PAGE首航乘務(wù)員制度規(guī)范要求一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范首航乘務(wù)員的行為準(zhǔn)則、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作流程，確保航班運(yùn)行安全、高效、優(yōu)質(zhì)，提升公司整體形象和服務(wù)質(zhì)量，保障乘客的舒適與滿意，促進(jìn)公司航空業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于首航所有在職乘務(wù)員，包括但不限于執(zhí)行國內(nèi)、國際航班任務(wù)的乘務(wù)人員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將飛行安全放在首位，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，確保乘客生命財產(chǎn)安全。2.服務(wù)至上原則：以乘客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)，滿足乘客在飛行過程中的各種合理需求。3.合規(guī)守法原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、民航行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及公司內(nèi)部規(guī)章制度，依法依規(guī)開展工作。二、乘務(wù)員基本要求（一）資質(zhì)與培訓(xùn)1.乘務(wù)員應(yīng)具備國家民航管理部門頒發(fā)的有效乘務(wù)員執(zhí)照，并定期接受復(fù)訓(xùn)和考核，確保執(zhí)照持續(xù)有效。2.新入職乘務(wù)員必須參加公司組織的新雇員培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于航空安全知識、服務(wù)技能、應(yīng)急處置程序等，經(jīng)考核合格后方可上崗。3.定期參加公司組織的各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如機(jī)型更新培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)、應(yīng)急演練等，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。（二）職業(yè)素養(yǎng)1.具備良好的職業(yè)道德，誠實(shí)守信，敬業(yè)愛崗，保守公司機(jī)密和乘客隱私。2.具有較強(qiáng)的責(zé)任心和團(tuán)隊協(xié)作精神，能夠與機(jī)組其他成員密切配合，共同完成航班任務(wù)。3.保持積極樂觀的工作態(tài)度，面對工作壓力和突發(fā)情況能夠冷靜應(yīng)對，妥善處理。（三）身體與心理素質(zhì)1.身體健康，符合民航乘務(wù)員體檢標(biāo)準(zhǔn)，能夠適應(yīng)長時間飛行和高強(qiáng)度工作。2.具備良好的心理素質(zhì)，能夠承受飛行工作中的各種壓力，保持穩(wěn)定的情緒和良好的心態(tài)。三、航班準(zhǔn)備階段（一）航班信息獲取1.提前獲取所執(zhí)行航班的詳細(xì)信息，包括航班號、起降時間、航線、機(jī)型、乘客人數(shù)等。2.了解航班目的地的相關(guān)信息，如當(dāng)?shù)靥鞖狻L(fēng)俗習(xí)慣、特殊要求等。（二）航前準(zhǔn)備會1.按時參加航前準(zhǔn)備會，認(rèn)真聽取機(jī)長和其他機(jī)組人員的工作安排和要求。2.熟悉航班任務(wù)，明確自己的工作職責(zé)和分工，了解航班運(yùn)行中的特殊情況及應(yīng)對措施。3.檢查個人裝備和應(yīng)急設(shè)備，確保齊全、完好、有效。（三）客艙準(zhǔn)備1.提前到達(dá)客艙，按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行客艙清潔和檢查，確?？团摥h(huán)境整潔、舒適、安全。2.檢查客艙設(shè)備設(shè)施，如座椅、安全帶、氧氣面罩、通風(fēng)系統(tǒng)等，確保正常運(yùn)行。3.擺放好服務(wù)用品，如毛毯、雜志、餐飲用具等，為乘客提供舒適的乘機(jī)環(huán)境。四、登機(jī)與起飛階段（一）登機(jī)引導(dǎo)1.在登機(jī)口迎接乘客，熱情禮貌地引導(dǎo)乘客登機(jī)，協(xié)助乘客擺放行李。2.對老、弱、病、殘、孕等特殊乘客給予特別關(guān)注和照顧，確保其安全登機(jī)。（二）安全檢查1.協(xié)助機(jī)長和安全員進(jìn)行客艙安全檢查，確保乘客正確系好安全帶，行李妥善放置。2.向乘客介紹客艙安全設(shè)備的使用方法和應(yīng)急逃生程序，提高乘客的安全意識。（三）起飛服務(wù)1.在起飛過程中，保持客艙安靜，關(guān)注乘客狀態(tài)，及時為乘客提供必要的幫助。2.起飛平穩(wěn)后，按照服務(wù)程序?yàn)槌丝吞峁╋嬈泛托〕苑?wù)，滿足乘客的基本需求。五、飛行階段（一）客艙服務(wù)1.按照公司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為乘客提供優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)，包括餐飲服務(wù)、特殊需求服務(wù)等。2.關(guān)注乘客的需求和反饋，及時解決乘客遇到的問題，確保乘客在飛行過程中感到舒適和滿意。3.定期巡視客艙，保持客艙整潔，及時清理垃圾和雜物。（二）安全保障1.時刻保持警惕，關(guān)注客艙安全狀況，確保飛行過程中客艙秩序良好。2.協(xié)助機(jī)長和安全員應(yīng)對各種突發(fā)情況，如顛簸、緊急下降、火警等，按照應(yīng)急處置程序采取相應(yīng)措施，保障乘客生命安全。（三）溝通協(xié)調(diào)1.與機(jī)長、安全員等機(jī)組人員保持密切溝通，及時匯報客艙情況，協(xié)調(diào)處理客艙內(nèi)的各種問題。2.與地面保障人員保持良好的溝通，確保航班運(yùn)行的順利銜接。六、降落與離機(jī)階段（一）降落準(zhǔn)備1.在降落前，提醒乘客系好安全帶，做好降落準(zhǔn)備。2.檢查客艙設(shè)備設(shè)施，確保正常運(yùn)行。（二）降落服務(wù)1.降落過程中，保持客艙安靜，關(guān)注乘客狀態(tài)，確保乘客安全。2.降落平穩(wěn)后，及時為乘客提供必要的幫助，如協(xié)助拿取行李等。（三）離機(jī)引導(dǎo)1.在登機(jī)口引導(dǎo)乘客有序離機(jī)，感謝乘客乘坐首航航班。2.對乘客提出的意見和建議進(jìn)行記錄和反饋，以便公司不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。七、應(yīng)急處置（一）應(yīng)急培訓(xùn)與演練1.定期參加公司組織的應(yīng)急培訓(xùn)和演練，熟悉各種應(yīng)急處置程序和方法。2.掌握常見應(yīng)急情況的應(yīng)對技巧，如火災(zāi)、緊急醫(yī)療事件、客艙釋壓等。（二）應(yīng)急響應(yīng)1.在飛行過程中遇到突發(fā)情況時，立即啟動應(yīng)急處置程序，保持冷靜，迅速采取相應(yīng)措施。2.及時向機(jī)長和其他機(jī)組人員報告情況，聽從指揮，協(xié)同配合完成應(yīng)急處置任務(wù)。（三）后續(xù)處理1.應(yīng)急處置結(jié)束后，及時對事件進(jìn)行總結(jié)和評估，分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。2.將事件處理情況向公司相關(guān)部門報告，配合公司做好后續(xù)的調(diào)查和處理工作。八、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核（一）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.公司設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，通過多種渠道收集乘客對乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的反饋意見，如問卷調(diào)查、乘客投訴、現(xiàn)場觀察等。2.定期對乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。（二）考核指標(biāo)與方法1.制定科學(xué)合理的服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)體系，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、應(yīng)急處置能力、乘客滿意度等方面。2.采用定量與定性相結(jié)合的考核方法，對乘務(wù)員的工作表現(xiàn)進(jìn)行全面、客觀、公正的評價。（三）獎懲措施1.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的乘務(wù)員給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會等。2.對服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的乘務(wù)員進(jìn)行批評教育、警告、罰款等處罰，情節(jié)嚴(yán)重的給予辭退處理。九、職業(yè)發(fā)展與晉升（一）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.公司為乘務(wù)員提供明確的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，幫助乘務(wù)員了解自身職業(yè)發(fā)展方向和晉升路徑。2.根據(jù)乘務(wù)員的工作表現(xiàn)和個人能力，為其提供相應(yīng)的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會，促進(jìn)其職業(yè)成長。（二）晉升條件與程序1.制定乘務(wù)員晉升的條件和標(biāo)準(zhǔn)，包括工作年限、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、培訓(xùn)考核成績等方面。2.乘務(wù)員