PAGE古茗品牌制度行為規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范古茗品牌旗下所有員工的行為，確保品牌形象的一致性、服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性以及運(yùn)營(yíng)管理的高效性，以維護(hù)古茗品牌在市場(chǎng)中的良好聲譽(yù)，促進(jìn)品牌的持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于古茗品牌旗下所有門店員工、區(qū)域管理人員、總部職能部門員工以及與品牌相關(guān)的合作伙伴。（三）基本原則1.合規(guī)性原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保品牌運(yùn)營(yíng)合法合規(guī)。2.品牌形象維護(hù)原則一切行為以維護(hù)古茗品牌形象為出發(fā)點(diǎn)，展現(xiàn)品牌的特色與優(yōu)勢(shì)。3.顧客至上原則始終將顧客需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則強(qiáng)調(diào)各崗位之間的協(xié)作配合，共同推動(dòng)品牌業(yè)務(wù)的順利開展。二、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝工作期間必須穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、干凈。工作服應(yīng)無明顯污漬、破損，扣子齊全并扣好。不得私自修改工作服樣式，保持工作服的原有設(shè)計(jì)和風(fēng)格。工作服外不得隨意添加其他衣物，如外套、披肩等，除非公司有特殊規(guī)定。2.發(fā)型男性員工頭發(fā)應(yīng)保持整齊，不得留長(zhǎng)發(fā)、怪異發(fā)型，頭發(fā)長(zhǎng)度不宜超過衣領(lǐng)。女性員工發(fā)型應(yīng)整潔大方，長(zhǎng)發(fā)需束起，不得遮擋面部，不得染過于夸張的發(fā)色。3.妝容女性員工應(yīng)化淡妝，不得濃妝艷抹，保持自然、清新的面容。男性員工應(yīng)保持面部清潔，不得留胡須，保持清爽整潔。4.配飾員工可佩戴簡(jiǎn)單的工牌、手表等配飾，但不得佩戴過于夸張、昂貴或具有明顯宗教、政治色彩的飾品。除工牌外，其他配飾應(yīng)低調(diào)、簡(jiǎn)約，不得影響工作和品牌形象。（二）言行舉止1.語言與顧客交流時(shí)應(yīng)使用禮貌用語，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等，聲音清晰、溫和、親切。不得使用粗俗、低俗、不文明的語言，避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突?；卮痤櫩蛦栴}時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，不得推諉、敷衍，不清楚的問題應(yīng)及時(shí)向同事或上級(jí)請(qǐng)教后再回復(fù)顧客。2.行為站立時(shí)應(yīng)保持端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠墻壁或其他物體。行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、跳躍或拖步，避免發(fā)出過大聲響。工作期間不得在店內(nèi)吸煙、吃東西、嚼口香糖等，保持工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生。不得在店內(nèi)大聲喧嘩、嬉笑打鬧，保持安靜的工作氛圍。對(duì)待顧客應(yīng)熱情主動(dòng)，主動(dòng)迎接顧客，引導(dǎo)顧客點(diǎn)餐、就座等，不得對(duì)顧客視而不見或態(tài)度冷漠。不得在店內(nèi)玩手機(jī)、玩游戲、看視頻等與工作無關(guān)的事情，如有緊急情況需要使用手機(jī)，應(yīng)盡量避開顧客視線。（三）服務(wù)態(tài)度1.熱情友好以熱情、友好的態(tài)度迎接每一位顧客，主動(dòng)與顧客打招呼，微笑服務(wù)，讓顧客感受到親切和溫暖。2.耐心細(xì)致耐心傾聽顧客的需求和意見，對(duì)于顧客提出的問題要認(rèn)真解答，不得不耐煩或敷衍了事。3.專業(yè)高效熟悉各類產(chǎn)品的特點(diǎn)、制作工藝和價(jià)格，能夠?yàn)轭櫩吞峁I(yè)的建議和推薦。在點(diǎn)單、制作飲品等環(huán)節(jié)要高效準(zhǔn)確，減少顧客等待時(shí)間。4.主動(dòng)關(guān)懷關(guān)注顧客的用餐感受，主動(dòng)詢問顧客飲品是否符合口味，是否需要其他幫助等，及時(shí)解決顧客遇到的問題，提升顧客滿意度。三、門店運(yùn)營(yíng)規(guī)范（一）店面環(huán)境1.清潔衛(wèi)生每日營(yíng)業(yè)前，應(yīng)對(duì)店內(nèi)進(jìn)行全面清潔，包括桌椅、柜臺(tái)、設(shè)備、地面、墻面等，確保無灰塵、污漬、雜物。營(yíng)業(yè)期間，應(yīng)隨時(shí)清理桌面垃圾、飲品殘?jiān)?，保持店?nèi)環(huán)境整潔。定期對(duì)店內(nèi)進(jìn)行深度清潔，如擦拭燈具、清潔空調(diào)濾網(wǎng)、消毒設(shè)備等，確保店內(nèi)環(huán)境符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2.物品擺放店內(nèi)各類物品應(yīng)擺放整齊、有序，不得隨意堆放。產(chǎn)品展示區(qū)應(yīng)陳列整齊，按照產(chǎn)品種類、規(guī)格、價(jià)格等進(jìn)行分類擺放，方便顧客選購(gòu)。原材料、物料等應(yīng)存放在指定區(qū)域，分類存放，并有明顯標(biāo)識(shí)，確保取用方便且不影響店內(nèi)環(huán)境。3.設(shè)施設(shè)備維護(hù)定期對(duì)店內(nèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保正常運(yùn)行。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，并做好記錄。保持設(shè)備的清潔衛(wèi)生，按照操作規(guī)程正確使用設(shè)備，避免因操作不當(dāng)造成設(shè)備損壞。對(duì)于一些常用設(shè)備，如制冰機(jī)、榨汁機(jī)、咖啡機(jī)等，應(yīng)定期進(jìn)行清洗和保養(yǎng)，延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命。（二）產(chǎn)品制作1.原材料管理嚴(yán)格把控原材料的采購(gòu)渠道，確保原材料的質(zhì)量安全。采購(gòu)的原材料應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，索取并留存供應(yīng)商資質(zhì)證明、產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告等資料。原材料應(yīng)按照規(guī)定的儲(chǔ)存條件進(jìn)行存放，分類標(biāo)識(shí)，防止變質(zhì)、污染。對(duì)于易腐壞的原材料，應(yīng)遵循先進(jìn)先出的原則，確保原材料的新鮮度。每日營(yíng)業(yè)前，應(yīng)對(duì)原材料進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)有變質(zhì)、損壞等情況，不得使用，并及時(shí)清理和記錄。2.制作流程員工應(yīng)嚴(yán)格按照產(chǎn)品制作標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行操作，確保飲品的品質(zhì)和口感一致。制作過程中應(yīng)注意衛(wèi)生，佩戴口罩、手套等防護(hù)用品。準(zhǔn)確計(jì)量原材料的用量，不得隨意增減，保證飲品的口味和質(zhì)量穩(wěn)定。制作飲品時(shí)應(yīng)注意觀察飲品的狀態(tài)，如顏色、質(zhì)地、溫度等，確保符合標(biāo)準(zhǔn)要求。對(duì)于制作好的飲品，應(yīng)進(jìn)行外觀檢查，如發(fā)現(xiàn)有瑕疵、異物等，不得提供給顧客。3.質(zhì)量控制門店應(yīng)配備質(zhì)量檢測(cè)工具，如溫度計(jì)、甜度計(jì)等，定期對(duì)飲品進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)，確保飲品的溫度、甜度、濃度等符合標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)立質(zhì)量反饋機(jī)制，鼓勵(lì)員工和顧客對(duì)飲品質(zhì)量提出意見和建議。對(duì)于顧客反饋的質(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)處理，并記錄在案，分析原因，采取改進(jìn)措施。（三）點(diǎn)單與收銀1.點(diǎn)單服務(wù)員工應(yīng)熟練掌握各類產(chǎn)品的名稱、價(jià)格、特點(diǎn)等信息，能夠準(zhǔn)確、快速地為顧客提供點(diǎn)單服務(wù)。主動(dòng)向顧客介紹新品、推薦套餐等，根據(jù)顧客的口味偏好和需求，提供合理的建議。在點(diǎn)單過程中，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)顧客所點(diǎn)飲品的種類、規(guī)格、數(shù)量等信息，確保準(zhǔn)確無誤。2.收銀操作嚴(yán)格按照收銀流程進(jìn)行操作，準(zhǔn)確掃描商品條碼，輸入價(jià)格，確保收款金額準(zhǔn)確。收款時(shí)應(yīng)唱收唱付，告知顧客收款金額和找零金額，將找零雙手遞給顧客，并說“請(qǐng)收好”。妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)等，每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，及時(shí)將現(xiàn)金存入指定銀行賬戶，并做好收款記錄。對(duì)于使用電子支付的顧客，應(yīng)按照系統(tǒng)提示進(jìn)行操作，確保支付流程順暢，不得泄露顧客支付信息。四、食品安全規(guī)范（一）食品衛(wèi)生要求1.個(gè)人衛(wèi)生員工上崗前應(yīng)洗手消毒，保持手部清潔衛(wèi)生。操作過程中應(yīng)避免直接接觸食品，如需接觸，應(yīng)佩戴清潔的手套。不得在食品處理區(qū)域內(nèi)吸煙、飲食、嚼口香糖等，防止食品受到污染。定期進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可上崗。如發(fā)現(xiàn)患有有礙食品安全的疾病，應(yīng)及時(shí)離崗治療，治愈后方可重新上崗。2.食品儲(chǔ)存食品應(yīng)分類存放在專用的儲(chǔ)存設(shè)備中，如冷藏柜、冷凍柜、貨架等，不同種類的食品應(yīng)分開存放，避免交叉污染。儲(chǔ)存設(shè)備應(yīng)定期清潔、消毒，保持良好的衛(wèi)生狀況。食品應(yīng)按照規(guī)定的溫度進(jìn)行儲(chǔ)存，確保食品的質(zhì)量安全。食品應(yīng)遵循先進(jìn)先出的原則，及時(shí)清理過期、變質(zhì)的食品，不得銷售給顧客。（二）食品加工操作規(guī)范1.加工場(chǎng)所清潔食品加工場(chǎng)所應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，每日營(yíng)業(yè)前應(yīng)對(duì)加工區(qū)域進(jìn)行全面清潔，包括工作臺(tái)面、刀具、砧板、鍋具等，確保無油污、雜物。加工過程中產(chǎn)生的廢棄物應(yīng)及時(shí)清理，保持加工場(chǎng)所的整潔有序。定期對(duì)加工場(chǎng)所進(jìn)行消毒，使用符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的消毒劑，按照規(guī)定的濃度和方法進(jìn)行消毒。2.加工操作流程食品加工應(yīng)按照規(guī)定的流程進(jìn)行，生熟分開，避免交叉污染。加工過程中應(yīng)注意食品的溫度、時(shí)間等參數(shù)，確保食品熟透、安全。不得使用過期、變質(zhì)、受污染的食品原料進(jìn)行加工制作，加工過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守食品添加劑的使用標(biāo)準(zhǔn)，不得超量、超范圍使用。食品加工完成后，應(yīng)及時(shí)包裝或裝盤，并妥善保存，防止受到污染。（三）食品安全監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督門店應(yīng)設(shè)立食品安全管理員崗位，負(fù)責(zé)對(duì)門店的食品安全工作進(jìn)行日常監(jiān)督和檢查。食品安全管理員應(yīng)定期對(duì)食品采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、銷售等環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。員工應(yīng)相互監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)食品安全問題應(yīng)及時(shí)報(bào)告給食品安全管理員或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，不得隱瞞不報(bào)。2.外部檢查積極配合食品藥品監(jiān)管部門等相關(guān)單位的監(jiān)督檢查，如實(shí)提供有關(guān)食品安全工作的資料和信息。對(duì)于監(jiān)管部門提出的整改意見，應(yīng)及時(shí)落實(shí)整改措施，并將整改情況報(bào)告給監(jiān)管部門。五、促銷活動(dòng)規(guī)范（一）活動(dòng)策劃1.活動(dòng)目的明確每次促銷活動(dòng)應(yīng)明確活動(dòng)目的，如增加銷售額、提高品牌知名度、吸引新顧客等，根據(jù)活動(dòng)目的制定相應(yīng)的活動(dòng)方案。2.方案制定活動(dòng)方案應(yīng)包括活動(dòng)主題、時(shí)間、內(nèi)容、參與方式、宣傳推廣渠道、預(yù)算等要素?；顒?dòng)內(nèi)容應(yīng)具有吸引力和創(chuàng)新性，能夠激發(fā)顧客的參與熱情?；顒?dòng)方案應(yīng)提前進(jìn)行可行性分析，評(píng)估活動(dòng)效果和風(fēng)險(xiǎn)，確?；顒?dòng)能夠順利開展。3.審批流程活動(dòng)方案應(yīng)報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批，經(jīng)批準(zhǔn)后方可實(shí)施。審批過程中應(yīng)重點(diǎn)審查活動(dòng)的合法性、安全性、對(duì)品牌形象的影響等方面。（二）活動(dòng)執(zhí)行1.宣傳推廣根據(jù)活動(dòng)方案，制定詳細(xì)的宣傳推廣計(jì)劃，選擇合適的宣傳渠道進(jìn)行宣傳。宣傳渠道可包括門店海報(bào)、宣傳單頁(yè)、社交媒體、線上廣告等。宣傳內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、清晰地傳達(dá)活動(dòng)信息，突出活動(dòng)亮點(diǎn)和優(yōu)惠內(nèi)容，吸引顧客關(guān)注。及時(shí)更新宣傳資料，確?；顒?dòng)信息的時(shí)效性和準(zhǔn)確性。2.現(xiàn)場(chǎng)組織活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)組織和引導(dǎo)，確保顧客有序參與活動(dòng)。工作人員應(yīng)熟悉活動(dòng)流程和規(guī)則，能夠及時(shí)解答顧客的疑問。做好活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的布置和裝飾，營(yíng)造良好的活動(dòng)氛圍?；顒?dòng)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)配備必要的設(shè)備和物資，如獎(jiǎng)品、道具、音響設(shè)備等，確保活動(dòng)順利進(jìn)行。嚴(yán)格按照活動(dòng)規(guī)則進(jìn)行操作，確?；顒?dòng)的公平、公正、公開，不得擅自更改活動(dòng)內(nèi)容或規(guī)則。（三）活動(dòng)評(píng)估1.效果評(píng)估活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估指標(biāo)可包括銷售額、客流量、顧客滿意度、品牌知名度提升等方面。通過數(shù)據(jù)分析和顧客反饋等方式，全面了解活動(dòng)的成效。2.經(jīng)驗(yàn)總結(jié)總結(jié)活動(dòng)過程中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，分析活動(dòng)成功或失敗的原因。針對(duì)存在的問題，提出改進(jìn)措施和建議，為今后的促銷活動(dòng)提供參考。六、培訓(xùn)與發(fā)展規(guī)范（一）培訓(xùn)體系1.新員工培訓(xùn)新員工入職后應(yīng)接受系統(tǒng)的新員工培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括品牌文化、規(guī)章制度、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)技巧、操作流程等方面。新員工培訓(xùn)應(yīng)采用理論講解、實(shí)際操作、案例分析等多種方式相結(jié)合，確保新員工能夠快速掌握工作所需的知識(shí)和技能。新員工培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行考核，考核合格后方可正式上崗。2.崗位技能培訓(xùn)根據(jù)員工的崗位需求，定期開展崗位技能培訓(xùn)，如產(chǎn)品制作技能、收銀技能、設(shè)備操作技能等。崗位技能培訓(xùn)應(yīng)注重實(shí)踐操作，通過模擬場(chǎng)景、實(shí)際演練等方式，提高員工的崗位技能水平。鼓勵(lì)員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)課程或考取相關(guān)職業(yè)資格證書，提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和競(jìng)爭(zhēng)力。3.管理培訓(xùn)為管理人員提供管理培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括團(tuán)隊(duì)管理、溝通技巧管理、領(lǐng)導(dǎo)力等方面。管理培訓(xùn)應(yīng)采用案例分析、研討交流、實(shí)地考察等多種方式，培養(yǎng)管理人員的管理能力和綜合素質(zhì)。定期組織管理人員參加管理經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，促進(jìn)管理人員之間的交流和學(xué)習(xí)。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.培訓(xùn)計(jì)劃制定根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和員工培訓(xùn)需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、時(shí)間、師資等要素。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)具有針對(duì)性和可操作性，充分考慮不同崗位、不同層次員工的培訓(xùn)需求。2.培訓(xùn)師資安排培訓(xùn)師資可包括內(nèi)部培訓(xùn)師、外部專家、優(yōu)秀員工等。內(nèi)部培訓(xùn)師應(yīng)具備豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和良好的表達(dá)能力，能夠?qū)⒆约旱闹R(shí)和技能傳授給其他員工。定期對(duì)內(nèi)部培訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)和考核，提高內(nèi)部培訓(xùn)師的教學(xué)水平和專業(yè)素養(yǎng)。3.培訓(xùn)效果跟蹤建立培訓(xùn)效果跟蹤機(jī)制，通過考試、實(shí)際操作、工作表現(xiàn)評(píng)估等方式，及時(shí)了解員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握情況和應(yīng)用能力。收集員工對(duì)培訓(xùn)的反饋意見，針對(duì)員工提出的問題和建議，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式，提高培訓(xùn)效果。（三）員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.職業(yè)發(fā)展通道為員工提供多元化的職業(yè)發(fā)展通道，如管理通道、專業(yè)技術(shù)通道等。員工可根據(jù)自己的興趣和能力，選擇適合自己的職業(yè)發(fā)展方向。2.晉升機(jī)制建立公平、公正、透明的晉升機(jī)制，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、業(yè)績(jī)考核、能力評(píng)估等因素，選拔優(yōu)秀員工晉升到更高層級(jí)的崗位。3.職業(yè)發(fā)展支持為員工提供職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)和支持，幫助員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。定期與員工進(jìn)行職業(yè)發(fā)展溝通，了解員工的職業(yè)發(fā)展需求，為員工提供必要的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)。七、保密規(guī)范（一）保密范圍1.商業(yè)秘密包括古茗品牌的經(jīng)營(yíng)策略、市場(chǎng)計(jì)劃、客戶信息、產(chǎn)品配方、技術(shù)工藝、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等屬于公司商業(yè)秘密的信息。2.知識(shí)產(chǎn)權(quán)涉及古茗品牌的商標(biāo)、專利、著作權(quán)等知識(shí)產(chǎn)權(quán)相關(guān)信息。3.其他機(jī)密信息公司內(nèi)部未公開的會(huì)議紀(jì)要、文件、報(bào)告等其他機(jī)密信息。（二）保密措施1.制度建設(shè)建立健全保密制度，明確保密責(zé)任、保密措施、保密范圍等內(nèi)容，確保保密工作有章可循。2.文件管理對(duì)涉及保密信息的文件、資料等應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格管理，標(biāo)注保密標(biāo)識(shí)，按照規(guī)定的密級(jí)進(jìn)行分類存放。嚴(yán)格控制文件的傳閱范圍，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自復(fù)印、傳播保密文件。對(duì)于廢棄的保密文件，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行銷毀，防止信息泄露。3.網(wǎng)絡(luò)安全加強(qiáng)公司網(wǎng)絡(luò)安全管理，設(shè)置防火墻、加密技術(shù)等措施，保護(hù)公司網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全。員工不得在公司網(wǎng)絡(luò)上存儲(chǔ)、傳輸、處理涉及保密信息的文件，不得隨意訪問未經(jīng)授權(quán)的網(wǎng)站。對(duì)于涉及保密信息的電子文件，應(yīng)進(jìn)行加密存儲(chǔ)，并設(shè)置訪問權(quán)限。（三）保密責(zé)任1.全員保密義務(wù)公司所有員工均有保密義務(wù)，應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，