PAGE學校前臺規(guī)范管理制度一、總則（一）目的為了加強學校前臺管理，規(guī)范前臺工作流程，提高前臺服務(wù)質(zhì)量和工作效率，樹立學校良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于學校前臺工作人員。（三）基本原則1.熱情服務(wù)原則：以熱情、周到的態(tài)度接待每一位來訪人員，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.規(guī)范操作原則：嚴格按照規(guī)定的工作流程和標準進行操作，確保工作的準確性和規(guī)范性。3.高效快捷原則：及時處理各類事務(wù)，提高工作效率，減少不必要的等待時間。4.信息保密原則：對涉及學校機密和個人隱私的信息予以嚴格保密。二、前臺工作職責（一）接待來訪人員1.熱情迎接來訪人員，主動詢問來訪事由，并引導(dǎo)其至相應(yīng)區(qū)域。2.對于預(yù)約來訪的人員，核對預(yù)約信息，及時通知被訪人員。3.對于未預(yù)約來訪的人員，禮貌地告知其需提前預(yù)約，并協(xié)助其進行預(yù)約登記。（二）接聽電話1.及時接聽學校辦公電話，在鈴響三聲內(nèi)拿起話筒，使用禮貌用語問候?qū)Ψ健?.準確記錄來電信息，包括來電時間、來電人姓名、單位、聯(lián)系電話、來電事由等，并及時傳達給相關(guān)人員。3.對于咨詢類電話，耐心解答對方問題；對于投訴類電話，認真傾聽，做好記錄，并及時反饋給相關(guān)部門處理。（三）收發(fā)郵件及快遞1.負責學校郵件和快遞的收發(fā)工作，及時簽收并分類整理。2.對于重要郵件和快遞，及時通知收件人領(lǐng)取，并做好簽收記錄。3.對于需要轉(zhuǎn)發(fā)或退回的郵件和快遞，按照規(guī)定進行處理。（四）門禁管理1.嚴格執(zhí)行學校門禁制度，對進出人員進行身份核實和登記。2.禁止無關(guān)人員進入學校辦公區(qū)域，對于確需進入的人員，需經(jīng)相關(guān)部門或人員批準后，方可放行。3.負責門禁設(shè)備的日常維護和管理，確保設(shè)備正常運行。（五）辦公用品管理1.負責前臺辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放和保管工作。2.定期盤點辦公用品庫存，及時補充短缺物品，避免浪費。3.做好辦公用品的使用記錄，統(tǒng)計辦公用品的消耗情況，為學校節(jié)約成本提供數(shù)據(jù)支持。（六）信息傳達與溝通協(xié)調(diào)1.及時傳達學校內(nèi)部的通知、文件等信息給相關(guān)人員。2.協(xié)調(diào)學校各部門之間的工作，確保信息暢通，工作銜接順暢。3.對于來訪人員提出的問題和需求，及時與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，給予答復(fù)和解決。三、前臺工作流程（一）來訪接待流程1.來訪人員到達前臺時，前臺工作人員應(yīng)主動起身迎接，微笑問候：“您好！請問您找哪位？”2.詢問來訪事由，若來訪人員已預(yù)約，核對預(yù)約信息后，告知來訪人員稍等，并通過電話或其他方式通知被訪人員。3.若來訪人員未預(yù)約，禮貌地告知其需提前預(yù)約，并向其提供預(yù)約方式和預(yù)約時間范圍。4.引導(dǎo)來訪人員至休息區(qū)就座，為其提供飲用水。5.被訪人員到達后，引導(dǎo)來訪人員至相應(yīng)辦公室，并向被訪人員交接相關(guān)信息。6.來訪結(jié)束后，送來訪人員至前臺，并詢問其是否還有其他需求。（二）電話接聽流程1.電話鈴響三聲內(nèi)，拿起話筒，使用禮貌用語問候?qū)Ψ剑骸澳?！[學校名稱]前臺?！?.自報家門后，詢問對方來電事由，并認真傾聽對方講話，做好記錄。3.對于咨詢類電話，耐心解答對方問題；對于投訴類電話，認真傾聽對方訴求，做好記錄，并表示會及時反饋給相關(guān)部門處理。4.記錄完來電信息后，向?qū)Ψ酱_認信息是否準確，并告知對方會及時傳達給相關(guān)人員。5.待對方掛斷電話后，再輕輕放下話筒。（三）郵件及快遞收發(fā)流程1.收到郵件和快遞后，首先檢查郵件和快遞的外觀是否完好，如有破損或異常，及時與快遞公司聯(lián)系。2.核對郵件和快遞的收件人姓名、單位、地址等信息，確保準確無誤。3.將郵件和快遞進行分類整理，按照緊急程度和重要性進行標記。4.對于重要郵件和快遞，及時通知收件人領(lǐng)取，并要求收件人在簽收記錄上簽字確認。5.對于需要轉(zhuǎn)發(fā)或退回的郵件和快遞，按照相關(guān)規(guī)定進行處理，并做好記錄。（四）門禁管理流程1.對進出學校辦公區(qū)域的人員進行身份核實，要求其出示有效證件。2.對于本校教職工，核對其工作證或門禁卡；對于外來人員，要求其進行登記，并經(jīng)相關(guān)部門或人員批準后，方可放行。3.登記內(nèi)容包括來訪人員姓名、單位、聯(lián)系電話、來訪事由、被訪人員姓名、部門等信息。4.對于攜帶物品進出的人員，進行必要的檢查，防止學校財物被盜或違規(guī)物品進入學校。5.定期檢查門禁設(shè)備的運行情況，確保設(shè)備正常使用。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，及時通知相關(guān)部門進行維修。（五）辦公用品管理流程1.前臺工作人員根據(jù)工作需要，填寫辦公用品領(lǐng)用申請表，注明領(lǐng)用物品名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息。2.將申請表提交給學校辦公用品管理負責人審批。3.審批通過后，到辦公用品存放地點領(lǐng)取相應(yīng)物品，并在領(lǐng)用登記表上簽字確認。4.定期盤點辦公用品庫存，統(tǒng)計各類辦公用品的消耗情況，填寫辦公用品盤點表。5.根據(jù)盤點結(jié)果，及時補充短缺物品，并調(diào)整辦公用品庫存記錄。6.對于辦公用品的浪費現(xiàn)象，及時進行提醒和糾正，倡導(dǎo)節(jié)約使用辦公用品的良好風氣。四、前臺服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表1.前臺工作人員應(yīng)保持良好的個人形象，著裝整潔、得體，符合職業(yè)規(guī)范。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得染夸張顏色；面部應(yīng)保持清潔，化淡妝；不得佩戴過多首飾。3.保持良好的精神狀態(tài)，面帶微笑，眼神專注，展現(xiàn)出熱情、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度。（二）語言規(guī)范1.使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等，語氣親切、溫和。2.表達清晰、準確、簡潔，避免使用模糊、歧義或生僻的詞匯。3.對于來訪人員和來電人員提出的問題，應(yīng)耐心解答，不得推諉或不耐煩。（三）行為舉止1.站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前。2.坐姿端正，不得蹺二郎腿、彎腰駝背或趴在桌上。3.行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑或大聲喧嘩。4.接待來訪人員時，應(yīng)主動起身迎接，引導(dǎo)來訪人員就座，并提供必要的服務(wù)。5.接聽電話時，應(yīng)保持良好的姿勢，不得邊接聽電話邊做其他事情。（四）服務(wù)態(tài)度1.以熱情、周到的態(tài)度對待每一位來訪人員和來電人員，主動關(guān)心他們的需求，盡力提供幫助。2.對于來訪人員提出的不合理要求，應(yīng)耐心解釋，尋求合理的解決方案，不得與來訪人員發(fā)生爭執(zhí)。3.及時響應(yīng)來訪人員和來電人員的需求，提高工作效率，減少等待時間。4.定期對服務(wù)質(zhì)量進行自我評估，不斷改進服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平。五、前臺工作紀律（一）遵守工作時間1.前臺工作人員應(yīng)嚴格遵守學校的作息時間，按時上下班，不得遲到、早退。2.如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照學校請假制度辦理請假手續(xù)。（二）堅守工作崗位1.前臺工作人員在工作時間內(nèi)應(yīng)堅守崗位，不得擅自離崗、串崗。2.如需暫時離開崗位，應(yīng)告知其他同事代為值守，并做好相關(guān)交接工作。（三）嚴禁在工作時間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情1.不得在前臺區(qū)域玩手機、玩游戲、看視頻、聊天等。2.不得在工作時間內(nèi)處理個人事務(wù)，如網(wǎng)購商品、辦理私人業(yè)務(wù)等。（四）保守學校機密1.前臺工作人員應(yīng)嚴格遵守學校的保密制度。2.對于學校的內(nèi)部文件、資料、信息等，不得隨意泄露給無關(guān)人員。3.不得私自打聽、傳播學校的機密信息和敏感信息。（五）服從工作安排1.前臺工作人員應(yīng)服從學校的工作安排，認真完成各項工作任務(wù)。2.對于領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時性工作任務(wù)，應(yīng)積極主動承擔，按時完成。六、前臺工作考核與獎懲（一）考核內(nèi)容1.工作態(tài)度：包括服務(wù)意識、責任心、敬業(yè)精神等方面。2.工作質(zhì)量：包括接待來訪人員、接聽電話、收發(fā)郵件及快遞、門禁管理、辦公用品管理等工作的準確性和規(guī)范性。3.工作效率：包括處理各類事務(wù)的及時性和有效性。4.溝通協(xié)調(diào)能力：與學校各部門之間的溝通協(xié)調(diào)效果，以及對來訪人員和來電人員問題的解決能力。（二）考核方式1.定期考核：每月進行一次工作考核，由學校行政部門負責組織實施。2.不定期考核：根據(jù)工作需要，學校行政部門可隨時對前臺工作人員進行不定期考核。3.考核方法：采用自評、上級評價、同事評價、服務(wù)對象評價相結(jié)合的