PAGE書館服務(wù)制度服務(wù)規(guī)范一、總則（一）制定目的本服務(wù)制度與規(guī)范旨在確保書館各項(xiàng)服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和專業(yè)化，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，為讀者提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的閱讀環(huán)境和服務(wù)體驗(yàn)，滿足讀者日益增長(zhǎng)的文化需求，促進(jìn)書館事業(yè)的健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于書館全體工作人員以及在書館內(nèi)開展的各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，包括圖書借閱、參考咨詢、閱讀推廣、場(chǎng)地使用等相關(guān)業(yè)務(wù)。（三）基本原則1.讀者至上原則：始終將讀者的需求放在首位，以讀者滿意為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平。2.公平公正原則：對(duì)待所有讀者一視同仁，提供公平、公正的服務(wù)機(jī)會(huì)和待遇，確保服務(wù)過程透明、公開。3.優(yōu)質(zhì)高效原則：追求服務(wù)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)，以高效的工作流程和專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，為讀者提供及時(shí)、準(zhǔn)確、周到的服務(wù)。4.創(chuàng)新發(fā)展原則：積極探索和應(yīng)用新的技術(shù)、理念和方法，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式和內(nèi)容，適應(yīng)時(shí)代發(fā)展和讀者需求的變化。二、服務(wù)人員規(guī)范（一）職業(yè)道德1.愛崗敬業(yè)：熱愛書館工作，具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和使命感，全身心投入到服務(wù)讀者的工作中。2.誠(chéng)實(shí)守信：秉持誠(chéng)實(shí)、守信的原則，對(duì)待讀者真誠(chéng)無欺，提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息和服務(wù)。3.服務(wù)熱情：主動(dòng)、熱情地迎接讀者，耐心解答讀者的問題，積極為讀者提供幫助和支持，讓讀者感受到溫暖和關(guān)懷。4.廉潔奉公：嚴(yán)格遵守廉潔自律的規(guī)定，杜絕以權(quán)謀私、貪污受賄等違法違紀(jì)行為，維護(hù)書館的良好形象。（二）行為準(zhǔn)則1.著裝整潔：工作人員應(yīng)穿著統(tǒng)一、整潔、得體的工作服，保持良好的儀容儀表。2.言行文明：使用文明禮貌用語，舉止端莊大方，不得與讀者發(fā)生爭(zhēng)吵或使用不當(dāng)言語。3.遵守紀(jì)律：嚴(yán)格遵守書館的工作紀(jì)律和規(guī)章制度，按時(shí)上下班，不遲到、早退、曠工，不得擅自離崗、串崗。4.團(tuán)結(jié)協(xié)作：樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，與同事之間相互配合、相互支持，共同完成各項(xiàng)工作任務(wù)，維護(hù)書館的和諧氛圍。（三）專業(yè)素養(yǎng)1.具備專業(yè)知識(shí)：工作人員應(yīng)具備扎實(shí)的圖書館學(xué)專業(yè)知識(shí)，熟悉圖書分類、編目、檢索等業(yè)務(wù)流程，掌握相關(guān)的文獻(xiàn)信息處理技能。2.不斷學(xué)習(xí)提升：關(guān)注行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，積極參加各類培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.掌握服務(wù)技能：熟練掌握?qǐng)D書借閱、參考咨詢、閱讀推廣等服務(wù)技能，能夠靈活運(yùn)用各種工具和資源，為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。三、圖書借閱服務(wù)規(guī)范（一）借閱流程1.讀者入館：讀者憑有效證件進(jìn)入書館，工作人員應(yīng)禮貌問候，并引導(dǎo)讀者到相應(yīng)區(qū)域。2.借閱登記：讀者前往借閱處，向工作人員出示借閱證件，工作人員核實(shí)身份后，為讀者辦理借閱登記手續(xù)，告知讀者借閱規(guī)則和注意事項(xiàng)。3.圖書檢索：讀者可通過書館內(nèi)的檢索系統(tǒng)或向工作人員咨詢，查找所需圖書的館藏位置。4.圖書借閱：讀者根據(jù)檢索結(jié)果找到圖書后，攜帶圖書到借閱處辦理借閱手續(xù)，工作人員對(duì)圖書進(jìn)行檢查，確認(rèn)無誤后辦理借閱登記，將圖書交付讀者。5.借閱期限：明確規(guī)定各類圖書的借閱期限，一般圖書借閱期限為[X]天，特殊圖書根據(jù)實(shí)際情況另行規(guī)定。6.續(xù)借規(guī)定：讀者如需續(xù)借圖書，應(yīng)在借閱期限屆滿前[X]天內(nèi)辦理續(xù)借手續(xù)，續(xù)借期限與原借閱期限相同，同一圖書只能續(xù)借一次。7.逾期處理：讀者逾期未歸還圖書，應(yīng)按照規(guī)定繳納逾期滯納金，逾期滯納金標(biāo)準(zhǔn)為每天每?jī)?cè)[X]元。逾期圖書將暫停讀者的借閱權(quán)限，直至讀者歸還逾期圖書并繳納滯納金。（二）借閱規(guī)則1.限量借閱：根據(jù)讀者類型和館藏資源情況，合理規(guī)定讀者的借閱數(shù)量上限，一般普通讀者每次借閱圖書不超過[X]冊(cè)，教師、學(xué)生等特殊讀者群體可適當(dāng)放寬借閱數(shù)量。2.預(yù)約借閱：對(duì)于熱門圖書或已被借出的圖書，讀者可通過書館預(yù)約系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)約借閱。預(yù)約成功后，讀者應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到館辦理借閱手續(xù)，逾期未辦理視為自動(dòng)放棄預(yù)約。3.禁止轉(zhuǎn)借：讀者所借圖書僅限本人使用，不得轉(zhuǎn)借他人。如發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)借行為，書館有權(quán)收回圖書，并對(duì)轉(zhuǎn)借讀者進(jìn)行相應(yīng)處理。4.愛護(hù)圖書：讀者應(yīng)愛護(hù)所借圖書，保持圖書整潔、完好，不得在圖書上批注、涂畫、污損、撕頁等。如發(fā)現(xiàn)圖書有損壞情況，讀者應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。（三）特殊圖書借閱1.珍貴古籍：珍貴古籍的借閱需經(jīng)過嚴(yán)格的審批程序，讀者應(yīng)填寫專門的借閱申請(qǐng)表，詳細(xì)說明借閱目的、使用期限等信息，經(jīng)館長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可借閱。借閱過程中，讀者需在專人陪同下查閱古籍，不得擅自將古籍帶出指定區(qū)域。2.外文原版圖書：外文原版圖書的借閱對(duì)象一般為具有相應(yīng)外語水平和專業(yè)需求的讀者。借閱時(shí)，讀者需向工作人員提供有效證明材料，經(jīng)審核通過后辦理借閱手續(xù)。外文原版圖書的借閱期限和歸還要求按照?qǐng)D書館相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3.視聽資料：視聽資料的借閱方式和管理規(guī)定與圖書有所不同。讀者借閱視聽資料時(shí)，需到專門的視聽資料借閱處辦理手續(xù)，工作人員應(yīng)向讀者介紹視聽設(shè)備的使用方法和注意事項(xiàng)。視聽資料的借閱期限一般較短，讀者應(yīng)按時(shí)歸還，不得擅自復(fù)制或傳播視聽資料內(nèi)容。四、參考咨詢服務(wù)規(guī)范（一）咨詢方式1.現(xiàn)場(chǎng)咨詢：讀者可到書館咨詢臺(tái)或相關(guān)業(yè)務(wù)部門，向工作人員提出咨詢問題，工作人員應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地給予解答。2.電話咨詢：設(shè)立專門的咨詢電話，讀者可通過撥打咨詢電話向工作人員咨詢相關(guān)問題。工作人員應(yīng)在接聽電話后[X]分鐘內(nèi)給予回復(fù)，解答問題要清晰、明了。3.網(wǎng)絡(luò)咨詢：利用書館網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、在線咨詢平臺(tái)等網(wǎng)絡(luò)渠道，為讀者提供在線咨詢服務(wù)。工作人員應(yīng)及時(shí)回復(fù)讀者的咨詢信息，確保在[X]個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。（二）咨詢流程1.問題受理：工作人員認(rèn)真傾聽讀者的咨詢問題，詳細(xì)記錄問題內(nèi)容，確保準(zhǔn)確理解讀者需求。2.問題分析：對(duì)讀者提出的問題進(jìn)行分析，判斷問題的性質(zhì)和難度，確定解決問題的方法和途徑。3.信息檢索與查詢：根據(jù)問題的性質(zhì)，利用書館的館藏資源、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)信息等工具，進(jìn)行相關(guān)信息的檢索和查詢，獲取準(zhǔn)確、全面的參考資料。4.答案整理與回復(fù)：對(duì)檢索到的信息進(jìn)行整理和篩選，結(jié)合專業(yè)知識(shí)和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，形成準(zhǔn)確、清晰、易懂的答案，及時(shí)回復(fù)讀者。回復(fù)方式根據(jù)讀者咨詢的方式而定，現(xiàn)場(chǎng)咨詢應(yīng)口頭解答，電話咨詢應(yīng)以電話溝通的方式回復(fù)，網(wǎng)絡(luò)咨詢應(yīng)以文字形式回復(fù)。5.跟蹤反饋：對(duì)于一些較為復(fù)雜或重要的咨詢問題，在回復(fù)讀者后，工作人員應(yīng)跟蹤了解讀者對(duì)答案的滿意度，及時(shí)收集讀者的反饋意見，對(duì)答案進(jìn)行進(jìn)一步完善和優(yōu)化。（三）咨詢范圍1.館藏資源查詢：解答讀者關(guān)于書館館藏圖書、期刊、報(bào)紙、電子資源等的分布位置、借閱情況、收藏特色等方面的問題。2.文獻(xiàn)檢索方法：指導(dǎo)讀者如何使用書館的檢索系統(tǒng)和工具，如書目檢索、全文檢索、數(shù)據(jù)庫檢索等，幫助讀者提高文獻(xiàn)檢索效率和準(zhǔn)確性。3.學(xué)術(shù)研究支持：為讀者提供學(xué)術(shù)研究方面的咨詢服務(wù)，包括研究課題的選題指導(dǎo)、文獻(xiàn)綜述撰寫、研究方法咨詢、學(xué)術(shù)規(guī)范解答等。4.其他相關(guān)問題：解答讀者在利用書館服務(wù)過程中遇到的其他問題，如借閱手續(xù)辦理、場(chǎng)地使用規(guī)定、活動(dòng)信息咨詢等。五、閱讀推廣服務(wù)規(guī)范（一）活動(dòng)策劃1.需求調(diào)研：通過問卷調(diào)查、讀者座談會(huì)、網(wǎng)絡(luò)投票等方式，了解讀者的閱讀需求、興趣愛好和閱讀習(xí)慣，為閱讀推廣活動(dòng)的策劃提供依據(jù)。2.主題確定：根據(jù)需求調(diào)研結(jié)果，結(jié)合社會(huì)熱點(diǎn)、文化節(jié)日、館藏資源特色等因素，確定閱讀推廣活動(dòng)的主題。活動(dòng)主題應(yīng)具有吸引力、針對(duì)性和文化內(nèi)涵，能夠激發(fā)讀者的閱讀興趣。3.活動(dòng)方案制定：圍繞活動(dòng)主題，制定詳細(xì)的活動(dòng)方案，明確活動(dòng)目標(biāo)、活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)形式、活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)地點(diǎn)、參與人員、活動(dòng)預(yù)算等要素?；顒?dòng)方案應(yīng)具有可操作性和創(chuàng)新性，確?；顒?dòng)能夠順利開展并達(dá)到預(yù)期效果。（二）活動(dòng)組織實(shí)施1.宣傳推廣：通過書館網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、海報(bào)、宣傳單頁、電子顯示屏等多種渠道，對(duì)閱讀推廣活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳，提前告知讀者活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容和參與方式，吸引讀者積極參與。2.現(xiàn)場(chǎng)布置：根據(jù)活動(dòng)主題和形式，對(duì)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行精心布置，營(yíng)造濃厚的活動(dòng)氛圍?，F(xiàn)場(chǎng)布置應(yīng)注重細(xì)節(jié)，體現(xiàn)文化特色和藝術(shù)美感，為讀者提供良好的活動(dòng)體驗(yàn)。3.活動(dòng)開展：按照活動(dòng)方案組織開展各項(xiàng)活動(dòng)，確?；顒?dòng)流程順暢、有序?；顒?dòng)過程中，工作人員應(yīng)積極引導(dǎo)讀者參與活動(dòng)，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，保障活動(dòng)安全。同時(shí)，要注重與讀者的互動(dòng)交流，及時(shí)了解讀者的需求和反饋意見，對(duì)活動(dòng)進(jìn)行靈活調(diào)整和優(yōu)化。4.活動(dòng)記錄：對(duì)閱讀推廣活動(dòng)進(jìn)行全程記錄，包括活動(dòng)照片、視頻、文字資料等?；顒?dòng)記錄應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，為活動(dòng)總結(jié)和評(píng)估提供依據(jù)。（三）活動(dòng)效果評(píng)估1.設(shè)立評(píng)估指標(biāo)：制定科學(xué)合理的閱讀推廣活動(dòng)效果評(píng)估指標(biāo)體系，包括參與人數(shù)、讀者滿意度、閱讀量增長(zhǎng)、活動(dòng)影響力等方面的指標(biāo)。2.數(shù)據(jù)收集與分析：通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪談、借閱數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等方式，收集活動(dòng)效果評(píng)估所需的數(shù)據(jù)，并進(jìn)行深入分析，了解活動(dòng)對(duì)讀者閱讀行為和閱讀興趣的影響。3.總結(jié)與反饋：根據(jù)活動(dòng)效果評(píng)估結(jié)果，對(duì)閱讀推廣活動(dòng)進(jìn)行全面總結(jié)，分析活動(dòng)的優(yōu)點(diǎn)和不足之處，提出改進(jìn)建議和措施。同時(shí)，將活動(dòng)效果評(píng)估結(jié)果反饋給相關(guān)部門和人員，為今后的活動(dòng)策劃和組織提供參考依據(jù)。六、場(chǎng)地使用服務(wù)規(guī)范（一）場(chǎng)地類型與功能1.閱覽室：為讀者提供安靜、舒適的閱讀空間，配備桌椅、書架、照明設(shè)備等基本設(shè)施，滿足讀者自主閱讀的需求。2.報(bào)告廳：用于舉辦各類講座、報(bào)告、培訓(xùn)、會(huì)議等活動(dòng)，配備音響設(shè)備、投影儀、舞臺(tái)等設(shè)施，可容納一定數(shù)量的觀眾。3.展覽廳：用于展示圖書、文獻(xiàn)、藝術(shù)品等各類展覽，為讀者提供文化藝術(shù)欣賞和交流的平臺(tái)。展覽廳應(yīng)具備展示陳列設(shè)備、燈光照明系統(tǒng)等。4.研討室：供讀者進(jìn)行學(xué)術(shù)研討、小組交流等活動(dòng)使用，配備桌椅、會(huì)議設(shè)備等，營(yíng)造良好的研討氛圍。（二）場(chǎng)地預(yù)約1.預(yù)約方式：讀者可通過書館網(wǎng)站、電話、現(xiàn)場(chǎng)填寫預(yù)約申請(qǐng)表等方式進(jìn)行場(chǎng)地預(yù)約。預(yù)約時(shí)，讀者應(yīng)詳細(xì)說明預(yù)約場(chǎng)地的類型、使用時(shí)間、使用人數(shù)、活動(dòng)內(nèi)容等信息。2.預(yù)約審核：工作人員收到讀者的場(chǎng)地預(yù)約申請(qǐng)后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括預(yù)約信息是否完整、合理，活動(dòng)內(nèi)容是否符合書館規(guī)定和場(chǎng)地使用要求等。審核通過后，工作人員應(yīng)及時(shí)回復(fù)讀者預(yù)約成功，并告知讀者場(chǎng)地使用的相關(guān)注意事項(xiàng)。3.預(yù)約變更與取消：如讀者需要變更或取消場(chǎng)地預(yù)約，應(yīng)提前[X]個(gè)工作日通知工作人員。工作人員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行處理，并做好相關(guān)記錄。（三）場(chǎng)地使用管理1.按時(shí)入場(chǎng)與退場(chǎng)：讀者應(yīng)按照預(yù)約時(shí)間按時(shí)進(jìn)入場(chǎng)地使用，不得提前或推遲。活動(dòng)結(jié)束后，讀者應(yīng)及時(shí)清理場(chǎng)地，將場(chǎng)地恢復(fù)原狀，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)退場(chǎng)。2.遵守場(chǎng)地規(guī)定：讀者在場(chǎng)地使用過程中應(yīng)遵守書館的場(chǎng)地使用規(guī)定，愛護(hù)場(chǎng)地設(shè)施，保持場(chǎng)地整潔衛(wèi)生，不得在場(chǎng)地內(nèi)吸煙、飲食、大聲喧嘩、隨意挪動(dòng)設(shè)備等。3.安全保障：書館應(yīng)加強(qiáng)場(chǎng)地使用過程中的安全管理，確保場(chǎng)地設(shè)施設(shè)備的安全運(yùn)行，配備必要的安全消防設(shè)備，制定安全應(yīng)急預(yù)案，防止發(fā)生安全事故。工作人員應(yīng)在場(chǎng)地使用期間加強(qiáng)巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。七、設(shè)備設(shè)施管理規(guī)范（一）設(shè)備設(shè)施配備1.圖書借閱設(shè)備：配備圖書借閱系統(tǒng)、自助借還設(shè)備、書架、閱覽桌椅等，滿足讀者圖書借閱和閱讀的基本需求。2.參考咨詢?cè)O(shè)備：配置計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描儀、視聽設(shè)備等，為工作人員開展參考咨詢服務(wù)提供技術(shù)支持。3.閱讀推廣設(shè)備：根據(jù)閱讀推廣活動(dòng)的需要，配備投影儀、音響設(shè)備、展示架、活動(dòng)道具等，提升活動(dòng)效果和吸引力。4.場(chǎng)地設(shè)施：包括閱覽室、報(bào)告廳、展覽廳、研討室等場(chǎng)地的裝修裝飾、照明系統(tǒng)、通風(fēng)設(shè)備、消防設(shè)施等，為讀者提供舒適、安全的閱讀和活動(dòng)環(huán)境。（二）設(shè)備設(shè)施維護(hù)1.日常巡查：安排專人定期對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行巡查，檢查設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行狀況、外觀是否完好、是否存在安全隱患等，并做好巡查記錄。2.定期保養(yǎng)：根據(jù)設(shè)備設(shè)施的使用情況和維護(hù)要求，制定定期保養(yǎng)計(jì)劃，對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行清潔、潤(rùn)滑、調(diào)試、維修等保養(yǎng)工作，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。3.故障維修：當(dāng)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時(shí)，工作人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并按照維修流程進(jìn)行維修。維修人員應(yīng)盡快排除故障，恢復(fù)設(shè)備設(shè)施的正常使用。對(duì)于一些較為復(fù)雜或需要專業(yè)技術(shù)支持的故障，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系專業(yè)維修人員進(jìn)行處理。（三）設(shè)備設(shè)施更新1.需求評(píng)估：定期對(duì)設(shè)備設(shè)施的使用情況和性能進(jìn)行評(píng)估，結(jié)合讀者需求和書館發(fā)展規(guī)劃，評(píng)估設(shè)備設(shè)施的更新需求。2.預(yù)算編制：根據(jù)設(shè)備設(shè)施更新需求，編制設(shè)備設(shè)施更新預(yù)算，明確更新設(shè)備設(shè)施的