2025年中職物業(yè)服務(wù)（業(yè)主溝通技巧）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題共30分）（總共10題，每題3分，每題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案填在括號(hào)內(nèi)）1.與業(yè)主溝通時(shí)，以下哪種表情是不合適的？（）A.微笑B.嚴(yán)肅C.專注傾聽時(shí)的自然神情D.溫和答案：B2.當(dāng)業(yè)主提出不合理要求時(shí)，恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞绞牵ǎ〢.直接拒絕B.先傾聽，再委婉解釋C.不理會(huì)D.強(qiáng)行要求業(yè)主接受答案：B3.在與業(yè)主電話溝通中，應(yīng)保持怎樣的語速？（）A.快速B.適中C.緩慢D.隨意答案：B4.與業(yè)主初次見面打招呼，應(yīng)注意（）A.聲音洪亮B.眼神游離C.禮貌、真誠D.過于熱情答案：C5.業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿意，溝通時(shí)首先要做的是（）A.據(jù)理力爭B.真誠道歉C.指責(zé)業(yè)主D.轉(zhuǎn)移話題答案：B6.溝通中要善于運(yùn)用哪種語言技巧來增強(qiáng)說服力？（）A.夸大其詞B.簡潔明了C.含糊不清D.長篇大論答案：B7.當(dāng)業(yè)主情緒激動(dòng)時(shí)，溝通者應(yīng)（）A.跟著激動(dòng)B.保持冷靜C.打斷業(yè)主D.離開現(xiàn)場(chǎng)答案：B8.與業(yè)主溝通關(guān)于小區(qū)設(shè)施維修問題，應(yīng)（）A.拖延時(shí)間B.及時(shí)告知維修進(jìn)度C.隱瞞情況D.維修好后再說答案：B9.溝通中要注意避免使用哪種詞匯？（）A.專業(yè)術(shù)語B.禮貌用語C.模糊不清的詞D.積極詞匯答案：C10.與業(yè)主溝通時(shí)，身體姿態(tài)應(yīng)（）A.彎腰駝背B.挺直放松C.隨意站立D.雙手抱胸答案：B第II卷（非選擇題共70分）二、填空題（共10分）（總共5空，每空2分，請(qǐng)?jiān)跈M線上填寫正確答案）1.與業(yè)主溝通的基本原則包括尊重、______、及時(shí)、有效。答案：真誠2.在溝通中要善于觀察業(yè)主的______，以便更好地調(diào)整溝通方式。答案：情緒變化3.對(duì)于業(yè)主的意見和建議，要認(rèn)真______并及時(shí)反饋處理結(jié)果。答案：記錄4.溝通時(shí)要注意語言的______性，避免產(chǎn)生歧義。答案：準(zhǔn)確5.與業(yè)主建立良好溝通關(guān)系的關(guān)鍵是______。答案：真誠相待三、簡答題（共20分）（總共2題，每題10分，請(qǐng)簡要回答問題）1.簡述與業(yè)主溝通時(shí)傾聽的重要性及技巧。答案：傾聽的重要性在于能讓業(yè)主感受到被尊重，了解其需求和想法，有助于更好地解決問題。技巧包括專注神情，保持眼神交流，不隨意打斷業(yè)主，適當(dāng)點(diǎn)頭表示理解，用簡短語言回應(yīng)如“嗯”“請(qǐng)繼續(xù)”等，記錄關(guān)鍵信息。2.當(dāng)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用提出疑問時(shí)，如何進(jìn)行有效的溝通？答案：首先要保持耐心和禮貌，詳細(xì)解釋費(fèi)用構(gòu)成，如包含哪些服務(wù)項(xiàng)目、成本支出等。提供相關(guān)文件或資料作為依據(jù)，說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的合理性。傾聽業(yè)主疑問，解答其困惑，若有誤解及時(shí)澄清，若合理建議可考慮優(yōu)化服務(wù)或調(diào)整費(fèi)用方案。四、案例分析題（共20分）（總共2題，每題10分，請(qǐng)閱讀案例并回答問題）案例：業(yè)主李先生向物業(yè)反映小區(qū)電梯經(jīng)常出現(xiàn)故障，影響使用。物業(yè)工作人員小王接待了李先生。1.小王在與李先生溝通時(shí)，應(yīng)如何開場(chǎng)？答案：小王可以先禮貌地向李先生打招呼，如“李先生您好”，然后表達(dá)對(duì)他反映問題的重視，說“非常感謝您向我們反映電梯故障的問題，我們一定會(huì)盡快處理?！?.小王接下來應(yīng)該怎么做來解決李先生的問題？答案：小王應(yīng)詳細(xì)詢問電梯故障的具體情況，如故障出現(xiàn)的頻率、大致時(shí)間、是否有異常聲響等。記錄好信息后，及時(shí)聯(lián)系維修人員，告知情況并督促盡快維修。維修過程中定期向李先生反饋維修進(jìn)度，維修完成后進(jìn)行回訪，確認(rèn)電梯是否正常運(yùn)行。五、材料分析題（共20分）（總共2題，每題10分，請(qǐng)閱讀材料并回答問題）材料：小區(qū)業(yè)主張女士因家中水管漏水，聯(lián)系物業(yè)維修。物業(yè)維修人員小張上門查看后發(fā)現(xiàn)是水管老化問題，需更換部分水管。但張女士認(rèn)為是物業(yè)平時(shí)維護(hù)不到位導(dǎo)致，要求物業(yè)承擔(dān)全部維修費(fèi)用。1.小張應(yīng)如何與張女士溝通解釋維修費(fèi)用的問題？答案：小張首先要向張女士表示理解她的不滿，然后耐心解釋水管老化屬于正常損耗，物業(yè)平時(shí)有定期巡檢維護(hù)，但無法完全避免這種情況。說明更換水管的費(fèi)用構(gòu)成，包括材料成本、人工費(fèi)用等?？梢蕴峁┮恍┮酝愃魄闆r的處理案例供參考，建議雙方共同承擔(dān)一定比例費(fèi)用，以更好地解決問題。2.從這個(gè)案例中，總結(jié)在與業(yè)主溝通關(guān)于設(shè)施維