PAGE醫(yī)生掛號制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一、總則（一）目的為了規(guī)范醫(yī)院掛號秩序，提高醫(yī)療服務(wù)效率，保障患者就醫(yī)權(quán)益，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本醫(yī)生掛號制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。（二）適用范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于醫(yī)院內(nèi)所有掛號窗口、自助掛號設(shè)備以及線上掛號平臺的掛號服務(wù)管理。（三）基本原則1.公平公正原則：確保所有患者在掛號過程中享有平等的機(jī)會，不受任何歧視。2.便捷高效原則：優(yōu)化掛號流程，提供多種掛號方式，減少患者排隊等候時間。3.信息準(zhǔn)確原則：保證患者掛號信息的真實(shí)性、完整性和準(zhǔn)確性。4.安全規(guī)范原則：嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)和操作規(guī)程，保障掛號服務(wù)的安全與規(guī)范。二、掛號方式（一）窗口掛號1.醫(yī)院應(yīng)在顯著位置設(shè)置掛號窗口，明確標(biāo)識各窗口的服務(wù)內(nèi)容。2.掛號窗口工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，熱情接待患者，耐心解答疑問。3.患者前往窗口掛號時，應(yīng)提供有效身份證件或醫(yī)保卡等相關(guān)證件。工作人員應(yīng)認(rèn)真核對患者身份信息，并按照掛號系統(tǒng)提示進(jìn)行操作。4.掛號窗口應(yīng)配備必要的辦公設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、讀卡器等，確保掛號工作的順利進(jìn)行。5.工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守掛號收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自提高或降低收費(fèi)。收費(fèi)后應(yīng)出具正規(guī)發(fā)票，并告知患者相關(guān)注意事項。（二）自助掛號1.在醫(yī)院門診大廳、各樓層候診區(qū)等位置合理設(shè)置自助掛號設(shè)備，方便患者自助掛號。2.自助掛號設(shè)備應(yīng)具備清晰的操作界面和語音提示功能，便于患者操作。3.醫(yī)院應(yīng)安排專人在自助掛號區(qū)域進(jìn)行引導(dǎo)和協(xié)助，幫助患者解決操作過程中遇到的問題。4.患者使用自助掛號設(shè)備時，應(yīng)按照屏幕提示進(jìn)行操作，可選擇現(xiàn)金、銀行卡、醫(yī)?？ǖ戎Ц斗绞健?.自助掛號設(shè)備應(yīng)定期維護(hù)和更新，確保設(shè)備正常運(yùn)行，數(shù)據(jù)安全。（三）線上掛號1.醫(yī)院應(yīng)建立官方網(wǎng)站或手機(jī)APP，提供線上掛號服務(wù)。2.線上掛號平臺應(yīng)具備完善的功能模塊，如科室介紹、專家信息查詢、預(yù)約掛號、繳費(fèi)、報告查詢等。3.患者注冊登錄線上掛號平臺后，可根據(jù)自身需求選擇科室、專家和就診時間進(jìn)行預(yù)約掛號。4.線上掛號平臺應(yīng)設(shè)置安全可靠的支付系統(tǒng)，支持多種支付方式，保障患者支付安全。5.醫(yī)院應(yīng)及時處理線上掛號平臺的咨詢和投訴，確?；颊吣軌蝽樌褂镁€上掛號服務(wù)。三、掛號流程（一）患者掛號前準(zhǔn)備1.患者應(yīng)提前了解醫(yī)院科室分布、專家出診信息等，可通過醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號、電話咨詢等方式獲取相關(guān)信息。2.準(zhǔn)備好有效身份證件或醫(yī)?？ǖ认嚓P(guān)證件，以便掛號時使用。（二）掛號操作1.窗口掛號患者前往掛號窗口，向工作人員說明所需掛號的科室和專家。工作人員根據(jù)患者需求，查詢掛號信息，并告知患者掛號費(fèi)用?；颊叽_認(rèn)掛號信息無誤后，繳納掛號費(fèi)用。工作人員收取費(fèi)用后，為患者辦理掛號手續(xù)，出具掛號憑證。2.自助掛號患者前往自助掛號設(shè)備前，按照屏幕提示進(jìn)行操作。選擇掛號科室和專家，確認(rèn)掛號信息和就診時間。選擇支付方式，完成繳費(fèi)后，自助設(shè)備打印掛號憑證。3.線上掛號患者登錄線上掛號平臺，進(jìn)入掛號頁面。選擇掛號科室和專家，查看專家出診時間，選擇就診日期和時間段。填寫患者基本信息，確認(rèn)掛號信息無誤后提交訂單。選擇支付方式，完成繳費(fèi)后，掛號平臺生成掛號憑證，患者可自行下載或保存。（三）掛號憑證管理1.掛號憑證是患者就診的重要依據(jù)，應(yīng)妥善保管。掛號憑證應(yīng)包含患者姓名、性別、年齡、科室、專家、就診時間、掛號費(fèi)用等信息。2.患者在就診時，應(yīng)主動向醫(yī)生出示掛號憑證。醫(yī)生應(yīng)認(rèn)真核對掛號憑證信息，確保患者就診信息準(zhǔn)確無誤。3.如掛號憑證丟失或損壞，患者應(yīng)及時前往掛號窗口或線上掛號平臺進(jìn)行掛失和補(bǔ)辦。掛失和補(bǔ)辦流程應(yīng)按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。四、專家掛號管理（一）專家出診信息公示1.醫(yī)院應(yīng)在官網(wǎng)、微信公眾號、門診大廳顯示屏等顯著位置公示專家出診信息，包括專家姓名、科室、職稱、出診時間、擅長領(lǐng)域等。2.專家出診信息應(yīng)定期更新，確保信息的準(zhǔn)確性和及時性。如專家出診時間有變動，應(yīng)提前至少[X]天在上述渠道進(jìn)行公示。（二）專家掛號預(yù)約規(guī)則1.專家掛號預(yù)約應(yīng)提前開放，一般提前[X]天開始接受預(yù)約。具體預(yù)約天數(shù)可根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。2.每位專家每天的預(yù)約號源數(shù)量應(yīng)合理控制，避免過度預(yù)約或號源浪費(fèi)。3.患者預(yù)約專家掛號時，應(yīng)按照預(yù)約系統(tǒng)提示進(jìn)行操作，每次只能預(yù)約一個科室的一位專家。4.預(yù)約成功后，患者應(yīng)在預(yù)約就診時間前[X]分鐘到達(dá)醫(yī)院候診，如未能按時就診，應(yīng)提前取消預(yù)約。（三）專家停診處理1.如專家因特殊原因需要停診，醫(yī)院應(yīng)提前至少[X]天在官網(wǎng)、微信公眾號、門診大廳顯示屏等顯著位置發(fā)布停診通知。2.對于已預(yù)約該專家的患者，醫(yī)院應(yīng)通過短信、電話等方式通知患者停診信息，并協(xié)助患者辦理改約手續(xù)。3.患者因?qū)＜彝Ｔ\需要改約的，可在規(guī)定時間內(nèi)通過掛號窗口、自助掛號設(shè)備或線上掛號平臺進(jìn)行改約。五、掛號信息管理（一）患者信息錄入1.掛號工作人員應(yīng)認(rèn)真核對患者提供的身份證件或醫(yī)保卡等信息，并準(zhǔn)確錄入掛號系統(tǒng)。2.患者信息應(yīng)包括姓名、性別、年齡、身份證號碼、聯(lián)系方式、醫(yī)?？ㄌ柕取Ｈ缁颊邽閮和?，應(yīng)錄入監(jiān)護(hù)人信息。3.錄入的患者信息應(yīng)確保真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得隨意更改或遺漏。（二）掛號信息查詢與修改1.患者可通過掛號窗口、自助掛號設(shè)備或線上掛號平臺查詢自己的掛號信息，包括掛號科室、專家、就診時間、掛號費(fèi)用等。2.如患者發(fā)現(xiàn)掛號信息有誤，可在規(guī)定時間內(nèi)前往掛號窗口或線上掛號平臺進(jìn)行修改。修改掛號信息時，應(yīng)提供相關(guān)證明材料，經(jīng)工作人員核實(shí)后進(jìn)行修改。（三）掛號信息安全與保密1.醫(yī)院應(yīng)建立健全掛號信息安全管理制度，采取必要的技術(shù)措施，保障掛號信息的安全。2.掛號工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守信息保密規(guī)定，不得泄露患者掛號信息。未經(jīng)患者同意，不得將患者信息用于任何其他用途。3.醫(yī)院應(yīng)定期對掛號信息系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和備份，防止數(shù)據(jù)丟失或損壞。如發(fā)生信息安全事故，應(yīng)及時采取措施進(jìn)行處理，并向相關(guān)部門報告。六、特殊人群掛號服務(wù)（一）老年人掛號服務(wù)1.醫(yī)院應(yīng)在掛號窗口設(shè)置老年人優(yōu)先掛號通道，為老年人提供便利。2.掛號工作人員應(yīng)主動幫助老年人填寫掛號信息，解答疑問，優(yōu)先辦理掛號手續(xù)。3.對于行動不便的老年人，醫(yī)院應(yīng)安排專人陪同掛號，并提供輪椅等輔助設(shè)備。（二）殘疾人掛號服務(wù)1.醫(yī)院應(yīng)在掛號窗口顯著位置設(shè)置殘疾人優(yōu)先掛號標(biāo)識，為殘疾人提供優(yōu)先掛號服務(wù)。2.掛號工作人員應(yīng)熱情接待殘疾人患者，主動詢問需求，協(xié)助填寫掛號信息，優(yōu)先辦理掛號手續(xù)。3.對于視力、聽力、言語等有障礙的殘疾人患者，醫(yī)院應(yīng)提供必要的無障礙設(shè)施和輔助設(shè)備，如盲文掛號指南、助聽器等，方便患者掛號。（三）軍人、退役軍人掛號服務(wù)1.醫(yī)院應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定，為軍人、退役軍人提供優(yōu)先掛號服務(wù)。2.掛號工作人員應(yīng)認(rèn)真核對軍人、退役軍人的有效證件，按照規(guī)定辦理掛號手續(xù)，免收掛號費(fèi)用。3.醫(yī)院應(yīng)為軍人、退役軍人提供專門的候診區(qū)域和優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，體現(xiàn)對軍人的尊重和關(guān)愛。七、掛號投訴處理（一）投訴渠道1.醫(yī)院應(yīng)設(shè)立專門的掛號投訴受理渠道，包括投訴電話、郵箱、意見箱等，并在顯著位置公示。2.掛號窗口工作人員應(yīng)主動向患者告知投訴渠道，方便患者在遇到問題時及時投訴。（二）投訴處理流程1.患者提出掛號投訴后，投訴受理部門應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項等。2.投訴受理部門應(yīng)在接到投訴后[X]個工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將調(diào)查結(jié)果反饋給投訴人。3.對于投訴事項屬實(shí)的，醫(yī)院應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果及時告知投訴人。處理結(jié)果應(yīng)包括對責(zé)任人的處理情況、對患者的補(bǔ)償措施等。4.對于投訴事項不屬實(shí)的，醫(yī)院應(yīng)向投訴人做好解釋工作，并說明調(diào)查情況和依據(jù)。（三）投訴跟蹤與反饋1.投訴受理部門應(yīng)建立投訴跟蹤機(jī)制，對投訴處理情況進(jìn)行跟蹤，確保處理結(jié)果得到有效落實(shí)。2.醫(yī)院應(yīng)定期對掛號投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，針對存在的問題及時采取改進(jìn)措施，不斷提高掛號服務(wù)質(zhì)量。八、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.醫(yī)院應(yīng)建立掛號服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，定期對掛號窗口、自助掛號設(shè)備以及線上掛號平臺的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。2.監(jiān)督內(nèi)容包括工作人員服務(wù)態(tài)度、掛號流程執(zhí)行情況、信息準(zhǔn)確性、投訴處理情況等。3.醫(yī)院可通過現(xiàn)場檢查、視頻監(jiān)控、患者滿意度調(diào)查等方式進(jìn)行監(jiān)督。（二）考核指標(biāo)1.掛號準(zhǔn)確率：掛號信息錄入的準(zhǔn)確程度，考核指標(biāo)為掛號準(zhǔn)確率應(yīng)不低于[X]%。2.患者滿意度：通過患者滿意度調(diào)查了解患者對掛號服務(wù)的滿意程度，考核指標(biāo)為患者滿意度應(yīng)不低于[X]%。3.投訴處理及時率：投訴受理部門接到投訴后及時處理的比例，考核指標(biāo)為投訴處理及時率應(yīng)不低于[X]%。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.醫(yī)院應(yīng)