PAGE商場服務(wù)規(guī)范制度匯編一、總則（一）目的本制度匯編旨在規(guī)范商場各項服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的購物環(huán)境，增強商場的市場競爭力，樹立良好的商業(yè)形象，促進商場持續(xù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于商場內(nèi)所有經(jīng)營商戶、商場工作人員以及與商場服務(wù)相關(guān)的第三方合作單位。（三）基本原則1.顧客至上原則始終將顧客的需求和滿意度放在首位，以顧客為中心開展各項服務(wù)工作，努力滿足顧客的合理期望。2.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保商場服務(wù)活動合法合規(guī)進行。3.優(yōu)質(zhì)高效原則追求服務(wù)的高質(zhì)量和高效率，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)水平，為顧客節(jié)省時間，提供便捷服務(wù)。4.誠實守信原則秉持誠實守信的經(jīng)營理念，向顧客提供真實、準(zhǔn)確的商品信息和服務(wù)承諾，維護商場良好信譽。5.持續(xù)改進原則關(guān)注顧客反饋和市場變化，不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)顧客日益增長的需求。二、商戶服務(wù)規(guī)范（一）營業(yè)環(huán)境管理1.店面整潔商戶應(yīng)保持店內(nèi)地面、貨架、商品陳列等整潔衛(wèi)生，無灰塵、污漬、雜物。每天營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后，對店內(nèi)進行全面清掃，確保營業(yè)期間環(huán)境始終保持良好狀態(tài)。2.商品陳列有序商品應(yīng)按照類別、品牌、規(guī)格等進行合理陳列，標(biāo)識清晰，便于顧客選購。定期檢查商品陳列情況，及時整理補充，確保商品豐滿、整齊，無空缺、倒伏現(xiàn)象。3.設(shè)施設(shè)備完好商戶應(yīng)確保店內(nèi)照明、通風(fēng)、空調(diào)、收銀設(shè)備等設(shè)施設(shè)備正常運行，如有故障應(yīng)及時報修。定期對設(shè)施設(shè)備進行維護保養(yǎng)，延長使用壽命，保障顧客購物體驗。（二）商品銷售服務(wù)1.熱情接待顧客商戶員工在顧客進店時應(yīng)主動打招呼，微笑服務(wù)，使用禮貌用語，如“您好，歡迎光臨”等。耐心傾聽顧客需求，不得對顧客表現(xiàn)出不耐煩或冷漠態(tài)度。2.商品介紹準(zhǔn)確員工應(yīng)熟悉所售商品的性能、價格、使用方法、售后服務(wù)等信息，為顧客提供準(zhǔn)確、詳細的介紹。不得夸大商品功效或隱瞞商品缺陷，確保顧客知情權(quán)得到充分保障。3.明碼標(biāo)價商品應(yīng)明碼標(biāo)價，標(biāo)價牌應(yīng)擺放醒目，價格清晰準(zhǔn)確，不得在標(biāo)價之外加價出售商品或收取任何未予標(biāo)明的費用。促銷活動期間，應(yīng)明確標(biāo)注促銷規(guī)則、價格變化等信息，避免誤導(dǎo)顧客。4.銷售行為規(guī)范商戶應(yīng)遵守公平、公正、合法的銷售原則，不得強買強賣、欺騙顧客、虛假宣傳等不正當(dāng)競爭行為。尊重顧客自主選擇權(quán)，不得誘導(dǎo)顧客購買不需要的商品。（三）售后服務(wù)1.退換貨政策商戶應(yīng)制定明確的退換貨政策，并在店內(nèi)顯著位置公示。對于符合退換貨條件的商品，應(yīng)及時為顧客辦理退換貨手續(xù)，不得拖延或拒絕。退換貨商品應(yīng)保持完好無損，不影響二次銷售，如有質(zhì)量問題應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。2.投訴處理設(shè)立專門的投訴處理渠道，如投訴電話、郵箱等，并確保暢通。接到顧客投訴后，應(yīng)及時響應(yīng)并記錄相關(guān)信息，并在規(guī)定時間內(nèi)給予顧客明確的處理結(jié)果反饋。認真對待顧客投訴，積極協(xié)調(diào)解決問題，不得推諉扯皮，切實維護顧客合法權(quán)益。三、商場工作人員服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝規(guī)范統(tǒng)一穿著商場規(guī)定的工作服，保持整潔、得體，無破損、污漬。工作服應(yīng)按規(guī)定佩戴工牌，工牌內(nèi)容應(yīng)齊全、清晰，包括姓名、崗位、部門等信息。2.妝容儀態(tài)保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，男士頭發(fā)不宜過長，女士長發(fā)應(yīng)束起。站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不得勾肩搭背、奔跑打鬧。微笑服務(wù)，眼神友善，主動與顧客進行目光交流，不得在顧客面前有不雅動作或表情。（二）行為舉止1.主動服務(wù)商場工作人員應(yīng)主動關(guān)注顧客需求，及時為顧客提供幫助和服務(wù)，不得等待顧客詢問。在顧客需要時，應(yīng)迅速響應(yīng)，如引導(dǎo)顧客購物、解答疑問、處理突發(fā)情況等。2.禮貌用語使用文明禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等，不得使用粗俗、生硬、不文明的語言。與顧客溝通時，語氣親切、溫和，語速適中，表達清晰準(zhǔn)確。（三）工作紀(jì)律1.考勤制度嚴(yán)格遵守商場考勤規(guī)定，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如需請假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗。2.工作態(tài)度認真履行工作職責(zé)，積極主動完成各項工作任務(wù)，不得敷衍塞責(zé)、推諉扯皮。對待工作要有責(zé)任心和敬業(yè)精神，保持工作熱情，不斷提高工作效率和質(zhì)量。3.廉潔自律嚴(yán)禁利用工作之便謀取私利，不得接受商戶或顧客的賄賂、回扣、禮品等不正當(dāng)利益誘惑。遵守商場各項財務(wù)制度和規(guī)定，不得私自挪用、截留商場資金或財物。四、顧客投訴處理規(guī)范（一）投訴受理1.渠道暢通設(shè)立多種投訴受理渠道，如商場客服中心、投訴郵箱、意見箱、現(xiàn)場投訴接待點等，并確保各渠道暢通無阻。在商場顯著位置公布投訴受理電話、郵箱等信息，方便顧客投訴。2.及時響應(yīng)接到顧客投訴后，應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項等。在[X]分鐘內(nèi)與投訴人取得聯(lián)系，確認投訴信息，并告知投訴人將在規(guī)定時間內(nèi)給予處理結(jié)果反饋。（二）投訴調(diào)查1.全面了解情況對投訴事項進行詳細調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)，如現(xiàn)場照片、視頻、購物憑證、證人證言等。與投訴人、涉事商戶或工作人員進行溝通，了解事情經(jīng)過和各方意見，還原事實真相。2.分析問題原因?qū)φ{(diào)查結(jié)果進行分析，找出投訴產(chǎn)生的原因，明確責(zé)任主體。評估投訴對商場形象和顧客滿意度的影響程度，制定相應(yīng)的改進措施。（三）投訴處理1.提出解決方案根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，提出合理、可行的解決方案，并與投訴人進行溝通協(xié)商，爭取投訴人認可。解決方案應(yīng)包括處理措施、處理時間、賠償方式等內(nèi)容，確保投訴人權(quán)益得到有效保障。2.跟蹤處理進度按照確定的解決方案，及時跟進處理進度，確保各項措施得到有效執(zhí)行。定期向投訴人反饋處理情況，直至投訴問題得到徹底解決。（四）投訴記錄與歸檔1.詳細記錄對每一起投訴的受理、調(diào)查、處理過程進行詳細記錄，包括時間、地點、人物、事件經(jīng)過、處理結(jié)果等信息。記錄應(yīng)真實、準(zhǔn)確、完整，便于日后查閱和分析。2.歸檔保存將投訴記錄按照時間順序進行整理歸檔，保存期限不少于[X]年。建立投訴檔案管理制度，確保檔案安全、完整，便于查詢和統(tǒng)計分析。五、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)范（一）公共區(qū)域衛(wèi)生1.地面清潔每日定時對商場公共區(qū)域地面進行清掃，包括大廳、走廊、樓梯、電梯間等，清除灰塵、雜物、污漬等。定期對地面進行拖地、打蠟保養(yǎng)，保持地面光亮、整潔。2.墻面清潔定期擦拭公共區(qū)域墻面，清除墻面灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)等，保持墻面干凈整潔。檢查墻面有無損壞、脫落等情況，如有問題及時維修處理。3.衛(wèi)生間清潔定時對衛(wèi)生間進行清掃消毒，包括洗手臺、馬桶、小便池、地面、鏡子等，確保衛(wèi)生間無異味、無污漬。及時補充衛(wèi)生紙、洗手液、擦手紙等用品，保持衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備完好、正常使用。（二）垃圾處理1.分類收集在商場內(nèi)設(shè)置分類垃圾桶，分別收集可回收垃圾、有害垃圾、廚余垃圾和其他垃圾。引導(dǎo)顧客和商戶正確分類投放垃圾，提高垃圾回收利用率。2.及時清運安排專人負責(zé)垃圾清運工作，確保垃圾及時收集、運輸。垃圾清運頻率應(yīng)根據(jù)商場客流量和垃圾產(chǎn)生量合理確定，一般每天不少于[具體次數(shù)]次，避免垃圾堆積。（三）衛(wèi)生檢查與監(jiān)督1.定期檢查商場管理部門應(yīng)定期對環(huán)境衛(wèi)生情況進行檢查，包括公共區(qū)域衛(wèi)生、商戶店面衛(wèi)生等。檢查內(nèi)容包括清潔程度標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備完好情況、垃圾處理情況等，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并督促整改。2.監(jiān)督考核建立環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督考核機制，對商戶和保潔人員的環(huán)境衛(wèi)生工作進行考核評價?？己私Y(jié)果與績效掛鉤，對表現(xiàn)優(yōu)秀的給予獎勵，對不達標(biāo)的進行處罰，確保環(huán)境衛(wèi)生管理工作落到實處。六、安全管理規(guī)范（一）消防安全1.消防設(shè)施配備商場內(nèi)應(yīng)按照規(guī)定配備充足、有效的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報警系統(tǒng)等。定期對消防設(shè)施設(shè)備進行檢查、維護、保養(yǎng)，確保其處于正常運行狀態(tài)，嚴(yán)禁擅自挪用、損壞消防設(shè)施設(shè)備。2.疏散通道暢通保持商場疏散通道、安全出口暢通無阻，嚴(yán)禁在疏散通道內(nèi)堆放雜物、停放車輛等。疏散通道和安全出口應(yīng)設(shè)置明顯的疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急照明燈具，確保在緊急情況下顧客能夠迅速、安全疏散。3.消防安全培訓(xùn)與演練定期組織商場工作人員和商戶員工參加消防安全培訓(xùn)，提高消防安全意識和應(yīng)急處置能力。制定消防應(yīng)急預(yù)案，并定期組織演練，確保在火災(zāi)發(fā)生時能夠迅速、有效地進行撲救和疏散，減少人員傷亡和財產(chǎn)損失。（二）治安安全1.人員出入管理商場入口應(yīng)設(shè)置門禁系統(tǒng)，安排專人負責(zé)人員出入登記和檢查，嚴(yán)禁無關(guān)人員進入商場。對進入商場的人員進行身份核實，如發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)及時報告并采取相應(yīng)措施。2.巡邏防范：安排專人進行定時巡邏，重點巡查商場內(nèi)的重點區(qū)域、要害部位，如財務(wù)室、配電室、倉庫等。加強對商場周邊環(huán)境安全的巡查，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件。3.監(jiān)控系統(tǒng)管理：商場內(nèi)應(yīng)安裝覆蓋全面、運行正常的監(jiān)控系統(tǒng)，確保對商場內(nèi)各區(qū)域的實時監(jiān)控。定期對監(jiān)控系統(tǒng)進行檢查維護，保證監(jiān)控錄像的存儲時間不少于[規(guī)定時長]天，以便在需要時能夠及時查閱。（三）設(shè)施設(shè)備安全1.電氣安全定期對商場內(nèi)的電氣設(shè)備、線路進行檢查，確保其符合安全標(biāo)準(zhǔn)，無漏電、短路等安全隱患。嚴(yán)禁私拉亂接電線，不得超負荷使用電器設(shè)備，如需臨時用電應(yīng)按照規(guī)定辦理審批手續(xù)。2.電梯安全電梯應(yīng)定期進行維護保養(yǎng)，確保運行安全可靠。電梯操作人員應(yīng)持證上崗，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，在電梯運行期間密切關(guān)注電梯運