PAGE銅塑管理制度及流程規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范公司銅塑業(yè)務(wù)的管理流程，確保生產(chǎn)、銷售、質(zhì)量控制等環(huán)節(jié)的高效運(yùn)作，提高公司整體運(yùn)營(yíng)效率，保障產(chǎn)品質(zhì)量，滿足客戶需求，促進(jìn)公司在銅塑領(lǐng)域的持續(xù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部涉及銅塑產(chǎn)品的研發(fā)、采購、生產(chǎn)、倉儲(chǔ)、銷售、售后服務(wù)等所有相關(guān)部門及人員。（三）基本原則1.合法性原則嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保公司銅塑業(yè)務(wù)活動(dòng)合法合規(guī)。2.質(zhì)量至上原則將產(chǎn)品質(zhì)量作為首要目標(biāo)，貫穿于銅塑業(yè)務(wù)的全過程，建立完善的質(zhì)量控制體系。3.效率原則優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，減少不必要的環(huán)節(jié)和延誤，提高工作效率，確保各項(xiàng)任務(wù)按時(shí)完成。4.責(zé)任明確原則明確各部門及人員在銅塑業(yè)務(wù)中的職責(zé)和權(quán)限，做到責(zé)任到人，避免推諉扯皮。二、職責(zé)分工（一）研發(fā)部門1.負(fù)責(zé)銅塑產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與開發(fā)，根據(jù)市場(chǎng)需求和技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，提出新產(chǎn)品研發(fā)計(jì)劃。2.進(jìn)行產(chǎn)品的性能測(cè)試和優(yōu)化，確保產(chǎn)品符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和客戶要求。3.與其他部門協(xié)作，提供技術(shù)支持，解決生產(chǎn)過程中的技術(shù)問題。（二）采購部門1.根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃和庫存情況，制定銅塑原材料及相關(guān)配件的采購計(jì)劃。2.尋找合格的供應(yīng)商，進(jìn)行供應(yīng)商評(píng)估和選擇，建立供應(yīng)商檔案。3.負(fù)責(zé)采購合同的簽訂、執(zhí)行與跟蹤，確保原材料及配件的及時(shí)供應(yīng)和質(zhì)量合格。（三）生產(chǎn)部門1.根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃組織銅塑產(chǎn)品的生產(chǎn)，合理安排生產(chǎn)進(jìn)度，確保按時(shí)完成生產(chǎn)任務(wù)。2.嚴(yán)格執(zhí)行生產(chǎn)工藝標(biāo)準(zhǔn)，保證產(chǎn)品質(zhì)量，控制生產(chǎn)成本。3.負(fù)責(zé)生產(chǎn)設(shè)備的維護(hù)與管理，確保設(shè)備正常運(yùn)行。（四）倉儲(chǔ)部門1.負(fù)責(zé)銅塑原材料、半成品及成品的出入庫管理，建立準(zhǔn)確的庫存臺(tái)賬。2.做好庫存物資的保管工作，確保物資的安全與完好，防止損壞、變質(zhì)等情況發(fā)生。3.定期進(jìn)行庫存盤點(diǎn)，及時(shí)上報(bào)庫存情況，為生產(chǎn)和銷售提供準(zhǔn)確的庫存信息。（五）銷售部門1.負(fù)責(zé)銅塑產(chǎn)品的市場(chǎng)推廣與銷售工作制定銷售策略，開拓市場(chǎng)渠道，尋找潛在客戶。2.與客戶進(jìn)行溝通洽談，簽訂銷售合同，確保合同的順利執(zhí)行。3.收集客戶反饋信息，及時(shí)了解市場(chǎng)需求和客戶意見，為公司產(chǎn)品改進(jìn)提供依據(jù)。（六）質(zhì)量控制部門1.制定銅塑產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)流程，對(duì)原材料、半成品及成品進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)。2.對(duì)生產(chǎn)過程進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決質(zhì)量問題，防止不合格產(chǎn)品流入市場(chǎng)。3.定期對(duì)公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行內(nèi)部審核和管理評(píng)審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理工作。（七）售后服務(wù)部門1.負(fù)責(zé)處理客戶關(guān)于銅塑產(chǎn)品的售后咨詢、投訴等問題，及時(shí)響應(yīng)客戶需求。2.組織對(duì)售后產(chǎn)品的維修、更換等服務(wù)工作，確?？蛻魸M意度。3.收集售后反饋信息，分析客戶需求和產(chǎn)品質(zhì)量問題，為公司產(chǎn)品改進(jìn)和服務(wù)優(yōu)化提供建議。三、研發(fā)管理流程（一）需求調(diào)研1.銷售部門定期收集市場(chǎng)信息和客戶需求，整理后反饋給研發(fā)部門。2.研發(fā)部門結(jié)合行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)收集到的需求進(jìn)行分析和評(píng)估，確定新產(chǎn)品研發(fā)方向。（二）方案設(shè)計(jì)1.研發(fā)團(tuán)隊(duì)根據(jù)確定的研發(fā)方向，進(jìn)行產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)，包括產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、材質(zhì)選擇、工藝要求等。2.設(shè)計(jì)方案需經(jīng)過內(nèi)部評(píng)審，由研發(fā)部門負(fù)責(zé)人、技術(shù)專家、相關(guān)部門代表等參與評(píng)審，提出修改意見，確保方案的可行性和合理性。（三）樣品制作1.根據(jù)設(shè)計(jì)方案，安排生產(chǎn)部門制作樣品，生產(chǎn)部門按照研發(fā)部門提供的工藝要求進(jìn)行生產(chǎn)。2.樣品制作過程中，研發(fā)部門要進(jìn)行跟蹤指導(dǎo)，確保樣品符合設(shè)計(jì)要求。（四）測(cè)試與優(yōu)化1.質(zhì)量控制部門對(duì)樣品進(jìn)行全面的性能測(cè)試，包括物理性能、化學(xué)性能等各項(xiàng)指標(biāo)的檢測(cè)。研發(fā)部門根據(jù)測(cè)試結(jié)果對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)，直至樣品達(dá)到預(yù)期性能和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2.優(yōu)化后的樣品再次進(jìn)行測(cè)試，確保產(chǎn)品性能穩(wěn)定可靠。（五）產(chǎn)品定型1.通過測(cè)試驗(yàn)證的樣品，由研發(fā)部門整理相關(guān)技術(shù)資料，形成產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和生產(chǎn)工藝文件，完成產(chǎn)品定型。2.產(chǎn)品定型后，組織相關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審，確認(rèn)產(chǎn)品可以投入批量生產(chǎn)。四、采購管理流程（一）采購計(jì)劃制定1.生產(chǎn)部門根據(jù)月度生產(chǎn)計(jì)劃，結(jié)合庫存情況，提前向采購部門提交銅塑原材料及配件的采購需求清單。2.采購部門綜合考慮生產(chǎn)需求、市場(chǎng)供應(yīng)情況、庫存周轉(zhuǎn)率等因素制定采購計(jì)劃，明確采購物資的品種、規(guī)格、數(shù)量、采購時(shí)間等。（二）供應(yīng)商選擇與評(píng)估1.采購部門通過多種渠道尋找潛在供應(yīng)商，收集供應(yīng)商的相關(guān)信息，包括企業(yè)資質(zhì)、生產(chǎn)能力、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格水平、售后服務(wù)等。2.對(duì)潛在供應(yīng)商進(jìn)行實(shí)地考察或要求其提供樣品進(jìn)行檢測(cè)，評(píng)估其是否符合公司采購要求。建立供應(yīng)商評(píng)估檔案，定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行綜合評(píng)估，對(duì)于不符合要求的供應(yīng)商及時(shí)淘汰。（三）采購合同簽訂1.確定合格供應(yīng)商后，采購部門與供應(yīng)商簽訂采購合同，明確采購物資的規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、交貨時(shí)間、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、付款方式等條款。2.采購合同需經(jīng)公司法務(wù)部門審核，確保合同條款合法合規(guī)，避免法律風(fēng)險(xiǎn)。（四）采購執(zhí)行與跟蹤1.采購部門按照采購合同要求，及時(shí)向供應(yīng)商下達(dá)采購訂單，跟蹤訂單執(zhí)行情況，確保供應(yīng)商按時(shí)、按質(zhì)、按量交貨。2.如遇供應(yīng)商交貨延遲、質(zhì)量問題等異常情況，采購部門要及時(shí)與供應(yīng)商溝通協(xié)調(diào)，采取相應(yīng)措施解決問題，并向相關(guān)部門通報(bào)情況。（五）驗(yàn)收與付款1.物資到貨后，倉儲(chǔ)部門會(huì)同質(zhì)量控制部門按照采購合同和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收合格的物資辦理入庫手續(xù)，驗(yàn)收不合格的物資及時(shí)通知采購部門與供應(yīng)商協(xié)商處理。2.采購部門根據(jù)驗(yàn)收情況和合同約定，辦理付款手續(xù)。付款流程需嚴(yán)格按照公司財(cái)務(wù)制度執(zhí)行，確保資金支付的準(zhǔn)確性和安全性。五、生產(chǎn)管理流程（一）生產(chǎn)計(jì)劃安排1.生產(chǎn)部門根據(jù)銷售訂單和庫存情況，制定月度、周度生產(chǎn)計(jì)劃，明確各產(chǎn)品的生產(chǎn)數(shù)量、生產(chǎn)時(shí)間節(jié)點(diǎn)等。2.將生產(chǎn)計(jì)劃分解到各個(gè)生產(chǎn)班組，確保每個(gè)班組清楚生產(chǎn)任務(wù)和要求。（二）生產(chǎn)準(zhǔn)備1.生產(chǎn)班組根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃，提前準(zhǔn)備所需的原材料、設(shè)備、工具、模具等生產(chǎn)物資。2.對(duì)生產(chǎn)設(shè)備進(jìn)行調(diào)試和檢查，確保設(shè)備正常運(yùn)行，對(duì)模具進(jìn)行清潔和保養(yǎng)，保證模具精度。（三）生產(chǎn)過程控制1.生產(chǎn)操作人員嚴(yán)格按照生產(chǎn)工藝標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量控制人員在生產(chǎn)過程中進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正違規(guī)操作行為，對(duì)關(guān)鍵工序進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控。2.生產(chǎn)部門要做好生產(chǎn)過程中的數(shù)據(jù)記錄，包括生產(chǎn)數(shù)量、質(zhì)量檢驗(yàn)數(shù)據(jù)、設(shè)備運(yùn)行參數(shù)等，以便進(jìn)行生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)和分析。（四）產(chǎn)品檢驗(yàn)1.產(chǎn)品生產(chǎn)完成后，質(zhì)量控制部門按照質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全檢或抽檢。檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品貼上合格標(biāo)識(shí)，辦理入庫手續(xù)；檢驗(yàn)不合格的產(chǎn)品，要進(jìn)行標(biāo)識(shí)隔離，并通知生產(chǎn)部門進(jìn)行返工或報(bào)廢處理。2.對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出質(zhì)量波動(dòng)原因，采取針對(duì)性措施進(jìn)行改進(jìn)，防止問題再次發(fā)生。（五）生產(chǎn)調(diào)度與協(xié)調(diào)1.在生產(chǎn)過程中，如遇設(shè)備故障、原材料短缺、人員變動(dòng)等影響生產(chǎn)進(jìn)度的情況，生產(chǎn)部門要及時(shí)進(jìn)行生產(chǎn)調(diào)度和協(xié)調(diào)，采取加班加點(diǎn)、調(diào)整生產(chǎn)順序、緊急采購等措施，確保生產(chǎn)任務(wù)按時(shí)完成。2.加強(qiáng)與其他部門的溝通協(xié)作，如與采購部門協(xié)調(diào)原材料供應(yīng)，與銷售部門溝通訂單變更情況等，共同解決生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的問題。六、倉儲(chǔ)管理流程（一）入庫管理1.物資到貨后，倉儲(chǔ)部門核對(duì)送貨單與采購訂單的一致性，確認(rèn)物資的品種、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量等信息。2.對(duì)驗(yàn)收合格的物資進(jìn)行入庫上架操作，按照物資類別、規(guī)格、批次等進(jìn)行分類存放，并在庫存臺(tái)賬上記錄入庫日期、供應(yīng)商、入庫數(shù)量等詳細(xì)信息。（二）庫存保管1.倉儲(chǔ)人員要定期對(duì)庫存物資進(jìn)行巡查，檢查物資的存儲(chǔ)狀態(tài)，確保物資無損壞、變質(zhì)、丟失等情況。對(duì)于易受潮、易腐蝕等特殊物資，要采取相應(yīng)的防護(hù)措施。2.做好庫存物資的防潮、防蟲、防火、防盜等工作，保持倉庫環(huán)境整潔、通風(fēng)良好。（三）出庫管理1.根據(jù)生產(chǎn)部門的領(lǐng)料單或銷售部門的發(fā)貨單，倉儲(chǔ)部門辦理物資出庫手續(xù)。核對(duì)領(lǐng)料單或發(fā)貨單的準(zhǔn)確性，按照先進(jìn)先出的原則進(jìn)行發(fā)貨。2.物資出庫時(shí)，要在庫存臺(tái)賬上記錄出庫日期、領(lǐng)用部門、領(lǐng)用數(shù)量等信息，并及時(shí)更新庫存余額。（四）庫存盤點(diǎn)1.倉儲(chǔ)部門定期組織庫存盤點(diǎn)工作，盤點(diǎn)周期可根據(jù)公司實(shí)際情況確定，一般為月度、季度或年度盤點(diǎn)。2.盤點(diǎn)過程中，要對(duì)庫存物資進(jìn)行逐一清點(diǎn)，核對(duì)實(shí)際庫存數(shù)量與庫存臺(tái)賬記錄是否一致。如發(fā)現(xiàn)賬實(shí)不符，要及時(shí)查明原因，編制盤點(diǎn)報(bào)告，上報(bào)相關(guān)部門進(jìn)行處理。（五）庫存預(yù)警1.倉儲(chǔ)部門根據(jù)各類物資的安全庫存、采購周期、消耗速度等因素，設(shè)定庫存預(yù)警指標(biāo)。2.當(dāng)庫存物資數(shù)量接近或低于預(yù)警指標(biāo)時(shí)，倉儲(chǔ)部門及時(shí)向采購部門發(fā)出預(yù)警信息，提醒采購部門及時(shí)補(bǔ)貨，避免因庫存短缺影響生產(chǎn)或銷售。七、銷售管理流程（一）市場(chǎng)調(diào)研與分析1.銷售部門定期收集市場(chǎng)信息，包括行業(yè)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、客戶需求變化等，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研與分析。2.根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，制定銷售策略和銷售計(jì)劃，明確銷售目標(biāo)、市場(chǎng)定位、銷售渠道拓展等方面的工作重點(diǎn)。（二）客戶開發(fā)與維護(hù)1.通過多種渠道尋找潛在客戶，如參加行業(yè)展會(huì)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、客戶推薦等，建立客戶信息檔案。2.對(duì)潛在客戶進(jìn)行跟蹤和拜訪，了解客戶需求，介紹公司產(chǎn)品和服務(wù)，建立良好的客戶關(guān)系。對(duì)于已合作客戶，定期回訪，收集客戶反饋意見，不斷提升客戶滿意度。（三）銷售合同簽訂1.與客戶達(dá)成合作意向后，銷售部門起草銷售合同，明確產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、交貨時(shí)間、付款方式、售后服務(wù)等條款。2.銷售合同需經(jīng)公司法務(wù)部門審核，確保合同合法合規(guī)。審核通過后，與客戶簽訂銷售合同，并將合同副本分發(fā)給相關(guān)部門，以便各部門做好生產(chǎn)、采購、發(fā)貨等準(zhǔn)備工作。（四）訂單執(zhí)行與跟蹤1.銷售部門根據(jù)銷售合同，及時(shí)向生產(chǎn)部門下達(dá)生產(chǎn)訂單，向采購部門提供原材料需求信息，協(xié)調(diào)各部門按照合同要求按時(shí)完成訂單任務(wù)。2.跟蹤訂單執(zhí)行進(jìn)度，及時(shí)向客戶反饋訂單生產(chǎn)、發(fā)貨等情況，如遇訂單變更或其他問題，要及時(shí)與客戶溝通協(xié)商，確?？蛻魸M意。（五）銷售統(tǒng)計(jì)與分析1.定期對(duì)銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，包括銷售額、銷售量、銷售利潤(rùn)、客戶分布、產(chǎn)品銷售情況等。2.通過銷售數(shù)據(jù)分析，總結(jié)銷售規(guī)律，發(fā)現(xiàn)銷售過程中存在的問題，為銷售策略調(diào)整、產(chǎn)品改進(jìn)、市場(chǎng)拓展等提供依據(jù)。八、質(zhì)量管理流程（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定1.質(zhì)量控制部門根據(jù)國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范以及客戶要求，制定銅塑產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確產(chǎn)品的各項(xiàng)性能指標(biāo)、外觀要求、檢驗(yàn)方法等。2.將質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)傳達(dá)給公司內(nèi)部各相關(guān)部門，確保各部門了解并掌握產(chǎn)品質(zhì)量要求。（二）原材料檢驗(yàn)1.采購的銅塑原材料到貨后，質(zhì)量控制部門按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)。檢驗(yàn)內(nèi)容包括原材料的化學(xué)成分、物理性能、尺寸規(guī)格等。2.只有檢驗(yàn)合格的原材料才能投入生產(chǎn)使用，對(duì)于不合格原材料，要及時(shí)通知采購部門與供應(yīng)商協(xié)商處理，嚴(yán)禁不合格原材料進(jìn)入生產(chǎn)環(huán)節(jié)。（三）過程質(zhì)量控制1.質(zhì)量控制人員在生產(chǎn)過程中進(jìn)行巡檢，對(duì)關(guān)鍵工序進(jìn)行旁站監(jiān)督，檢查生產(chǎn)操作人員是否按照工藝標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保生產(chǎn)過程處于受控狀態(tài)。2.對(duì)生產(chǎn)過程中的半成品進(jìn)行定期抽檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題并采取糾正措施，防止不合格半成品流入下一道工序。（四）成品檢驗(yàn)1.產(chǎn)品生產(chǎn)完成后，質(zhì)量控制部門按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全檢或抽檢。全檢產(chǎn)品需逐件檢驗(yàn)，抽檢產(chǎn)品按照一定比例進(jìn)行隨機(jī)抽取檢驗(yàn)。2.檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品出具質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告，貼上合格標(biāo)識(shí)；檢驗(yàn)不合格的產(chǎn)品，要按照不合格品管理程序進(jìn)行處理，嚴(yán)禁不合格產(chǎn)品出廠。（五）質(zhì)量改進(jìn)與持續(xù)優(yōu)化1.定期對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出質(zhì)量波動(dòng)原因和質(zhì)量問題頻發(fā)點(diǎn)。針對(duì)分析結(jié)果，組織相關(guān)部門進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，制定改進(jìn)措施并跟蹤實(shí)施效果。2.根據(jù)市場(chǎng)反饋和客戶需求變化，不斷優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理流程，持續(xù)提升公司產(chǎn)品質(zhì)量水平。九、售后服務(wù)管理流程（一）客戶咨詢與投訴受理1.售后服務(wù)部門設(shè)立專門的客戶咨詢與投訴渠道，如電話、郵件、在線客服等，及時(shí)接收客戶的咨詢和投訴信息。2.對(duì)客戶咨詢和投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括客戶基本信息、問題描述、咨詢或投訴時(shí)間等，確保信息準(zhǔn)確完整。（二）問題分析與解決方案制定1.接到客戶咨詢或投訴后，售后服務(wù)人員對(duì)問題進(jìn)行分析，判斷問題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度。對(duì)于簡(jiǎn)單問題，可直接給予客戶解答或指導(dǎo)；對(duì)于復(fù)雜問題，組織相關(guān)技術(shù)人員和部門進(jìn)行會(huì)診，共同制定解決方案。2.在制定解決方案過程中，要充分考慮客戶需求和公司利益，確保解決方案合理可行，能夠有效解決客戶問題。（三）問題處理與跟蹤1.根據(jù)制定的解決方案，安排專人負(fù)責(zé)問題處理工作。如屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，協(xié)調(diào)生產(chǎn)部門進(jìn)行維修、更換等處理；如屬于使用操作問題，為客戶提供詳細(xì)的使用指導(dǎo)和培訓(xùn)。生產(chǎn)部門要及時(shí)響應(yīng)售后服務(wù)部門的需求，確保問題得到妥善解決。2.在問題處理過程中，售后服務(wù)人員要及時(shí)跟蹤處理進(jìn)度，定期向客戶反饋處理情況，直至問題解決。對(duì)于客戶不滿意的處理結(jié)果，要及時(shí)調(diào)整解決方案，重新進(jìn)行處理，確?？蛻魸M意。（四）客戶反饋與滿意度調(diào)查1.問題處理完成后，及時(shí)向客戶回訪，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度，收集客戶反饋意見。2.定期開展客戶滿意度調(diào)查，通過問卷調(diào)查、電話訪談、在線評(píng)價(jià)等方式，全面了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)。對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，找出存在的問題和不足之處，為公司改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供依據(jù)。（五）售后服務(wù)總結(jié)與改進(jìn)1.