2025年中職（軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)）車站服務(wù)規(guī)范試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題，共30分）答題要求：本卷共10小題，每小題3分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的，請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。1.軌道交通車站服務(wù)中，對(duì)于乘客咨詢的回應(yīng)應(yīng)做到（）A.簡(jiǎn)潔明了B.盡量拖延C.模糊回答D.不耐煩答案：A2.車站工作人員在引導(dǎo)乘客進(jìn)出站時(shí)，應(yīng)采用（）的引導(dǎo)方式。A.粗魯B.冷漠C.熱情禮貌D.隨意答案：C3.當(dāng)車站遇到突發(fā)大客流時(shí)，首先應(yīng)（）A.自行逃離B.關(guān)閉車站C.做好乘客疏導(dǎo)D.不知所措答案：C4.車站服務(wù)設(shè)施的日常維護(hù)責(zé)任在于（）A.乘客B.無(wú)關(guān)人員C.車站工作人員D.都不是答案：C5.對(duì)于老弱病殘?jiān)械忍厥獬丝?，車站?yīng)提供（）服務(wù)。A.歧視B.忽視C.優(yōu)先照顧D.普通對(duì)待答案：C6.車站廣播應(yīng)使用（）語(yǔ)言。A.方言B.外語(yǔ)C.簡(jiǎn)潔易懂的普通話D.隨意答案：C7.工作人員與乘客溝通時(shí)，應(yīng)保持（）的眼神交流。A.長(zhǎng)時(shí)間盯著B(niǎo).不看對(duì)方C.適當(dāng)D.斜視答案：C8.車站環(huán)境的整潔主要靠（）來(lái)保持。A.乘客自覺(jué)B.自然清潔C.保潔人員和工作人員共同努力D.不管不顧答案：C9.遇到乘客投訴時(shí)，車站工作人員應(yīng)（）A.拒絕溝通B.誠(chéng)懇傾聽(tīng)并妥善處理C.拖延處理D.指責(zé)乘客答案：B10.在車站服務(wù)中，微笑服務(wù)屬于（）A.可有可無(wú)B.基本要求C.額外要求D.不重要答案：B第II卷（非選擇題，共70分）二、填空題（共20分）答題要求：請(qǐng)?jiān)跈M線上填上合適的內(nèi)容，每空2分。1.軌道交通車站服務(wù)的宗旨是______。答案：以乘客為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)2.車站工作人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)包括______、______、______等。答案：專業(yè)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、溝通能力3.當(dāng)車站發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)按照______進(jìn)行疏散乘客。答案：應(yīng)急預(yù)案4.對(duì)于乘客遺失的物品，車站應(yīng)做好______和______工作。答案：登記、保管5.車站服務(wù)質(zhì)量的提升需要全體工作人員的______。答案：共同努力三、簡(jiǎn)答題（共20分）答題要求：簡(jiǎn)要回答下列問(wèn)題，每題10分。1.簡(jiǎn)述車站工作人員在引導(dǎo)乘客購(gòu)票時(shí)的服務(wù)要點(diǎn)。答案：主動(dòng)熱情詢問(wèn)乘客需求，耐心解答購(gòu)票疑問(wèn)，介紹優(yōu)惠政策，幫助乘客選擇合適的購(gòu)票方式，如自助購(gòu)票或人工購(gòu)票等，確保乘客順利購(gòu)票。2.說(shuō)明車站在高峰時(shí)段應(yīng)對(duì)大客流的主要措施。答案：增加工作人員引導(dǎo)，合理安排閘機(jī)開(kāi)放數(shù)量，通過(guò)廣播等方式及時(shí)發(fā)布客流信息，組織乘客有序排隊(duì)，加強(qiáng)站臺(tái)、車廂等區(qū)域的巡查，確保乘客安全。四、材料分析題（共15分）答題要求：閱讀以下材料，回答問(wèn)題。材料：在某軌道交通車站，一天下午高峰時(shí)段，突然涌入大量乘客。車站工作人員小張迅速行動(dòng)，一邊通過(guò)廣播告知乘客當(dāng)前客流情況，引導(dǎo)乘客有序排隊(duì)進(jìn)站。他還組織其他工作人員在閘機(jī)處協(xié)助乘客刷卡進(jìn)站，加快通行速度。同時(shí)，安排人員在站臺(tái)維持秩序，防止乘客擁擠。在站臺(tái)，一位老人因行動(dòng)不便差點(diǎn)摔倒，小張及時(shí)扶住老人，并安排同事幫忙照顧老人，直到老人安全離開(kāi)車站。1.請(qǐng)分析小張?jiān)诟叻鍟r(shí)段應(yīng)對(duì)大客流時(shí)的做法有哪些值得肯定的地方？（7分）答案：小張通過(guò)廣播及時(shí)告知客流情況，引導(dǎo)乘客有序排隊(duì)進(jìn)站，組織人員協(xié)助刷卡進(jìn)站加快通行速度，在站臺(tái)維持秩序防止擁擠，這些措施有效應(yīng)對(duì)了大客流，保障了乘客的安全和順暢通行。及時(shí)扶住差點(diǎn)摔倒的老人并安排照顧，體現(xiàn)了對(duì)特殊乘客的關(guān)愛(ài)，展現(xiàn)了良好的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)。2.從這個(gè)案例中，你認(rèn)為車站工作人員在面對(duì)大客流時(shí)還應(yīng)注意哪些方面？（8分）答案：還應(yīng)注意提前做好客流預(yù)測(cè)和準(zhǔn)備工作，合理安排人力。加強(qiáng)與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)配合，如與列車運(yùn)營(yíng)部門(mén)溝通確保列車運(yùn)力充足。關(guān)注乘客情緒，及時(shí)安撫，避免因客流大引發(fā)乘客恐慌等不良情緒。對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行提前檢查維護(hù)，確保在大客流時(shí)正常運(yùn)行，如閘機(jī)、電梯等。五、論述題（共15分）答題要求：結(jié)合軌道交通車站服務(wù)規(guī)范，論述如何提高車站整體服務(wù)質(zhì)量。答案：要提高車站整體服務(wù)質(zhì)量，首先工作人員應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)，深刻理解以乘客為中心的理念，從內(nèi)心真正愿意為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。提升專業(yè)知識(shí)和技能，熟悉車站的各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、設(shè)施設(shè)備操作等，以便準(zhǔn)確高效地為乘客服務(wù)。注重溝通能力提升，與乘客交流時(shí)要熱情禮貌、耐心傾聽(tīng)、清晰表