PAGE賓館留客制度規(guī)范要求一、總則1.目的為了規(guī)范賓館留客管理，確保賓館運(yùn)營(yíng)秩序，保障賓客和賓館的合法權(quán)益，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度規(guī)范要求。2.適用范圍本制度適用于本賓館內(nèi)所有涉及賓客留宿的相關(guān)活動(dòng)及工作人員。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保賓館運(yùn)營(yíng)合法合規(guī)。賓客至上原則：以賓客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的留宿服務(wù)。誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則：秉持誠(chéng)信理念，履行各項(xiàng)承諾，維護(hù)賓館良好形象。二、賓客入住登記1.有效證件查驗(yàn)賓客辦理入住手續(xù)時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)嚴(yán)格查驗(yàn)其有效身份證件，包括居民身份證、護(hù)照、軍官證等。仔細(xì)核對(duì)證件上的姓名、照片、有效期等信息，確保與賓客本人一致。2.信息準(zhǔn)確錄入將賓客的姓名、性別、年齡、民族、職業(yè)、有效身份證件號(hào)碼、聯(lián)系方式、入住時(shí)間、退房時(shí)間等詳細(xì)信息準(zhǔn)確無(wú)誤地錄入賓館管理系統(tǒng)。對(duì)于境外賓客，還需錄入其國(guó)籍、入境證件號(hào)碼、簽證有效期等相關(guān)信息。3.特殊情況處理若賓客無(wú)法提供有效身份證件，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。如聯(lián)系當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)核實(shí)身份，在確保安全的前提下，可先安排賓客入住，但需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)齊證件。對(duì)于冒用他人證件、持偽造證件等情況，堅(jiān)決不予辦理入住手續(xù)，并及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。三、客房分配與管理1.客房分配原則根據(jù)賓客的預(yù)訂情況、入住人數(shù)、特殊需求等因素合理分配客房。優(yōu)先安排已預(yù)訂且符合賓客要求的客房，確保賓客入住的便利性和舒適性。2.客房設(shè)施檢查在賓客入住前，客房服務(wù)人員應(yīng)仔細(xì)檢查客房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備是否完好，包括床鋪、家具、電器、衛(wèi)生間設(shè)施等。確保客房?jī)?nèi)的衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，無(wú)異味、無(wú)污漬，用品齊全且干凈整潔。3.客房鑰匙管理為賓客提供客房鑰匙時(shí)，應(yīng)向其說(shuō)明使用方法和注意事項(xiàng)。對(duì)于電子門鎖系統(tǒng)，要確保賓客能夠正確使用，必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙領(lǐng)取和歸還登記制度，防止鑰匙丟失或隨意轉(zhuǎn)借他人。四、賓客住宿期間服務(wù)1.日常服務(wù)客房服務(wù)人員應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)為賓客提供客房清潔、更換用品等服務(wù)。及時(shí)響應(yīng)賓客的需求，如提供開(kāi)水、送餐、維修等，確保賓客在住宿期間生活便利。2.安全保障賓館應(yīng)加強(qiáng)安全管理，確保賓客住宿期間的人身和財(cái)產(chǎn)安全。配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如監(jiān)控?cái)z像頭、消防器材等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。加強(qiáng)對(duì)賓館公共區(qū)域和客房區(qū)域的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。3.特殊情況處理如賓客在住宿期間發(fā)生突發(fā)疾病或意外事件，賓館工作人員應(yīng)立即采取相應(yīng)的急救措施，并及時(shí)通知醫(yī)療機(jī)構(gòu)和相關(guān)部門。對(duì)于賓客提出的特殊要求或投訴，要耐心傾聽(tīng)，積極協(xié)調(diào)解決，確保賓客滿意度。五、賓客退房結(jié)算1.退房手續(xù)辦理賓客退房時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)及時(shí)辦理退房手續(xù)，收回客房鑰匙。檢查客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞，按照規(guī)定進(jìn)行賠償處理。核對(duì)賓客的消費(fèi)項(xiàng)目，包括房費(fèi)、餐飲費(fèi)、電話費(fèi)等，準(zhǔn)確計(jì)算并收取費(fèi)用。2.費(fèi)用結(jié)算方式賓館應(yīng)提供多種費(fèi)用結(jié)算方式，如現(xiàn)金、銀行卡、信用卡、移動(dòng)支付等，方便賓客結(jié)算。對(duì)于使用銀行卡或信用卡支付的賓客，要確保支付信息的安全和準(zhǔn)確，及時(shí)完成支付操作。3.發(fā)票開(kāi)具根據(jù)賓客的需求，及時(shí)、準(zhǔn)確地開(kāi)具發(fā)票。發(fā)票內(nèi)容應(yīng)與實(shí)際消費(fèi)項(xiàng)目相符，不得虛開(kāi)發(fā)票。妥善保管發(fā)票存根，按照稅務(wù)部門的規(guī)定進(jìn)行存檔和申報(bào)。六、賓館物品管理1.客房用品管理客房?jī)?nèi)配備的一次性用品、布草等應(yīng)按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量進(jìn)行配置。定期對(duì)客房用品進(jìn)行盤點(diǎn)和補(bǔ)充，確保供應(yīng)充足。加強(qiáng)對(duì)客房用品的質(zhì)量控制，選用符合環(huán)保和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。2.公共區(qū)域物品管理賓館公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備、裝飾品等要定期進(jìn)行清潔和維護(hù)，保持良好狀態(tài)。對(duì)公共區(qū)域的物品進(jìn)行分類管理，建立物品臺(tái)賬，記錄物品的采購(gòu)、使用、維修等情況。3.物品采購(gòu)與庫(kù)存管理制定物品采購(gòu)計(jì)劃，根據(jù)賓客需求和賓館運(yùn)營(yíng)情況合理采購(gòu)各類物品。建立庫(kù)存管理制度，定期對(duì)庫(kù)存物品進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。加強(qiáng)對(duì)庫(kù)存物品的保管，防止物品損壞、丟失或變質(zhì)。七、賓館安全管理1.消防安全賓館應(yīng)建立健全消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任。按照規(guī)定配備消防設(shè)施設(shè)備，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新。組織員工參加消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。確保疏散通道、安全出口暢通無(wú)阻，嚴(yán)禁在通道內(nèi)堆放雜物。2.治安安全加強(qiáng)賓館的治安防范工作，安裝監(jiān)控?cái)z像頭，覆蓋公共區(qū)域和重要部位。配備安保人員，加強(qiáng)對(duì)賓館出入口、停車場(chǎng)等區(qū)域的巡查。建立訪客登記制度，對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行身份核實(shí)和登記，確保賓館安全。3.食品安全若賓館提供餐飲服務(wù)，應(yīng)嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)。加強(qiáng)對(duì)食品采購(gòu)、加工、儲(chǔ)存等環(huán)節(jié)的管理，確保食品安全衛(wèi)生。配備合格的食品從業(yè)人員，定期進(jìn)行健康檢查和培訓(xùn)。八、員工培訓(xùn)與管理1.培訓(xùn)計(jì)劃制定根據(jù)賓館留客制度規(guī)范要求和員工崗位需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)技能、安全知識(shí)、法律法規(guī)等方面，確保員工具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開(kāi)展各類培訓(xùn)活動(dòng)，可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操等多種方式。定期對(duì)員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估和考核，確保員工掌握相關(guān)知識(shí)和技能。3.員工管理建立健全員工考核制度，對(duì)員工的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、遵守制度等情況進(jìn)行定期考核。對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于違反制度的員工進(jìn)行批評(píng)教育和相應(yīng)的處罰。關(guān)心員工生活，營(yíng)造良好的工作氛圍，提高員工的工作積極性和歸屬感。九、投訴處理與改進(jìn)1.投訴受理設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見(jiàn)箱等，方便賓客投訴。對(duì)于賓客的投訴，要及時(shí)受理，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容和賓客聯(lián)系方式。2.投訴處理流程接到投訴后，應(yīng)立即安排專人進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情真相。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出合理的解決方案，并及時(shí)與賓客溝通反饋。跟蹤投訴處理結(jié)果，確保賓客滿意度。3.改進(jìn)措施定期對(duì)投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，找出賓館服務(wù)和管理中存在的問(wèn)題和不足。針對(duì)問(wèn)題制