PAGE客戶派車跟蹤制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司客戶派車服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保客戶用車需求得到及時、準(zhǔn)確、安全的滿足，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及客戶派車的業(yè)務(wù)活動，包括但不限于商務(wù)接待、客戶接送、會議用車等。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將客戶及駕乘人員的安全放在首位，確保車輛狀況良好，駕駛員具備專業(yè)資質(zhì)和安全意識。2.服務(wù)至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的派車服務(wù)，滿足客戶多樣化的用車要求。3.規(guī)范操作原則：嚴(yán)格按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行派車任務(wù)，確保服務(wù)的一致性和規(guī)范性。4.信息準(zhǔn)確原則：保證派車相關(guān)信息的準(zhǔn)確傳遞和記錄，為后續(xù)跟蹤和管理提供可靠依據(jù)。二、派車流程（一）派車申請1.申請部門及人員：各部門因業(yè)務(wù)需要使用車輛接送客戶時，需填寫《客戶派車申請表》。申請表應(yīng)詳細(xì)注明客戶信息（包括姓名、單位、聯(lián)系方式等）、用車時間、行程安排、用車人數(shù)等內(nèi)容。2.審批流程：申請表由申請部門負(fù)責(zé)人簽字審核后，提交至行政部門。行政部門根據(jù)車輛使用情況進(jìn)行統(tǒng)籌安排，如遇車輛緊張或特殊情況，需報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。（二）車輛調(diào)度1.調(diào)度安排：行政部門根據(jù)派車申請，結(jié)合車輛狀況、駕駛員排班等情況，合理調(diào)度車輛。優(yōu)先安排已預(yù)約且符合行程要求的車輛，確保車輛按時到達(dá)指定地點(diǎn)。2.車輛確認(rèn)：調(diào)度完成后，行政部門應(yīng)及時與駕駛員溝通，確認(rèn)車輛信息及派車任務(wù)。駕駛員在接到任務(wù)后，需對車輛進(jìn)行全面檢查，確保車輛性能良好、清潔衛(wèi)生，并準(zhǔn)備好相關(guān)證件和文件。（三）出車準(zhǔn)備1.駕駛員準(zhǔn)備：駕駛員提前到達(dá)指定地點(diǎn)，再次檢查車輛狀況，包括輪胎、剎車、機(jī)油、燈光等。調(diào)整好座椅、后視鏡等，確保駕駛舒適。提前了解行程路線，熟悉路況，合理規(guī)劃行車時間。2.車內(nèi)準(zhǔn)備：對車內(nèi)進(jìn)行清潔整理，清理雜物，擺放好紙巾、飲用水等物品。根據(jù)客戶需求，調(diào)整車內(nèi)溫度、音響等設(shè)備。（四）客戶接送1.準(zhǔn)時接送：駕駛員按照規(guī)定時間到達(dá)指定地點(diǎn)，提前與客戶取得聯(lián)系，確認(rèn)客戶身份和乘車人數(shù)。待客戶上車后，禮貌問候，告知客戶乘車注意事項(xiàng)。2.安全駕駛：駕駛員嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，安全、平穩(wěn)地駕駛車輛。在行車過程中，保持良好的駕駛習(xí)慣，不超速、不酒駕、不疲勞駕駛。注意觀察路況，合理避讓行人及其他車輛，確保行車安全。3.服務(wù)細(xì)節(jié)：行車過程中，為客戶提供必要的服務(wù)，如調(diào)整車內(nèi)溫度、播放音樂等。根據(jù)客戶需求，提供相關(guān)的信息和幫助。到達(dá)目的地后，駕駛員主動為客戶開門，協(xié)助客戶拿取行李等物品。（五）行程跟蹤1.實(shí)時反饋：在車輛行駛過程中，駕駛員應(yīng)保持手機(jī)暢通，及時向行政部門反饋車輛行駛情況，如遇到交通擁堵、道路施工等特殊情況，應(yīng)提前告知行政部門，并根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整行車路線。2.異常處理：如車輛發(fā)生故障或其他突發(fā)情況，駕駛員應(yīng)立即采取措施，確保客戶安全。同時，及時向行政部門報(bào)告，并協(xié)助安排其他車輛進(jìn)行后續(xù)接送。行政部門應(yīng)及時與客戶溝通，說明情況，爭取客戶理解。（六）車輛返回1.完成任務(wù)：客戶到達(dá)目的地后，駕駛員確認(rèn)客戶已安全下車，車輛無損壞等情況，方可返回公司。2.車輛交接：駕駛員返回公司后，將車輛停放在指定位置，與車輛管理人員進(jìn)行交接。交接內(nèi)容包括車輛行駛里程、油耗、車輛狀況等。車輛管理人員對車輛進(jìn)行檢查，確認(rèn)無誤后，在車輛交接記錄上簽字。三、駕駛員管理（一）資質(zhì)要求1.駕駛證：駕駛員必須持有與所駕車型相符的有效駕駛證，準(zhǔn)駕車型應(yīng)涵蓋公司所有派車業(yè)務(wù)所需車型。2.從業(yè)資格證：從事營運(yùn)性車輛駕駛的駕駛員，需取得相應(yīng)的從業(yè)資格證。3.健康狀況：駕駛員應(yīng)身體健康，定期進(jìn)行體檢，確保身體狀況符合駕駛工作要求。無妨礙安全駕駛的疾病和生理缺陷，如色盲、聽力障礙等。（二）培訓(xùn)與考核1.安全培訓(xùn)：定期組織駕駛員參加安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括交通安全法規(guī)、安全駕駛技能、應(yīng)急處理知識等。培訓(xùn)頻率不少于[X]次/年，每次培訓(xùn)時間不少于[X]小時。2.服務(wù)培訓(xùn)：開展服務(wù)意識和服務(wù)技能培訓(xùn)，提高駕駛員的服務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容包括禮貌用語、溝通技巧、客戶需求滿足等。培訓(xùn)頻率不少于[X]次/年，每次培訓(xùn)時間不少于[X]小時。3.考核機(jī)制：建立駕駛員考核制度，對駕駛員的安全駕駛、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度等方面進(jìn)行考核。考核結(jié)果與駕駛員的績效獎金、晉升等掛鉤。考核周期為[X]個月，考核指標(biāo)包括但不限于交通事故發(fā)生率、客戶投訴率、車輛維護(hù)情況等。（三）工作紀(jì)律1.遵守法規(guī)：駕駛員必須嚴(yán)格遵守國家交通法規(guī)，自覺維護(hù)交通秩序。不得酒后駕車、超速行駛、疲勞駕駛等違法違規(guī)行為。2.按時出勤：按照公司排班表按時出勤，不得擅自離崗、脫崗。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前向行政部門申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。3.服務(wù)規(guī)范：嚴(yán)格遵守公司的服務(wù)規(guī)范，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突，不得泄露客戶信息。4.車輛維護(hù)：做好車輛日常維護(hù)保養(yǎng)工作，定期對車輛進(jìn)行檢查、清潔、保養(yǎng)等。發(fā)現(xiàn)車輛故障或安全隱患及時報(bào)告，并配合維修人員進(jìn)行維修。四、車輛管理（一）車輛配置1.車型選擇：根據(jù)公司業(yè)務(wù)需求和客戶特點(diǎn)，合理配置不同類型的車輛，包括轎車、商務(wù)車、大巴車等。確保車輛能夠滿足各種派車任務(wù)的要求。2.車輛數(shù)量：根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展情況，適時調(diào)整車輛數(shù)量。定期評估車輛使用頻率和需求，確保車輛數(shù)量與業(yè)務(wù)量相匹配。（二）車輛維護(hù)1.定期保養(yǎng)：制定車輛定期保養(yǎng)計(jì)劃，按照保養(yǎng)手冊要求，定期對車輛進(jìn)行保養(yǎng)。保養(yǎng)內(nèi)容包括更換機(jī)油、機(jī)濾、空濾、火花塞等，檢查剎車系統(tǒng)、輪胎、懸掛等部件。2.日常檢查：駕駛員每天出車前應(yīng)對車輛進(jìn)行全面檢查，包括車輛外觀、輪胎氣壓、剎車油、防凍液、燈光等。發(fā)現(xiàn)問題及時報(bào)告并處理。3.維修管理：建立車輛維修檔案，記錄車輛維修情況。車輛發(fā)生故障時，駕駛員應(yīng)及時向行政部門報(bào)告，由行政部門安排維修人員進(jìn)行維修。維修費(fèi)用應(yīng)嚴(yán)格按照公司財(cái)務(wù)制度進(jìn)行審批和報(bào)銷。（三）車輛清潔1.車內(nèi)清潔：每次出車前后，駕駛員應(yīng)對車內(nèi)進(jìn)行清潔整理，保持車內(nèi)整潔衛(wèi)生。清理車內(nèi)垃圾、雜物，擦拭座椅、儀表盤、車窗等部位。2.車外清潔：定期對車輛外觀進(jìn)行清洗，去除車身污垢、灰塵等。保持車輛外觀整潔，提升公司形象。（四）車輛保險(xiǎn)與年檢1.保險(xiǎn)管理：為所有派車車輛購買足額的保險(xiǎn)，包括交強(qiáng)險(xiǎn)、商業(yè)險(xiǎn)等。及時續(xù)保，確保車輛保險(xiǎn)處于有效期內(nèi)。2.年檢管理：按照國家規(guī)定，按時對車輛進(jìn)行年檢。提前準(zhǔn)備好相關(guān)資料，確保年檢順利通過。年檢合格后，將年檢標(biāo)志張貼在車輛規(guī)定位置。五、客戶溝通與反饋（一）溝通機(jī)制1.主動溝通：在派車任務(wù)完成后，駕駛員應(yīng)主動與客戶溝通，了解客戶對服務(wù)的滿意度。如客戶有任何意見或建議，應(yīng)及時記錄并反饋給行政部門。2.定期回訪：行政部門定期對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對派車服務(wù)的評價?；卦L方式可以包括電話回訪、問卷調(diào)查等?；卦L頻率不少于[X]次/季度，回訪客戶比例不少于[X]%。（二）反饋處理1.問題記錄：對客戶反饋的問題進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括問題描述、客戶信息、反饋時間等。2.分析整改：行政部門對客戶反饋的問題進(jìn)行分析，找出問題產(chǎn)生的原因，并制定相應(yīng)的整改措施。整改措施應(yīng)明確責(zé)任部門、責(zé)任人、整改期限等。3.結(jié)果跟蹤：對整改措施的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保問題得到徹底解決。將整改結(jié)果及時反饋給客戶，征求客戶意見，形成閉環(huán)管理。六、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.行政部門監(jiān)督：行政部門負(fù)責(zé)對派車流程、駕駛員管理、車輛管理等環(huán)節(jié)進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。定期檢查派車申請表的填寫情況、駕駛員的出車記錄、車輛的維護(hù)保養(yǎng)記錄等。2.公司領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督：公司領(lǐng)導(dǎo)不定期對客戶派車服務(wù)進(jìn)行抽查，了解服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見，督促相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)。（二）客戶監(jiān)督1.投訴處理：設(shè)立客戶投訴渠道，如電話、郵箱、意見箱等。客戶對派車服務(wù)不滿意時，可以通過投訴渠道進(jìn)行投訴。行政部門接到投訴后，應(yīng)及時處理，在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶答復(fù)。2.滿意度調(diào)查：定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對派車服務(wù)的評價和意見。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分析存在的問題，采取針對性措施進(jìn)行改進(jìn)。七、信息管理（一）派車記錄1.記錄內(nèi)容：詳細(xì)記錄每一次派車任務(wù)的相關(guān)信息，包括派車申請時間、車輛信息、駕駛員信息、客戶信息、用車時間、行程安排、費(fèi)用明細(xì)等。2.記錄方式：派車記錄可以采用電子表格或?qū)ｉT的管理軟件進(jìn)行記錄。記錄應(yīng)及時、準(zhǔn)確、完整，便于查詢和統(tǒng)計(jì)分析。（二）客戶信息管理1.信息收集：在與客戶溝通和服務(wù)過程中，收集客戶的基本信息、用車需求、偏好等信息。2.信息維護(hù)：定期對客戶信息進(jìn)行更新和維護(hù)，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。對客戶信息進(jìn)行分類管理，便于更好地為客戶提供個性化服務(wù)。（三）數(shù)據(jù)分析與利用1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：定期對派車記錄、客戶反饋等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，生成相關(guān)報(bào)表和圖表。統(tǒng)計(jì)分析內(nèi)容包括車輛使用頻