PAGE客房客人管理制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)客房客人管理，確?？腿嗽诰频昶陂g的安全與舒適，提升服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的酒店形象，特制定本管理制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本酒店客房區(qū)域內(nèi)所有入住客人。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及酒店行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，保障客人合法權(quán)益，同時確保酒店運(yùn)營合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則：以客人需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，滿足客人在客房內(nèi)的各種合理需求。3.安全第一原則：將客人的人身安全和財產(chǎn)安全放在首位，采取有效措施預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。4.規(guī)范管理原則：建立健全各項管理制度和操作流程，確保管理工作有章可循、規(guī)范有序。二、入住登記管理（一）入住流程1.客人抵達(dá)酒店前臺，接待人員應(yīng)熱情迎接，主動詢問客人預(yù)訂信息。2.核對客人身份證件，確保證件真實有效。身份證件包括居民身份證、護(hù)照、軍官證等符合國家規(guī)定的有效證件。3.按照酒店預(yù)訂系統(tǒng)或相關(guān)規(guī)定，為客人辦理入住手續(xù)，準(zhǔn)確錄入客人基本信息，包括姓名、性別、出生日期、國籍、證件號碼、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房間類型等。4.向客人發(fā)放房卡，并告知客人房間所在樓層及房號，同時介紹客房內(nèi)主要設(shè)施設(shè)備的使用方法和注意事項。5.安排行李員協(xié)助客人運(yùn)送行李至客房。（二）特殊情況處理1.無預(yù)訂客人：若客人無預(yù)訂，接待人員應(yīng)根據(jù)酒店實際房態(tài)情況，為客人推薦合適的房間類型。在客人同意后，按照入住流程辦理相關(guān)手續(xù)。2.證件不符：若客人提供的身份證件與預(yù)訂信息不符或存在疑問，接待人員應(yīng)禮貌地向客人說明情況，并請客人提供其他有效證件進(jìn)行核實。如客人無法提供有效證件，酒店有權(quán)拒絕辦理入住手續(xù)。3.未成年人入住：對于未成年人單獨入住的情況，接待人員應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)要求，詢問其父母或監(jiān)護(hù)人的聯(lián)系方式，并取得其同意入住的書面授權(quán)（可通過電話溝通并記錄相關(guān)信息）。同時，告知未成年人在酒店內(nèi)應(yīng)遵守的各項規(guī)定。三、客房服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.客房清潔：每日定時對客房進(jìn)行全面清潔，包括更換床上用品、清理衛(wèi)生間、擦拭家具、清掃地面等。確?？头績?nèi)環(huán)境整潔、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，無異味、無雜物。2.設(shè)施維護(hù)：定期檢查客房內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，如空調(diào)、電視、熱水器、燈具等。發(fā)現(xiàn)問題及時報修，并做好記錄。對于客人提出的設(shè)施設(shè)備故障，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)安排維修人員進(jìn)行維修，確保客人正常使用。3.物品配備：客房內(nèi)應(yīng)配備齊全各類生活用品，如洗漱用品、毛巾、浴巾、拖鞋、水杯、茶葉等，并保證物品質(zhì)量符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)客人需求，及時補(bǔ)充或更換所需物品。4.服務(wù)態(tài)度：客房服務(wù)人員應(yīng)具備良好的服務(wù)意識和溝通能力，熱情、禮貌地為客人提供服務(wù)。主動詢問客人需求，及時響應(yīng)客人的召喚，做到有求必應(yīng)、服務(wù)周到。（二）服務(wù)流程1.客人入住后，客房服務(wù)人員應(yīng)及時跟進(jìn)，了解客人是否對客房設(shè)施設(shè)備及用品有特殊需求，并提供相應(yīng)的幫助。2.根據(jù)客人的要求，提供個性化服務(wù)，如加床、送餐、洗衣服務(wù)等。對于送餐服務(wù)，應(yīng)確保餐食質(zhì)量和送餐時間符合規(guī)定要求。3.定期與客人溝通，收集客人對客房服務(wù)的意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門，并根據(jù)客人反饋進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)。4.在客人退房前，客房服務(wù)人員應(yīng)再次確認(rèn)客人是否有遺留物品，并提醒客人檢查個人物品。（三）特殊服務(wù)要求1.貴賓服務(wù)：對于酒店的貴賓客人，應(yīng)提供更加個性化、細(xì)致化的服務(wù)。提前了解客人的特殊需求，做好接待準(zhǔn)備工作，如擺放歡迎水果、準(zhǔn)備特色飲品、提供專屬服務(wù)等。2.殘障客人服務(wù)：為殘障客人提供無障礙設(shè)施設(shè)備，并安排專人提供必要的協(xié)助和服務(wù)。如幫助殘障客人進(jìn)出電梯、上下樓梯，協(xié)助其使用客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備等，確保殘障客人在酒店內(nèi)的生活便利、舒適。四、安全管理（一）消防安全1.客房內(nèi)應(yīng)配備符合國家標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報警裝置等，并確保設(shè)施設(shè)備完好有效。2.定期對客房進(jìn)行消防安全檢查，檢查內(nèi)容包括消防設(shè)施設(shè)備的完好情況、疏散通道和安全出口是否暢通、電線電纜是否存在老化破損等火災(zāi)隱患。發(fā)現(xiàn)問題及時整改，并做好記錄。3.向客人宣傳消防安全知識，告知客人客房內(nèi)嚴(yán)禁使用明火，如蠟燭、蚊香等；禁止私拉亂接電線；不得在客房內(nèi)吸煙（如有吸煙區(qū)，應(yīng)引導(dǎo)客人前往吸煙區(qū)吸煙）。同時，提醒客人熟悉客房內(nèi)的緊急疏散通道和安全出口位置，掌握基本的火災(zāi)逃生方法。4.制定客房火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，定期組織員工進(jìn)行消防演練，提高員工的火災(zāi)應(yīng)急處置能力。一旦發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速組織客人疏散，并及時報警，配合消防部門進(jìn)行滅火救援工作。（二）治安安全1.加強(qiáng)客房區(qū)域的治安巡邏，安排專人定時巡查客房樓層，確保客人的人身和財產(chǎn)安全。注意觀察有無異常情況，如陌生人員在樓層徘徊、可疑聲響等，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并報告。2.安裝監(jiān)控設(shè)備，覆蓋客房走廊、電梯等公共區(qū)域，確保監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行，保存一定期限的監(jiān)控視頻資料，以備查詢。3.嚴(yán)格執(zhí)行訪客登記制度，訪客進(jìn)入客房區(qū)域應(yīng)在前臺進(jìn)行登記，說明來訪客人姓名、房號、與住客關(guān)系等信息，并由前臺通知住客確認(rèn)。未經(jīng)住客同意，訪客不得擅自進(jìn)入客房。4.提醒客人妥善保管個人財物，貴重物品可寄存于酒店前臺保險箱。如客人在客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)財物丟失或被盜，應(yīng)及時報告酒店安保部門，配合安保部門進(jìn)行調(diào)查處理。（三）設(shè)施設(shè)備安全1.定期對客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全檢查和維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行和使用安全。如檢查空調(diào)外機(jī)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)、熱水器是否存在漏電隱患、家具是否穩(wěn)固無松動等。2.對于客房內(nèi)可能存在安全風(fēng)險的設(shè)施設(shè)備，如窗戶防護(hù)欄、衛(wèi)生間防滑設(shè)施等，應(yīng)確保其符合安全標(biāo)準(zhǔn)，并向客人做出必要的安全提示。3.在客房內(nèi)明顯位置張貼設(shè)施設(shè)備安全使用說明和注意事項，引導(dǎo)客人正確使用設(shè)施設(shè)備，避免因使用不當(dāng)造成安全事故。五、客人行為規(guī)范管理（一）遵守酒店規(guī)章制度1.客人應(yīng)遵守酒店的各項規(guī)章制度，包括但不限于入住退房時間規(guī)定、訪客管理制度、公共區(qū)域使用規(guī)定、餐飲服務(wù)規(guī)定等。2.尊重酒店員工，配合酒店員工的工作安排，不得對員工進(jìn)行辱罵、威脅或其他不文明行為。3.愛護(hù)酒店公共設(shè)施設(shè)備和客房內(nèi)物品，如因客人故意或過失造成損壞的，應(yīng)按照酒店規(guī)定進(jìn)行賠償。（二）文明住宿1.保持客房內(nèi)安靜，避免大聲喧嘩、播放高分貝音樂等影響其他客人休息的行為。晚上22:00后，應(yīng)盡量減少活動噪音。2.注意個人衛(wèi)生，保持客房內(nèi)整潔干凈。不得在客房內(nèi)隨地吐痰、亂扔垃圾，垃圾應(yīng)放置在客房內(nèi)指定的垃圾桶內(nèi)，待客房服務(wù)人員清理。3.維護(hù)客房內(nèi)環(huán)境秩序，不得在客房內(nèi)從事違法違規(guī)活動，如賭博、吸毒、賣淫嫖娼等。（三）特殊情況處理1.客人違反酒店規(guī)章制度或出現(xiàn)不文明行為時，酒店工作人員應(yīng)及時進(jìn)行勸阻和制止，并向客人說明相關(guān)規(guī)定和后果。如客人不聽勸阻，情節(jié)嚴(yán)重的可聯(lián)系當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)協(xié)助處理。2.對于客人提出的合理訴求和意見建議，酒店應(yīng)認(rèn)真傾聽并及時給予回應(yīng)和處理。對于客人的投訴，應(yīng)按照酒店投訴處理流程進(jìn)行妥善解決，確?？腿藵M意度。六、退房管理（一）退房流程1.客人在退房前，應(yīng)提前通知客房服務(wù)人員查房?？头糠?wù)人員接到通知后，應(yīng)及時對客房進(jìn)行檢查，確認(rèn)客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否完好、物品是否齊全、有無客人遺留物品等。2.如發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備有損壞或物品缺失，應(yīng)及時與客人溝通，說明情況并按照酒店規(guī)定進(jìn)行賠償處理。對于客人遺留物品，應(yīng)做好登記并妥善保管，及時通知客人前來認(rèn)領(lǐng)。3.客人結(jié)清所有費(fèi)用后，前臺為客人辦理退房手續(xù)，收回房卡，并開具退房發(fā)票或收據(jù)。4.安排行李員協(xié)助客人運(yùn)送行李至酒店大堂。（二）費(fèi)用結(jié)算1.客人在入住期間產(chǎn)生的各項費(fèi)用，包括房費(fèi)、餐飲費(fèi)、洗衣費(fèi)、電話費(fèi)、加床費(fèi)等，應(yīng)按照酒店規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行結(jié)算。2.酒店應(yīng)在客人退房時提供詳細(xì)的費(fèi)用清單，供客人核對確認(rèn)。如客人對費(fèi)用有疑問，酒店工作人員應(yīng)耐心解釋說明，確保費(fèi)用結(jié)算清晰、準(zhǔn)確。3.對于采用信用卡支付的客人，酒店應(yīng)在客人退房后及時辦理信用卡結(jié)算手續(xù)；對于現(xiàn)金支付的客人，應(yīng)在客人結(jié)清費(fèi)用后，當(dāng)面點清現(xiàn)金并開具收款憑證。（三）遺留物品處理1.客人退房后，客房服務(wù)人員應(yīng)仔細(xì)檢查客房內(nèi)是否有客人遺留物品。如發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)及時登記物品名稱、數(shù)量、發(fā)現(xiàn)位置等信息，并將物品交由酒店前臺保管。2.酒店前臺應(yīng)設(shè)立專門的遺留物品保管區(qū)域，對遺留物品進(jìn)行分類存放，并做好詳細(xì)記錄。對于貴重物品或有價值的物品，應(yīng)單獨存放并采取必要的安全保管措施。3.酒店應(yīng)通過多種方式通知客人前來認(rèn)領(lǐng)遺留物品，如在酒店大堂顯眼位置張貼遺留物品通知、通過電話聯(lián)系客人、發(fā)送短信或電子郵件等?？腿苏J(rèn)領(lǐng)遺留物品時，應(yīng)核對客人身份信息，并請客人在遺留物品登記表上簽字確認(rèn)。4.對于無人認(rèn)領(lǐng)的遺留物品，酒店應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行妥善處理。一般物品可在保管一定期限后（如三個月）進(jìn)行報廢處理；貴重物品或有價值的物品應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行上繳或拍賣等處理，并做好相關(guān)記錄。七、投訴處理管理（一）投訴受理1.酒店應(yīng)設(shè)立專門渠道受理客人投訴，如前臺投訴電話、客房服務(wù)中心投訴熱線、意見箱等。確保投訴渠道暢通，方便客人隨時反映問題。2.當(dāng)接到客人投訴時，受理人員應(yīng)熱情、耐心地傾聽客人投訴內(nèi)容，詳細(xì)記錄投訴時間、投訴人姓名、房號、投訴事項等信息，并向客人表示歉意，承諾及時處理。（二）投訴處理流程1.受理投訴后，受理人員應(yīng)立即將投訴信息傳遞給相關(guān)責(zé)任部門或人員。責(zé)任部門或人員接到投訴信息后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)（如半小時內(nèi)）與客人取得聯(lián)系，進(jìn)一步了解投訴詳情，并制定具體處理方案。2.在處理投訴過程中，責(zé)任部門或人員應(yīng)積極與客人溝通協(xié)調(diào)，采取有效措施解決客人提出的問題。如因設(shè)施設(shè)備故障導(dǎo)致客人不滿，應(yīng)及時安排維修人員進(jìn)行維修，并向客人說明維修進(jìn)度；如因服務(wù)質(zhì)量問題引起投訴，應(yīng)向客人道歉并承諾改進(jìn)措施。3.在投訴處理完成后，責(zé)任部門或人員應(yīng)及時將處理結(jié)果反饋給受理人員，由受理人員告知客人處理結(jié)果，并再次向客人表示歉意。同時，對投訴處理情況進(jìn)行記錄和總結(jié)，分析投訴原因，提出改進(jìn)措施，避免類似投訴再次發(fā)生。（三）投訴跟蹤與反饋1.酒店應(yīng)建立投訴跟蹤機(jī)制，對投訴處理情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保投訴問題得到徹底解決。如發(fā)現(xiàn)處理結(jié)果未達(dá)到客人滿意或存在新的問題，應(yīng)及時督促責(zé)任部門或人員進(jìn)