PAGE物業(yè)聯(lián)絡(luò)群服務(wù)規(guī)范制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范物業(yè)聯(lián)絡(luò)群的管理與服務(wù)，確保物業(yè)與業(yè)主之間溝通順暢、高效，及時(shí)解決業(yè)主問(wèn)題，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)業(yè)主滿意度。2.適用范圍本制度適用于本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)聯(lián)絡(luò)群，包括但不限于業(yè)主群、業(yè)主委員會(huì)群、物業(yè)工作人員內(nèi)部溝通群等與物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)的聯(lián)絡(luò)群。3.基本原則合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，保障各方合法權(quán)益。及時(shí)高效原則：對(duì)業(yè)主反饋的問(wèn)題及時(shí)響應(yīng)，快速處理，提高溝通效率。文明禮貌原則：群內(nèi)交流應(yīng)文明用語(yǔ)，尊重他人，避免使用侮辱性、攻擊性語(yǔ)言。信息真實(shí)原則：發(fā)布的信息應(yīng)真實(shí)可靠，不得傳播虛假、誤導(dǎo)性內(nèi)容。二、群成員管理1.成員加入業(yè)主：由物業(yè)工作人員邀請(qǐng)業(yè)主加入物業(yè)聯(lián)絡(luò)群，邀請(qǐng)時(shí)需明確告知群規(guī)及服務(wù)內(nèi)容。業(yè)主委員會(huì)成員：經(jīng)業(yè)主大會(huì)選舉產(chǎn)生后，由物業(yè)協(xié)助其加入相關(guān)聯(lián)絡(luò)群。物業(yè)工作人員：根據(jù)工作需要，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后加入相應(yīng)的工作群。2.成員退出業(yè)主：業(yè)主可自行選擇退出物業(yè)聯(lián)絡(luò)群，但需提前告知物業(yè)工作人員。業(yè)主委員會(huì)成員：因個(gè)人原因或不再擔(dān)任委員職務(wù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)退出相關(guān)聯(lián)絡(luò)群。物業(yè)工作人員：離職時(shí)，應(yīng)主動(dòng)退出所有物業(yè)聯(lián)絡(luò)群。3.成員權(quán)限業(yè)主：有權(quán)在群內(nèi)反饋問(wèn)題、提出建議、咨詢物業(yè)服務(wù)相關(guān)事項(xiàng)；有權(quán)對(duì)物業(yè)工作進(jìn)行監(jiān)督；遵守群規(guī)，文明發(fā)言。業(yè)主委員會(huì)成員：有權(quán)參與物業(yè)重大事項(xiàng)討論、決策；代表業(yè)主監(jiān)督物業(yè)工作；協(xié)助物業(yè)解決業(yè)主問(wèn)題；遵守群規(guī)，積極發(fā)言。物業(yè)工作人員：負(fù)責(zé)及時(shí)回復(fù)業(yè)主問(wèn)題，解答咨詢；發(fā)布物業(yè)服務(wù)相關(guān)通知、公告；反饋業(yè)主意見(jiàn)建議給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；遵守群規(guī)，不得隨意發(fā)布與工作無(wú)關(guān)內(nèi)容。三、信息發(fā)布與管理1.物業(yè)信息發(fā)布通知公告：物業(yè)發(fā)布的通知公告應(yīng)包括但不限于小區(qū)管理規(guī)定、服務(wù)變更通知、重要活動(dòng)安排等。通知公告應(yīng)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤，并提前告知業(yè)主發(fā)布時(shí)間。發(fā)布后，物業(yè)人員應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)，確保業(yè)主知曉相關(guān)信息。工作動(dòng)態(tài)：定期發(fā)布物業(yè)工作動(dòng)態(tài)，如設(shè)施設(shè)備維護(hù)情況、環(huán)境衛(wèi)生清理進(jìn)度、安全檢查結(jié)果等，讓業(yè)主了解物業(yè)工作內(nèi)容及成效，增強(qiáng)透明度。工作動(dòng)態(tài)應(yīng)圖文并茂，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，便于業(yè)主理解。溫馨提示：根據(jù)季節(jié)變化、節(jié)假日等情況，發(fā)布溫馨提示，如夏季防暑、冬季防寒、節(jié)日安全注意事項(xiàng)等，體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的關(guān)懷。溫馨提示應(yīng)具有針對(duì)性和實(shí)用性，提前發(fā)布，讓業(yè)主做好相應(yīng)準(zhǔn)備。2.業(yè)主信息反饋問(wèn)題反饋：業(yè)主在群內(nèi)反饋問(wèn)題時(shí)，應(yīng)詳細(xì)描述問(wèn)題發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、具體情況等，以便物業(yè)準(zhǔn)確判斷問(wèn)題性質(zhì)，及時(shí)安排處理。物業(yè)工作人員收到問(wèn)題反饋后，應(yīng)立即回復(fù)業(yè)主，告知已收到問(wèn)題，并說(shuō)明預(yù)計(jì)處理時(shí)間。建議意見(jiàn)：鼓勵(lì)業(yè)主提出建議意見(jiàn)，物業(yè)應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)回復(fù)業(yè)主。對(duì)于合理的建議意見(jiàn)，物業(yè)應(yīng)積極采納，并將采納情況反饋給業(yè)主；對(duì)于暫時(shí)無(wú)法采納的建議意見(jiàn)，應(yīng)向業(yè)主說(shuō)明原因，爭(zhēng)取業(yè)主理解。投訴舉報(bào)：業(yè)主投訴舉報(bào)物業(yè)違規(guī)行為或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，物業(yè)應(yīng)保持冷靜，認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主訴求，記錄投訴舉報(bào)內(nèi)容。對(duì)于投訴舉報(bào)事項(xiàng)，物業(yè)應(yīng)及時(shí)調(diào)查核實(shí)，將處理結(jié)果及時(shí)反饋給業(yè)主，并做好跟蹤回訪，確保問(wèn)題得到徹底解決。3.信息審核物業(yè)信息審核：物業(yè)發(fā)布的信息應(yīng)由專人負(fù)責(zé)審核，審核內(nèi)容包括信息的準(zhǔn)確性、合法性、完整性、語(yǔ)言規(guī)范性等。審核通過(guò)后，方可發(fā)布。業(yè)主信息審核：業(yè)主發(fā)布的信息如涉及敏感話題、廣告推銷、謠言傳播等，物業(yè)工作人員應(yīng)及時(shí)提醒業(yè)主遵守群規(guī)，刪除違規(guī)信息。對(duì)于業(yè)主反饋問(wèn)題及建議意見(jiàn)，無(wú)需審核，但物業(yè)應(yīng)及時(shí)回復(fù)處理。4.信息存檔物業(yè)應(yīng)建立信息存檔制度，對(duì)群內(nèi)發(fā)布的重要通知公告、業(yè)主反饋問(wèn)題及處理結(jié)果、工作動(dòng)態(tài)等信息進(jìn)行分類存檔。存檔方式可采用電子文檔或紙質(zhì)文檔，保存期限根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，一般不少于[X]年。信息存檔便于查詢歷史記錄，為后續(xù)工作提供參考依據(jù)。四、溝通與回復(fù)機(jī)制1.溝通時(shí)間物業(yè)工作人員：正常工作時(shí)間內(nèi)，物業(yè)工作人員應(yīng)及時(shí)關(guān)注群消息，對(duì)業(yè)主反饋的問(wèn)題在[X]分鐘內(nèi)給予初步回應(yīng)；對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題，應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)制定解決方案并告知業(yè)主。非工作時(shí)間，安排專人值班，對(duì)緊急問(wèn)題及時(shí)處理，一般問(wèn)題在次日上班后及時(shí)回復(fù)。業(yè)主委員會(huì)成員：應(yīng)積極關(guān)注群消息，參與溝通討論，對(duì)業(yè)主提出重要問(wèn)題及建議意見(jiàn)，應(yīng)及時(shí)與物業(yè)溝通協(xié)調(diào)，推動(dòng)問(wèn)題解決。業(yè)主：可在方便時(shí)間隨時(shí)在群內(nèi)反饋問(wèn)題、提出建議，但應(yīng)盡量避免在休息時(shí)間發(fā)送無(wú)關(guān)緊要信息，影響他人。2.溝通方式文字溝通：群內(nèi)主要溝通方式為文字交流，語(yǔ)言應(yīng)文明、規(guī)范、簡(jiǎn)潔。表達(dá)問(wèn)題或建議時(shí)，應(yīng)條理清晰，避免使用模糊、歧義性語(yǔ)言。語(yǔ)音溝通：緊急情況下或問(wèn)題較為復(fù)雜時(shí)，可采用語(yǔ)音溝通方式，但語(yǔ)音消息應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，時(shí)長(zhǎng)不宜過(guò)長(zhǎng)，避免影響他人。發(fā)送語(yǔ)音消息前，應(yīng)先詢問(wèn)對(duì)方是否方便接收。圖片、視頻溝通：涉及設(shè)施設(shè)備損壞、環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題等情況時(shí)，業(yè)主可發(fā)送圖片或視頻，以便物業(yè)更直觀了解問(wèn)題。物業(yè)工作人員在回復(fù)處理情況時(shí)，如有需要，也可發(fā)送相關(guān)圖片或視頻說(shuō)明工作進(jìn)展。3.回復(fù)要求禮貌用語(yǔ)：物業(yè)工作人員回復(fù)業(yè)主時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“感謝您的反饋”“很抱歉給您帶來(lái)不便”等，體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的專業(yè)性和親和力。準(zhǔn)確清晰：回復(fù)內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確解答業(yè)主問(wèn)題，提供清晰的處理方案或建議。對(duì)于業(yè)主不理解的問(wèn)題，應(yīng)耐心解釋，確保業(yè)主明白。跟進(jìn)反饋：對(duì)業(yè)主反饋問(wèn)題的處理過(guò)程及結(jié)果應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)反饋，讓業(yè)主了解問(wèn)題解決進(jìn)度。處理完成后，應(yīng)向業(yè)主確認(rèn)是否滿意，如有其他需求，及時(shí)提供幫助。五、問(wèn)題處理流程1.問(wèn)題受理物業(yè)工作人員收到業(yè)主反饋問(wèn)題后，應(yīng)詳細(xì)記錄問(wèn)題內(nèi)容，包括問(wèn)題描述、業(yè)主姓名、房號(hào)、聯(lián)系方式等信息。對(duì)于簡(jiǎn)單問(wèn)題，能當(dāng)場(chǎng)解答的應(yīng)立即解答；不能當(dāng)場(chǎng)解答的，應(yīng)告知業(yè)主會(huì)及時(shí)處理，并記錄預(yù)計(jì)處理時(shí)間。2.問(wèn)題分析根據(jù)問(wèn)題記錄，物業(yè)工作人員對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析，判斷問(wèn)題所屬類別，如屬于工程維修類、環(huán)境衛(wèi)生類、安全管理類等。確定問(wèn)題責(zé)任部門或責(zé)任人，明確處理問(wèn)題所需資源及時(shí)間要求。3.問(wèn)題處理責(zé)任部門或責(zé)任人：按照分析結(jié)果，責(zé)任部門或責(zé)任人及時(shí)組織人員對(duì)問(wèn)題進(jìn)行處理。處理過(guò)程中，如遇困難或需要協(xié)調(diào)其他部門，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，尋求支持。處理措施：根據(jù)問(wèn)題實(shí)際情況，制定具體處理措施。對(duì)于工程維修問(wèn)題，應(yīng)安排專業(yè)維修人員進(jìn)行維修，維修完成后進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收；對(duì)于環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)組織清潔人員清理，加強(qiáng)日常保潔工作；對(duì)于安全管理問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)防范措施，加強(qiáng)巡查檢查等。4.處理結(jié)果反饋問(wèn)題處理完成后，責(zé)任部門或責(zé)任人應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給物業(yè)工作人員，由物業(yè)工作人員回復(fù)業(yè)主?；貜?fù)內(nèi)容應(yīng)包括問(wèn)題處理情況、處理結(jié)果、是否滿意等信息。如業(yè)主對(duì)處理結(jié)果不滿意，應(yīng)耐心傾聽(tīng)業(yè)主意見(jiàn)，了解業(yè)主訴求，重新組織處理，直至業(yè)主滿意。5.問(wèn)題跟蹤物業(yè)工作人員對(duì)已處理問(wèn)題進(jìn)行跟蹤回訪，確保問(wèn)題不再?gòu)?fù)發(fā)。跟蹤回訪時(shí)間根據(jù)問(wèn)題性質(zhì)確定，一般在處理完成后[X]天內(nèi)進(jìn)行。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題復(fù)發(fā)，應(yīng)及時(shí)重新啟動(dòng)問(wèn)題處理流程，徹底解決問(wèn)題。六、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制業(yè)主監(jiān)督：業(yè)主有權(quán)對(duì)物業(yè)在聯(lián)絡(luò)群內(nèi)的溝通服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)物業(yè)未及時(shí)回復(fù)問(wèn)題、處理問(wèn)題不力等情況，可向業(yè)主委員會(huì)或相關(guān)部門投訴舉報(bào)。業(yè)主委員會(huì)應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)物業(yè)解決問(wèn)題，并將處理情況反饋給業(yè)主。內(nèi)部監(jiān)督：物業(yè)內(nèi)部建立監(jiān)督機(jī)制，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)定期檢查物業(yè)聯(lián)絡(luò)群溝通服務(wù)情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)督促整改。同時(shí)，設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或人員，對(duì)群內(nèi)信息發(fā)布、問(wèn)題處理等工作進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督。2.考核指標(biāo)信息回復(fù)及時(shí)性：考核物業(yè)工作人員對(duì)業(yè)主反饋問(wèn)題的回復(fù)時(shí)間是否符合規(guī)定要求，統(tǒng)計(jì)及時(shí)回復(fù)率。問(wèn)題處理滿意度：通過(guò)業(yè)主問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪等方式，收集業(yè)主對(duì)問(wèn)題處理結(jié)果的滿意度評(píng)價(jià)，計(jì)算滿意度得分。群規(guī)遵守情況：統(tǒng)計(jì)群內(nèi)成員違反群規(guī)的次數(shù)，考核物業(yè)工作人員對(duì)違規(guī)行為的處理情況。3.考核方式定期考核：每月或每季度對(duì)物業(yè)聯(lián)絡(luò)群服務(wù)情況進(jìn)行定期考核，根據(jù)考核指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分，排名公布。不定期抽查：上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或監(jiān)督人員不定期對(duì)物業(yè)聯(lián)絡(luò)群溝通服務(wù)情況進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄并督促整改。4.考核結(jié)果應(yīng)用績(jī)效掛鉤：將考核結(jié)果與物業(yè)工作人員績(jī)效掛鉤，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，如