PAGE街道熱線辦上墻制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范街道熱線辦的工作流程，提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量，確保熱線辦各項(xiàng)工作依法依規(guī)、有序高效開展，特制定本上墻制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于街道熱線辦全體工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)工作合法合規(guī)。2.高效便民原則：以最快的速度、最便捷的方式處理群眾訴求，提高群眾滿意度。3.責(zé)任明確原則：明確各崗位職責(zé)，確保工作任務(wù)落實(shí)到人。4.公開透明原則：工作流程、辦理結(jié)果等向群眾公開，接受社會(huì)監(jiān)督。二、工作職責(zé)（一）熱線受理崗位1.負(fù)責(zé)接聽街道熱線電話，及時(shí)記錄群眾反映的問題、訴求及相關(guān)信息。2.對(duì)群眾訴求進(jìn)行初步分類，判斷問題所屬領(lǐng)域和性質(zhì)。3.按照規(guī)定流程，將受理的熱線信息準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)，并及時(shí)流轉(zhuǎn)至相關(guān)責(zé)任部門或崗位。（二）問題轉(zhuǎn)辦崗位1.根據(jù)熱線受理崗位提供的信息，對(duì)群眾訴求進(jìn)行深入分析，確定具體承辦部門和責(zé)任人。2.通過系統(tǒng)平臺(tái)或其他方式，及時(shí)將問題轉(zhuǎn)辦至相關(guān)部門，并跟蹤轉(zhuǎn)辦情況，確保問題得到及時(shí)處理。3.對(duì)于涉及多個(gè)部門的復(fù)雜問題，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同處理，明確各部門職責(zé)和工作分工。（三）辦理跟蹤崗位1.對(duì)轉(zhuǎn)辦至各部門的問題辦理情況進(jìn)行跟蹤，定期了解辦理進(jìn)度。2.通過電話、短信、系統(tǒng)平臺(tái)等方式與承辦部門溝通協(xié)調(diào)，督促承辦部門按時(shí)限要求辦理問題。3.對(duì)于辦理過程中出現(xiàn)的問題或困難，及時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并協(xié)助承辦部門解決。（四）結(jié)果反饋崗位1.負(fù)責(zé)接收承辦部門反饋的問題辦理結(jié)果，并進(jìn)行審核。2.將辦理結(jié)果通過電話、短信、書面回復(fù)等方式及時(shí)反饋給群眾，確保群眾知曉辦理情況。3.對(duì)群眾反饋不滿意的辦理結(jié)果，及時(shí)與承辦部門溝通，要求重新辦理或補(bǔ)充相關(guān)材料，直至群眾滿意為止。（五）數(shù)據(jù)分析崗位1.定期收集、整理街道熱線辦的各類數(shù)據(jù)信息，包括群眾訴求數(shù)量、問題類型、辦理情況等。2.運(yùn)用數(shù)據(jù)分析方法，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘和分析，總結(jié)工作規(guī)律和存在的問題。3.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，提出改進(jìn)工作的建議和措施，為街道熱線辦的決策提供數(shù)據(jù)支持。（六）綜合協(xié)調(diào)崗位1.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)街道熱線辦與上級(jí)部門、其他街道及相關(guān)單位的工作關(guān)系，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)指示和要求。2.組織召開熱線辦工作會(huì)議，協(xié)調(diào)解決工作中出現(xiàn)的重大問題和矛盾。3.負(fù)責(zé)與街道內(nèi)部各部門之間進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，形成工作合力，共同推進(jìn)熱線辦各項(xiàng)工作順利開展。三、工作流程（一）熱線受理1.街道熱線電話保持暢通，工作人員在工作時(shí)間內(nèi)及時(shí)接聽群眾來電。2.接聽電話時(shí)，工作人員應(yīng)使用文明用語，熱情接待群眾，認(rèn)真傾聽群眾訴求，并做好詳細(xì)記錄。記錄內(nèi)容包括：來電時(shí)間、來電人姓名（或匿名標(biāo)識(shí)）、聯(lián)系電話、問題描述、訴求內(nèi)容等。3.對(duì)于群眾反映的緊急問題，工作人員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急處理程序，按照相關(guān)規(guī)定及時(shí)協(xié)調(diào)解決。（二）問題轉(zhuǎn)辦1.熱線受理崗位人員在接聽電話后，應(yīng)在[X]分鐘內(nèi)將群眾訴求信息錄入系統(tǒng)，并按照問題分類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行初步分類。2.根據(jù)問題分類結(jié)果，問題轉(zhuǎn)辦崗位人員在[X]分鐘內(nèi)確定具體承辦部門和責(zé)任人，并通過系統(tǒng)平臺(tái)或其他方式將問題轉(zhuǎn)辦至相關(guān)部門。轉(zhuǎn)辦時(shí)應(yīng)明確問題描述、辦理要求及時(shí)限等內(nèi)容。3.對(duì)于涉及多個(gè)部門的復(fù)雜問題，問題轉(zhuǎn)辦崗位人員應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)部門召開協(xié)調(diào)會(huì)議，明確各部門職責(zé)和工作分工，共同研究制定解決方案。（三）辦理跟蹤1.辦理跟蹤崗位人員應(yīng)在問題轉(zhuǎn)辦后[X]小時(shí)內(nèi)與承辦部門取得聯(lián)系，了解問題辦理進(jìn)展情況，并建立跟蹤臺(tái)賬。2.跟蹤臺(tái)賬應(yīng)詳細(xì)記錄問題轉(zhuǎn)辦時(shí)間、承辦部門、責(zé)任人、辦理進(jìn)度、預(yù)計(jì)辦結(jié)時(shí)間等信息。3.辦理跟蹤崗位人員應(yīng)定期對(duì)跟蹤臺(tái)賬進(jìn)行更新，及時(shí)掌握問題辦理動(dòng)態(tài)。對(duì)于辦理進(jìn)度較慢的問題，應(yīng)及時(shí)督促承辦部門加快辦理，并向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（四）結(jié)果反饋1.承辦部門應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將問題辦理結(jié)果反饋至結(jié)果反饋崗位。辦理結(jié)果應(yīng)包括處理情況、處理結(jié)果、相關(guān)依據(jù)等內(nèi)容。2.結(jié)果反饋崗位人員在收到承辦部門反饋的辦理結(jié)果后，應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括辦理結(jié)果是否符合相關(guān)規(guī)定、是否解決了群眾訴求等。3.經(jīng)審核無誤后，結(jié)果反饋崗位人員應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)將辦理結(jié)果通過電話、短信、書面回復(fù)等方式反饋給群眾。反饋時(shí)應(yīng)向群眾說明辦理情況及結(jié)果，并征求群眾意見。4.對(duì)于群眾反饋不滿意的辦理結(jié)果，結(jié)果反饋崗位人員應(yīng)及時(shí)與承辦部門溝通，要求承辦部門重新辦理或補(bǔ)充相關(guān)材料。承辦部門應(yīng)在接到通知后[X]個(gè)工作日內(nèi)重新辦理，并將辦理結(jié)果再次反饋至結(jié)果反饋崗位。結(jié)果反饋崗位人員應(yīng)再次審核并反饋給群眾，直至群眾滿意為止。（五）數(shù)據(jù)分析1.數(shù)據(jù)分析崗位人員應(yīng)每月定期收集、整理街道熱線辦的各類數(shù)據(jù)信息，并進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。統(tǒng)計(jì)內(nèi)容包括：群眾訴求數(shù)量、問題類型分布、辦理情況統(tǒng)計(jì)（按時(shí)辦結(jié)率、群眾滿意度等）等。2.運(yùn)用數(shù)據(jù)分析方法，如柱狀圖、折線圖、餅圖等，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行直觀展示和分析。通過分析不同時(shí)間段、不同問題類型的變化趨勢(shì)，總結(jié)工作規(guī)律和存在的問題。3.每季度撰寫數(shù)據(jù)分析報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果、分析結(jié)論、存在問題及改進(jìn)建議等。數(shù)據(jù)分析報(bào)告應(yīng)提交給街道熱線辦領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門，為決策提供數(shù)據(jù)支持。四、工作紀(jì)律（一）遵守工作時(shí)間全體工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守街道規(guī)定的工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)按照街道請(qǐng)假制度辦理相關(guān)手續(xù)。（二）保持通訊暢通工作人員在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)保持手機(jī)等通訊工具暢通，確保能夠及時(shí)接收和處理群眾訴求。因通訊不暢導(dǎo)致影響工作的，將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處理。（三）嚴(yán)格保密制度1.工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，對(duì)群眾反映的個(gè)人隱私、商業(yè)秘密等信息予以保密。未經(jīng)群眾同意，不得泄露相關(guān)信息。2.在工作過程中，涉及到的內(nèi)部文件、資料、數(shù)據(jù)等應(yīng)妥善保管，不得隨意傳播或泄露。（四）文明服務(wù)態(tài)度1.工作人員在接聽熱線電話、接待群眾來訪時(shí)，應(yīng)使用文明用語，態(tài)度熱情、耐心、細(xì)致，不得與群眾發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。2.對(duì)待群眾訴求應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，不得推諉扯皮、敷衍塞責(zé)。對(duì)于不屬于本部門職責(zé)范圍的問題，應(yīng)做好解釋說明，并引導(dǎo)群眾向相關(guān)部門反映。五、考核與獎(jiǎng)懲（一）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績(jī)：包括群眾訴求受理數(shù)量、按時(shí)辦結(jié)率、群眾滿意度等指標(biāo)。2.工作態(tài)度：包括遵守工作紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心等方面。3.工作能力：包括業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度、問題處理能力、溝通協(xié)調(diào)能力等。（二）考核方式1.定期考核：每月對(duì)工作人員的工作情況進(jìn)行一次考核，考核結(jié)果作為當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放的依據(jù)。2.年度考核：每年對(duì)工作人員進(jìn)行一次全面考核，考核結(jié)果作為評(píng)先評(píng)優(yōu)、晉升晉級(jí)的重要依據(jù)。（三）獎(jiǎng)勵(lì)措施1.對(duì)于在熱線辦工作中表現(xiàn)突出、成績(jī)顯著的工作人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括：頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、晉升職務(wù)等。2.對(duì)在處理群眾訴求過程中，為群眾解決實(shí)際困難，得到群眾高度認(rèn)可和表揚(yáng)的工作人員，給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。（四）懲罰措施1.對(duì)于違反工作紀(jì)律、工作態(tài)度不認(rèn)真、工作能力不足等原因?qū)е鹿ぷ魇д`或群眾投訴的工作人員，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、扣發(fā)績(jī)效