PAGE銀行語言文字規(guī)范化制度一、總則（一）目的為加強我行語言文字規(guī)范化工作，提高員工語言文字應(yīng)用能力，樹立良好的行業(yè)形象，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和語言文字行業(yè)標準，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于我行全體員工，包括總行及各分支機構(gòu)、營業(yè)網(wǎng)點等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴格遵守《中華人民共和國國家通用語言文字法》等法律法規(guī)，確保語言文字使用符合國家規(guī)范和標準。2.全員參與原則全體員工應(yīng)積極參與語言文字規(guī)范化工作，將規(guī)范使用語言文字融入日常工作的各個環(huán)節(jié)。3.持續(xù)改進原則不斷總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，持續(xù)提高語言文字規(guī)范化水平。二、語言文字使用規(guī)范（一）漢字使用規(guī)范1.字形使用規(guī)范的簡化字，不使用已被簡化的繁體字、異體字。對于古漢語、書法、篆刻等藝術(shù)形式中需要使用繁體字、異體字的情況，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定嚴格控制范圍和用途。2.字音以《漢語拼音方案》為拼寫和注音工具，拼寫準確、規(guī)范。避免出現(xiàn)多音字誤讀、聲調(diào)錯誤等情況。3.字序按照國家規(guī)定的字表順序使用漢字，如《通用規(guī)范漢字表》。在排列漢字時，遵循橫排從左至右、豎排從上至下的順序。（二）標點符號使用規(guī)范嚴格按照《標點符號用法》（GB/T15834）的規(guī)定使用標點符號，正確表達句子的語氣和語義關(guān)系。注意區(qū)分頓號、逗號、句號等常用標點符號的用法，避免標點符號使用不當造成的歧義或誤解。（三）數(shù)字使用規(guī)范1.一般原則根據(jù)表達需要合理使用阿拉伯數(shù)字或漢字數(shù)字。在統(tǒng)計報表、財務(wù)數(shù)據(jù)、日期、編號等方面，通常使用阿拉伯數(shù)字；在一些具有莊重色彩、固定搭配或習慣用法的場合，使用漢字數(shù)字較多，如“十全十美”“第一季度”等。2.具體要求定型的詞、詞組、成語、慣用語、縮略語或具有修辭色彩的詞語中作為語素的數(shù)字，必須使用漢字。例如：“一律”“一方面”“七上八下”等。相鄰的兩個數(shù)字并列連用表示概數(shù)，必須使用漢字，且中間不能用頓號隔開。例如：“三四天”“十七八歲”等。帶有“幾”字的數(shù)字表示約數(shù)，必須使用漢字。例如：“十幾人”“幾百元”等。整數(shù)一至十，如果不是出現(xiàn)在具有統(tǒng)計意義的一組數(shù)字中，可以用漢字，但要照顧到上下文的統(tǒng)一。例如：“一個人”“三本書”等；如果出現(xiàn)在具有統(tǒng)計意義的一組數(shù)字中，應(yīng)當用阿拉伯數(shù)字。例如：“1個百分點”“3種產(chǎn)品”等。（四）外語及漢語拼音使用規(guī)范1.外語在正式文件、宣傳資料、業(yè)務(wù)交流等場合，如需使用外語，應(yīng)確保拼寫正確、語法規(guī)范。對于常見的外語縮寫、專業(yè)術(shù)語等，應(yīng)按照行業(yè)通用標準使用，并在首次出現(xiàn)時進行準確注釋。2.漢語拼音在需要標注漢字讀音、地名拼寫、人名拼寫等情況下，嚴格按照《漢語拼音正詞法基本規(guī)則》（GB/T16159）的規(guī)定進行拼寫標注。三、工作要求（一）公文寫作規(guī)范1.內(nèi)容準確公文內(nèi)容應(yīng)真實、準確、完整，語言表達清晰、邏輯嚴密。避免出現(xiàn)錯別字、語病、數(shù)據(jù)錯誤等問題。2.格式規(guī)范嚴格按照我行規(guī)定的公文格式進行排版，包括字體、字號、行距、頁邊距、標題層次、落款等。確保公文格式統(tǒng)一、規(guī)范、美觀。3.語言得體根據(jù)公文的性質(zhì)、目的和受眾，選擇恰當?shù)恼Z言風格。上行文應(yīng)莊重、恭敬；下行文應(yīng)簡潔、明了；平行文應(yīng)平等、禮貌。避免使用過于口語化、隨意性強的語言。（二）業(yè)務(wù)宣傳規(guī)范1.宣傳內(nèi)容準確業(yè)務(wù)宣傳資料中的產(chǎn)品介紹、服務(wù)說明、優(yōu)惠政策等信息應(yīng)真實可靠，不得夸大或虛假宣傳。確保宣傳內(nèi)容與實際業(yè)務(wù)情況相符，避免誤導(dǎo)客戶。2.語言通俗易懂宣傳語言應(yīng)簡單易懂，避免使用過于專業(yè)、生僻的詞匯和句子結(jié)構(gòu)。要以客戶為中心，用生動、形象、親切的語言向客戶傳遞信息，增強宣傳效果。3.規(guī)范使用品牌標識在業(yè)務(wù)宣傳中，嚴格按照我行規(guī)定的品牌標識使用規(guī)范進行展示，包括品牌名稱、標志、廣告語等。確保品牌標識的一致性和規(guī)范性，維護品牌形象。（三）服務(wù)用語規(guī)范1.文明禮貌員工在與客戶溝通交流時，應(yīng)使用文明禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。避免使用粗俗、生硬、冷漠的語言。2.清晰準確服務(wù)用語應(yīng)表達清晰、準確，語速適中，音量適宜。確保客戶能夠清楚理解員工傳達的信息，避免因語言表達不清導(dǎo)致客戶誤解或不滿。3.主動熱情員工要主動熱情地接待客戶，積極回應(yīng)客戶的咨詢和需求。在服務(wù)過程中，保持良好的態(tài)度和語氣，讓客戶感受到我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（四）會議及活動語言規(guī)范1.發(fā)言規(guī)范在會議、培訓(xùn)、講座等活動中，發(fā)言人應(yīng)提前準備好發(fā)言內(nèi)容，語言表達清晰流暢，邏輯嚴謹。避免出現(xiàn)語無倫次、重復(fù)啰嗦、離題萬里等情況。2.翻譯規(guī)范對于涉及外語的會議或活動，翻譯人員應(yīng)具備專業(yè)的語言能力和業(yè)務(wù)知識水平。翻譯要準確、流暢，忠實傳達原文意思，避免出現(xiàn)錯譯、漏譯等問題。3.互動規(guī)范在活動過程中，主持人與參會人員、演講者與聽眾之間的互動交流應(yīng)使用規(guī)范、文明的語言。鼓勵積極參與、理性討論，但禁止使用不文明、不恰當?shù)恼Z言進行爭吵或人身攻擊。四、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃1.定期組織語言文字規(guī)范化培訓(xùn)，針對不同崗位的員工制定相應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容和方式。培訓(xùn)內(nèi)容包括漢字、標點符號、數(shù)字、外語及漢語拼音等方面的使用規(guī)范，公文寫作、業(yè)務(wù)宣傳、服務(wù)用語等工作要求，以及相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準解讀。2.培訓(xùn)方式可采用集中授課、在線學習、案例分析、模擬演練等多種形式，提高培訓(xùn)的針對性和實效性。鼓勵員工自主學習語言文字知識，不斷提升自身語言文字應(yīng)用能力。（二）考核機制1.建立語言文字規(guī)范化考核制度，將語言文字應(yīng)用能力納入員工績效考核體系?？己藘?nèi)容包括日常工作中的語言文字使用情況、公文寫作質(zhì)量、業(yè)務(wù)宣傳效果、服務(wù)用語規(guī)范等方面。2.考核方式可采用定期檢查、不定期抽查、客戶評價等多種形式。對于考核成績優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，對于考核不達標或出現(xiàn)嚴重語言文字錯誤的員工進行批評教育，并要求限期整改。整改仍不合格的，按照我行相關(guān)規(guī)定進行處理。五、監(jiān)督與檢查（一）監(jiān)督機構(gòu)成立語言文字規(guī)范化工作監(jiān)督小組，由行內(nèi)相關(guān)部門負責人和語言文字專家組成。監(jiān)督小組負責對全行語言文字規(guī)范化工作進行監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出整改意見。（二）檢查內(nèi)容1.日常工作檢查定期對各部門、各營業(yè)網(wǎng)點的公文、宣傳資料、業(yè)務(wù)表單、服務(wù)用語等進行檢查，重點檢查語言文字使用是否規(guī)范、格式是否統(tǒng)一、內(nèi)容是否準確等方面。對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時記錄并反饋給相關(guān)部門和人員，要求限期整改。2.用戶反饋檢查關(guān)注客戶對我行語言文字使用情況的反饋意見，通過客戶投訴、滿意度調(diào)查、意見箱等渠道收集客戶反饋信息。對于客戶提出的語言文字方面的問題，認真分析原因，及時采取措施進行改進，并將處理結(jié)果反饋給客戶。（三）整改措施1.對于監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，相關(guān)部門和人員應(yīng)立即制定整改措施，明確整改責任人、整改期限和整改目標。整改措施應(yīng)具有針對性和可操作性，確保問題得到有效解決。2.在整改過程中，