PAGE亞朵酒店職務制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在明確亞朵酒店各職務的職責、權限與工作規(guī)范，確保酒店運營的高效、有序，為賓客提供優(yōu)質的服務體驗，實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標。（二）適用范圍本制度適用于亞朵酒店全體員工，包括但不限于管理人員、服務人員、后勤人員等。（三）基本原則1.合法性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及酒店行業(yè)相關標準，確保制度的制定與執(zhí)行合法合規(guī)。2.明確性原則：各職務的職責、權限與工作流程應清晰明確，便于員工理解與執(zhí)行。3.公正性原則：制度面前人人平等，確保員工在工作中受到公平對待，激勵員工積極履行職責。4.適應性原則：根據(jù)酒店業(yè)務發(fā)展和市場變化，適時調整和完善制度，保持制度的有效性和適應性。二、職務設置與職責（一）管理層1.總經(jīng)理全面負責酒店的經(jīng)營管理工作，制定酒店的發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營計劃和預算方案，并組織實施。負責酒店團隊建設，選拔、培養(yǎng)和考核管理人員，激勵員工發(fā)揮工作積極性和創(chuàng)造力。協(xié)調酒店與外部相關部門和單位的關系，維護酒店的良好形象和聲譽。定期對酒店的經(jīng)營狀況進行分析評估，及時調整經(jīng)營策略，確保酒店經(jīng)營目標的實現(xiàn)。2.副總經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理開展工作，負責分管部門的日常管理，確保各項工作任務的順利完成。負責組織制定分管部門的工作計劃、工作流程和服務標準，并監(jiān)督執(zhí)行。定期對分管部門的工作進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出改進措施，提高工作質量和效率。協(xié)調分管部門與其他部門之間的工作關系，促進酒店整體運營的順暢。3.各部門總監(jiān)負責本部門的全面管理工作，制定部門工作計劃和目標，并組織實施。組織制定本部門的工作流程、服務標準和規(guī)章制度，確保部門工作的規(guī)范化和標準化。負責本部門員工的招聘、培訓、考核和激勵，提高員工素質和工作能力。監(jiān)控本部門的工作質量和成本控制，及時解決工作中出現(xiàn)的問題，確保部門工作目標的實現(xiàn)。定期向上級領導匯報本部門工作進展情況，及時反饋工作中的重要信息和問題。（二）前廳部1.前廳經(jīng)理負責前廳部的日常管理工作，確保前廳各項服務工作的高效、有序進行。制定前廳部工作計劃和目標，組織員工培訓和考核，提高員工業(yè)務水平和服務質量。負責與其他部門的溝通協(xié)調，確保賓客信息的及時傳遞和服務的無縫銜接。監(jiān)控前廳部的工作流程和服務標準執(zhí)行情況，及時處理賓客投訴和突發(fā)事件，提高賓客滿意度。分析前廳部的經(jīng)營數(shù)據(jù)，提出改進建議，提高前廳部的經(jīng)濟效益。2.前臺接待員負責賓客的入住登記、退房手續(xù)辦理等工作，確保信息準確無誤。熱情接待賓客，解答賓客咨詢，提供專業(yè)的服務建議，為賓客提供良好的第一印象。負責客房預訂工作，及時處理預訂信息，確保客房預訂的準確性和及時性。協(xié)助賓客解決入住期間遇到的問題，如行李寄存、叫醒服務等，提供周到的服務。與其他部門密切配合，傳遞賓客需求信息，確保賓客在酒店的各項需求得到及時滿足。3.禮賓員在酒店大堂負責迎送賓客，為賓客提供行李服務，確保賓客行李的安全和及時送達。協(xié)助賓客辦理入住和退房手續(xù)，引導賓客前往電梯、客房等區(qū)域，提供必要的幫助。維護酒店大堂的秩序和環(huán)境衛(wèi)生，為賓客營造舒適、整潔的環(huán)境。關注酒店周邊情況，為賓客提供有關交通、旅游等方面的信息和建議。完成上級領導交辦的其他臨時性任務。（三）客房部1.客房經(jīng)理負責客房部的日常管理工作，確?？头糠召|量達到酒店標準。制定客房部工作計劃和目標，組織員工培訓和考核，提高員工業(yè)務水平和工作效率。負責客房的清潔衛(wèi)生、物品配備和設施設備維護管理，確?？头凯h(huán)境舒適、整潔、安全。監(jiān)控客房部的工作流程和服務標準執(zhí)行情況，及時處理賓客投訴和突發(fā)事件，提高賓客滿意度。分析客房部的經(jīng)營數(shù)據(jù)，合理控制成本，提高客房部的經(jīng)濟效益。2.客房服務員按照客房清潔標準和流程，負責客房的日常清潔工作，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、物品補充等，確保客房環(huán)境整潔、舒適。及時更換客房內的布草、易耗品等，保證客房用品的充足供應。檢查客房設施設備的運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并協(xié)助維修人員進行處理。關注賓客需求，及時為賓客提供服務，如送水、送餐、洗衣等，確保賓客在客房內的生活舒適便捷。完成上級領導交辦的其他臨時性任務。（四）餐飲部1.餐飲經(jīng)理負責餐飲部的全面管理工作，制定餐飲部工作計劃和目標，并組織實施。組織制定餐飲部的菜品研發(fā)、菜單設計、服務標準和規(guī)章制度，確保餐飲服務的質量和特色。負責餐飲部員工的招聘、培訓、考核和激勵，提高員工素質和服務水平。監(jiān)控餐飲部的食品質量、環(huán)境衛(wèi)生和成本控制，確保食品安全和經(jīng)營效益。協(xié)調餐飲部與其他部門的工作關系，組織餐飲促銷活動，提高餐飲部的市場競爭力。定期向上級領導匯報餐飲部工作進展情況，及時反饋工作中的重要信息和問題。2.餐廳主管負責餐廳的日常管理工作，確保餐廳服務工作的順利進行。制定餐廳工作計劃和目標，組織員工培訓和考核，提高員工業(yè)務水平和服務質量。負責餐廳的菜品供應、酒水服務和環(huán)境衛(wèi)生管理，確保餐廳環(huán)境整潔、菜品質量穩(wěn)定。監(jiān)控餐廳的服務流程和服務標準執(zhí)行情況，及時處理賓客投訴和突發(fā)事件，提高賓客滿意度。協(xié)助餐飲經(jīng)理進行成本控制和經(jīng)營分析，提出改進建議，提高餐廳的經(jīng)濟效益。3.服務員熱情接待賓客，引導賓客入座，為賓客提供點菜、酒水服務等，確保賓客用餐需求得到及時滿足。按照餐廳服務標準，為賓客提供優(yōu)質的餐飲服務，包括上菜、斟酒、清理桌面等，確保服務周到、細致。關注賓客用餐感受，及時解決賓客在用餐過程中遇到的問題，如菜品口味調整、餐具更換等，提高賓客滿意度。負責餐廳的環(huán)境衛(wèi)生維護，保持餐廳整潔干凈，為賓客營造良好的用餐環(huán)境。完成上級領導交辦的其他臨時性任務。（五）后勤部1.后勤經(jīng)理負責后勤部的全面管理工作，制定后勤部工作計劃和目標，并組織實施。組織制定后勤部的工作流程、服務標準和規(guī)章制度，確保后勤保障工作的高效、有序進行。負責后勤部員工的招聘、培訓、考核和激勵，提高員工素質和工作能力。監(jiān)控后勤部的物資采購、庫存管理、設備維護和能源管理等工作，確保物資供應充足、設備運行正常、能源合理利用。協(xié)調后勤部與其他部門的工作關系，及時解決工作中出現(xiàn)的問題，保障酒店運營的順利進行。定期向上級領導匯報后勤部工作進展情況，及時反饋工作中的重要信息和問題。2.采購主管負責酒店物資采購工作的計劃制定、供應商選擇和采購合同管理。按照酒店需求，及時采購各類物資，確保物資供應的及時性和準確性。對采購物資的質量進行嚴格把控，確保所采購物資符合酒店標準和使用要求。與供應商保持良好溝通，協(xié)調采購價格、交貨期等相關事宜，降低采購成本。定期對采購數(shù)據(jù)進行分析，總結采購工作經(jīng)驗，提出改進建議，提高采購工作效率和效益。3.倉庫管理員負責酒店倉庫的日常管理工作，包括物資的出入庫登記、庫存盤點等。按照規(guī)定的存儲方式和要求，對各類物資進行分類存放，確保物資存儲安全、有序。定期對庫存物資進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)物資的損壞、變質等情況，并上報處理。根據(jù)物資庫存情況，及時向采購主管反饋物資需求信息，確保物資供應的合理性。協(xié)助其他部門進行物資領用工作，做好物資發(fā)放記錄，確保物資領用手續(xù)齊全。4.工程維修主管負責酒店設施設備的日常維護、保養(yǎng)和維修管理工作，制定設施設備維護計劃和維修方案，并組織實施。組織工程維修人員對酒店設施設備進行定期巡檢，及時發(fā)現(xiàn)設備故障和安全隱患，并安排維修處理。負責工程維修材料和配件的采購計劃制定和管理，確保維修工作的順利進行。對工程維修人員進行技術培訓和考核，提高維修人員的業(yè)務水平和工作能力。協(xié)調與其他部門的關系，及時解決設施設備使用過程中出現(xiàn)的問題，保障酒店運營的正常進行。5.電工負責酒店電氣系統(tǒng)的安裝、調試、維護和維修工作，確保電氣設備的正常運行。按照電氣安全操作規(guī)程，定期對電氣設備進行巡檢，及時發(fā)現(xiàn)并排除電氣故障和安全隱患。負責酒店照明系統(tǒng)、電力供應系統(tǒng)等的日常維護和管理，保證照明和電力供應的穩(wěn)定性。協(xié)助工程維修主管進行電氣設備的更新改造和節(jié)能措施的實施，降低能源消耗。完成上級領導交辦的其他電氣相關工作任務。6.水暖工負責酒店水暖系統(tǒng)的安裝、調試、維護和維修工作，確保水暖設備的正常運行。按照水暖安全操作規(guī)程，定期對水暖設備進行巡檢，及時發(fā)現(xiàn)并排除水暖故障和安全隱患。負責酒店熱水供應系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)等的日常維護和管理，保證熱水供應和排水暢通。協(xié)助工程維修主管進行水暖設備的更新改造和節(jié)能措施的實施，降低能源消耗。完成上級領導交辦的其他水暖相關工作任務。三、權限與工作流程（一）權限劃分1.管理層權限總經(jīng)理擁有酒店經(jīng)營管理的最高決策權，對酒店的重大事項進行決策和指揮。副總經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理工作，在總經(jīng)理授權范圍內行使相應的管理權限。各部門總監(jiān)在本部門職責范圍內，有權對部門工作進行組織、協(xié)調和管理，對本部門員工進行考核和獎懲。2.部門權限前廳部有權根據(jù)賓客需求，合理安排客房預訂和入住接待工作，有權對賓客投訴進行及時處理?？头坎坑袡喟凑湛头糠諛藴?，對客房進行清潔、整理和維護，有權根據(jù)賓客需求提供相應的客房服務。餐飲部有權根據(jù)酒店經(jīng)營目標，制定餐飲菜品和服務方案，有權對餐飲服務質量進行監(jiān)控和管理。后勤部有權根據(jù)酒店運營需求，進行物資采購、庫存管理和設施設備維護，有權對后勤保障工作進行協(xié)調和安排。（二）工作流程1.賓客入住流程前臺接待員接到賓客預訂信息后，提前做好準備工作。賓客到達酒店時，前臺接待員熱情迎接，辦理入住登記手續(xù)，收取押金等。禮賓員協(xié)助賓客搬運行李，引導賓客前往客房。客房服務員提前做好客房準備工作，待賓客到達后，為賓客介紹客房設施設備使用方法等。2.客房清潔流程客房服務員領取清潔工具和用品，按照清潔流程進入客房。先整理床鋪，更換布草，然后依次清潔衛(wèi)生間、家具、地面等。補充客房內的易耗品，檢查設施設備運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。清潔完畢后，進行全面檢查，確?？头凯h(huán)境整潔、舒適。3.餐飲服務流程餐廳主管安排服務員做好餐前準備工作，包括餐桌布置、餐具擺放等。賓客入座后，服務員及時提供菜單，詢問賓客需求，進行點菜服務。廚房根據(jù)訂單準備菜品，服務員按照上菜順序及時上菜，并為賓客提供酒水服務。用餐過程中，服務員關注賓客需求，及時清理桌面，解決賓客提出的問題。賓客用餐結束后，服務員辦理結賬手續(xù)，引導賓客離開餐廳。4.物資采購流程使用部門根據(jù)實際需求填寫物資采購申請單，注明采購物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量等。采購主管對采購申請單進行審核，根據(jù)庫存情況和采購計劃，確定采購方式和供應商。采購主管與供應商簽訂采購合同，明確采購價格、交貨期、質量標準等條款。倉庫管理員根據(jù)采購合同和到貨通知，做好物資入庫驗收工作，確保物資質量和數(shù)量符合要求。四、考核與獎懲（一）考核方式1.定期考核：每月或每季度對員工進行一次定期考核，考核內容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、業(yè)務能力等方面。2.不定期考核：根據(jù)工作需要，對員工進行不定期考核，如在處理突發(fā)事件、完成重要任務等情況下進行考核。（二）考核標準1.工作業(yè)績：根據(jù)員工的工作目標完成情況、工作質量、工作效率等進行考核。2.工作態(tài)度：包括員工的責任心、敬業(yè)精神、團隊合作意識等方面。3.業(yè)務能力：考核員工的專業(yè)知識、技能水平、解決問題能力等。（三）獎懲措施1.獎勵對于工作表現(xiàn)優(yōu)秀、為酒店做出突出貢獻的員工，給予表彰、獎金、晉升等獎勵。設立特別貢獻獎，對在酒店經(jīng)營管理、服務創(chuàng)新、成本控制等方面有重大突破的員工進行獎勵。2.懲罰對于違反酒店規(guī)章制度、工作表現(xiàn)不佳的員工，給予警告、罰款、降職等懲罰。對于嚴重違反酒店規(guī)章制度、給酒店造成重大損失的員工，予以辭退處理。五、培訓與發(fā)展（一）培訓體系1.新員工培訓：對新入職員工進行入職培訓，包括酒店基本情況、規(guī)章制度、崗位職責等方面的培訓，幫助新員工盡快適應工作環(huán)境。2.崗位技能培訓：根據(jù)員工崗位需求，定期組織崗位技能培訓，提高員工的業(yè)務水平和服務能