PAGE中介管理怎樣規(guī)范制度一、總則（一）目的為加強本公司中介業(yè)務(wù)管理，規(guī)范中介行為，維護公司合法權(quán)益，促進中介業(yè)務(wù)健康有序發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司所有涉及中介業(yè)務(wù)的部門、崗位及相關(guān)人員。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則中介業(yè)務(wù)活動必須遵守國家法律法規(guī)，符合行業(yè)規(guī)范，不得從事違法違規(guī)行為。2.誠信公正原則秉持誠信理念，公正對待客戶和合作伙伴，確保中介服務(wù)的真實性、客觀性和公正性。3.風(fēng)險防控原則建立健全風(fēng)險防控機制，對中介業(yè)務(wù)過程中的各類風(fēng)險進行有效識別、評估和控制。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的中介服務(wù)，提升客戶滿意度。二、中介機構(gòu)及人員管理（一）中介機構(gòu)選擇1.資質(zhì)審查在選擇中介機構(gòu)時，應(yīng)嚴格審查其資質(zhì)證書、營業(yè)執(zhí)照等相關(guān)證件，確保其具備從事中介業(yè)務(wù)的合法資格。2.信譽評估通過多種渠道對中介機構(gòu)的信譽進行評估，包括查詢信用記錄、了解行業(yè)口碑等，優(yōu)先選擇信譽良好的中介機構(gòu)合作。3.實地考察必要時，對中介機構(gòu)的辦公場所、人員配備、業(yè)務(wù)流程等進行實地考察評估，確保其具備與本公司合作的能力和條件。（二）中介人員管理1.人員資質(zhì)審核中介機構(gòu)派遣至本公司的工作人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)和從業(yè)資格證書，如房地產(chǎn)經(jīng)紀人資格證等，確保其具備從事相關(guān)中介業(yè)務(wù)的能力。2.人員培訓(xùn)本公司有權(quán)要求中介機構(gòu)對其工作人員進行定期培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括公司業(yè)務(wù)流程、法律法規(guī)、職業(yè)道德等方面，以提高中介人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。3.人員考核建立中介人員考核機制，對中介人員的工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等進行定期考核?？己私Y(jié)果作為中介機構(gòu)及人員后續(xù)合作的重要依據(jù)，對于考核不達標或違反公司規(guī)定的中介人員，有權(quán)要求中介機構(gòu)進行更換。三、中介業(yè)務(wù)流程規(guī)范（一）業(yè)務(wù)承接1.客戶需求了解中介人員應(yīng)主動與客戶溝通，詳細了解客戶的業(yè)務(wù)需求、期望目標、時間要求等信息，并做好記錄。2.業(yè)務(wù)評估對客戶委托的中介業(yè)務(wù)進行評估，判斷其合法性、可行性和風(fēng)險程度。對于存在重大風(fēng)險或不符合公司業(yè)務(wù)范圍的業(yè)務(wù)，應(yīng)及時向客戶說明情況，并拒絕承接。3.合同簽訂經(jīng)評估同意承接的業(yè)務(wù)，應(yīng)與客戶簽訂詳細的中介服務(wù)合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、費用標準、支付方式、違約責(zé)任等條款。合同簽訂前，應(yīng)向客戶充分說明合同條款內(nèi)容，確?？蛻衾斫獠⑼庀嚓P(guān)條款。（二）業(yè)務(wù)開展1.制定工作計劃根據(jù)業(yè)務(wù)需求和客戶要求，制定詳細的中介業(yè)務(wù)工作計劃，明確工作步驟、時間節(jié)點、責(zé)任人等內(nèi)容，確保業(yè)務(wù)有序開展。2.信息收集與核實中介人員應(yīng)通過合法、合規(guī)的渠道收集與業(yè)務(wù)相關(guān)的信息，并對信息的真實性、準確性進行核實。對于重要信息，應(yīng)要求提供相關(guān)證明材料或進行實地調(diào)查。3.溝通協(xié)調(diào)在業(yè)務(wù)開展過程中，中介人員應(yīng)與客戶、相關(guān)部門及合作伙伴保持密切溝通協(xié)調(diào)，及時反饋業(yè)務(wù)進展情況，解決出現(xiàn)的問題。如需與外部機構(gòu)合作，應(yīng)簽訂合作協(xié)議，明確各方責(zé)任和義務(wù)。（三）業(yè)務(wù)報告1.定期匯報中介人員應(yīng)按照工作計劃定期向公司匯報業(yè)務(wù)進展情況，提交業(yè)務(wù)報告。報告內(nèi)容應(yīng)包括工作完成情況、遇到的問題及解決方案、下一步工作計劃等。2.重大事項報告對于業(yè)務(wù)開展過程中出現(xiàn)的重大事項，如客戶投訴、法律糾紛、政策變化等，中介人員應(yīng)及時向公司報告，并提供詳細的情況說明和應(yīng)對建議。（四）業(yè)務(wù)終結(jié)1.業(yè)務(wù)驗收業(yè)務(wù)完成后，應(yīng)按照合同要求和客戶標準進行驗收。驗收內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、工作成果、費用結(jié)算等方面。驗收合格后，由客戶簽署驗收報告。2.資料歸檔將業(yè)務(wù)過程中形成的各類資料進行整理歸檔，包括合同文件、信息資料、報告文件、溝通記錄等。資料歸檔應(yīng)確保完整性、準確性和可追溯性，以便日后查閱和審計。3.費用結(jié)算按照合同約定進行費用結(jié)算，中介機構(gòu)應(yīng)提供合法有效的發(fā)票。結(jié)算過程中應(yīng)嚴格審核費用明細，確保費用支付合理合規(guī)。四、中介業(yè)務(wù)收費管理（一）收費標準制定1.依據(jù)市場行情結(jié)合行業(yè)市場行情、服務(wù)成本、風(fēng)險程度等因素，制定合理的中介業(yè)務(wù)收費標準。收費標準應(yīng)具有競爭力，同時確保公司能夠獲得合理的利潤。2.明確收費項目在收費標準中明確各項收費項目及對應(yīng)的收費金額或收費比例，避免模糊不清或產(chǎn)生歧義。收費項目應(yīng)與服務(wù)內(nèi)容相對應(yīng)，不得擅自增加或減少收費項目。（二）收費方式與支付1.收費方式明確中介業(yè)務(wù)的收費方式，可采用一次性收費、分期收費等方式。對于分期收費的業(yè)務(wù)，應(yīng)明確各期收費的時間節(jié)點和金額。2.支付要求規(guī)定客戶支付費用的方式和時間要求，如銀行轉(zhuǎn)賬、支票支付等，并明確逾期支付的違約責(zé)任。同時，要求中介機構(gòu)及時向客戶提供合法有效的收費憑證。（三）收費監(jiān)督與審計1.內(nèi)部監(jiān)督建立內(nèi)部收費監(jiān)督機制，財務(wù)部門定期對中介業(yè)務(wù)收費情況進行檢查，核實收費標準執(zhí)行情況、收費金額準確性、費用支付合規(guī)性等內(nèi)容。2.審計檢查定期開展中介業(yè)務(wù)收費審計工作，對收費項目、收費標準、收費流程等進行全面審計。審計結(jié)果作為公司改進收費管理工作的重要依據(jù)，對于發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改。五、中介業(yè)務(wù)風(fēng)險管理（一）風(fēng)險識別與評估1.風(fēng)險識別定期對中介業(yè)務(wù)過程中可能存在的風(fēng)險進行識別，包括市場風(fēng)險、信用風(fēng)險、法律風(fēng)險、操作風(fēng)險等。風(fēng)險識別應(yīng)全面、細致，涵蓋業(yè)務(wù)承接、開展、終結(jié)等各個環(huán)節(jié)。2.風(fēng)險評估對識別出的風(fēng)險進行評估，分析其發(fā)生的可能性和影響程度。根據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果，確定風(fēng)險等級，為后續(xù)風(fēng)險應(yīng)對措施提供依據(jù)。（二）風(fēng)險應(yīng)對措施1.風(fēng)險預(yù)防針對不同類型的風(fēng)險，制定相應(yīng)的預(yù)防措施。如加強市場調(diào)研，及時掌握市場動態(tài)，降低市場風(fēng)險；嚴格審查客戶和中介機構(gòu)信用狀況，防范信用風(fēng)險；加強法律法規(guī)培訓(xùn)，提高員工法律意識，避免法律風(fēng)險等。2.風(fēng)險監(jiān)控建立風(fēng)險監(jiān)控機制，對中介業(yè)務(wù)風(fēng)險進行實時監(jiān)控。定期對風(fēng)險狀況進行評估和分析，及時發(fā)現(xiàn)風(fēng)險變化情況，并采取相應(yīng)的調(diào)整措施。3.風(fēng)險處置對于發(fā)生的風(fēng)險事件，應(yīng)及時啟動風(fēng)險處置預(yù)案，采取有效的處置措施，降低風(fēng)險損失。如與客戶協(xié)商解決糾紛、通過法律途徑維護公司權(quán)益、對違規(guī)中介機構(gòu)進行處罰等。六、中介業(yè)務(wù)信息管理（一）信息收集與整理1.信息來源中介業(yè)務(wù)信息來源廣泛，包括客戶提供、市場調(diào)研、合作伙伴共享等。應(yīng)建立多渠道的信息收集機制，確保信息的全面性和及時性。2.信息整理對收集到的信息進行分類整理，建立信息數(shù)據(jù)庫。信息整理應(yīng)遵循規(guī)范、統(tǒng)一的原則，便于信息的查詢和使用。（二）信息保密與安全1.保密制度建立中介業(yè)務(wù)信息保密制度，明確信息保密責(zé)任人和保密范圍。對涉及客戶隱私、公司商業(yè)機密等重要信息，應(yīng)采取嚴格的保密措施，防止信息泄露。2.安全管理加強信息安全管理，采取技術(shù)手段保障信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行。定期對信息系統(tǒng)進行安全檢查和維護，防止信息被非法獲取、篡改或丟失。（三）信息使用與共享1.信息使用權(quán)限明確不同人員對中介業(yè)務(wù)信息的使用權(quán)限，根據(jù)工作需要和職責(zé)范圍，合理分配信息訪問權(quán)限。嚴禁未經(jīng)授權(quán)的人員訪問和使用信息。2.信息共享規(guī)定在確保信息安全和保密的前提下，按照公司規(guī)定和業(yè)務(wù)需要進行信息共享。信息共享應(yīng)遵循合法、合規(guī)、必要的原則，明確共享信息的范圍、方式和審批流程。七、中介業(yè)務(wù)監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.定期檢查公司內(nèi)部相關(guān)部門定期對中介業(yè)務(wù)開展情況進行檢查，檢查內(nèi)容包括業(yè)務(wù)流程執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量、收費管理、信息管理等方面。檢查結(jié)果應(yīng)形成報告，及時反饋給相關(guān)部門和人員，并提出改進建議。2.專項檢查針對中介業(yè)務(wù)中的重點問題或關(guān)鍵環(huán)節(jié)，開展專項檢查。如對重大中介項目進行專項審計、對中介機構(gòu)違規(guī)行為進行專項調(diào)查等。專項檢查應(yīng)深入細致，確保問題得到有效解決。（二）外部監(jiān)督1.接受監(jiān)管部門檢查積極配合政府監(jiān)管部門的檢查工作，如實提供相關(guān)資料和信息。對于監(jiān)管部門提出的問題和整改要求，應(yīng)及時落實整改措施，并按時提交整改報告。2.行業(yè)自律監(jiān)督參與行業(yè)自律組織的活動，接受行業(yè)自律監(jiān)督。遵守行業(yè)自律規(guī)范，積極維護行業(yè)秩序，促進行業(yè)健康發(fā)展。八、違規(guī)處理與責(zé)任追究（一）違規(guī)行為界定明確中介業(yè)務(wù)過程中各類違規(guī)行為的界定標準，包括但不限于違反法律法規(guī)、違反公司制度、損害公司利益、侵害客戶權(quán)益等行為。（二）違規(guī)處理措施1.警告與批評對于初次違規(guī)且情節(jié)較輕的中介機構(gòu)或人員，給予警告或批評教育，并要求其限期整改。2.罰款與扣減費用對于違規(guī)行為造成一定損失或影響的，視情節(jié)輕重給予罰款處理，并扣減相應(yīng)的中介服務(wù)費用。3.暫停合作與解除合同對于嚴重違規(guī)或多次違規(guī)的中介機構(gòu)或人員，暫停其與本公司的合作關(guān)系；情節(jié)特別嚴重的，解除合作合同，并依法追究其法律責(zé)任。（三）責(zé)任追究1.直接責(zé)任追究對于中介業(yè)務(wù)違規(guī)行為的直接責(zé)任人，根