PAGE醫(yī)院規(guī)范語言文字制度一、總則（一）制定目的為加強醫(yī)院語言文字規(guī)范化管理，提高醫(yī)療服務質量，塑造良好的醫(yī)院形象，依據(jù)國家相關法律法規(guī)和語言文字行業(yè)標準，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院全體員工，包括醫(yī)生、護士、醫(yī)技人員、行政管理人員、后勤服務人員等。（三）基本原則1.合法性原則：嚴格遵守國家語言文字法律法規(guī)，確保醫(yī)院語言文字使用符合規(guī)范要求。2.規(guī)范性原則：以國家通用語言文字為基本的語言文字形式，規(guī)范使用漢字、標點符號、數(shù)字、漢語拼音等。3.準確性原則：語言表達準確清晰，避免歧義、錯別字和語病，確保信息傳遞的準確性。4.文明性原則：使用文明、禮貌、規(guī)范的語言，尊重患者及家屬的人格尊嚴，營造和諧的醫(yī)患關系。二、語言文字使用規(guī)范（一）漢字使用規(guī)范1.書寫規(guī)范：使用簡化字，以《通用規(guī)范漢字表》為依據(jù)。書寫應工整、清晰，易于辨認。2.杜絕錯別字：加強對漢字書寫的審核，避免出現(xiàn)錯別字、異體字、生造字等。3.特殊情況處理：對于古籍整理、書法藝術、姓氏異體字等特殊情況，需按照相關規(guī)定進行處理，確保在特定范圍內使用準確規(guī)范。（二）標點符號使用規(guī)范嚴格按照《標點符號用法》的規(guī)定使用標點符號，正確表達語句關系和語氣。避免標點符號使用不當導致的語義混淆。（三）數(shù)字使用規(guī)范1.阿拉伯數(shù)字與漢字數(shù)字的正確使用：根據(jù)表達需要，合理選用阿拉伯數(shù)字或漢字數(shù)字。一般情況下，統(tǒng)計表中的數(shù)值、物理量、公元紀年、年代、年、月、日、時刻、計數(shù)與計量等使用阿拉伯數(shù)字；定型的詞、詞組、成語、慣用語、縮略語或具有修辭色彩的詞語中作為語素的數(shù)字，必須使用漢字數(shù)字。2.數(shù)值范圍表示：采用浪紋線“～”連接兩個數(shù)值，如“25～30℃”。（四）漢語拼音使用規(guī)范1.拼寫規(guī)則：按照《漢語拼音方案》的規(guī)定進行拼寫，用于人名、地名、中文文獻題名等的漢語拼音標注應準確無誤。2.大寫規(guī)則：句子首字母大寫，專用名詞的首字母大寫；人名、地名、朝代名等專有名詞的拼音，首字母大寫。（五）外語及縮寫詞使用規(guī)范1.外語使用：在醫(yī)療文件、標識等中如需使用外語，應遵循國際通用規(guī)則和專業(yè)術語標準，并盡量使用通用的外語縮寫或簡稱。2.縮寫詞規(guī)范：對于常用的醫(yī)學縮寫詞，應保持一致并在首次出現(xiàn)時進行準確注釋。新出現(xiàn)的縮寫詞需經相關部門審核批準后方可使用。三、醫(yī)療服務語言規(guī)范（一）接待語言規(guī)范1.主動熱情：工作人員在接待患者及家屬時，應主動打招呼，使用禮貌用語，如“您好”“請坐”“請問有什么可以幫您”等，展現(xiàn)出熱情友好的態(tài)度。2.耐心傾聽：認真傾聽患者及家屬的訴求，不打斷、不催促，給予充分的表達機會，讓患者感受到被尊重和關注。3.語言簡潔明了：用簡潔易懂的語言回答患者的問題，避免使用過于專業(yè)或生僻的詞匯，確?；颊吣軌蚶斫?。（二）問診語言規(guī)范1.禮貌詢問：采用溫和、關切的語氣詢問患者的癥狀、病史等信息，如“您哪里不舒服？”“這種情況持續(xù)多久了？”等。2.避免誘導性提問：問診過程中，不得使用暗示性語言誘導患者回答問題，確保獲取真實準確的病情信息。3.注意隱私保護：詢問患者個人信息時，應注意方式方法，保護患者隱私，避免引起患者不適。（三）告知語言規(guī)范1.清晰準確：向患者及家屬告知病情、診斷結果、治療方案、注意事項等信息時，語言要清晰準確，避免模糊不清或產生歧義。2.通俗易懂：盡量使用通俗易懂的語言解釋復雜的醫(yī)學問題，可結合圖片、示例等方式輔助說明，確?；颊吣軌蚶斫?。3.充分溝通：給予患者及家屬足夠的時間提問，耐心解答疑問，確保他們對告知內容完全理解，并簽署相關知情同意書。（四）安慰語言規(guī)范1.給予鼓勵：在患者面對疾病產生焦慮、恐懼等情緒時，用積極、鼓勵的語言安慰患者，如“您要保持樂觀的心態(tài)，積極配合治療，病情會逐漸好轉的”。2.表達關心：關注患者的情緒變化，適時表達對患者的關心，讓患者感受到溫暖和支持。3.避免不當言語：不得使用不當或消極的語言對待患者，以免加重患者的心理負擔。四、標識、宣傳用語規(guī)范（一）醫(yī)院標識規(guī)范1.名稱規(guī)范：醫(yī)院的名稱應使用全稱，不得隨意簡化或使用不規(guī)范的簡稱。對外宣傳的醫(yī)院名稱應與核準登記的名稱一致，并在顯著位置標注。2.標識設計：醫(yī)院內部及外部的標識牌、指示牌、宣傳欄等設計應符合國家語言文字規(guī)范要求，文字內容準確無誤，字體清晰可辨，顏色搭配協(xié)調。3.多語言標識：對于國際化程度較高的醫(yī)院，在重要區(qū)域可設置多語言標識，包括中文、英文等，方便國內外患者使用。英文標識應準確規(guī)范，符合英文表達習慣。（二）宣傳用語規(guī)范1.內容審核：醫(yī)院發(fā)布的各類宣傳資料、廣告、網站信息等內容應進行嚴格審核，確保語言文字規(guī)范、準確、文明、健康，不得含有虛假、夸大、誤導性信息。2.突出重點：宣傳用語應突出醫(yī)院的特色、優(yōu)勢和服務理念，簡潔明了，易于記憶，避免冗長復雜的表述。3.規(guī)范使用：宣傳資料中使用的專業(yè)術語、醫(yī)學名詞等應符合行業(yè)標準，不得隨意編造或使用不規(guī)范的詞匯。五、公文、檔案語言規(guī)范（一）公文撰寫規(guī)范1.格式規(guī)范：嚴格按照醫(yī)院公文格式要求撰寫公文，包括標題、正文、落款、日期等，確保格式統(tǒng)一、規(guī)范。2.語言準確：公文內容應準確傳達信息，邏輯嚴密，用詞恰當，避免使用模糊、含混的語言。3.文風簡潔：公文應文風簡潔，避免冗長繁瑣，突出重點，提高公文的時效性和實用性。（二）檔案整理規(guī)范1.文字錄入準確：檔案資料的文字錄入應認真核對，確保準確無誤，避免因錄入錯誤影響檔案的查閱和利用。2.分類清晰：檔案分類應科學合理，按照國家檔案管理規(guī)定和醫(yī)院實際情況進行分類，便于查找和管理。3.標識規(guī)范：檔案盒、標簽等標識應使用規(guī)范的語言文字，注明檔案類別、年度、保管期限等信息。六、培訓與監(jiān)督（一）培訓計劃1.定期組織：醫(yī)院應定期組織語言文字規(guī)范化培訓，針對不同崗位的員工制定相應的培訓內容和計劃。2.培訓內容：培訓內容包括國家語言文字法律法規(guī)、語言文字使用規(guī)范、醫(yī)療服務語言技巧等，提高員工的語言文字應用能力。3.培訓方式：采用集中授課、案例分析、模擬演練、在線學習等多種方式進行培訓，確保培訓效果。（二）監(jiān)督檢查1.成立監(jiān)督小組：醫(yī)院成立語言文字規(guī)范化監(jiān)督小組，負責對醫(yī)院各部門、各崗位的語言文字使用情況進行定期檢查和不定期抽查。2.檢查內容：檢查內容包括醫(yī)院標識、宣傳用語、公文檔案、醫(yī)療服務語言等方面的規(guī)范使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。3.結果反饋：監(jiān)督檢查結果應及時反饋給相關部門和個人，并作為績效考核的重要依據(jù)之一。對語言文字使用規(guī)范的部門和個人進行表彰和獎勵；對違反規(guī)定的部門和個人進行批評教育，并責令限期整改。七、獎懲措施（一）獎勵1.設立獎項：設立語言文字規(guī)范化先進個人、先進集體等獎項，對在語言文字規(guī)范使用方面表現(xiàn)突出的員工和部門進行表彰。2.獎勵方式：給予榮譽證書、獎金等獎勵，并在醫(yī)院內部進行宣傳推廣，樹立榜樣，激勵全體員工積極參與語言文字規(guī)范化工作。（二）懲罰1.批評教育：對于違反語言文字使用規(guī)范的行為，首次發(fā)現(xiàn)給予批評教育，責令立即改正。2.績效扣分