PAGE養(yǎng)老機(jī)構(gòu)用語(yǔ)規(guī)范制度一、總則（一）目的為了提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，規(guī)范養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)部及對(duì)外溝通交流的用語(yǔ)，營(yíng)造文明、和諧、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)環(huán)境，特制定本用語(yǔ)規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)全體員工，包括管理人員、醫(yī)護(hù)人員、護(hù)理人員、后勤人員等，以及養(yǎng)老機(jī)構(gòu)與老年人及其家屬、來(lái)訪(fǎng)人員之間的溝通交流。（三）基本原則1.禮貌尊重原則：對(duì)待老年人、家屬及來(lái)訪(fǎng)人員應(yīng)禮貌待人，尊重對(duì)方的人格、尊嚴(yán)和隱私，使用文明、得體的語(yǔ)言。2.清晰準(zhǔn)確原則：表達(dá)信息應(yīng)清晰明了、準(zhǔn)確無(wú)誤，避免使用模糊、歧義或容易引起誤解的語(yǔ)言。3.積極主動(dòng)原則：主動(dòng)與老年人、家屬及來(lái)訪(fǎng)人員溝通交流，及時(shí)回應(yīng)他們的需求和關(guān)切，提供熱情、周到的服務(wù)。4.規(guī)范統(tǒng)一原則：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)部應(yīng)使用統(tǒng)一規(guī)范的用語(yǔ)，確保信息傳遞的一致性和準(zhǔn)確性。二、日常服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范（一）接待用語(yǔ)規(guī)范1.迎接問(wèn)候當(dāng)老年人、家屬或來(lái)訪(fǎng)人員進(jìn)入養(yǎng)老機(jī)構(gòu)時(shí)，工作人員應(yīng)主動(dòng)起身相迎，微笑問(wèn)候：“您好，歡迎光臨！”根據(jù)不同的時(shí)間段，可使用相應(yīng)的問(wèn)候語(yǔ)，如“早上好/中午好/下午好/晚上好！”2.詢(xún)問(wèn)需求熱情詢(xún)問(wèn)對(duì)方的來(lái)意：“請(qǐng)問(wèn)您有什么事情需要幫助？”或“請(qǐng)問(wèn)您找哪位？”如果是看望老人，應(yīng)詢(xún)問(wèn)：“您是來(lái)看望哪位老人的？”3.引導(dǎo)指引為來(lái)訪(fǎng)人員提供準(zhǔn)確的引導(dǎo)和指引：“請(qǐng)這邊走?！薄袄先俗≡赱具體樓層/房間號(hào)]，我?guī)^(guò)去。”對(duì)于行動(dòng)不便的老年人，應(yīng)主動(dòng)提供協(xié)助：“大爺/大媽?zhuān)曳瞿目的地]?！保ǘ贤ń涣饔谜Z(yǔ)規(guī)范1.與老年人溝通稱(chēng)呼老年人應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)木捶Q(chēng)，如“爺爺/奶奶/大爺/大媽”等，避免直呼其名。語(yǔ)言表達(dá)要溫和、親切、耐心，語(yǔ)速適中，音量適宜，確保老年人能夠聽(tīng)清。多使用鼓勵(lì)性、安慰性的語(yǔ)言，如“您做得很棒！”“別著急，慢慢來(lái)?！薄澳判?，我們會(huì)照顧好您的。”認(rèn)真傾聽(tīng)老年人的講話(huà)，給予充分的關(guān)注和回應(yīng)，適時(shí)點(diǎn)頭、微笑或用簡(jiǎn)短的語(yǔ)言表示認(rèn)同，如“我明白您的意思。”“您說(shuō)得對(duì)?！比绻夏耆寺?tīng)力不好或表達(dá)不清，應(yīng)耐心詢(xún)問(wèn)，必要時(shí)可請(qǐng)其他工作人員協(xié)助溝通，確保準(zhǔn)確理解老年人的需求。2.與家屬溝通主動(dòng)介紹自己的身份和職責(zé)，如“我是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的[職位]，很高興為您服務(wù)?！奔皶r(shí)向家屬反饋老年人的生活、健康狀況，做到客觀(guān)、真實(shí)、準(zhǔn)確：“大爺今天精神狀態(tài)挺好的，飲食也正常?！薄澳棠套罱眢w有些小變化，我們已經(jīng)安排醫(yī)生進(jìn)行檢查了。”認(rèn)真聽(tīng)取家屬的意見(jiàn)和建議，對(duì)于合理的要求應(yīng)積極采納，并表示感謝：“您提的建議非常好，我們會(huì)盡快落實(shí)。感謝您對(duì)我們工作的支持！”對(duì)于家屬的擔(dān)憂(yōu)和疑問(wèn)，要耐心解釋?zhuān)o予專(zhuān)業(yè)、合理的答復(fù)，消除家屬的顧慮：“請(qǐng)您放心，我們會(huì)密切關(guān)注老人身體狀況，有任何情況都會(huì)及時(shí)通知您?！?.與來(lái)訪(fǎng)人員溝通禮貌接待來(lái)訪(fǎng)人員，了解其來(lái)訪(fǎng)目的，并根據(jù)情況進(jìn)行相應(yīng)的處理：“請(qǐng)問(wèn)您來(lái)訪(fǎng)是關(guān)于哪方面的事情呢？”如果是業(yè)務(wù)洽談或合作交流，應(yīng)使用專(zhuān)業(yè)、規(guī)范的語(yǔ)言，介紹養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容、優(yōu)勢(shì)和特色：“我們養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供全方位的生活照料、醫(yī)療護(hù)理、文化娛樂(lè)等服務(wù)，設(shè)施齊全，服務(wù)團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)，能夠?yàn)槔夏耆颂峁﹥?yōu)質(zhì)的養(yǎng)老生活?！睂?duì)于一般性的來(lái)訪(fǎng)咨詢(xún)，要熱情解答，提供準(zhǔn)確、有用的信息：“養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)不同的服務(wù)項(xiàng)目和房型而定，您可以留下聯(lián)系方式，我們會(huì)有專(zhuān)人與您聯(lián)系，詳細(xì)介紹相關(guān)情況?！保ㄈ┧蛣e用語(yǔ)規(guī)范1.表達(dá)感謝當(dāng)老年人、家屬或來(lái)訪(fǎng)人員離開(kāi)時(shí)，工作人員應(yīng)微笑相送，并表示感謝：“感謝您的光臨！”“謝謝您的支持與配合！”2.溫馨提示根據(jù)實(shí)際情況給予相應(yīng)的溫馨提示，如“路上注意安全?！薄皻g迎您下次再來(lái)。”如果是看望老人，可提醒家屬：“您放心，我們會(huì)照顧好老人，您下次來(lái)看望時(shí)提前聯(lián)系我們，我們會(huì)做好接待準(zhǔn)備?！比?、醫(yī)護(hù)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范（一）診斷治療用語(yǔ)規(guī)范1.詢(xún)問(wèn)病情醫(yī)護(hù)人員在為老年人進(jìn)行診斷治療時(shí)，應(yīng)態(tài)度和藹，輕聲詢(xún)問(wèn)：“爺爺/奶奶，您哪里不舒服呀？”“這種情況持續(xù)多久了？”鼓勵(lì)老年人詳細(xì)描述癥狀，認(rèn)真傾聽(tīng)，不要打斷：“您慢慢說(shuō)，還有其他什么感覺(jué)嗎？”2.病情告知向老年人或家屬解釋病情時(shí)，語(yǔ)言要通俗易懂，避免使用過(guò)于專(zhuān)業(yè)、生僻的詞匯：“大爺，經(jīng)過(guò)檢查，您的血壓有些偏高，平時(shí)要注意飲食清淡，適量運(yùn)動(dòng)，按時(shí)服藥?！笨陀^(guān)、準(zhǔn)確地說(shuō)明病情的嚴(yán)重程度、治療方案和預(yù)后情況：“目前您的病情不是很?chē)?yán)重，但需要配合治療，按時(shí)復(fù)診，相信會(huì)逐漸好轉(zhuǎn)的?！弊鹬乩夏耆撕图覍俚闹闄?quán)，對(duì)于可能影響老年人情緒的病情信息，要選擇合適的方式和時(shí)機(jī)告知：“奶奶，您的身體有些小問(wèn)題，不過(guò)我們會(huì)積極治療，您要保持樂(lè)觀(guān)的心態(tài)，這樣有利于康復(fù)?！?.治療操作告知在進(jìn)行治療操作前，向老年人或家屬詳細(xì)說(shuō)明操作的目的、過(guò)程和可能出現(xiàn)的不適：“大爺，現(xiàn)在要給您量一下血壓，可能會(huì)稍微有點(diǎn)緊，您別緊張?！辈僮鬟^(guò)程中要不斷與老年人溝通，給予安慰：“爺爺，馬上就好了，您放松一點(diǎn)?！辈僮鹘Y(jié)束后，告知注意事項(xiàng)：“量完血壓了，您休息一下，一會(huì)兒別劇烈運(yùn)動(dòng)?！保ǘ┳o(hù)理服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范1.生活照料用語(yǔ)規(guī)范協(xié)助老年人進(jìn)行日常生活活動(dòng)時(shí)，語(yǔ)言要輕柔、溫和：“大爺，我來(lái)幫您起床/洗漱/穿衣?！薄澳棠?，您坐起來(lái)，我給您整理一下床鋪。”提醒老年人注意安全：“地上有點(diǎn)滑，您走路慢點(diǎn)?！薄笆褂眠@個(gè)電器時(shí)要小心，注意安全?！标P(guān)心老年人的生活需求：“爺爺，您想喝點(diǎn)水嗎？”“奶奶，您今天想吃點(diǎn)什么？”2.康復(fù)護(hù)理用語(yǔ)規(guī)范指導(dǎo)老年人進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練時(shí)，要耐心、細(xì)致：“大爺，我們現(xiàn)在開(kāi)始做康復(fù)訓(xùn)練了，您跟著我的動(dòng)作做，慢慢來(lái)?！惫膭?lì)老年人堅(jiān)持訓(xùn)練：“您做得很好，繼續(xù)加油！只要堅(jiān)持訓(xùn)練，身體會(huì)越來(lái)越好的?！奔皶r(shí)給予反饋和鼓勵(lì)：“奶奶，您今天的康復(fù)效果比昨天好多了，進(jìn)步很大！”四、管理工作用語(yǔ)規(guī)范（一）會(huì)議用語(yǔ)規(guī)范1.會(huì)議主持用語(yǔ)規(guī)范會(huì)議開(kāi)始時(shí)，主持人應(yīng)清晰地宣布會(huì)議主題、目的和議程安排：“各位同事，今天我們召開(kāi)這次會(huì)議，主要目的是討論[會(huì)議主題]，議程包括[議程內(nèi)容]?！币龑?dǎo)參會(huì)人員積極發(fā)言，鼓勵(lì)大家充分發(fā)表意見(jiàn)：“請(qǐng)大家暢所欲言，有什么想法和建議都可以提出來(lái)?！睂?duì)參會(huì)人員的發(fā)言進(jìn)行及時(shí)回應(yīng)和總結(jié)，確保會(huì)議討論有序進(jìn)行：“[參會(huì)人員姓名]提出的這個(gè)建議很有建設(shè)性，我們可以進(jìn)一步探討?！?.會(huì)議發(fā)言用語(yǔ)規(guī)范發(fā)言時(shí)應(yīng)條理清晰，觀(guān)點(diǎn)明確：“我認(rèn)為[具體觀(guān)點(diǎn)]，理由如下……”尊重他人的發(fā)言，避免打斷他人：“請(qǐng)讓[發(fā)言人員姓名]先說(shuō)完，我們?cè)龠M(jìn)行討論?！北磉_(dá)意見(jiàn)和建議時(shí)要客觀(guān)、公正，避免情緒化的語(yǔ)言：“我覺(jué)得這個(gè)方案還存在一些不足之處，比如[具體問(wèn)題]，建議可以[改進(jìn)措施]?！?.會(huì)議總結(jié)用語(yǔ)規(guī)范會(huì)議結(jié)束時(shí)，主持人應(yīng)對(duì)會(huì)議討論的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)：“今天的會(huì)議大家討論得很熱烈，達(dá)成了以下共識(shí)……”明確下一步的工作任務(wù)和要求：“會(huì)后，請(qǐng)各部門(mén)按照會(huì)議討論的結(jié)果，盡快落實(shí)相關(guān)工作，確保[工作目標(biāo)]的實(shí)現(xiàn)?！备兄x參會(huì)人員的參與和支持：“感謝大家的積極參與，希望大家在今后的工作中繼續(xù)努力，共同推動(dòng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的發(fā)展。”（二）工作安排與溝通用語(yǔ)規(guī)范1.工作安排用語(yǔ)規(guī)范上級(jí)對(duì)下級(jí)安排工作時(shí)，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明了、準(zhǔn)確具體：“[下屬姓名]，請(qǐng)你負(fù)責(zé)[工作任務(wù)]，要求在[完成時(shí)間]前完成，完成后及時(shí)向我匯報(bào)?！泵鞔_工作的標(biāo)準(zhǔn)和要求：“這項(xiàng)工作要按照[工作標(biāo)準(zhǔn)]來(lái)執(zhí)行，確保質(zhì)量。”給予必要的指導(dǎo)和支持：“如果你在工作中遇到困難，可以隨時(shí)向[相關(guān)人員]請(qǐng)教?！?.工作匯報(bào)用語(yǔ)規(guī)范下級(jí)向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)，應(yīng)條理清晰、內(nèi)容完整：“領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)于[工作任務(wù)]，目前已完成了[工作進(jìn)展情況]，遇到了[問(wèn)題和困難]，下一步計(jì)劃[解決方案和工作計(jì)劃]?！敝攸c(diǎn)突出工作成果和問(wèn)題，避免冗長(zhǎng)、瑣碎的敘述。匯報(bào)結(jié)束后，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)上級(jí)的意見(jiàn)和建議：“請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)指示，我接下來(lái)該如何開(kāi)展工作？”3.部門(mén)間溝通用語(yǔ)規(guī)范部門(mén)之間溝通協(xié)調(diào)工作時(shí)，要使用禮貌、尊重的語(yǔ)言：“[部門(mén)名稱(chēng)]，您好！想跟您溝通一下關(guān)于[合作事項(xiàng)]的相關(guān)情況?！鼻逦f(shuō)明溝通的目的和事項(xiàng)：“我們希望在[合作事項(xiàng)]上與貴部門(mén)進(jìn)行合作，具體內(nèi)容如下……”積極傾聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)和建議，共同協(xié)商解決方案：“您對(duì)這個(gè)合作事項(xiàng)有什么看法和建議？我們一起討論一下，爭(zhēng)取找到最佳方案?！蔽?、電話(huà)溝通用語(yǔ)規(guī)范（一）接聽(tīng)電話(huà)用語(yǔ)規(guī)范1.禮貌接聽(tīng)電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)：“您好，[養(yǎng)老機(jī)構(gòu)名稱(chēng)]！”自報(bào)家門(mén)后，禮貌詢(xún)問(wèn)對(duì)方：“請(qǐng)問(wèn)您找哪位？”或“有什么可以幫到您？”2.記錄與傳達(dá)認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方講話(huà)，做好記錄：“請(qǐng)您稍等一下，我記錄一下您說(shuō)的內(nèi)容?！睖?zhǔn)確傳達(dá)信息：“您放心，我會(huì)將您的需求及時(shí)傳達(dá)給[相關(guān)人員]，并盡快給您回復(fù)。”3.結(jié)束通話(huà)通話(huà)結(jié)束時(shí)，禮貌道別：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”待對(duì)方掛斷電話(huà)后再輕輕放下聽(tīng)筒。（二）撥打電話(huà)用語(yǔ)規(guī)范1.確認(rèn)身份撥通電話(huà)后，先自報(bào)家門(mén)：“您好，我是[養(yǎng)老機(jī)構(gòu)名稱(chēng)][部門(mén)名稱(chēng)][姓名]?！贝_認(rèn)對(duì)方身份：“請(qǐng)問(wèn)您是[對(duì)方姓名/相關(guān)人員]嗎？”2.說(shuō)明事由清晰說(shuō)明打電話(huà)的目的和事由：“我想跟您溝通一下關(guān)于[具體事項(xiàng)]的情況?！焙?jiǎn)潔明了地表達(dá)主要內(nèi)容，避免過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的鋪墊：“[具體事項(xiàng)]目前進(jìn)展如下……”3.禮貌結(jié)束通話(huà)結(jié)束時(shí)，再次確認(rèn)對(duì)方是否清楚相關(guān)事項(xiàng)：“您對(duì)剛才說(shuō)的內(nèi)容還有什么疑問(wèn)嗎？”禮貌道別：“感謝您的接聽(tīng)，祝您生活愉快，再見(jiàn)！”六、網(wǎng)絡(luò)溝通用語(yǔ)規(guī)范（一）電子郵件用語(yǔ)規(guī)范1.郵件主題郵件主題應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，準(zhǔn)確概括郵件內(nèi)容：“關(guān)于[養(yǎng)老機(jī)構(gòu)事項(xiàng)]的郵件”2.郵件正文開(kāi)頭要有禮貌的問(wèn)候語(yǔ)：“尊敬的[收件人姓名]：”正文內(nèi)容條理清晰，分段闡述：“第一段：說(shuō)明郵件的目的和背景。第二段：詳細(xì)闡述具體事項(xiàng)。第三段：提出相關(guān)要求或建議。”語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范、正式，避免使用網(wǎng)絡(luò)俚語(yǔ)和隨意的表述：“我們計(jì)劃于[具體時(shí)間]開(kāi)展[活動(dòng)名稱(chēng)]，請(qǐng)您提前做好準(zhǔn)備。”結(jié)尾要有禮貌的結(jié)束語(yǔ)，如“感謝您的支持與配合！”“如有疑問(wèn)，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我?！辈⒆⒚靼l(fā)件人姓名和部門(mén)。3.附件處理如果有附件，應(yīng)在正文中明確說(shuō)明附件的內(nèi)容：“隨郵件附上[附件名稱(chēng)]，請(qǐng)查收?！碧嵝咽占思皶r(shí)查看附件：“請(qǐng)您在收到郵件后盡快查看附件內(nèi)容?！保ǘ┘磿r(shí)通訊工具用語(yǔ)規(guī)范1.添加好友添加好友時(shí)，發(fā)送禮貌的驗(yàn)證信息：“您好，我是[養(yǎng)老機(jī)構(gòu)名稱(chēng)][姓名]，想添加您為好友，方便溝通養(yǎng)老機(jī)構(gòu)相關(guān)事宜?！?.溝通交流語(yǔ)言表達(dá)要文明、規(guī)范，避免使用粗俗、不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言：“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)[養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)項(xiàng)目]有什么看法？”及時(shí)回復(fù)對(duì)方的信息，保持溝通的順暢：“收到，我馬上回復(fù)您關(guān)于[問(wèn)題]?！?.結(jié)束交流結(jié)束交流時(shí)，禮貌道別：“今天就聊到這里，感謝您的交流，祝您生活愉快！”七、用語(yǔ)禁忌（一）忌使用不文明、不禮貌的語(yǔ)言嚴(yán)禁使用臟話(huà)、粗話(huà)、侮辱性語(yǔ)言，如“你這人真討厭！”“閉嘴！”等，對(duì)待老年人、家屬及來(lái)訪(fǎng)人員要始終保持禮貌和尊重。（二）忌使用冷漠、生硬的語(yǔ)言避免使用冷漠、敷衍的語(yǔ)言，如“不知道”“不歸我管”等，要積極主動(dòng)地為對(duì)方提供幫助和服務(wù)，展現(xiàn)出熱情、周到的態(tài)度。（三）忌使用模糊、歧義的語(yǔ)言表達(dá)信息要準(zhǔn)確清晰，避免使用模糊、容易引起歧義的詞匯或句子，如“大概”“可能”“差不多”等，以免造成誤解。（四）忌使用威脅、恐嚇的語(yǔ)言嚴(yán)禁對(duì)老年人、家屬及來(lái)訪(fǎng)人員使用威脅、恐嚇性語(yǔ)言，如“你再這樣就不客氣了！”“后果自負(fù)！”等，要以平和、理性的方式解決問(wèn)題。八、培訓(xùn)與監(jiān)督（一）培訓(xùn)1.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)定期組織員工進(jìn)行用語(yǔ)規(guī)范培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括本制度的各項(xiàng)規(guī)定、不同場(chǎng)景下的用語(yǔ)技巧等。2.培訓(xùn)方式可采用集中授課、案例分析、模擬演練等多種形式，確保員工能夠熟練掌握并運(yùn)用規(guī)范用語(yǔ)。3.新員工