PAGE酒店三級查房制度及規(guī)范一、總則（一）目的為了加強酒店的質量管理，確保酒店服務質量達到較高標準，滿足賓客需求，特制定本酒店三級查房制度及規(guī)范。本制度旨在通過明確各級查房職責、流程和標準，及時發(fā)現(xiàn)并解決酒店運營過程中存在的問題，不斷提升酒店整體服務水平，增強賓客滿意度，樹立酒店良好形象，促進酒店持續(xù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于酒店內所有客房區(qū)域，包括各類標準間、套房、行政房等，以及與客房服務相關的公共區(qū)域，如走廊、電梯廳、樓梯間等。同時，涉及客房服務的各部門，如客房部、前廳部、工程部、餐飲部等工作人員均需遵守本制度。（三）基本原則1.預防性原則通過定期查房，提前發(fā)現(xiàn)潛在問題，采取有效措施加以預防，避免問題擴大化，減少對賓客服務的影響。2.全員參與原則酒店各級管理人員、服務人員以及相關部門工作人員都要積極參與查房工作，明確各自職責，形成全員關注服務質量的良好氛圍。3.持續(xù)改進原則根據(jù)查房中發(fā)現(xiàn)的問題，及時分析原因，制定改進措施，并跟蹤改進效果，不斷完善酒店服務流程和標準，持續(xù)提升服務質量。二、查房組織架構及職責（一）一級查房1.人員構成由酒店總經(jīng)理或副總經(jīng)理擔任組長，各部門負責人為成員。2.職責全面負責酒店查房工作的組織、協(xié)調和指導，確保查房制度的有效執(zhí)行。對酒店整體運營狀況進行宏觀把控，重點關注賓客滿意度、服務質量、安全管理等方面的問題。定期召開查房總結會議，分析解決查房中發(fā)現(xiàn)的重大問題，制定改進措施和決策，推動酒店服務質量持續(xù)提升。（二）二級查房1.人員構成由各部門經(jīng)理擔任組長，主管及領班為成員。2.職責負責本部門查房工作的具體組織和實施，按照查房標準和流程，對本部門管轄區(qū)域進行全面檢查。及時發(fā)現(xiàn)本部門服務過程中存在的問題，督促員工整改落實，確保各項服務工作符合標準要求。定期向一級查房小組匯報本部門查房情況，提出改進建議和措施，協(xié)助酒店整體服務質量提升。（三）三級查房1.人員構成由各樓層主管或領班擔任組長，樓層服務員為成員。2.職責每日對所負責樓層的客房及公共區(qū)域進行詳細查房，包括房間衛(wèi)生、設施設備、賓客用品配備等方面的檢查。及時糾正員工在服務過程中的不規(guī)范行為，指導員工正確操作，確保服務質量的一致性。收集賓客反饋意見，了解賓客需求，及時解決賓客提出的問題，如無法當場解決，應及時向上級匯報。三、查房周期及時間安排（一）一級查房每周至少進行一次全面查房，時間安排在周一至周五的上午，具體時間根據(jù)酒店運營情況確定，一般為[具體時間]，查房時長約為[X]小時。（二）二級查房每日進行一次部門內部查房，時間安排在上午[具體時間]開始，查房時長約為[X]小時，確保在賓客入住前完成對本部門區(qū)域的檢查。（三）三級查房1.日常查房早班服務員在賓客退房后，對所負責房間進行全面檢查，確保房間符合清潔和重新布置標準，時間控制在[X]分鐘內。中班和夜班服務員在每班工作開始時，對所負責樓層的公共區(qū)域進行巡查，重點檢查環(huán)境衛(wèi)生、設施設備運行狀況等，時間約為[X]分鐘。2.定時查房每天下午[具體時間]，樓層主管或領班對所負責樓層的所有客房進行一次定時查房，檢查內容包括房間衛(wèi)生、設施設備使用情況、賓客用品補充等，查房時長約為[X]小時。四、查房內容及標準（一）客房衛(wèi)生1.床鋪床單、被套平整、清潔，無污漬、破損，四角包邊整齊。枕套干凈，枕芯飽滿，擺放端正，枕頭上無毛發(fā)、污漬。2.家具及物品擺放房間內家具表面清潔，無灰塵、污漬，擺放整齊。電視、空調、燈具等電器設備表面干凈，遙控器功能正常，擺放有序。茶杯、水杯等茶具清潔衛(wèi)生，無水漬、茶漬，擺放規(guī)范。各類物品標簽朝向一致，便于賓客使用。3.衛(wèi)生間馬桶清潔無異味，水箱沖水正常，周邊無污漬。洗手盆、臺面干凈，水龍頭、排水口無堵塞，無積水。淋浴間和浴缸清潔，噴頭無堵塞，地面無水漬，防滑設施完好。衛(wèi)生間毛巾、浴巾干凈、柔軟，擺放整齊，數(shù)量符合標準。衛(wèi)生間垃圾桶及時清理，垃圾袋更換及時，無異味。4.地面及墻面房間地面清潔光亮，無腳印、污漬，地毯無破損、異味。墻面無污漬、劃痕，壁紙無翹起、脫落現(xiàn)象。（二）設施設備1.電器設備電視、空調、冰箱、熱水器等電器設備運行正常，無故障，頻道、溫度等設置符合賓客需求。插座插頭完好，無松動、損壞現(xiàn)象，電器設備線路無外露、老化等安全隱患。2.家具設備床、沙發(fā)、桌椅等家具無損壞、變形，螺絲無松動，功能正常。衣柜門開關靈活，內部掛桿、衣架齊全，抽屜順滑，無卡頓現(xiàn)象。3.門窗及鎖具房門、窗戶開關順暢，密封良好，無漏風、漏水現(xiàn)象。門鎖功能正常，能夠正常開啟和關閉，鑰匙配備齊全。4.其他設施房間內電話、吹風機、保險箱等設施設備完好，能夠正常使用。公共區(qū)域的照明設備、電梯、消防設施等運行正常，無故障。（三）賓客用品配備1.床上用品每床配備床單、被套、枕套各一套，且數(shù)量充足，質地良好。2.衛(wèi)生間用品提供香皂、洗發(fā)水、沐浴露、牙膏、牙刷、梳子、剃須刀、浴帽等一次性洗漱用品，且包裝完好，數(shù)量符合標準。毛巾、浴巾、地巾等布草干凈整潔，擺放整齊，數(shù)量充足。3.文具用品房間內配備便簽紙、筆、信封、信紙等文具用品，擺放整齊，方便賓客使用。4.其他用品根據(jù)賓客需求，提供礦泉水、茶葉、咖啡等飲品，且數(shù)量充足，品質良好。提供拖鞋、擦鞋器等用品，擺放位置合理，方便賓客使用。（四）安全管理1.消防安全房間內煙感報警器、噴淋系統(tǒng)等消防設施設備完好，無遮擋、損壞現(xiàn)象，能夠正常運行。疏散通道、安全出口暢通無阻，無雜物堆放，疏散指示標志和應急照明設備正常工作。客房內禁止使用明火，嚴禁私拉亂接電線，禁止在房間內使用大功率電器。2.設施設備安全對各類設施設備進行定期檢查和維護，確保無安全隱患，如發(fā)現(xiàn)問題及時報修。對可能存在安全風險的區(qū)域，如衛(wèi)生間地面、樓梯口等，設置明顯的安全警示標識。3.賓客安全關注賓客在房間內的活動情況，提醒賓客注意安全事項，如防滑、防盜等。如發(fā)現(xiàn)賓客有異常情況或安全問題，及時向上級匯報并采取相應措施。五、查房流程（一）準備工作1.一級查房提前制定本周查房計劃，明確查房重點和范圍。通知各部門負責人參加查房會議，準備好相關資料和工具，如檢查表、筆記本等。2.二級查房部門經(jīng)理根據(jù)一級查房要求和本部門實際情況，制定每日查房計劃。組織主管及領班召開班前會，明確查房任務和標準，發(fā)放檢查表等工具。3.三級查房樓層主管或領班在查房前，準備好查房所需的檢查表、清潔工具等物品。對樓層服務員進行班前培訓，強調查房重點和注意事項。（二）查房實施1.一級查房由總經(jīng)理或副總經(jīng)理帶隊，各部門負責人按照分工對酒店各區(qū)域進行全面檢查。檢查過程中，認真填寫檢查表，詳細記錄發(fā)現(xiàn)的問題，包括問題描述、位置、責任人等信息。與現(xiàn)場工作人員進行溝通交流，了解服務過程中存在的困難和賓客反饋情況。2.二級查房各部門經(jīng)理帶領主管及領班，按照查房標準對本部門管轄區(qū)域進行逐間檢查。重點檢查本部門服務流程執(zhí)行情況、設施設備運行狀況、員工工作紀律等方面的問題。對于發(fā)現(xiàn)的問題，及時記錄并拍照留存，以便后續(xù)分析整改。3.三級查房樓層主管或領班帶領樓層服務員，按照查房順序對所負責樓層的客房及公共區(qū)域進行檢查。服務員按照檢查表內容，對房間衛(wèi)生、設施設備、賓客用品等進行逐一檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報告主管。主管對檢查出的問題進行核實和記錄，并指導服務員現(xiàn)場整改。（三）查房記錄1.一級查房記錄由專人負責整理一級查房記錄，將檢查情況進行匯總分析，形成詳細的查房報告。報告內容包括查房基本情況、發(fā)現(xiàn)的主要問題、問題分析、整改建議及責任部門等。將查房報告提交給酒店總經(jīng)理，作為決策和管理的依據(jù)。2.二級查房記錄各部門指定專人負責記錄二級查房情況，每日形成部門查房記錄。記錄內容包括查房時間、地點、檢查人員、發(fā)現(xiàn)的問題及整改情況等。將部門查房記錄存檔，以便查閱和跟蹤問題整改效果。3.三級查房記錄樓層服務員在查房過程中，及時填寫客房檢查表，記錄房間衛(wèi)生、設施設備等方面的檢查情況。檢查表由樓層主管或領班審核簽字后，交客房部存檔，作為員工績效考核和培訓的依據(jù)。（四）問題整改1.問題分類根據(jù)查房發(fā)現(xiàn)的問題性質和嚴重程度，將問題分為一般問題、重要問題和緊急問題三類。一般問題是指對賓客服務影響較小，可在短時間內整改完成的問題，如房間衛(wèi)生細節(jié)問題、物品擺放不整齊等。重要問題是指對賓客服務有一定影響，需要一定時間和資源進行整改的問題，如設施設備故障、服務流程不完善等。緊急問題是指對賓客安全或酒店正常運營造成嚴重威脅，必須立即采取措施解決的問題，如消防設施故障、重大安全隱患等。2.整改責任落實對于一般問題，由樓層服務員或相關責任人立即進行整改，整改情況由主管進行跟蹤檢查。對于重要問題，由部門主管制定整改計劃，明確整改措施、責任人、整改期限等，報部門經(jīng)理審核后組織實施。對于緊急問題，發(fā)現(xiàn)問題的人員應立即報告上級，酒店應啟動應急預案，迅速組織力量進行解決，確保問題得到及時有效處理。3.整改跟蹤與反饋各級管理人員對問題整改情況進行跟蹤檢查，確保整改措施落實到位。整改完成后，由負責整改的部門或人員向查房小組反饋整改情況，經(jīng)復查合格后，問題予以銷項。對于未按時完成整改或整改效果不符合要求的，應追究相關責任人的責任，并重新制定整改措施，直至問題解決。六、質量考核與獎懲（一）考核標準1.服務質量根據(jù)查房記錄和賓客反饋，對各部門和員工的服務質量進行量化考核，考核指標包括客房衛(wèi)生達標率、設施設備完好率、賓客投訴率等。設定各項指標的目標值，如客房衛(wèi)生達標率不低于[X]%，設施設備完好率不低于[X]%，賓客投訴率控制在[X]%以內等。2.工作紀律檢查員工遵守酒店規(guī)章制度情況，如考勤紀律、工作態(tài)度、服務規(guī)范等方面。對于違反工作紀律的行為，按照酒店相關規(guī)定進行扣分處理。（二）考核方式1.定期考核每月對各部門和員工進行一次服務質量和工作紀律的綜合考核，根據(jù)考核結果進行排名。2.不定期抽查酒店管理層不定期對各部門工作進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并納入考核范圍。（三）獎勵措施1.個人獎勵對于在查房中表現(xiàn)優(yōu)秀，服務質量高，賓客滿意度高的員工，給予月度優(yōu)秀員工稱號，并頒發(fā)獎金[X]元。對在服務工作中提出創(chuàng)新性建議，有效提升服務質量或降低成本的員工，給予專項獎勵，獎金金額根據(jù)實際效果確定。2.部門獎勵對連續(xù)三個月服務質量考核排名第一的部門，給予團隊獎勵。獎勵內容包括部門團建活動經(jīng)費[X]元、部門員工績效加分等。對于在安全管理、節(jié)能減排等方面表現(xiàn)突出的部門，給予額外獎勵，獎勵形式和金額根據(jù)實際情況確定。（四）懲罰措施1.個人懲罰對于在查房中發(fā)現(xiàn)問題較多，服務質量不達標的員工，給予警告處分，并要求其限期整改。對于因個人工作失誤導致賓客投訴或給酒店造成經(jīng)濟損失的員工，根據(jù)情節(jié)輕重給予相應的經(jīng)濟處罰，處罰金額從[X]元到[X]元不等，同時進行批評教育，如多次出現(xiàn)類似問題，予以辭退處理。2.部門懲罰對服務質量考核排名靠后的部門，部門經(jīng)理要向酒店管理層提交書面檢