PAGE養(yǎng)老院服務規(guī)范性制度一、總則（一）目的為了加強養(yǎng)老院服務管理，規(guī)范服務行為，提高服務質(zhì)量，保障入住老人的合法權益，促進養(yǎng)老院行業(yè)健康、有序發(fā)展，依據(jù)國家相關法律法規(guī)和行業(yè)標準，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本養(yǎng)老院提供的各項養(yǎng)老服務活動及其相關管理工作。（三）基本原則1.以人為本原則始終將老人的需求和利益放在首位，尊重老人的人格尊嚴和個人意愿，提供個性化、人性化的服務。2.安全第一原則建立健全安全管理制度，確保老人的人身安全、財產(chǎn)安全以及飲食、居住等方面的安全，預防各類安全事故的發(fā)生。3.質(zhì)量至上原則嚴格按照行業(yè)標準和規(guī)范開展服務活動，不斷提升服務質(zhì)量，持續(xù)改進服務水平，滿足老人日益增長的服務需求。4.依法依規(guī)原則遵守國家法律法規(guī)，依法經(jīng)營，照章納稅，接受政府有關部門的監(jiān)督管理，確保養(yǎng)老院服務活動合法合規(guī)。二、服務人員管理（一）人員配備1.根據(jù)養(yǎng)老院的規(guī)模、床位數(shù)量以及老人的服務需求，合理配備各類服務人員，包括管理人員、醫(yī)護人員、護理人員、康復師、營養(yǎng)師、廚師、保潔員等。2.服務人員應具備相應的專業(yè)知識、技能和從業(yè)資格證書，確保能夠為老人提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務。（二）人員培訓1.建立完善的人員培訓體系，定期組織服務人員參加各類培訓活動，包括職業(yè)道德培訓、專業(yè)技能培訓、安全知識培訓等，不斷提升服務人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務能力。2.新入職員工必須經(jīng)過崗前培訓，熟悉養(yǎng)老院的規(guī)章制度、服務流程和崗位職責，經(jīng)考核合格后方可上崗。3.鼓勵服務人員參加繼續(xù)教育和職業(yè)技能鑒定，對取得相關專業(yè)證書或技能提升表現(xiàn)突出的人員給予適當獎勵。（三）人員考核1.制定科學合理的人員考核標準，對服務人員的工作表現(xiàn)、服務質(zhì)量、職業(yè)素養(yǎng)等方面進行定期考核和評價。2.考核結果與服務人員的薪酬待遇、晉升晉級、獎懲激勵等掛鉤，激勵服務人員積極工作，提高服務質(zhì)量。3.對于考核不合格的服務人員，視情節(jié)輕重給予批評教育、培訓補考、調(diào)整崗位或辭退等處理。（四）人員獎懲1.設立明確的獎懲制度，對在服務工作中表現(xiàn)優(yōu)秀、為養(yǎng)老院做出突出貢獻的服務人員給予表彰和獎勵，包括榮譽證書、獎金、晉升等。2.對違反養(yǎng)老院規(guī)章制度、服務規(guī)范或職業(yè)道德的服務人員，視情節(jié)給予警告、罰款、辭退等處罰措施。3.鼓勵服務人員之間相互監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為并及時報告的人員給予適當獎勵。三、老人入住管理（一）入住申請1.老人或其家屬向養(yǎng)老院提交入住申請，填寫《入住申請表》，詳細說明老人的基本情況、健康狀況、生活習慣、特殊需求等信息。2.申請時需提供老人的身份證、戶口本、醫(yī)療診斷證明、近期體檢報告等相關資料。（二）入住評估1.養(yǎng)老院收到入住申請后，安排專業(yè)人員對老人進行入住評估，評估內(nèi)容包括身體狀況、認知能力、心理狀態(tài)、生活自理能力等方面。2.根據(jù)評估結果，確定老人的護理等級和服務需求，為老人制定個性化的服務方案。3.入住評估應在規(guī)定時間內(nèi)完成，并向老人或其家屬反饋評估結果和服務建議。（三）入住協(xié)議1.經(jīng)評估符合入住條件的老人，養(yǎng)老院與其簽訂《入住協(xié)議書》，明確雙方的權利和義務。2.《入住協(xié)議書》應包括服務內(nèi)容、服務費用、付款方式、服務期限、雙方違約責任、爭議解決方式等條款。3.養(yǎng)老院應向老人或其家屬詳細解釋《入住協(xié)議書》的各項條款，確保其充分理解并同意相關內(nèi)容后簽訂協(xié)議。（四）入住手續(xù)辦理1.老人或其家屬按照《入住協(xié)議書》的約定繳納相關費用，辦理入住手續(xù)，包括繳納押金、首月服務費用等。2.養(yǎng)老院為老人安排房間，提供必要的生活用品和設施設備，并協(xié)助老人做好入住準備工作。3.組織新入住老人進行入院教育，介紹養(yǎng)老院的規(guī)章制度、服務流程、生活注意事項等內(nèi)容，幫助老人盡快適應養(yǎng)老院生活。四、服務質(zhì)量管理（一）服務標準制定1.依據(jù)國家相關法律法規(guī)和行業(yè)標準，結合養(yǎng)老院的實際情況制定各項服務標準，包括生活照料服務標準、醫(yī)療護理服務標準、康復保健服務標準、心理關懷服務標準、文化娛樂服務標準等。2.服務標準應明確服務內(nèi)容、服務流程、服務質(zhì)量要求、服務人員行為規(guī)范等具體內(nèi)容，確保服務活動有章可循、規(guī)范有序。（二）服務過程監(jiān)控1.建立服務過程監(jiān)控機制，通過定期檢查、不定期抽查、老人及家屬滿意度調(diào)查等方式，對服務過程進行全程監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務中存在的問題。2.服務人員應嚴格按照服務標準開展服務活動，做好服務記錄，確保服務過程可追溯。3.養(yǎng)老院管理人員應定期對服務記錄進行分析和總結，針對存在的問題制定改進措施，不斷提升服務質(zhì)量。（三）服務質(zhì)量評估1.定期組織服務質(zhì)量評估活動，邀請專業(yè)機構、老人及家屬代表等參與評估，對養(yǎng)老院的服務質(zhì)量進行全面、客觀、公正的評價。2.服務質(zhì)量評估內(nèi)容包括服務標準執(zhí)行情況、服務效果、老人及家屬滿意度等方面，評估結果以書面報告形式呈現(xiàn)。3.根據(jù)服務質(zhì)量評估結果，制定針對性的改進計劃，明確改進目標、措施、責任人和時間節(jié)點，持續(xù)提升服務質(zhì)量。（四）服務質(zhì)量改進1.建立服務質(zhì)量改進機制，對服務質(zhì)量評估中發(fā)現(xiàn)的問題進行深入分析，查找原因，制定切實可行的改進措施，并認真組織實施。2.定期對服務質(zhì)量改進效果進行跟蹤和評估，及時調(diào)整改進措施，確保服務質(zhì)量持續(xù)提升。3.鼓勵服務人員積極參與服務質(zhì)量改進活動，提出合理化建議和創(chuàng)新性想法，對在服務質(zhì)量改進方面做出突出貢獻的人員給予表彰和獎勵。五、生活照料服務（一）起居照料1.按照老人的生活習慣和需求，協(xié)助老人做好起床、洗漱、穿衣、整理床鋪等日常生活起居照料工作，保持老人個人衛(wèi)生整潔。2.定期為老人更換床上用品、衣物等，保持居住環(huán)境清潔衛(wèi)生。（二）飲食服務1.制定科學合理的營養(yǎng)食譜，根據(jù)老人的身體狀況、飲食習慣和營養(yǎng)需求，提供多樣化、個性化的飲食服務。2.嚴格遵守食品衛(wèi)生安全規(guī)定，確保飲食質(zhì)量和食品安全，做好食品采購、儲存、加工、留樣等環(huán)節(jié)的管理工作。3.按時為老人提供就餐服務，關注老人的飲食情況，及時滿足老人的飲食需求，對特殊飲食需求的老人給予特殊照顧。（三）衛(wèi)生清潔1.保持養(yǎng)老院公共區(qū)域和老人居住房間的清潔衛(wèi)生，定期進行清掃、消毒，做到無異味、無雜物、無污漬。2.按照衛(wèi)生清潔標準和流程，對衛(wèi)生間、浴室、廚房等重點區(qū)域進行重點清潔和消毒，確保老人生活環(huán)境安全衛(wèi)生。3.定期清洗老人的衣物、床上用品等，做好分類存放和保管工作。（四）安全保障1.加強對養(yǎng)老院設施設備的安全管理，定期進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保設施設備正常運行，無安全隱患。2.對養(yǎng)老院的水、電、氣等設施進行定期巡查，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全問題，保障老人的生活安全。3.加強對老人的安全防范教育，提高老人的安全意識，防止老人發(fā)生跌倒、走失、燙傷、觸電等意外事故。六、醫(yī)療護理服務（一）醫(yī)療設施配備1.按照國家相關標準和規(guī)范，配備必要的醫(yī)療設施設備，包括醫(yī)務室、藥房、康復理療室、救護車等，確保能夠為老人提供基本的醫(yī)療服務。2.定期對醫(yī)療設施設備進行檢查、維護和更新，確保其性能良好、運行正常，滿足老人的醫(yī)療需求。（二）醫(yī)護人員配備1.根據(jù)養(yǎng)老院的規(guī)模和老人的醫(yī)療需求，配備足夠數(shù)量的醫(yī)護人員，包括醫(yī)生、護士、藥師等，確保能夠為老人提供及時、有效的醫(yī)療服務。2.醫(yī)護人員應具備相應的專業(yè)資質(zhì)和從業(yè)經(jīng)驗，嚴格遵守醫(yī)療護理操作規(guī)程，確保醫(yī)療安全。（三）醫(yī)療服務內(nèi)容1.為老人建立健康檔案，定期進行健康體檢，及時掌握老人的身體狀況。2.為患有疾病的老人提供診斷、治療、護理等醫(yī)療服務，按照醫(yī)囑為老人按時服藥、打針、換藥等，做好病情觀察和記錄。3.開展康復理療服務，幫助老人恢復身體功能，提高生活自理能力。4.為老人提供健康教育和心理咨詢服務，增強老人的健康意識和心理調(diào)適能力。（四）醫(yī)療安全管理1.嚴格遵守醫(yī)療安全管理制度，加強醫(yī)療質(zhì)量控制，確保醫(yī)療服務安全有效。2.做好醫(yī)療廢物的分類收集、存放和處理工作，防止交叉感染。3.加強對醫(yī)護人員的醫(yī)療安全教育，提高醫(yī)護人員的安全意識和應急處理能力，預防醫(yī)療事故的發(fā)生。七、康復保健服務（一）康復計劃制定1.根據(jù)老人的身體狀況和康復需求，由專業(yè)康復師為老人制定個性化的康復計劃，明確康復目標、康復內(nèi)容、康復方法和康復時間。2.康復計劃應定期評估和調(diào)整，根據(jù)老人的康復進展情況及時優(yōu)化康復方案，確?？祻托Ч＃ǘ┛祻陀柧殞嵤?.按照康復計劃，組織老人進行康復訓練，包括物理治療、運動療法、作業(yè)療法、言語療法等，幫助老人恢復身體功能，提高生活自理能力。2.康復訓練過程中，康復師應密切觀察老人的身體反應，及時調(diào)整訓練強度和方法，確保訓練安全有效。（三）保健服務提供1.為老人提供保健知識宣傳和教育服務，普及健康生活方式和養(yǎng)生保健知識，提高老人的健康素養(yǎng)。2.定期組織老人進行健康講座、健康咨詢等活動，為老人提供個性化的健康指導。3.關注老人心理健康，開展心理疏導和心理支持服務，幫助老人緩解心理壓力，保持良好的心態(tài)。（四）康復保健設施管理1.加強對康復保健設施設備的管理，定期進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保設施設備正常運行，滿足康復保健服務需求。2.康復保健設施設備應專人專用，定期消毒，防止交叉感染。八、文化娛樂服務（一）活動計劃制定1.根據(jù)老人的興趣愛好和身體狀況，制定豐富多彩的文化娛樂活動計劃，包括文藝演出、書法繪畫、手工制作、棋牌比賽、戶外游覽等活動。2.文化娛樂活動計劃應充分考慮老人的參與度和安全性，合理安排活動時間和內(nèi)容。（二）活動組織實施1.按照活動計劃，定期組織開展文化娛樂活動，豐富老人的精神文化生活，增進老人之間的交流和互動。2.活動組織過程中，應安排專人負責現(xiàn)場秩序維護和安全保障工作，確?；顒禹樌M行。3.鼓勵老人積極參與文化娛樂活動，為老人提供展示才藝的平臺，激發(fā)老人的生活熱情和創(chuàng)造力。（三）活動設施管理1.加強對文化娛樂活動設施設備的管理，定期進行檢查、維護和更新，確保設施設備完好、安全，滿足活動需求。2.文化娛樂活動設施設備應定期消毒，保持清潔衛(wèi)生，為老人提供良好的活動環(huán)境。（四）活動效果評估1.定期對文化娛樂活動效果進行評估，通過老人滿意度調(diào)查、活動參與度統(tǒng)計等方式，了解老人對活動的評價和意見。2.根據(jù)活動效果評估結果，及時調(diào)整活動計劃和內(nèi)容，不斷提高文化娛樂活動質(zhì)量，滿足老人日益增長的精神文化需求。九、財務管理（一）財務制度建立1.建立健全養(yǎng)老院財務管理制度，明確財務管理職責、財務審批流程、財務核算方法、財務監(jiān)督機制等內(nèi)容。2.財務管理制度應符合國家法律法規(guī)和財務會計準則的要求，確保財務管理工作規(guī)范有序。（二）預算管理1.編制年度財務預算，合理安排各項收入和支出，確保養(yǎng)老院運營資金的合理使用和有效配置。2.財務預算應包括收入預算、成本費用預算、利潤預算等內(nèi)容，并根據(jù)實際情況進行動態(tài)調(diào)整。（三）收費管理1.嚴格按照物價部門核定的收費標準收取服務費用，不得擅自提高或降低收費標準。2.服務費用應明確收費項目、收費標準、收費方式等內(nèi)容，并向老人或其家屬進行公示。3.加強對收費情況的監(jiān)督檢查，確保收費合規(guī)、透明，杜絕亂收費現(xiàn)象。（四）成本控制1.加強成本管理，嚴格控制各項成本費用支出，降低運營成本，提高經(jīng)濟效益。2.建立成本核算制度，對養(yǎng)老院的各項成本費用進行分類核算和分析，找出成本控制的關鍵點和薄弱環(huán)節(jié)，采取有效措施加以改進。3.優(yōu)化資源配置，提高資源利用效率，減少浪費和閑置，降低運營成本。（五）財務監(jiān)督1.加強財務監(jiān)督，定期對養(yǎng)老院的財務收支情況進行審計和檢查，確保財務工作合法合規(guī)。2.建立健全財務內(nèi)部控制制度，加強對財務人員的管理和監(jiān)督，防止財務舞弊行為的發(fā)生。3.接受政府有關部門的財務監(jiān)督檢查，及時整改存在的問題，確保財務管理工作規(guī)范、透明。十、安全管理（一）安全制度建立1.建立健全養(yǎng)老院安全管理制度，明確安全管理職責、安全操作規(guī)程、安全檢查制度、安全應急預案等內(nèi)容。2.安全管理制度應涵蓋養(yǎng)老院的各個方面，包括人員安全、設施設備安全、食品安全、消防安全、應急管理等，確保養(yǎng)老院安全運營。（二）安全教育培訓1.定期組織養(yǎng)老院全體員工參加安全知識培訓和技能培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力。2.對新入職員工進行崗前安全培訓，使其熟悉養(yǎng)老院的安全管理制度和操作規(guī)程，經(jīng)考核合格后方可上崗。3.開展對老人的安全教育活動，提高老人的安全防范意識，引導老人正確使用設施設備，防止發(fā)生意外事故。（三）安全檢查與隱患排查1.建立安全檢查制度，定期對養(yǎng)老院的設施設備、消防器材、食品衛(wèi)生、電氣安全等進行全面檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.加強對重點區(qū)域和關鍵部位的安全檢查，如廚房、配電室、消防通道等，確保安全設施設備完好有效。3.對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應立即采取措施進行整改，明確整改責任人、整改措施和整改期限，確保安全隱患得到及時消除。（四）應急預案制定與演練1.制定完善的安全應急預案，包括火災、地震、食品中毒、突發(fā)疾病等各類突發(fā)事件的應急處置預案，明確應急處置流程、責任分工和應急資源保障等內(nèi)容。2.定期組織開展應急預案演練，檢驗應急預案的可行性和有效性，提高員工和老人的應急反應能力和協(xié)同配合能力。3.根據(jù)演練結果，及時對應急預案進行修訂和完善，確保應急預案的科學性、實用性和可操作性。（五）應急處置1.發(fā)生突發(fā)事件時，應立即啟動應急預案，迅速組織人員進行應急處置，確保老人的生命安全和身體健