PAGE業(yè)務(wù)跟單制度管理規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范公司業(yè)務(wù)跟單流程，確保業(yè)務(wù)操作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和高效化，提高客戶滿意度，增強(qiáng)公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，保障公司業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展，實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及業(yè)務(wù)跟單的部門及人員，包括但不限于銷售部門、采購(gòu)部門、生產(chǎn)部門、物流部門等。（三）基本原則1.準(zhǔn)確性原則：跟單過(guò)程中所涉及的信息、數(shù)據(jù)等必須準(zhǔn)確無(wú)誤，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作符合實(shí)際情況，避免因信息錯(cuò)誤導(dǎo)致的業(yè)務(wù)失誤。2.及時(shí)性原則：各環(huán)節(jié)跟單人員應(yīng)及時(shí)處理業(yè)務(wù)相關(guān)事務(wù)，按照規(guī)定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成工作任務(wù)，不得拖延，確保業(yè)務(wù)流程的順暢進(jìn)行。3.協(xié)調(diào)性原則：業(yè)務(wù)跟單涉及多個(gè)部門和環(huán)節(jié)，各部門之間應(yīng)密切協(xié)作、相互配合，形成高效的工作協(xié)同機(jī)制，共同推進(jìn)業(yè)務(wù)進(jìn)展。4.保密性原則：跟單人員應(yīng)對(duì)在工作過(guò)程中知悉的公司商業(yè)秘密、客戶信息等予以嚴(yán)格保密，不得泄露給任何無(wú)關(guān)第三方，維護(hù)公司和客戶的利益。二、業(yè)務(wù)跟單流程規(guī)范（一）客戶開(kāi)發(fā)與訂單獲取1.市場(chǎng)調(diào)研銷售部門應(yīng)定期開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，收集行業(yè)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、客戶需求等資料，為客戶開(kāi)發(fā)提供依據(jù)。分析市場(chǎng)趨勢(shì)和客戶需求特點(diǎn)，制定針對(duì)性的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策略。2.客戶拓展通過(guò)多種渠道積極拓展客戶，如參加行業(yè)展會(huì)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、電話營(yíng)銷、客戶推薦等。建立客戶信息檔案，詳細(xì)記錄客戶基本信息、聯(lián)系方式、需求偏好等。3.訂單獲取銷售人員與客戶進(jìn)行商務(wù)洽談，了解客戶需求，介紹公司產(chǎn)品或服務(wù)優(yōu)勢(shì)，爭(zhēng)取訂單。對(duì)于意向訂單，銷售人員應(yīng)及時(shí)填寫《訂單意向登記表》，詳細(xì)記錄客戶需求、預(yù)計(jì)訂單金額、交貨時(shí)間等關(guān)鍵信息，并提交給業(yè)務(wù)跟單負(fù)責(zé)人。（二）訂單評(píng)審1.評(píng)審啟動(dòng)業(yè)務(wù)跟單負(fù)責(zé)人收到《訂單意向登記表》后，組織相關(guān)部門進(jìn)行訂單評(píng)審。評(píng)審部門包括銷售部門、采購(gòu)部門、生產(chǎn)部門、物流部門等。明確各部門在訂單評(píng)審中的職責(zé)和評(píng)審要點(diǎn)。2.評(píng)審內(nèi)容銷售部門：確認(rèn)訂單條款是否符合公司銷售政策，客戶信用狀況是否良好，訂單價(jià)格是否合理等。采購(gòu)部門：評(píng)估原材料采購(gòu)的可行性，包括供應(yīng)商供貨能力、原材料價(jià)格波動(dòng)情況、交貨期等，確保原材料能夠按時(shí)供應(yīng)。生產(chǎn)部門：根據(jù)訂單數(shù)量、交貨期等要求，評(píng)估生產(chǎn)能力和生產(chǎn)計(jì)劃安排的合理性，判斷是否能夠按時(shí)完成生產(chǎn)任務(wù)。物流部門：根據(jù)訂單交貨期和貨物運(yùn)輸要求，評(píng)估物流配送方案的可行性，確保貨物能夠安全、及時(shí)送達(dá)客戶手中。3.評(píng)審結(jié)果處理各部門完成評(píng)審后，填寫《訂單評(píng)審表》，明確評(píng)審意見(jiàn)。若訂單評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)，業(yè)務(wù)跟單負(fù)責(zé)人將訂單信息錄入公司業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，并啟動(dòng)訂單執(zhí)行流程；若訂單評(píng)審未通過(guò)，業(yè)務(wù)跟單負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)與銷售人員溝通，向客戶說(shuō)明情況，協(xié)商解決方案。（三）訂單執(zhí)行1.生產(chǎn)安排生產(chǎn)部門根據(jù)訂單評(píng)審結(jié)果，制定詳細(xì)的生產(chǎn)計(jì)劃，明確生產(chǎn)任務(wù)、生產(chǎn)進(jìn)度安排、質(zhì)量控制要求等。將生產(chǎn)計(jì)劃下達(dá)給各生產(chǎn)車間或生產(chǎn)班組，確保生產(chǎn)任務(wù)得到有效執(zhí)行。2.采購(gòu)管理采購(gòu)部門根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃和原材料需求清單，及時(shí)與供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同，確保原材料按時(shí)、按質(zhì)、按量供應(yīng)。跟蹤采購(gòu)訂單執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)解決采購(gòu)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，如供應(yīng)商交貨延遲、原材料質(zhì)量問(wèn)題等。3.生產(chǎn)過(guò)程監(jiān)控生產(chǎn)部門應(yīng)建立生產(chǎn)過(guò)程監(jiān)控機(jī)制，定期對(duì)生產(chǎn)進(jìn)度、產(chǎn)品質(zhì)量等進(jìn)行檢查和評(píng)估。及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，如設(shè)備故障、人員短缺、工藝問(wèn)題等，確保生產(chǎn)任務(wù)能夠按時(shí)、按質(zhì)完成。4.質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量檢驗(yàn)部門按照公司質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)規(guī)范，對(duì)生產(chǎn)過(guò)程中的原材料、半成品和成品進(jìn)行檢驗(yàn)。確保產(chǎn)品質(zhì)量符合客戶要求，對(duì)檢驗(yàn)不合格的產(chǎn)品，應(yīng)及時(shí)通知生產(chǎn)部門進(jìn)行返工或整改。（四）出貨管理1.成品入庫(kù)生產(chǎn)完成的成品經(jīng)質(zhì)量檢驗(yàn)合格后，由生產(chǎn)部門辦理入庫(kù)手續(xù)，填寫《成品入庫(kù)單》，注明產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、入庫(kù)時(shí)間等信息。倉(cāng)庫(kù)管理人員核對(duì)入庫(kù)產(chǎn)品信息，確保入庫(kù)產(chǎn)品數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量合格，并將產(chǎn)品存放于指定倉(cāng)庫(kù)區(qū)域。2.出貨準(zhǔn)備物流部門根據(jù)訂單交貨期和客戶要求，制定出貨計(jì)劃，安排運(yùn)輸車輛、包裝材料等。倉(cāng)庫(kù)管理人員按照出貨計(jì)劃，準(zhǔn)備好待出貨產(chǎn)品，核對(duì)產(chǎn)品數(shù)量、規(guī)格型號(hào)等信息，確保出貨產(chǎn)品準(zhǔn)確無(wú)誤。3.出貨運(yùn)輸物流部門組織貨物裝車運(yùn)輸，確保貨物在運(yùn)輸過(guò)程中的安全。及時(shí)跟蹤貨物運(yùn)輸情況，向客戶反饋貨物運(yùn)輸狀態(tài)，如預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、實(shí)際到達(dá)時(shí)間等。貨物送達(dá)客戶后，要求客戶簽收《送貨單》，并將簽收單及時(shí)返回公司存檔。（五）售后服務(wù)1.客戶反饋處理業(yè)務(wù)跟單人員應(yīng)及時(shí)收集客戶反饋信息，包括產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、使用問(wèn)題、服務(wù)需求等。對(duì)于客戶反饋的問(wèn)題，應(yīng)立即進(jìn)行記錄，并填寫《客戶反饋處理單》，明確問(wèn)題描述、處理要求、責(zé)任部門等。2.問(wèn)題分析與解決業(yè)務(wù)跟單負(fù)責(zé)人組織相關(guān)部門對(duì)客戶反饋問(wèn)題進(jìn)行分析，查找問(wèn)題原因，制定解決方案。責(zé)任部門按照解決方案及時(shí)處理客戶問(wèn)題，確保問(wèn)題得到有效解決。在處理客戶問(wèn)題過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，向客戶反饋問(wèn)題處理進(jìn)度，直至客戶滿意。3.客戶滿意度調(diào)查定期開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)及意見(jiàn)建議。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪、上門拜訪等方式收集客戶滿意度信息，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)。根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，制定改進(jìn)措施，不斷提升公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。三、業(yè)務(wù)跟單人員職責(zé)與要求（一）職責(zé)1.訂單跟蹤負(fù)責(zé)訂單從獲取到交付全過(guò)程的跟蹤，及時(shí)掌握訂單執(zhí)行進(jìn)度，協(xié)調(diào)解決訂單執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。定期向業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)訂單執(zhí)行情況，確保信息溝通順暢。2.信息傳遞準(zhǔn)確傳遞業(yè)務(wù)相關(guān)信息，包括客戶需求、訂單變更、生產(chǎn)進(jìn)度、質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果、出貨信息等，確保各部門之間信息共享及時(shí)、準(zhǔn)確。及時(shí)將客戶反饋信息傳達(dá)給相關(guān)部門，并跟進(jìn)處理結(jié)果反饋給客戶。3.協(xié)調(diào)溝通協(xié)調(diào)銷售部門、采購(gòu)部門、生產(chǎn)部門、物流部門等各部門之間的工作，促進(jìn)業(yè)務(wù)流程的順利進(jìn)行。與客戶保持良好的溝通，維護(hù)客戶關(guān)系，及時(shí)解決客戶提出的問(wèn)題和需求。4.文檔管理負(fù)責(zé)整理、歸檔業(yè)務(wù)跟單過(guò)程中產(chǎn)生的各類文件和資料，如訂單意向登記表、訂單評(píng)審表、采購(gòu)合同、生產(chǎn)計(jì)劃、送貨單、客戶反饋處理單等，確保文檔資料的完整性和可追溯性。（二）要求1.專業(yè)知識(shí)與技能具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉公司產(chǎn)品或服務(wù)特點(diǎn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)。掌握一定的溝通技巧、協(xié)調(diào)能力和問(wèn)題解決能力。熟練使用辦公軟件，如Word、Excel、PPT等，能夠高效處理業(yè)務(wù)相關(guān)文檔和數(shù)據(jù)。2.工作態(tài)度工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，注重細(xì)節(jié)，確保業(yè)務(wù)操作的準(zhǔn)確性。具有較強(qiáng)的責(zé)任心和敬業(yè)精神，積極主動(dòng)地完成工作任務(wù)，不推諉、不拖延。具備良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，能夠與各部門人員密切協(xié)作，共同推進(jìn)業(yè)務(wù)進(jìn)展。3.職業(yè)素養(yǎng)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，保守公司商業(yè)秘密和客戶信息。誠(chéng)實(shí)守信，維護(hù)公司利益和形象，樹立良好的職業(yè)操守。不斷學(xué)習(xí)和提升自身業(yè)務(wù)能力，適應(yīng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)變化的需求。四、業(yè)務(wù)跟單績(jī)效考核與激勵(lì)機(jī)制（一）績(jī)效考核指標(biāo)1.訂單完成率：考核業(yè)務(wù)跟單人員所負(fù)責(zé)訂單按時(shí)、按質(zhì)、按量完成的比例。2.客戶滿意度：通過(guò)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，評(píng)估業(yè)務(wù)跟單人員在客戶服務(wù)方面的表現(xiàn)。3.信息傳遞準(zhǔn)確性：考核業(yè)務(wù)跟單人員傳遞業(yè)務(wù)信息的準(zhǔn)確程度，以信息錯(cuò)誤率為考核指標(biāo)。4.問(wèn)題解決及時(shí)率：統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)跟單人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決客戶反饋問(wèn)題和訂單執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題的比例。5.文檔管理規(guī)范性：檢查業(yè)務(wù)跟單人員對(duì)文檔資料整理、歸檔的規(guī)范性和完整性。（二）績(jī)效考核周期績(jī)效考核周期為月度，每月末對(duì)業(yè)務(wù)跟單人員進(jìn)行考核評(píng)估。（三）激勵(lì)機(jī)制1.績(jī)效獎(jiǎng)金：根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金?？?jī)效獎(jiǎng)金與績(jī)效考核得分掛鉤，得分越高，獎(jiǎng)金越高。2.晉升機(jī)會(huì)：對(duì)于績(jī)效考核優(yōu)秀的業(yè)務(wù)跟單人員，在公司內(nèi)部晉升、崗位調(diào)整等方面給予優(yōu)先考慮。3.榮譽(yù)表彰：對(duì)在業(yè)務(wù)跟單工作中表現(xiàn)突出的人員，給予公司內(nèi)部榮譽(yù)表彰，如“優(yōu)秀跟單員”等稱號(hào)，激勵(lì)員工積極工作，提升工作業(yè)績(jī)。五、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部審計(jì)公司內(nèi)部審計(jì)部門定期對(duì)業(yè)務(wù)跟單制度的執(zhí)行情況進(jìn)行審計(jì)檢查，重點(diǎn)檢查訂單評(píng)審、執(zhí)行過(guò)程、文檔管理等環(huán)節(jié)是否符合制度要求。（二）日常監(jiān)督各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)加強(qiáng)對(duì)本部門業(yè)務(wù)跟單工作的日常監(jiān)督