PAGE門店面規(guī)章制度行為規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)門店管理，規(guī)范員工行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保門店各項(xiàng)工作的順利開展，特制定本規(guī)章制度行為規(guī)范。（二）適用范圍本規(guī)范適用于門店全體員工，包括正式員工、試用期員工、兼職員工等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保門店運(yùn)營(yíng)合法合規(guī)。2.誠(chéng)實(shí)守信原則：?jiǎn)T工應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，言行一致，不得欺詐客戶或同事。3.顧客至上原則：始終以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神，相互支持，共同完成門店目標(biāo)。5.公平公正原則：對(duì)待所有員工一視同仁，公平公正地處理各類事務(wù)。二、員工行為規(guī)范（一）出勤管理1.員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定的請(qǐng)假流程進(jìn)行申請(qǐng)。2.遲到或早退在15分鐘以內(nèi)的，每次扣除相應(yīng)的績(jī)效分?jǐn)?shù)；遲到或早退超過(guò)15分鐘且不足1小時(shí)的，按曠工半天處理；遲到或早退超過(guò)1小時(shí)的，按曠工一天處理。曠工將扣除相應(yīng)的工資及績(jī)效獎(jiǎng)金。3.員工應(yīng)遵守排班安排，如需調(diào)班，應(yīng)提前與上級(jí)主管溝通并獲得批準(zhǔn)。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)班的，視為曠工。（二）著裝規(guī)范1.員工應(yīng)穿著統(tǒng)一規(guī)定的工作服，保持整潔、得體。工作服應(yīng)無(wú)破損、污漬，扣子齊全。2.工作期間應(yīng)佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前明顯位置，不得轉(zhuǎn)借他人或故意遮擋。3.不得穿著拖鞋、短褲、背心等不符合工作場(chǎng)合的服裝進(jìn)入門店。（三）言行舉止1.對(duì)待顧客應(yīng)熱情、禮貌、耐心，使用文明用語(yǔ)，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。2.接聽電話時(shí)應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，使用規(guī)范的電話用語(yǔ)，如“您好，[門店名稱]”等。3.在門店內(nèi)不得大聲喧嘩、追逐打鬧，保持安靜、有序的工作環(huán)境。4.尊重同事，不得在工作場(chǎng)合說(shuō)臟話、粗話，不得進(jìn)行人身攻擊或惡意詆毀他人。5.注意個(gè)人衛(wèi)生，保持頭發(fā)整潔，不得留怪異發(fā)型，指甲應(yīng)修剪整齊，不得涂染過(guò)于鮮艷的指甲油。（四）工作紀(jì)律1.遵守門店的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和指揮，不得推諉、拖延工作任務(wù)。2.不得在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無(wú)關(guān)的事情，如玩游戲、看視頻、聊天等。3.愛(ài)護(hù)門店的財(cái)物，不得私自挪用、損壞或丟失門店的設(shè)備、工具、商品等。如有損壞或丟失，應(yīng)照價(jià)賠償。4.保守門店的商業(yè)秘密，不得向外界泄露門店的經(jīng)營(yíng)信息、客戶資料、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等機(jī)密內(nèi)容。三、服務(wù)規(guī)范（一）接待顧客1.顧客進(jìn)店時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)微笑迎接，禮貌問(wèn)候，如“歡迎光臨”等。2.了解顧客需求，積極主動(dòng)地為顧客提供幫助和建議，不得對(duì)顧客的詢問(wèn)敷衍了事。3.對(duì)于顧客的特殊要求，應(yīng)盡力滿足，如無(wú)法滿足，應(yīng)向顧客耐心解釋原因，并提供替代方案。（二）商品銷售1.熟悉門店所售商品的種類、特點(diǎn)、價(jià)格等信息，能夠準(zhǔn)確、詳細(xì)地向顧客介紹商品。2.為顧客提供優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物體驗(yàn)，協(xié)助顧客挑選商品，解答顧客關(guān)于商品的疑問(wèn)。3.按照規(guī)定的銷售流程進(jìn)行商品銷售，確保交易的準(zhǔn)確性和合法性。不得虛假宣傳、夸大商品功效，不得誘導(dǎo)顧客購(gòu)買不必要的商品。（三）售后服務(wù)1..認(rèn)真對(duì)待顧客的售后反饋，及時(shí)處理顧客的投訴和退換貨要求。對(duì)于顧客的合理訴求，應(yīng)積極協(xié)調(diào)解決，不得推諉或拖延。2.向顧客說(shuō)明售后政策和流程，確保顧客了解相關(guān)權(quán)益和義務(wù)。3.對(duì)售后處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤和回訪，了解顧客滿意度，不斷改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量。四、門店環(huán)境管理規(guī)范（一）衛(wèi)生清潔1.門店應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，每天定時(shí)進(jìn)行清掃，包括地面、貨架、展示臺(tái)等區(qū)域。2.及時(shí)清理垃圾和雜物，保持垃圾桶的清潔，定期更換垃圾袋。3.定期對(duì)門店的門窗、玻璃等進(jìn)行清潔，保持明亮干凈。（二）商品陳列1.商品應(yīng)按照分類、品牌、規(guī)格等進(jìn)行整齊陳列，便于顧客選購(gòu)。2.陳列的商品應(yīng)豐滿、整齊，不得有空缺或凌亂現(xiàn)象。3.定期對(duì)商品陳列進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，根據(jù)銷售情況和季節(jié)變化及時(shí)更換陳列商品。（三）設(shè)備設(shè)施維護(hù)1.愛(ài)護(hù)門店的設(shè)備設(shè)施，如照明設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、收銀設(shè)備等，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保正常運(yùn)行。2.發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障或損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，并協(xié)助維修人員進(jìn)行維修。3.不得隨意拆卸、改裝設(shè)備設(shè)施，不得在設(shè)備設(shè)施上亂涂亂畫。五、安全管理規(guī)范（一）消防安全1.門店應(yīng)配備必要的消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其性能良好。2.員工應(yīng)熟悉消防器材的使用方法，掌握基本的消防安全知識(shí)。3.不得在門店內(nèi)吸煙、使用明火，不得私拉亂接電線，不得堆放易燃、易爆物品。4.保持消防通道暢通無(wú)阻，不得在消防通道內(nèi)堆放雜物或停放車輛。（二）財(cái)產(chǎn)安全1.加強(qiáng)門店的防盜措施，安裝必要的監(jiān)控設(shè)備，確保門店財(cái)產(chǎn)安全。2.員工應(yīng)妥善保管門店的財(cái)物，下班時(shí)應(yīng)關(guān)好門窗，鎖好保險(xiǎn)柜等貴重物品存放處。3.發(fā)現(xiàn)可疑人員或異常情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)警并向上級(jí)報(bào)告。（三）人員安全1.員工在工作過(guò)程中應(yīng)注意自身安全，遵守操作規(guī)程，避免發(fā)生意外事故。2.對(duì)于存在安全隱患的工作區(qū)域或設(shè)備設(shè)施，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行整改，確保人員安全。3.門店應(yīng)定期組織員工進(jìn)行安全培訓(xùn)和演練，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。六、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)門店的業(yè)務(wù)需求和員工的實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，包括新員工培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)等。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式等，確保培訓(xùn)工作有序開展。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展各類培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式。2.培訓(xùn)過(guò)程中應(yīng)注重互動(dòng)和實(shí)踐，提高員工的參與度和學(xué)習(xí)效果。3.對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，通過(guò)考試、實(shí)際操作、問(wèn)卷調(diào)查等方式了解員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和應(yīng)用能力。（三）職業(yè)發(fā)展1.為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助員工明確自身的職業(yè)發(fā)展方向。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，為員工提供晉升機(jī)會(huì)和崗位輪換機(jī)會(huì)，促進(jìn)員工的成長(zhǎng)和發(fā)展。3.鼓勵(lì)員工自主學(xué)習(xí)和自我提升，對(duì)取得相關(guān)資質(zhì)證書或在工作中表現(xiàn)突出的員工給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。七、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.對(duì)在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀、成績(jī)突出的員工，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：月度優(yōu)秀員工獎(jiǎng)：每月評(píng)選出表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予榮譽(yù)證書和一定的獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。年度杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)：每年評(píng)選出對(duì)門店發(fā)展做出重大貢獻(xiàn)的員工，給予高額獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等獎(jiǎng)勵(lì)。其他專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)：如銷售冠軍獎(jiǎng)、服務(wù)明星獎(jiǎng)、創(chuàng)新獎(jiǎng)等，對(duì)在特定領(lǐng)域表現(xiàn)出色的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。2.獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)員工的工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面進(jìn)行綜合評(píng)估，確定獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)和金額。（二）懲罰制度1.對(duì)違反門店規(guī)章制度、工作紀(jì)律或出現(xiàn)工作失誤的員工，給予以下懲罰：警告：對(duì)初次違反規(guī)定且情節(jié)較輕的員工，給予口頭或書面警告。罰款：根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度，扣除相應(yīng)的工資或獎(jiǎng)金。降職/降薪：對(duì)多次違規(guī)或違規(guī)行為嚴(yán)重的員工，給予降職或降薪處理。辭退：對(duì)嚴(yán)重違反門店規(guī)章制度、給門店造成重大損失或?qū)医滩桓牡膯T工，予以辭退。2.懲罰程序：由上級(jí)主管或相關(guān)部門對(duì)違規(guī)行為進(jìn)