關(guān)部門(mén)通知，需要進(jìn)入房間協(xié)助調(diào)查或處理緊急情況。酒店工作人員在工作中發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有異常情況，如煙霧報(bào)警器響起、房間內(nèi)有異味等，需要進(jìn)入房間查看。三、二進(jìn)房流程規(guī)范（一）準(zhǔn)備工作1.提前預(yù)約對(duì)于例行的客房清潔，客房服務(wù)人員應(yīng)在客人外出時(shí)間段內(nèi)進(jìn)行預(yù)約。一般情況下，早餐時(shí)間至上午10:00之后、午餐時(shí)間至下午14:00之后、晚餐時(shí)間至晚上20:00之后為較為合適的預(yù)約時(shí)間。對(duì)于維修與保養(yǎng)工作，維修人員應(yīng)提前與客人溝通，確定客人方便的維修時(shí)間，并在維修工單上注明預(yù)約時(shí)間。對(duì)于特殊情況處理，如客人遺留物品處理、協(xié)助調(diào)查等，應(yīng)按照相關(guān)程序辦理審批手續(xù)后，由相關(guān)負(fù)責(zé)人與客人聯(lián)系預(yù)約。2.準(zhǔn)備工具和用品客房清潔人員應(yīng)準(zhǔn)備好清潔工具，如掃帚、拖把、抹布、清潔劑等，以及客用品，如床上用品、毛巾、洗漱用品等。維修人員應(yīng)攜帶相應(yīng)的維修工具和配件，如螺絲刀、扳手、燈泡、水龍頭等，并確保工具完好、配件齊全。根據(jù)具體情況，準(zhǔn)備好必要的防護(hù)用品，如手套、鞋套等。（二）進(jìn)入房間1.敲門(mén)客房服務(wù)人員或維修人員到達(dá)客人房間門(mén)口后，應(yīng)先輕輕敲門(mén)，每次敲門(mén)三下，間隔一秒，力度適中，確?？腿四軌蚵?tīng)到敲門(mén)聲。敲門(mén)后，應(yīng)自報(bào)身份，如“您好，客房服務(wù)”或“您好，維修人員”。2.等待回應(yīng)敲門(mén)后，應(yīng)等待客人回應(yīng)。如果客人在房間內(nèi)，會(huì)詢問(wèn)“誰(shuí)呀”或“什么事”等，此時(shí)應(yīng)再次清晰地自報(bào)身份，并說(shuō)明來(lái)意。如果客人沒(méi)有回應(yīng)，應(yīng)等待510秒鐘后再次敲門(mén)，并重復(fù)上述步驟。若連續(xù)兩次敲門(mén)后仍無(wú)回應(yīng)，且預(yù)約時(shí)間已到，可使用備用鑰匙開(kāi)門(mén)，但必須嚴(yán)格按照規(guī)定程序操作。3.開(kāi)門(mén)使用備用鑰匙開(kāi)門(mén)時(shí)，應(yīng)先向客房經(jīng)理或相關(guān)負(fù)責(zé)人報(bào)告情況，并在其監(jiān)督下進(jìn)行操作。開(kāi)門(mén)后，應(yīng)將房門(mén)半掩，并再次向房間內(nèi)的客人表明身份和來(lái)意，如“打擾您了，我是客房服務(wù)人員，來(lái)為您打掃房間”或“您好，我是維修人員，來(lái)檢查一下空調(diào)”等。（三）操作過(guò)程1.客房清潔按照客房清潔標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行操作，先整理床鋪，更換床上用品，然后依次打掃房間各個(gè)區(qū)域，包括地面、桌面、衛(wèi)生間等。在清潔過(guò)程中，應(yīng)注意保持房間整潔，避免對(duì)客人的物品造成損壞或丟失。如需移動(dòng)客人的物品，應(yīng)在清潔完畢后及時(shí)歸位，并確保物品擺放整齊。補(bǔ)充客用品時(shí)，應(yīng)檢查客用品的質(zhì)量和數(shù)量，確保滿足客人需求。2.維修與保養(yǎng)維修人員應(yīng)向客人說(shuō)明維修項(xiàng)目和預(yù)計(jì)維修時(shí)間，征得客人同意后，方可進(jìn)行維修操作。在維修過(guò)程中，應(yīng)注意安全操作，避免因操作不當(dāng)對(duì)客人和酒店造成損失。如需關(guān)閉相關(guān)設(shè)施設(shè)備，應(yīng)提前告知客人，并在維修完成后及時(shí)恢復(fù)正常運(yùn)行。維修完成后，應(yīng)向客人展示維修效果，并請(qǐng)客人檢查確認(rèn)。如客人有任何疑問(wèn)或不滿意的地方，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理。3.特殊情況處理對(duì)于客人遺留物品的處理，應(yīng)在進(jìn)入房間后，仔細(xì)查看遺留物品的特征和數(shù)量，并做好記錄。如能確定客人身份，應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系歸還物品；如無(wú)法確定客人身份，應(yīng)將物品妥善保管，并按照酒店規(guī)定的程序進(jìn)行處理。對(duì)于協(xié)助調(diào)查或處理緊急情況，應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)部門(mén)的要求進(jìn)行操作，不得擅自處理或泄露相關(guān)信息。在處理過(guò)程中，應(yīng)注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，確保調(diào)查工作的順利進(jìn)行。對(duì)于發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)異常情況，如煙霧報(bào)警器響起、房間內(nèi)有異味等，應(yīng)立即采取相應(yīng)措施，如打開(kāi)窗戶通風(fēng)、檢查電器設(shè)備等，并及時(shí)向客房經(jīng)理或相關(guān)負(fù)責(zé)人報(bào)告。在情況未明確之前，不得隨意離開(kāi)房間。（四）離開(kāi)房間1.檢查房間操作完成后，客房服務(wù)人員或維修人員應(yīng)仔細(xì)檢查房間，確保房間內(nèi)物品擺放整齊，設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，清潔工作符合標(biāo)準(zhǔn)要求。檢查客用品的補(bǔ)充情況，如有遺漏或不足，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充。2.與客人溝通向客人說(shuō)明操作已完成，并詢問(wèn)客人是否還有其他需求。如客人對(duì)服務(wù)滿意，應(yīng)表示感謝；如客人有任何意見(jiàn)或建議，應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)。3.關(guān)門(mén)離開(kāi)輕輕關(guān)閉房門(mén)，確保房門(mén)關(guān)閉后無(wú)異常聲響或縫隙。離開(kāi)房間時(shí)，不得在走廊上大聲喧嘩或逗留。四、二進(jìn)房記錄與監(jiān)督（一）記錄要求1.客房清潔記錄客房服務(wù)人員應(yīng)在每日的客房清潔報(bào)表上詳細(xì)記錄二進(jìn)房的時(shí)間、房間號(hào)、清潔內(nèi)容、客人反饋等信息。記錄應(yīng)準(zhǔn)確、清晰、完整，不得隨意涂改或遺漏。2.維修記錄維修人員應(yīng)填寫(xiě)維修工單，記錄維修時(shí)間、房間號(hào)、維修項(xiàng)目、維修過(guò)程、維修結(jié)果、客人簽字等信息。維修工單應(yīng)一式兩份，一份由維修人員留存，一份交客房經(jīng)理或相關(guān)部門(mén)存檔。3.特殊情況記錄對(duì)于特殊情況處理，如客人遺留物品處理、協(xié)助調(diào)查等，相關(guān)人員應(yīng)填寫(xiě)專(zhuān)門(mén)的記錄表格，詳細(xì)記錄事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、處理結(jié)果等信息。記錄表格應(yīng)妥善保管，以備后續(xù)查詢和統(tǒng)計(jì)分析。（二）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督客房經(jīng)理應(yīng)定期檢查客房清潔記錄和維修工單，核實(shí)二進(jìn)房操作是否按照規(guī)定流程進(jìn)行，記錄是否完整準(zhǔn)確。酒店管理人員應(yīng)不定期對(duì)二進(jìn)房情況進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促相關(guān)人員整改。2.客人監(jiān)督酒店應(yīng)在客房?jī)?nèi)放置意見(jiàn)反饋表，并向客人宣傳二進(jìn)房制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵(lì)客人對(duì)二進(jìn)房服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)。對(duì)于客人提出的投訴和建議，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給客人。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.二進(jìn)房制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)組織員工學(xué)習(xí)本制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，使其熟悉二進(jìn)房的定義、適用情況、流程規(guī)范、記錄要求等內(nèi)容。2.服務(wù)技巧與溝通能力培訓(xùn)員工在二進(jìn)房過(guò)程中的服務(wù)技巧，如如何與客人有效溝通、如何處理客人的意見(jiàn)和需求等。提高員工的溝通能力，使其能夠在尊重客人隱私的前提下，順利完成二進(jìn)房操作。3.安全知識(shí)與操作規(guī)范對(duì)員工進(jìn)行安全知識(shí)培訓(xùn)，包括如何正確使用清潔工具和維修工具、如何避免安全事故等。在維修與保養(yǎng)工作中，強(qiáng)調(diào)操作規(guī)范，確保維修質(zhì)量和安全。（二）培訓(xùn)方式1.集中培訓(xùn)定期組織員工進(jìn)行集中培訓(xùn)，由客房經(jīng)理或相關(guān)管理人員講解二進(jìn)房制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，并通過(guò)案例分析、視頻演示等方式加深員工的理解。2.現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)在實(shí)際工作中，由經(jīng)驗(yàn)豐富的員工對(duì)新員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，指導(dǎo)其進(jìn)行二進(jìn)房操作，及時(shí)糾正不規(guī)范的行為。3.在線學(xué)習(xí)利用酒店內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提供二進(jìn)房制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的在線學(xué)習(xí)資料，方便員工隨時(shí)學(xué)習(xí)和復(fù)習(xí)。（三）考核機(jī)制1.定期考核每季度對(duì)員工進(jìn)行一次二進(jìn)房制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的考核，考核內(nèi)容包括理論知識(shí)和實(shí)際操作。理論知識(shí)考核采用筆試形式，主要考查員工對(duì)制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的理解和掌握程度；實(shí)際操作考核由客房經(jīng)理或相關(guān)管理人員現(xiàn)場(chǎng)觀察員工的二進(jìn)房操作流程，評(píng)估其操作規(guī)范性和服務(wù)質(zhì)量。2.獎(jiǎng)懲措施對(duì)于考核成績(jī)優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)等。