PAGE利民賓館管理制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強利民賓館的規(guī)范化管理，提高服務質量，確保賓館各項工作的順利開展，保障賓館和賓客的合法權益，特制定本管理制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于利民賓館全體員工及在賓館范圍內從事相關活動的所有人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)標準，確保賓館運營合法合規(guī)。2.顧客至上原則：以賓客需求為導向，提供優(yōu)質、高效、貼心的服務。3.統(tǒng)一管理原則：實行統(tǒng)一領導、分級管理，確保賓館各項工作協(xié)調一致。4.效益優(yōu)先原則：在保證服務質量的前提下，追求經(jīng)濟效益和社會效益的最大化。二、組織架構與職責（一）組織架構利民賓館設總經(jīng)理一名，副總經(jīng)理若干名，下設客房部、餐飲部、前廳部、財務部、保安部、工程部等部門。（二）職責分工1.總經(jīng)理職責全面負責賓館的經(jīng)營管理工作，制定賓館發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營計劃。組織實施賓館各項管理制度，確保賓館運營順暢。協(xié)調賓館與外部相關部門的關系，拓展業(yè)務，提升賓館知名度和美譽度。負責賓館員工隊伍建設，選拔、培養(yǎng)和考核管理人員。審批賓館重大決策、重要合同和財務預算。2.副總經(jīng)理職責協(xié)助總經(jīng)理開展工作，負責分管部門的日常管理。貫徹執(zhí)行賓館各項管理制度，落實分管部門的工作任務和目標。定期檢查分管部門的工作情況，及時解決存在的問題。協(xié)調分管部門與其他部門之間的工作關系，確保賓館整體工作的順利進行。3.各部門職責客房部負責客房的清潔、整理、維護和保養(yǎng)工作，為賓客提供舒適、整潔的住宿環(huán)境。做好客房物品的配備、更換和管理工作。負責客房賓客的接待、問詢、服務等工作，及時處理賓客投訴。餐飲部提供各類餐飲服務，包括早餐、中餐、晚餐、宴會等。負責餐廳的環(huán)境衛(wèi)生、餐具消毒、食品加工和安全管理。制定餐飲菜單，控制食品成本，提高餐飲質量和服務水平。負責餐飲賓客的接待、點菜、上菜、結賬等服務工作，處理賓客餐飲方面的投訴。前廳部負責賓館的前臺接待、問詢、預訂、結賬等服務工作。解答賓客咨詢，提供相關信息和幫助。負責賓館大堂的環(huán)境衛(wèi)生和秩序維護。協(xié)調賓館各部門之間的工作關系，確保賓客需求得到及時滿足。財務部負責賓館的財務管理工作，制定財務預算和成本控制計劃。做好賬務處理、資金管理、稅務申報繳納等工作。審核賓館各項費用支出，監(jiān)督財務制度的執(zhí)行情況。定期進行財務分析，為賓館經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)支持。保安部負責賓館的安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度和應急預案。加強賓館內部巡邏，維護賓館秩序，保障賓客和員工的人身財產安全。做好消防安全工作，定期檢查消防設施設備，組織消防演練。負責賓館出入口的人員和車輛登記檢查，防止無關人員和車輛進入。工程部負責賓館各類設施設備的安裝、調試、維護和維修工作。制定設施設備維護保養(yǎng)計劃，確保設施設備正常運行。及時處理設施設備故障，保障賓館服務的正常提供。負責賓館節(jié)能減排工作，降低能源消耗。三、員工管理（一）員工招聘與錄用1.根據(jù)賓館經(jīng)營發(fā)展需要，制定員工招聘計劃。2.通過多種渠道發(fā)布招聘信息，吸引符合條件的人員應聘。3.對應聘人員進行面試、筆試、實際操作等考核，擇優(yōu)錄用。4.新員工入職時，需簽訂勞動合同，辦理入職手續(xù)，進行入職培訓。（二）員工培訓與發(fā)展1.制定員工培訓計劃，包括新員工培訓、崗位技能培訓、職業(yè)素養(yǎng)培訓等。2.定期組織員工參加內部培訓課程、外部培訓講座、技能競賽等活動，提升員工業(yè)務能力和綜合素質。3.建立員工培訓檔案，記錄員工培訓情況和考核成績。4.根據(jù)員工表現(xiàn)和發(fā)展?jié)摿Γ峁x升機會和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導。（三）員工考核與獎懲1.建立員工考核制度，定期對員工工作表現(xiàn)進行考核，考核內容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團隊協(xié)作等方面。2.根據(jù)考核結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升等；對表現(xiàn)不佳的員工進行批評教育、警告、降職、辭退等處理。3.設立員工獎勵基金，用于獎勵在工作中表現(xiàn)突出、為賓館做出重大貢獻的員工。（四）員工福利與待遇1.按照國家法律法規(guī)和賓館規(guī)定，為員工提供合理的薪酬待遇，包括基本工資、績效工資、獎金等。2.為員工繳納社會保險，包括養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險。3.提供帶薪年假、病假、婚假、產假、陪產假、喪假等法定假期。4.定期組織員工體檢，關注員工身體健康。5.開展員工活動，如生日會、節(jié)日慶?；顒印F隊建設活動等，豐富員工文化生活。四、客房管理（一）客房預訂1.設立預訂渠道，包括電話預訂、網(wǎng)絡預訂、現(xiàn)場預訂等。2.預訂員接到預訂信息后，及時記錄賓客姓名、聯(lián)系方式、預訂房型、入住時間、退房時間等信息。3.對預訂信息進行審核，確保信息準確無誤。4.根據(jù)賓客預訂要求，合理安排客房，并及時回復賓客預訂確認信息。（二）客房接待1.賓客到達賓館時，前臺接待員熱情迎接，辦理入住手續(xù)，收取押金，發(fā)放房卡。2.引導賓客至客房，介紹客房設施設備使用方法和注意事項。3.及時通知客房部對賓客入住的客房進行清潔整理，確保客房整潔、舒適。（三）客房服務1.客房服務員按照規(guī)定的服務流程和標準，每天對客房進行清潔整理，包括更換床上用品、打掃房間衛(wèi)生、補充客房物品等。2.根據(jù)賓客需求，提供額外服務，如洗衣服務、擦鞋服務、送餐服務等。3.在賓客外出時，對客房進行安全檢查，確保門窗關閉、電器設備斷電等。4.及時處理賓客在客房內提出的問題和投訴，如設施設備故障、衛(wèi)生問題等，確保賓客滿意度。（四）客房安全管理1.客房內配備必要的安全設施設備，如煙霧報警器、滅火器、防盜鏈等。2.加強客房區(qū)域的安全巡邏，防止無關人員進入客房樓層。3.提醒賓客注意保管個人財物，如有貴重物品可寄存前臺。4.定期對客房設施設備進行安全檢查，確保設施設備安全可靠。五、餐飲管理（一）餐飲預訂1.設立餐飲預訂渠道，接受賓客電話預訂、網(wǎng)絡預訂、現(xiàn)場預訂等。2.預訂員記錄賓客預訂信息，包括預訂時間、用餐人數(shù)、用餐標準、特殊要求等。3.根據(jù)賓客預訂要求，合理安排餐廳座位，并及時回復賓客預訂確認信息。（二）餐飲服務1.賓客用餐時，餐廳服務員熱情接待，引導賓客入座，遞上菜單。2.為賓客提供點菜服務，介紹菜品特色、口味、價格等信息，根據(jù)賓客需求合理推薦菜品。3.及時為賓客上菜，注意上菜順序和菜品擺放。4.在用餐過程中，關注賓客需求，及時提供茶水、飲料、餐具等服務，處理賓客提出的問題和投訴。5.賓客用餐結束后，及時結賬，開具發(fā)票，感謝賓客光臨。（三）餐飲質量控制1.制定餐飲質量標準，包括菜品質量、服務質量、環(huán)境衛(wèi)生等方面。2.加強對食品原材料采購的管理，確保原材料新鮮、安全、衛(wèi)生。3.嚴格控制食品加工過程，確保菜品口味、色澤、營養(yǎng)符合標準。4.定期對餐飲服務質量進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并加以改進。（四）餐飲成本管理1.建立餐飲成本核算制度，對食品原材料采購成本進行核算和控制。2.合理制定菜品價格，在保證菜品質量的前提下，控制成本，提高餐飲毛利率。3.加強對餐飲設備、餐具、用品等物資的管理，降低物資損耗。4.定期對餐飲成本進行分析，找出成本控制的關鍵點，采取有效措施降低成本。六、前廳管理（一）前臺接待1.前臺接待員保持良好的形象和服務態(tài)度，熱情接待每一位賓客。2.辦理賓客入住、退房手續(xù)，準確記錄賓客信息，收取押金，發(fā)放房卡或辦理結賬手續(xù)。3.解答賓客咨詢，提供賓館周邊旅游景點、交通、購物等信息。4.處理賓客投訴和突發(fā)事件，及時協(xié)調相關部門解決問題。（二）問詢服務1.設立問詢處，為賓客提供準確、及時的信息服務。2.解答賓客關于賓館設施設備、服務項目、營業(yè)時間、周邊環(huán)境等方面的問題。3.提供賓館內部各部門及相關人員的聯(lián)系方式。（三）預訂服務1.接受賓客客房、餐飲等預訂，按照預訂流程進行操作。2.及時與相關部門溝通協(xié)調，確保預訂信息準確傳達和預訂要求得到滿足。3.對預訂信息進行整理和歸檔，以便查詢和統(tǒng)計。（四）大堂管理1.保持大堂整潔、明亮、舒適，營造良好的接待環(huán)境。2.加強大堂秩序維護，確保大堂內人員和車輛通行順暢。3.關注大堂內賓客動態(tài)，及時提供必要的幫助和服務。七、財務管理（一）財務預算1.根據(jù)賓館經(jīng)營計劃和發(fā)展目標，制定年度財務預算，包括收入預算、成本預算、費用預算等。2.將財務預算分解到各季度、各月份，并進行跟蹤和監(jiān)控。3.定期對財務預算執(zhí)行情況進行分析和評估，及時調整預算指標，確保預算的科學性和合理性。（二）收入管理1.加強客房、餐飲、會議等各項收入的管理，確保收入及時、足額入賬。2.建立收入臺賬，詳細記錄每筆收入的來源、金額、時間等信息。3.定期對收入情況進行統(tǒng)計和分析，掌握收入變化趨勢，為經(jīng)營決策提供依據(jù)。（三）成本費用控制1.嚴格控制各項成本費用支出，制定成本費用控制標準和審批流程。2.加強對食品原材料采購、客房用品采購、設備維修等成本費用的管理，降低采購成本和運營成本。3.控制管理費用、銷售費用等期間費用支出，提高費用使用效益。4.定期對成本費用進行核算和分析，找出成本費用控制的薄弱環(huán)節(jié)，采取有效措施加以改進。（四）財務核算與報表1.按照國家財務會計準則和賓館財務制度，進行財務核算，確保賬務處理準確、及時。2.定期編制財務報表，包括資產負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，向管理層和相關部門提供財務信息。3.對財務報表進行分析，為賓館經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)支持和財務建議。（五）資金管理1.合理安排資金，確保賓館資金鏈的穩(wěn)定。2.加強資金收支管理，嚴格執(zhí)行資金審批制度，確保資金安全。3.定期對資金狀況進行分析，優(yōu)化資金配置，提高資金使用效率。八、保安管理（一）安全保衛(wèi)制度1.制定完善的安全保衛(wèi)制度，明確安全保衛(wèi)工作的職責和流程。2.加強對保安人員的培訓和管理，提高保安人員的業(yè)務素質和服務水平。3.定期組織安全保衛(wèi)演練，提高應對突發(fā)事件的能力。（二）人員與車輛出入管理1.在賓館出入口設立崗亭，對進入賓館的人員和車輛進行登記檢查。2.嚴禁無關人員和車輛進入賓館，對可疑人員和車輛進行盤查。3.對賓客和員工的出入進行驗證，確保人員身份合法。（三）巡邏與監(jiān)控1.保安人員按照規(guī)定的巡邏路線和時間進行巡邏，加強對賓館內部各區(qū)域的安全檢查。2.及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患，如火災、盜竊、打架斗毆等突發(fā)事件。3.利用監(jiān)控設備對賓館重點區(qū)域進行實時監(jiān)控，確保監(jiān)控無死角。（四）消防安全管理1.制定消防安全制度，明確消防安全責任。2.定期對消防設施設備進行檢查和維護，確保設施設備完好有效。3.組織員工參加消防安全培訓和演練，提高員工消防安全意識和自防自救能力。4.加強對賓館內用火、用電、用氣的管理，確保消防安全。九、工程管理（一）設施設備維護保養(yǎng)1.制定設施設備維護保養(yǎng)計劃，明確維護保養(yǎng)的內容、周期和責任人。2.按照維護保養(yǎng)計劃，定期對賓館各類設施設備進行維護保養(yǎng)，確保設施設備正常運行。3.建立設施設備維護保養(yǎng)檔案，記錄設施設備維護保養(yǎng)情況。（二）設備維修與更新1.及時處理設施設備故障，接到維修通知后，維修人員應迅速到達現(xiàn)場進行維修。2.對維修情況進行記錄，分析故障原因，采取有效措施防止類似故障再次發(fā)生。3.根據(jù)賓館經(jīng)營發(fā)展需要和設施設備使用狀況，適時進行設備更新和改造。（三）節(jié)能減排管理1.制