PAGE云南規(guī)范導(dǎo)游用工制度云南導(dǎo)游用工制度規(guī)范方案一、總則（一）目的為加強(qiáng)云南導(dǎo)游用工管理，規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)行為，保障導(dǎo)游合法權(quán)益，提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)云南旅游業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于在云南從事導(dǎo)游服務(wù)工作的所有導(dǎo)游人員，包括專職導(dǎo)游、兼職導(dǎo)游以及受旅行社等旅游企業(yè)委托提供導(dǎo)游服務(wù)的人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及旅游行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，確保導(dǎo)游用工制度合法合規(guī)。2.保障權(quán)益原則充分保障導(dǎo)游的合法權(quán)益，包括勞動報酬、社會保險、休息休假等，促進(jìn)導(dǎo)游隊伍穩(wěn)定。3.質(zhì)量提升原則通過規(guī)范管理，激勵導(dǎo)游提升自身素質(zhì)和服務(wù)水平，為游客提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的導(dǎo)游服務(wù)。4.公平公正原則在導(dǎo)游用工管理過程中，堅持公平公正，營造良好的行業(yè)環(huán)境。二、導(dǎo)游資質(zhì)管理（一）導(dǎo)游資格證書取得1.導(dǎo)游人員必須通過國家統(tǒng)一組織的導(dǎo)游資格考試，取得導(dǎo)游資格證書?？荚噧?nèi)容包括導(dǎo)游基礎(chǔ)知識、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、政策法規(guī)、漢語言文學(xué)等相關(guān)科目。2.鼓勵導(dǎo)游人員參加外語導(dǎo)游資格考試，提升外語導(dǎo)游服務(wù)能力，滿足國際游客需求。（二）導(dǎo)游證注冊與變更1.取得導(dǎo)游資格證書后，導(dǎo)游人員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)與具有合法資質(zhì)的旅行社或?qū)в畏?wù)公司簽訂勞動合同或服務(wù)協(xié)議，并在全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺上進(jìn)行導(dǎo)游證注冊。2.導(dǎo)游人員的個人信息（如姓名、性別、身份證號、聯(lián)系方式等）發(fā)生變更時，應(yīng)及時在全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺上進(jìn)行信息更新，確保信息準(zhǔn)確無誤。3.導(dǎo)游人員與原用人單位解除勞動合同或服務(wù)協(xié)議后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)辦理導(dǎo)游證的注銷或變更手續(xù)，重新注冊到新的用人單位。（三）導(dǎo)游等級評定1.建立導(dǎo)游等級評定制度，根據(jù)導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、游客評價等因素，分為初級導(dǎo)游、中級導(dǎo)游、高級導(dǎo)游和特級導(dǎo)游四個等級。2.導(dǎo)游等級評定工作每年定期開展，由云南省旅游行業(yè)協(xié)會或相關(guān)主管部門組織實施。評定過程應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，確保公平公正。3.對獲得不同等級的導(dǎo)游人員，給予相應(yīng)的獎勵和激勵措施，如薪酬調(diào)整、培訓(xùn)機(jī)會優(yōu)先安排等，以鼓勵導(dǎo)游人員不斷提升自身業(yè)務(wù)水平。三、導(dǎo)游薪酬與福利（一）薪酬構(gòu)成1.導(dǎo)游薪酬由基本工資、帶團(tuán)補(bǔ)貼、績效獎金等部分構(gòu)成。2.基本工資根據(jù)導(dǎo)游等級、工作年限等因素確定，保障導(dǎo)游人員的基本生活需求。3.帶團(tuán)補(bǔ)貼根據(jù)導(dǎo)游所帶團(tuán)隊的行程天數(shù)、團(tuán)隊規(guī)模、旅游線路難度等因素計算，確保導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中的合理收入。4.績效獎金根據(jù)導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量、游客滿意度、投訴情況等指標(biāo)進(jìn)行考核發(fā)放，激勵導(dǎo)游人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（二）薪酬發(fā)放1.旅行社或?qū)в畏?wù)公司應(yīng)按照勞動合同或服務(wù)協(xié)議的約定，按時足額向?qū)в稳藛T支付薪酬。2.薪酬發(fā)放應(yīng)通過銀行轉(zhuǎn)賬等正規(guī)方式進(jìn)行，并提供詳細(xì)的薪酬清單，注明各項收入的構(gòu)成及金額。3.如導(dǎo)游人員對薪酬發(fā)放有疑問，用人單位應(yīng)及時給予解釋和說明，確保薪酬發(fā)放透明公正。（三）福利保障1.用人單位應(yīng)為導(dǎo)游人員依法繳納社會保險，包括養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險，保障導(dǎo)游人員的社會保障權(quán)益。2.根據(jù)實際情況，可考慮為導(dǎo)游人員購買商業(yè)保險，如人身意外傷害保險等，進(jìn)一步提高導(dǎo)游人員的保障水平。3.為導(dǎo)游人員提供必要的培訓(xùn)機(jī)會，包括業(yè)務(wù)培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)、安全知識培訓(xùn)等，提升導(dǎo)游人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)能力。培訓(xùn)費(fèi)用可由用人單位承擔(dān)或給予一定的補(bǔ)貼。四、導(dǎo)游培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計劃制定1.用人單位應(yīng)根據(jù)導(dǎo)游人員的實際情況和行業(yè)發(fā)展需求，制定年度導(dǎo)游培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間安排等。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識、旅游法律法規(guī)、地方文化特色、服務(wù)禮儀規(guī)范、應(yīng)急處理技能等方面，確保導(dǎo)游人員具備全面的業(yè)務(wù)能力。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)由用人單位組織內(nèi)部培訓(xùn)師或邀請行業(yè)專家進(jìn)行授課，培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)合實際案例，注重實用性和操作性。2.外部培訓(xùn)選派導(dǎo)游人員參加行業(yè)主管部門、旅游行業(yè)協(xié)會或?qū)I(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)組織的各類培訓(xùn)課程、研討會、講座等，拓寬導(dǎo)游人員的視野和知識面。3.在線學(xué)習(xí)利用互聯(lián)網(wǎng)平臺，提供豐富的在線學(xué)習(xí)資源，如視頻課程、在線測試、案例分析等，方便導(dǎo)游人員隨時隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.建立導(dǎo)游職業(yè)發(fā)展通道，為導(dǎo)游人員提供明確的職業(yè)發(fā)展方向。導(dǎo)游人員可通過不斷提升自身業(yè)務(wù)水平，晉升為更高等級的導(dǎo)游，或向旅游行業(yè)管理、培訓(xùn)、策劃等相關(guān)領(lǐng)域發(fā)展。2.用人單位應(yīng)為導(dǎo)游人員提供職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)和支持，根據(jù)導(dǎo)游人員的個人特點(diǎn)和發(fā)展需求，制定個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，幫助導(dǎo)游人員實現(xiàn)自身價值。五、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)準(zhǔn)備1.導(dǎo)游人員應(yīng)在接團(tuán)前充分了解旅游團(tuán)的基本情況，包括團(tuán)隊人數(shù)、行程安排、游客特殊需求等，做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。2.熟悉旅游線路和景點(diǎn)情況，掌握相關(guān)的歷史文化、地理環(huán)境、風(fēng)俗習(xí)慣等知識，以便在導(dǎo)游過程中能夠準(zhǔn)確、生動地為游客講解。3.檢查導(dǎo)游所需的證件、資料、設(shè)備等是否齊全，確保能夠正常開展導(dǎo)游服務(wù)工作。（二）服務(wù)過程1.導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格遵守導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范，按時接團(tuán)，不得擅自變更行程安排。在導(dǎo)游過程中，要熱情、周到地為游客提供服務(wù)，耐心解答游客的疑問。2.講解內(nèi)容應(yīng)豐富、準(zhǔn)確、生動，注重與游客的互動，根據(jù)游客的反饋及時調(diào)整講解方式和內(nèi)容。3.合理安排游客的用餐、住宿、交通等事宜，確保游客的生活舒適、便利。關(guān)注游客的安全，提醒游客注意旅游過程中的安全事項，如遵守景區(qū)規(guī)定、保管好個人財物等。4.導(dǎo)游人員應(yīng)尊重游客的宗教信仰、民族習(xí)俗和個人隱私，不得歧視、侮辱或刁難游客。（三）服務(wù)結(jié)束1.導(dǎo)游服務(wù)結(jié)束后，導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真填寫導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量反饋表，征求游客對導(dǎo)游服務(wù)的意見和建議。2.及時與旅行社或?qū)в畏?wù)公司溝通游客反饋情況，對游客提出的問題要積極整改，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。3.在規(guī)定時間內(nèi)提交導(dǎo)游服務(wù)總結(jié)報告，總結(jié)服務(wù)過程中的經(jīng)驗教訓(xùn)，為今后的導(dǎo)游服務(wù)工作提供參考。六、導(dǎo)游監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立健全導(dǎo)游服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，通過游客評價、旅行社反饋、行業(yè)主管部門檢查等多種方式，對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督。2.設(shè)立專門的投訴舉報渠道，接受游客和社會各界對導(dǎo)游違規(guī)行為的投訴舉報。對投訴舉報事項要及時進(jìn)行調(diào)查處理，依法依規(guī)追究相關(guān)導(dǎo)游人員的責(zé)任。3.旅游行業(yè)主管部門應(yīng)加強(qiáng)對導(dǎo)游服務(wù)市場的日常監(jiān)管，不定期開展導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時督促整改。（二）考核指標(biāo)1.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)包括游客滿意度、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況、業(yè)務(wù)知識掌握程度、游客投訴率等。2.游客滿意度通過游客填寫的服務(wù)質(zhì)量反饋表進(jìn)行統(tǒng)計，以游客對導(dǎo)游服務(wù)的總體評價得分作為考核依據(jù)。3.服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況根據(jù)導(dǎo)游在服務(wù)過程中的表現(xiàn)，如是否按時接團(tuán)、是否擅自變更行程、講解是否規(guī)范等進(jìn)行考核。4.業(yè)務(wù)知識掌握程度通過定期的業(yè)務(wù)知識測試進(jìn)行評估，考核導(dǎo)游對旅游線路、景點(diǎn)知識、法律法規(guī)等的掌握情況。5.游客投訴率以一定時期內(nèi)導(dǎo)游所帶團(tuán)隊發(fā)生的游客投訴數(shù)量為考核指標(biāo)，投訴率越低，表明導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量越高。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。對考核結(jié)果為優(yōu)秀的導(dǎo)游人員，給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、給予獎金獎勵、優(yōu)先推薦參加各類培訓(xùn)和晉升等。2.對考核結(jié)果為合格的導(dǎo)游人員，應(yīng)進(jìn)行針對性的培訓(xùn)和指導(dǎo)，幫助其提升服務(wù)質(zhì)量。3.對考核結(jié)果為不合格的導(dǎo)游人員，應(yīng)進(jìn)行誡勉談話，責(zé)令其限期整改。如整改后仍不符合要求，可根據(jù)相關(guān)規(guī)定暫停其導(dǎo)游執(zhí)業(yè)資格或注銷其導(dǎo)游證。七、導(dǎo)游權(quán)益保護(hù)（一）勞動權(quán)益保護(hù)1.導(dǎo)游人員享有平等就業(yè)和選擇職業(yè)的權(quán)利，用人單位不得歧視、排斥導(dǎo)游人員。2.導(dǎo)游人員的勞動報酬、休息休假、社會保險等權(quán)益受法律保護(hù)，用人單位應(yīng)嚴(yán)格按照法律法規(guī)和勞動合同約定履行義務(wù)。3.導(dǎo)游人員在工作過程中遭受意外傷害或職業(yè)病的，依法享受工傷保險待遇。用人單位應(yīng)及時為導(dǎo)游人員申報工傷認(rèn)定，并協(xié)助其辦理相關(guān)理賠手續(xù)。（二）職業(yè)安全保障1.用人單位應(yīng)為導(dǎo)游人員提供必要的職業(yè)安全保障措施，如配備安全防護(hù)設(shè)備、購買人身意外傷害保險等。2.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中遇到突發(fā)事件或安全事故時，用人單位應(yīng)及時啟動應(yīng)急預(yù)案，保障導(dǎo)游人員和游客的生命財產(chǎn)安全。同時，要積極協(xié)助導(dǎo)游人員處理事故后續(xù)事宜，維護(hù)其合法權(quán)益。（三）投訴與申訴處理1.導(dǎo)游人員對用人單位侵犯其合法