PAGE骨灰寄存點制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一、總則（一）目的為加強骨灰寄存點的規(guī)范化管理，保障骨灰寄存服務(wù)的安全、有序、文明，維護(hù)逝者及其家屬的合法權(quán)益，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。（二）適用范圍本制度適用于本公司所設(shè)立的所有骨灰寄存點，包括但不限于城市骨灰寄存中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)骨灰寄存站等。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，確保骨灰寄存業(yè)務(wù)合法合規(guī)開展。2.安全性原則：采取有效措施，保障骨灰寄存場所及設(shè)施設(shè)備的安全，防止骨灰損壞、丟失等情況發(fā)生。3.服務(wù)性原則：以逝者及其家屬為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明的寄存服務(wù)。4.保密性原則：尊重逝者隱私，對骨灰寄存信息嚴(yán)格保密。二、骨灰寄存點設(shè)置與規(guī)劃（一）選址要求1.應(yīng)選擇交通便利、環(huán)境安靜、地勢較高且干燥通風(fēng)的地點，遠(yuǎn)離污染源、易燃易爆場所及人員密集區(qū)域。2.符合當(dāng)?shù)爻青l(xiāng)建設(shè)規(guī)劃和殯葬設(shè)施布局規(guī)劃要求。（二）建筑設(shè)計與布局1.骨灰寄存建筑應(yīng)滿足防火、防盜、防潮、防蟲、防鼠等要求，采用堅固耐用、環(huán)保節(jié)能的建筑材料。2.內(nèi)部布局應(yīng)合理，劃分不同功能區(qū)域，包括骨灰寄存區(qū)、管理辦公區(qū)、祭祀活動區(qū)等，各區(qū)域之間應(yīng)保持適當(dāng)?shù)拈g距和通道，便于人員通行和管理。3.骨灰寄存區(qū)應(yīng)設(shè)置足夠數(shù)量的寄存格位，格位規(guī)格應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)要求，確保骨灰盒能夠安全存放。（三）設(shè)施設(shè)備配備1.配備必要的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行檢查維護(hù)，確保其正常運行。2.安裝防盜報警裝置、監(jiān)控設(shè)備等安全防范設(shè)施，實現(xiàn)對骨灰寄存點的全方位監(jiān)控。3.配備通風(fēng)換氣設(shè)備、除濕設(shè)備、溫濕度調(diào)節(jié)設(shè)備等環(huán)境控制設(shè)施，保持骨灰寄存環(huán)境的適宜性。4.提供祭祀用品存放區(qū)域，并配備必要的祭祀設(shè)施，如香爐、燭臺等。三、骨灰寄存業(yè)務(wù)流程（一）業(yè)務(wù)咨詢與預(yù)約1.設(shè)立專門的咨詢服務(wù)窗口或熱線電話，為逝者家屬提供骨灰寄存業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，解答疑問，介紹寄存流程、收費標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)信息。2.接受家屬的骨灰寄存預(yù)約，記錄預(yù)約信息，包括逝者姓名、性別、出生日期、死亡日期、家屬聯(lián)系方式等，并告知家屬預(yù)約辦理時間和所需材料。（二）材料審核與受理1.家屬按照預(yù)約時間前來辦理骨灰寄存手續(xù)時，應(yīng)提交以下材料：逝者的死亡證明原件及復(fù)印件；家屬的有效身份證件原件及復(fù)印件；其他相關(guān)證明材料（如遺囑、委托書等，根據(jù)實際情況要求提供）。2.工作人員對提交的材料進(jìn)行審核，確保材料真實、完整、有效。審核通過后，受理骨灰寄存申請，并與家屬簽訂骨灰寄存協(xié)議。（三）骨灰寄存與標(biāo)識1.根據(jù)家屬的選擇，為逝者骨灰安排合適的寄存格位，并將骨灰盒妥善存放在格位內(nèi)。2.在寄存格位上設(shè)置明顯的標(biāo)識，標(biāo)注逝者姓名、寄存編號、寄存日期等信息，便于家屬查找和識別。（四）檔案管理1.建立骨灰寄存檔案，將家屬提交的材料、骨灰寄存協(xié)議、寄存記錄等相關(guān)資料進(jìn)行整理歸檔，妥善保管。2.檔案應(yīng)按照時間順序或其他合理方式進(jìn)行分類存放，便于查詢和管理。同時，應(yīng)建立電子檔案備份，確保檔案信息的安全和可追溯性。（五）費用收取1.按照物價部門核定的收費標(biāo)準(zhǔn)收取骨灰寄存費用，明確告知家屬收費項目、金額及繳費方式。2.開具正規(guī)的收費票據(jù)，注明收費項目、金額、繳費日期等信息。（六）變更與終止1.家屬如需變更骨灰寄存格位、寄存期限等信息，應(yīng)提前向骨灰寄存點提出申請，經(jīng)審核同意后辦理相關(guān)變更手續(xù)。2.家屬要求終止骨灰寄存業(yè)務(wù)時，應(yīng)結(jié)清相關(guān)費用，并辦理骨灰遷出手續(xù)。骨灰寄存點應(yīng)按照規(guī)定將骨灰交還給家屬或按照家屬指定的方式進(jìn)行處理。四、骨灰寄存點安全管理（一）人員安全管理1.加強對工作人員安全意識和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，定期組織安全培訓(xùn)和應(yīng)急演練，提高工作人員應(yīng)對突發(fā)事件的能力。2.工作人員應(yīng)遵守安全操作規(guī)程，嚴(yán)禁違規(guī)操作和擅離職守。在工作期間，應(yīng)佩戴明顯的工作標(biāo)識，以便家屬識別和監(jiān)督。3.對進(jìn)入骨灰寄存點的人員進(jìn)行登記管理，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入骨灰寄存區(qū)。對來訪人員應(yīng)進(jìn)行必要的安全檢查，防止攜帶危險物品進(jìn)入。（二）消防安全管理1.建立健全消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任，落實消防安全措施。2.定期對消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其完好有效。消防通道應(yīng)保持暢通無阻，嚴(yán)禁堆放雜物。3.加強對祭祀活動的消防安全管理，引導(dǎo)家屬文明祭祀，嚴(yán)禁在骨灰寄存點內(nèi)違規(guī)使用明火、焚燒紙錢等行為。（三）防盜安全管理1.加強防盜設(shè)施設(shè)備的建設(shè)和維護(hù)，確保監(jiān)控設(shè)備、報警裝置等正常運行。2.嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度，對骨灰寄存點的出入口進(jìn)行24小時值守，防止未經(jīng)授權(quán)的人員進(jìn)入。3.定期對骨灰寄存點進(jìn)行安全巡查，重點檢查寄存格位的門鎖、防護(hù)設(shè)施等是否完好，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。（四）環(huán)境衛(wèi)生與防疫管理1.保持骨灰寄存點的環(huán)境衛(wèi)生整潔，定期進(jìn)行清掃消毒，清除雜物和垃圾，防止滋生蚊蟲、老鼠等害蟲。2.在疫情防控期間，嚴(yán)格按照國家和地方有關(guān)防疫要求，落實各項防控措施，如人員體溫檢測、佩戴口罩、通風(fēng)換氣、消毒殺菌等，確保骨灰寄存點的公共衛(wèi)生安全。五、骨灰寄存點服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.工作人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，對待家屬熱情、耐心、周到，使用文明禮貌用語，不得與家屬發(fā)生爭吵或沖突。2.主動為家屬提供幫助和指導(dǎo)，解答家屬在骨灰寄存過程中遇到的問題，積極協(xié)助家屬辦理相關(guān)手續(xù)。（二）服務(wù)質(zhì)量1.嚴(yán)格按照骨灰寄存業(yè)務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為家屬提供服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。2.定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估，收集家屬的意見和建議，及時改進(jìn)服務(wù)工作，不斷提高服務(wù)水平。（三）信息公開1.在骨灰寄存點顯著位置公開骨灰寄存業(yè)務(wù)流程、收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、投訴電話等信息，方便家屬了解和監(jiān)督。2.設(shè)立意見箱，接受家屬的書面意見和建議，并及時進(jìn)行回復(fù)和處理。（四）祭祀服務(wù)1.為家屬提供必要的祭祀用品和場所，引導(dǎo)家屬文明祭祀。在祭祀活動期間，安排專人負(fù)責(zé)現(xiàn)場秩序維護(hù)和安全管理。2.根據(jù)家屬需求，提供個性化的祭祀服務(wù)，如代客祭祀、網(wǎng)絡(luò)祭祀等，滿足家屬多樣化的祭祀需求。六殯葬用品管理（一）采購管理1.建立殯葬用品采購管理制度，明確采購流程和審批程序。采購的殯葬用品應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求，從正規(guī)渠道采購，確保產(chǎn)品質(zhì)量安全。2.對采購的殯葬用品進(jìn)行嚴(yán)格的驗收，檢查產(chǎn)品的規(guī)格、型號、質(zhì)量、數(shù)量等是否與采購合同一致，對不合格產(chǎn)品應(yīng)及時退貨處理。（二）銷售管理1.按照物價部門核定的價格銷售殯葬用品，明碼標(biāo)價，不得擅自提高或降低價格。2.向家屬提供真實、準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息，不得虛假宣傳或誤導(dǎo)消費。銷售過程中應(yīng)開具正規(guī)的銷售票據(jù)，注明產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格等信息。（三）庫存管理1.建立殯葬用品庫存管理制度，定期對庫存產(chǎn)品進(jìn)行盤點清查，確保賬實相符。2.合理控制庫存數(shù)量，避免積壓或缺貨現(xiàn)象發(fā)生。對庫存產(chǎn)品應(yīng)分類存放，做好防潮、防蟲、防火等措施，確保產(chǎn)品質(zhì)量不受影響。七、骨灰寄存點監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對骨灰寄存點的各項工作進(jìn)行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。2.加強對工作人員的日常管理和監(jiān)督，對違規(guī)違紀(jì)行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理，確保工作人員嚴(yán)格遵守制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。（二）外部監(jiān)督1.主動接受民政部門、市場監(jiān)管部門、消