PAGE影院行業(yè)行為規(guī)范制度一、總則（一）目的為了規(guī)范影院行業(yè)經(jīng)營行為，維護(hù)影院市場秩序，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)影院行業(yè)健康、有序發(fā)展，特制定本行為規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于在中華人民共和國境內(nèi)從事影院經(jīng)營活動(dòng)的各類影院，包括但不限于商業(yè)影院、藝術(shù)影院、社區(qū)影院等。（三）基本原則1.依法經(jīng)營原則影院經(jīng)營活動(dòng)必須遵守國家法律法規(guī)，依法納稅，合法經(jīng)營，不得從事任何違法違規(guī)行為。2.誠信經(jīng)營原則影院應(yīng)誠實(shí)守信，履行合同約定，保障消費(fèi)者權(quán)益，維護(hù)良好的市場信譽(yù)。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則以提供優(yōu)質(zhì)的觀影服務(wù)為核心，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，滿足消費(fèi)者多樣化的需求。4.公平競爭原則遵循公平、公正、公開的市場競爭規(guī)則，不得采取不正當(dāng)手段排擠競爭對手，擾亂市場秩序。二、經(jīng)營管理規(guī)范（一）資質(zhì)與許可1.影院應(yīng)依法取得相關(guān)經(jīng)營資質(zhì)，包括營業(yè)執(zhí)照、電影放映經(jīng)營許可證等，并按照規(guī)定進(jìn)行年檢和換證。2.嚴(yán)格遵守資質(zhì)許可的經(jīng)營范圍，不得超范圍經(jīng)營。（二）場地與設(shè)施1.影院場地應(yīng)符合國家相關(guān)安全、消防、環(huán)保等標(biāo)準(zhǔn)要求，具備良好的通風(fēng)、采光、衛(wèi)生條件。2.放映設(shè)備應(yīng)定期維護(hù)、保養(yǎng)和更新，確保放映質(zhì)量和設(shè)備安全運(yùn)行。3.影廳應(yīng)配備符合標(biāo)準(zhǔn)的座椅、音響、燈光等設(shè)施，為觀眾提供舒適的觀影環(huán)境。（三）人員管理1.建立健全員工招聘、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲等管理制度，提高員工素質(zhì)和服務(wù)水平。2.員工應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，遵守影院規(guī)章制度，熱情、禮貌地為觀眾服務(wù)。3.加強(qiáng)對員工的職業(yè)道德教育，嚴(yán)禁員工接受賄賂、泄露商業(yè)機(jī)密等違規(guī)行為。（四）財(cái)務(wù)管理1.建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)審批流程，加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。3.按照國家稅收法律法規(guī)，按時(shí)足額繳納稅款，不得偷稅、漏稅、逃稅。三、影片放映規(guī)范（一）影片選擇與采購1.影院應(yīng)按照國家電影主管部門的規(guī)定，從合法渠道選擇和采購影片，確保影片內(nèi)容合法、健康。2.建立影片評估機(jī)制，對擬采購的影片進(jìn)行內(nèi)容審查和市場評估，避免采購不良影片。（一）影片選擇與采購（續(xù)）影片。3.與影片發(fā)行方簽訂規(guī)范的采購合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，確保影片供應(yīng)的穩(wěn)定性和合法性。（二）影片放映安排1.根據(jù)影片的類型、受眾群體等因素，合理安排影片放映場次，滿足觀眾多樣化的觀影需求。2.提前公布影片放映計(jì)劃，包括影片名稱、放映時(shí)間、票價(jià)等信息，確保觀眾能夠及時(shí)了解。3.不得擅自變更影片放映時(shí)間、場次等信息，如需變更，應(yīng)提前通知觀眾并說明原因。（三）放映質(zhì)量保障1.嚴(yán)格按照影片發(fā)行方提供的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和要求進(jìn)行放映，確保畫面清晰、聲音質(zhì)量良好。2.定期對放映設(shè)備進(jìn)行調(diào)試和維護(hù)，保證放映設(shè)備正常運(yùn)行，避免出現(xiàn)放映事故。3.加強(qiáng)對放映員的培訓(xùn)和管理，提高放映員的專業(yè)技能和責(zé)任心，確保放映工作的質(zhì)量。四、票務(wù)管理規(guī)范（一）票價(jià)制定與公示1.影院應(yīng)根據(jù)影片成本、市場需求等因素合理制定票價(jià)，并保持票價(jià)的相對穩(wěn)定。2.在影院顯著位置公示票價(jià)信息，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐或不正當(dāng)價(jià)格競爭。3.按照國家相關(guān)規(guī)定，對特殊群體（如學(xué)生、軍人、老年人等）實(shí)行票價(jià)優(yōu)惠，并在售票窗口和宣傳資料中明確標(biāo)注。（二）售票渠道與方式1.提供多種售票渠道，包括現(xiàn)場售票、網(wǎng)絡(luò)售票、電話售票等，方便觀眾購票。2.確保售票系統(tǒng)安全、穩(wěn)定運(yùn)行，保障觀眾購票信息的安全和隱私。3.不得設(shè)置不合理的購票限制，如強(qiáng)制搭售其他商品或服務(wù)等。（三）退票與改簽規(guī)定1.制定明確的退票與改簽規(guī)定，并在購票時(shí)向觀眾明示。2.按照規(guī)定為觀眾辦理退票和改簽手續(xù)，不得無故拒絕或拖延。3.對于因影院自身原因?qū)е掠^眾無法正常觀影的情況，應(yīng)主動(dòng)為觀眾辦理退票或改簽，并給予相應(yīng)補(bǔ)償。五、觀眾服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)設(shè)施與環(huán)境1.影院應(yīng)配備完善的觀眾服務(wù)設(shè)施，如休息區(qū)、衛(wèi)生間、飲水機(jī)、無障礙設(shè)施等，并保持設(shè)施的清潔和正常使用。2.營造良好的觀影環(huán)境，保持影廳內(nèi)安靜、整潔，不得在影廳內(nèi)吸煙、大聲喧嘩等。3.加強(qiáng)對影院周邊環(huán)境的管理，確保觀眾的人身和財(cái)產(chǎn)安全。（二）服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量1.員工應(yīng)熱情、主動(dòng)、周到地為觀眾提供服務(wù)，及時(shí)解答觀眾的疑問和處理觀眾的投訴。2.建立觀眾意見反饋機(jī)制，定期收集觀眾的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3.對于觀眾的投訴和建議，應(yīng)及時(shí)處理并給予回復(fù)，做到事事有回音，件件有著落。（三）特殊觀眾服務(wù)1.為特殊觀眾群體（如殘疾人、老年人、兒童等）提供必要的幫助和便利，如優(yōu)先購票、引導(dǎo)入座、提供助聽器等。2.關(guān)注特殊觀眾的需求，如為孕婦提供特殊座位等，體現(xiàn)人性化服務(wù)。六、廣告與宣傳規(guī)范（一）廣告內(nèi)容審查1.影院發(fā)布的廣告內(nèi)容應(yīng)符合國家法律法規(guī)和社會(huì)公德，不得含有虛假、誤導(dǎo)、低俗、暴力等不良信息。2.建立廣告審查制度，對擬發(fā)布的廣告進(jìn)行內(nèi)容審查，確保廣告質(zhì)量。3.不得為未經(jīng)審查或?qū)彶椴缓细竦膹V告提供發(fā)布服務(wù)。（二）廣告發(fā)布形式與位置1.廣告發(fā)布形式應(yīng)符合影院的實(shí)際情況和觀眾需求，不得影響觀眾正常觀影。2.合理安排廣告發(fā)布位置，不得在影廳內(nèi)過度設(shè)置廣告，影響觀眾視線和觀影體驗(yàn)。3.廣告發(fā)布應(yīng)與影片內(nèi)容相協(xié)調(diào)，不得進(jìn)行惡意插播或強(qiáng)制觀眾觀看廣告等行為。（三）宣傳活動(dòng)管理1.影院開展宣傳活動(dòng)應(yīng)遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)管理規(guī)定，不得進(jìn)行虛假宣傳或不正當(dāng)競爭。2.宣傳活動(dòng)內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確，不得夸大影片效果或誤導(dǎo)觀眾。3.加強(qiáng)對宣傳活動(dòng)的組織和管理，確?；顒?dòng)安全、有序進(jìn)行。七、安全管理規(guī)范（一）消防安全1.影院應(yīng)建立健全消防安全管理制度，配備必要的消防設(shè)施和器材，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。2.確保消防通道暢通無阻，不得堆放雜物或設(shè)置障礙物。3.加強(qiáng)員工消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。4.制定火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，定期組織消防演練，確保在火災(zāi)發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行撲救和疏散。（二）人員安全1.加強(qiáng)對影院內(nèi)人員的安全管理，確保觀眾和員工的人身安全。2.影廳內(nèi)應(yīng)設(shè)置安全警示標(biāo)識(shí)，提醒觀眾注意安全事項(xiàng)。3.對可能存在安全隱患的區(qū)域進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控和管理，如樓梯、電梯、出入口等。4.加強(qiáng)對員工的安全教育，提高員工的安全意識(shí)和自我保護(hù)能力。（三）設(shè)施設(shè)備安全1.對影院的各類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行。2.建立設(shè)施設(shè)備安全檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、維修情況。3.對于存在安全隱患的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修或更換，不得帶病運(yùn)行。八、投訴與處理規(guī)范（一）投訴渠道與受理1.設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，并在影院顯著位置公示。2.安排專人負(fù)責(zé)受理觀眾投訴，確保投訴渠道暢通。3.對觀眾投訴進(jìn)行及時(shí)登記，記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等。（二）投訴處理流程1.接到投訴后，應(yīng)及時(shí)對投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解情況。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案，明確責(zé)任人和處理期限。3.及時(shí)與投訴人溝通，反饋處理進(jìn)展情況，并在規(guī)定期限內(nèi)給予投訴人處理結(jié)果。4.對于投訴處理結(jié)果不滿意的觀眾，應(yīng)進(jìn)一步了解原因，進(jìn)行二次處理，直至觀眾滿意為止。（三）投訴記錄與分析1.對每起投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果等。2.定期對投訴記錄進(jìn)行分析，總結(jié)投訴原因和存在的問題，提出改進(jìn)措施和建議。3.將投訴記錄和分析結(jié)果作為影院改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)管理的重要依據(jù)。九、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對影院經(jīng)營活動(dòng)的日常監(jiān)督和檢查。2.定期對影院的經(jīng)營管理、影片放映、票務(wù)管理、觀眾服務(wù)等方面進(jìn)行自查自糾，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。3.設(shè)立內(nèi)部監(jiān)督舉報(bào)電話和郵箱，鼓勵(lì)員工對違規(guī)行為進(jìn)行舉報(bào)，對舉報(bào)屬實(shí)的給予獎(jiǎng)勵(lì)。（二）行業(yè)監(jiān)督1.積極配合行業(yè)主管部門和行業(yè)協(xié)會(huì)的監(jiān)督檢查工作，如實(shí)提供相關(guān)資料和信息。2.接受行業(yè)協(xié)會(huì)的自律管理，遵守行業(yè)規(guī)范和公約，維護(hù)行業(yè)形象。3.參與行業(yè)交流與合作，學(xué)習(xí)借鑒其他影院的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和管理模式，不斷提升自身經(jīng)營管理水平。（三）社會(huì)監(jiān)督1.主動(dòng)接受社會(huì)公眾的監(jiān)督，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。2.