PAGE街道信訪代辦員制度規(guī)范一、總則（一）目的為進一步暢通信訪渠道，規(guī)范街道信訪代辦員工作流程，及時、就地解決群眾合理訴求，維護群眾合法權(quán)益，促進社會和諧穩(wěn)定，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于街道轄區(qū)內(nèi)各社區(qū)信訪代辦員的工作管理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格按照國家法律法規(guī)和信訪工作相關(guān)規(guī)定開展信訪代辦工作。2.便民高效原則：方便群眾反映問題，提高信訪辦理效率，及時回應(yīng)群眾關(guān)切。3.屬地管理原則：明確各社區(qū)在信訪代辦工作中的主體責(zé)任，充分發(fā)揮基層組織作用。4.分級負責(zé)原則：根據(jù)信訪事項的性質(zhì)和層級，實行分級負責(zé)、歸口辦理。二、信訪代辦員職責(zé)（一）信息收集與反饋1.主動深入社區(qū)，了解社情民意，廣泛收集群眾關(guān)心的熱點難點問題以及對街道工作的意見建議。2.及時向街道信訪工作機構(gòu)反饋群眾反映的問題，確保信息傳遞準(zhǔn)確、及時。（二）信訪接待與受理1.在社區(qū)設(shè)立信訪代辦點，負責(zé)接待群眾來訪，認真傾聽群眾訴求，做好記錄。2.對屬于街道職責(zé)范圍內(nèi)的信訪事項，及時受理并進行登記；對不屬于街道職責(zé)范圍的，做好解釋引導(dǎo)工作，并告知群眾正確的反映渠道。（三）代辦信訪事項1.按照規(guī)定程序，為群眾代辦各類信訪事項，包括初信初訪、重復(fù)信訪等。2.協(xié)助群眾填寫信訪表格，整理相關(guān)材料，確保信訪事項清晰、準(zhǔn)確。（四）跟蹤協(xié)調(diào)與反饋1.對已受理的信訪事項，全程跟蹤辦理進度，及時與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，督促按時辦結(jié)。2.將信訪事項辦理結(jié)果及時反饋給群眾，并做好解釋說明工作，確保群眾滿意。（五）政策宣傳與解釋1.向群眾宣傳黨的路線方針政策、法律法規(guī)以及信訪工作相關(guān)規(guī)定。2.針對群眾提出的問題，做好政策解釋工作，引導(dǎo)群眾依法依規(guī)反映訴求。三、信訪代辦工作流程（一）群眾申請1.群眾可通過電話、郵件、現(xiàn)場來訪等方式向社區(qū)信訪代辦員提出信訪申請。2.申請時應(yīng)明確信訪事項的內(nèi)容、訴求以及相關(guān)依據(jù)，并提供必要的證明材料。（二）代辦員受理1.信訪代辦員接到群眾申請后，當(dāng)場進行登記，記錄信訪人的基本信息、信訪事項、聯(lián)系方式等。2.對符合受理條件的，向群眾出具《信訪事項受理告知書》，明確告知信訪事項已受理及后續(xù)辦理流程和時限；對不符合受理條件的，向群眾說明理由，并引導(dǎo)其通過其他合法途徑解決問題。（三）調(diào)查核實1.信訪代辦員對信訪事項進行初步調(diào)查核實，了解事情全貌，收集相關(guān)證據(jù)材料。2.涉及多個部門的信訪事項，及時組織相關(guān)部門進行聯(lián)合調(diào)查，共同研究解決方案。（四）協(xié)調(diào)辦理1.根據(jù)信訪事項的性質(zhì)和職責(zé)分工，及時與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，明確辦理責(zé)任和要求。2.跟蹤督促相關(guān)部門按照規(guī)定程序和時限辦理信訪事項，定期了解辦理進展情況。（五）結(jié)果反饋1.信訪事項辦理結(jié)束后，信訪代辦員及時將辦理結(jié)果反饋給信訪人。2.屬于書面答復(fù)的，送達《信訪事項處理意見書》；屬于當(dāng)面反饋的，詳細說明辦理情況和結(jié)果，聽取信訪人的意見和建議。（六）歸檔整理1.對已辦結(jié)的信訪事項，信訪代辦員及時將相關(guān)材料進行整理歸檔，包括信訪申請材料、調(diào)查核實材料、辦理結(jié)果反饋材料等。2.建立健全信訪檔案管理制度，確保檔案資料完整、規(guī)范、可查。四、信訪代辦工作要求（一）工作紀(jì)律1.信訪代辦員要嚴格遵守工作時間，不得無故脫崗、離崗。2.對待群眾熱情耐心，不得推諉、敷衍、拖延信訪事項辦理。3.保守信訪人隱私，不得泄露信訪人個人信息和信訪內(nèi)容。（二）業(yè)務(wù)培訓(xùn)1.街道定期組織信訪代辦員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其政策水平、業(yè)務(wù)能力和溝通協(xié)調(diào)能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括國家法律法規(guī)、信訪工作條例、各類信訪事項辦理流程、溝通技巧等。培訓(xùn)方式可采用集中授課、案例分析、經(jīng)驗交流等多種形式。2.鼓勵信訪代辦員自主學(xué)習(xí)，不斷更新知識，提升綜合素質(zhì)。（三）監(jiān)督考核1.建立信訪代辦工作監(jiān)督考核機制，對信訪代辦員的工作表現(xiàn)進行定期考核評價。2.考核內(nèi)容包括信訪事項受理率、按時辦結(jié)率、群眾滿意度等。3.對工作成績突出的信訪代辦員給予表彰獎勵；對工作不力、造成不良影響的，進行批評教育，情節(jié)嚴重的予以辭退。五、信訪事項分類處理（一）民生保障類1.涉及低保、特困人員供養(yǎng)、臨時救助申請及審核等問題。2.處理流程：信訪代辦員受理后，及時與民政部門溝通，協(xié)助民政部門進行家庭經(jīng)濟狀況調(diào)查核實，按照規(guī)定程序辦理審批手續(xù)，并將結(jié)果及時反饋給申請人。3.辦理時限：一般在[X]個工作日內(nèi)完成初審，[X]個工作日內(nèi)完成審批（特殊情況除外）。（二）城市建設(shè)與管理類1.包括環(huán)境衛(wèi)生、市政設(shè)施維護、違章建筑拆除等方面的問題。2.處理流程：對于環(huán)境衛(wèi)生問題，代辦員及時與環(huán)衛(wèi)部門聯(lián)系，督促其加強清掃保潔；市政設(shè)施維護問題，協(xié)調(diào)相關(guān)市政部門進行維修；違章建筑拆除問題，配合城管部門進行調(diào)查處理，下達整改通知等。3.辦理時限：環(huán)境衛(wèi)生問題一般在接到投訴后[X]小時內(nèi)安排清理，市政設(shè)施維護問題根據(jù)維修難度確定辦理時限，違章建筑拆除問題按照相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的程序和時限辦理。（三）社會矛盾糾紛類1.鄰里糾紛、家庭矛盾、物業(yè)糾紛等。2.處理流程：代辦員介入后，了解糾紛具體情況，組織相關(guān)當(dāng)事人進行調(diào)解，必要時邀請社區(qū)民警、人民調(diào)解員等共同參與調(diào)解。3.辦理時限：根據(jù)糾紛復(fù)雜程度確定，一般在[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)解，達成調(diào)解協(xié)議的及時督促履行。（四）勞動保障類1.勞動就業(yè)、工資待遇、社會保險等方面的問題。2.處理流程：代辦員協(xié)助信訪人收集相關(guān)證據(jù)，與勞動保障部門聯(lián)系，配合勞動保障部門進行調(diào)查處理，維護信訪人的合法權(quán)益。3.辦理時限：勞動就業(yè)問題一般在[X]個工作日內(nèi)給予答復(fù)，工資待遇和社會保險問題按照勞動保障監(jiān)察程序辦理，在規(guī)定時限內(nèi)完成處理。六、與相關(guān)部門協(xié)作機制（一）與上級信訪部門協(xié)作1.及時向上級信訪部門匯報街道信訪代辦工作進展情況、存在的問題以及重大信訪事項處理情況。2.認真落實上級信訪部門交辦的信訪事項，按時反饋辦理結(jié)果，接受上級指導(dǎo)和監(jiān)督。（二）與街道各職能部門協(xié)作1.建立定期溝通協(xié)調(diào)機制，信訪代辦員與各職能部門工作人員定期召開工作會議，交流信訪工作情況，共同研究解決信訪問題。2.各職能部門明確專人負責(zé)與信訪代辦員對接，及時接收、辦理信訪代辦事項，反饋辦理結(jié)果。3.對于涉及多個部門的復(fù)雜信訪事項，由街道信訪工作機構(gòu)牽頭組織相關(guān)部門進行聯(lián)合辦理，明確各部門職責(zé)分工，協(xié)同推進問題解決。（三）與社區(qū)組織協(xié)作1.充分發(fā)揮社區(qū)黨組織、居委會的作用，社區(qū)工作人員協(xié)助信訪代辦員開展信息收集、宣傳引導(dǎo)等工作。2.社區(qū)黨組織定期對信訪代辦工作進行研究部署，協(xié)調(diào)解決工作中遇到的困難和問題，確保信訪代辦工作順利開展。七、信訪代辦工作保障措施（一）組織保障1.街道成立信訪代辦工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由街道主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長，各相關(guān)部門負責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)街道信訪代辦工作，研究解決工作中的重大問題。2.在街道信訪工作機構(gòu)設(shè)立信訪代辦工作辦公室，配備專職工作人員，負責(zé)日常工作的組織實施和指導(dǎo)協(xié)調(diào)。（二）經(jīng)費保障1.街道將信訪代辦工作經(jīng)費納入財政預(yù)算，確保工作正常開展。2.經(jīng)費主要用于信訪代辦員培訓(xùn)、辦公設(shè)備購置、信訪事項調(diào)查核實、檔案管