企業(yè)客戶關(guān)系管理與滿意度調(diào)查制度第一章總則第一條為規(guī)范企業(yè)客戶關(guān)系管理，提升客戶滿意度，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及相關(guān)行業(yè)準(zhǔn)則，結(jié)合集團(tuán)母公司關(guān)于客戶服務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)管理的規(guī)定，以及公司內(nèi)部業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)際需求，特制定本制度。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工，涵蓋客戶信息管理、服務(wù)流程規(guī)范、投訴處理、滿意度調(diào)查等全流程客戶關(guān)系管理活動(dòng)，以及相關(guān)業(yè)務(wù)場(chǎng)景下的風(fēng)險(xiǎn)管理要求。第三條本制度中下列術(shù)語(yǔ)定義如下：（一）“客戶關(guān)系專項(xiàng)管理”是指企業(yè)圍繞客戶生命周期，通過系統(tǒng)性管理手段，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值提升、風(fēng)險(xiǎn)防控和合規(guī)運(yùn)營(yíng)的過程。（二）“專項(xiàng)管理風(fēng)險(xiǎn)”是指因客戶關(guān)系管理不當(dāng)，可能導(dǎo)致的客戶投訴、法律糾紛、聲譽(yù)損害或經(jīng)濟(jì)損失等潛在風(fēng)險(xiǎn)。（三）“合規(guī)管理”是指企業(yè)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及內(nèi)部制度，確?？蛻絷P(guān)系管理活動(dòng)合法合規(guī)的系統(tǒng)性工作。（四）“滿意度評(píng)估”是指通過系統(tǒng)性方法，量化或定性分析客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的評(píng)價(jià)，并據(jù)此優(yōu)化管理效能的過程。第四條客戶關(guān)系管理與滿意度調(diào)查工作遵循以下原則：（一）全面覆蓋原則，確保客戶關(guān)系管理覆蓋所有業(yè)務(wù)場(chǎng)景和客戶群體。（二）責(zé)任到人原則，明確各層級(jí)、各部門的客戶管理職責(zé)，確保責(zé)任落實(shí)。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則，聚焦客戶關(guān)系管理中的重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)施差異化管控。（四）持續(xù)改進(jìn)原則，通過定期評(píng)估與優(yōu)化，不斷提升客戶關(guān)系管理水平。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)客戶關(guān)系管理與滿意度調(diào)查工作負(fù)總責(zé)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)制度執(zhí)行與風(fēng)險(xiǎn)防控；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)專項(xiàng)管理制度建設(shè)、資源保障及監(jiān)督考核。第六條設(shè)立客戶關(guān)系管理與滿意度調(diào)查專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長(zhǎng)，成員包括牽頭部門、專責(zé)部門及業(yè)務(wù)部門代表。領(lǐng)導(dǎo)小組職能包括：（一）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)專項(xiàng)管理制度建設(shè)，審批重大決策事項(xiàng)。（二）監(jiān)督評(píng)價(jià)專項(xiàng)管理效果，協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作問題。（三）決策審批重大風(fēng)險(xiǎn)處置方案，指導(dǎo)業(yè)務(wù)部門合規(guī)運(yùn)營(yíng)。第七條明確三類主體職責(zé)：（一）牽頭部門（如客戶服務(wù)部）：負(fù)責(zé)專項(xiàng)管理制度建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、監(jiān)督考核、培訓(xùn)宣貫，牽頭組織滿意度調(diào)查及結(jié)果分析。（二）專責(zé)部門（如法務(wù)部、內(nèi)審部）：負(fù)責(zé)專項(xiàng)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)合規(guī)審核、流程優(yōu)化、風(fēng)險(xiǎn)處置，提供法律及合規(guī)支持。（三）業(yè)務(wù)部門/下屬單位（如銷售部、運(yùn)營(yíng)部）：落實(shí)本領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)管理要求，開展日常風(fēng)險(xiǎn)防控，執(zhí)行客戶信息管理規(guī)范。第八條基層執(zhí)行崗（如一線客服、銷售人員）職責(zé)：（一）嚴(yán)格遵守客戶信息保護(hù)制度，確?？蛻粜畔⒑戏ú杉?、存儲(chǔ)及使用。（二）規(guī)范執(zhí)行服務(wù)流程，及時(shí)響應(yīng)客戶需求，妥善處理客戶投訴。（三）按規(guī)定上報(bào)風(fēng)險(xiǎn)事件，配合專項(xiàng)管理工作的監(jiān)督檢查。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條客戶信息管理規(guī)范：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：客戶信息采集需遵循“最小必要”原則，明確信息使用范圍；定期開展客戶信息清理，刪除冗余或無(wú)效數(shù)據(jù)。（二）禁止行為：嚴(yán)禁非法獲取、泄露客戶信息，嚴(yán)禁將客戶信息用于商業(yè)目的之外的場(chǎng)景。（三）重點(diǎn)防控：防范客戶信息泄露、濫用風(fēng)險(xiǎn)，建立數(shù)據(jù)脫敏機(jī)制，加強(qiáng)存儲(chǔ)及傳輸安全。第十條服務(wù)流程規(guī)范：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，明確各環(huán)節(jié)操作規(guī)范及時(shí)限要求；建立客戶服務(wù)分級(jí)機(jī)制，匹配不同客戶需求。（二）禁止行為：嚴(yán)禁服務(wù)態(tài)度惡劣、推諉扯皮，嚴(yán)禁因個(gè)人原因延誤服務(wù)響應(yīng)。（三）重點(diǎn)防控：防范服務(wù)糾紛風(fēng)險(xiǎn)，優(yōu)化服務(wù)流程節(jié)點(diǎn)，提升客戶體驗(yàn)。第十一條投訴處理規(guī)范：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立客戶投訴處理機(jī)制，明確投訴受理、調(diào)查、處理、反饋流程；規(guī)定投訴處理時(shí)限及升級(jí)路徑。（二）禁止行為：嚴(yán)禁隱瞞投訴問題，嚴(yán)禁對(duì)投訴客戶進(jìn)行歧視性對(duì)待。（三）重點(diǎn)防控：防范重大投訴引發(fā)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，識(shí)別服務(wù)短板。第十二條滿意度調(diào)查管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：采用科學(xué)調(diào)查方法，合理設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，確保調(diào)查結(jié)果客觀公正；定期開展?jié)M意度調(diào)查，頻率及方式需符合客戶習(xí)慣。（二）禁止行為：嚴(yán)禁強(qiáng)迫客戶參與調(diào)查，嚴(yán)禁通過不正當(dāng)手段干預(yù)調(diào)查結(jié)果。（三）重點(diǎn)防控：防范調(diào)查數(shù)據(jù)失真風(fēng)險(xiǎn)，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)反映客戶評(píng)價(jià)。第十三條客戶分級(jí)管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶價(jià)值、需求等級(jí)等因素，建立客戶分級(jí)體系，差異化配置資源；制定分級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保高端客戶得到優(yōu)先保障。（二）禁止行為：嚴(yán)禁因客戶等級(jí)差異實(shí)施歧視性服務(wù)。（三）重點(diǎn)防控：防范客戶流失風(fēng)險(xiǎn)，提升高端客戶忠誠(chéng)度。第十四條風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立客戶關(guān)系管理風(fēng)險(xiǎn)庫(kù)，定期開展風(fēng)險(xiǎn)排查；制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)預(yù)案，明確不同風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的處置措施。（二）禁止行為：嚴(yán)禁忽視客戶關(guān)系管理中的潛在風(fēng)險(xiǎn)。（三）重點(diǎn)防控：防范系統(tǒng)性客戶風(fēng)險(xiǎn)，確保業(yè)務(wù)穩(wěn)健運(yùn)營(yíng)。第十五條合規(guī)審查要求：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：將客戶關(guān)系管理合規(guī)要求嵌入業(yè)務(wù)流程，如合同簽訂、服務(wù)提供等環(huán)節(jié)需履行合規(guī)審查；未經(jīng)合規(guī)審查不得實(shí)施相關(guān)業(yè)務(wù)操作。（二）禁止行為：嚴(yán)禁繞過合規(guī)審查程序。（三）重點(diǎn)防控：防范合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，確保業(yè)務(wù)操作合法合規(guī)。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十六條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）每年至少開展一次專項(xiàng)管理制度評(píng)估，根據(jù)法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整及時(shí)修訂制度。（二）重大業(yè)務(wù)變更需同步調(diào)整專項(xiàng)管理要求，確保制度適用性。第十七條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）定期開展專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，由牽頭部門組織，專責(zé)部門及業(yè)務(wù)部門參與。（二）對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分級(jí)評(píng)估，發(fā)布預(yù)警通知，明確整改要求。第十八條合規(guī)審查機(jī)制：（一）將合規(guī)審查嵌入業(yè)務(wù)決策、合同簽訂、項(xiàng)目啟動(dòng)等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，確保合規(guī)要求落實(shí)。（二）規(guī)定“未經(jīng)合規(guī)審查不得實(shí)施”的原則，違規(guī)操作需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第十九條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門自行處置，重大風(fēng)險(xiǎn)由領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。（二）明確應(yīng)急流程、責(zé)任協(xié)同及上報(bào)要求，確保風(fēng)險(xiǎn)得到及時(shí)控制。第二十條責(zé)任追究機(jī)制：（一）界定違規(guī)情形及處罰標(biāo)準(zhǔn)，聯(lián)動(dòng)績(jī)效考核、紀(jì)律處分。（二）對(duì)違反制度的行為，視情節(jié)嚴(yán)重程度采取警告、罰款、降級(jí)等措施。第二十一條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）每年對(duì)專項(xiàng)管理體系有效性開展評(píng)估，由牽頭部門組織，專責(zé)部門及業(yè)務(wù)部門參與。（二）根據(jù)評(píng)估結(jié)果優(yōu)化流程漏洞，持續(xù)提升管理效能。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十二條組織保障：（一）明確各層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)專項(xiàng)管理的推進(jìn)責(zé)任，定期召開專題會(huì)議研究解決重點(diǎn)問題。（二）建立專項(xiàng)管理協(xié)調(diào)機(jī)制，確?？绮块T協(xié)作順暢。第二十三條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將專項(xiàng)合規(guī)情況納入部門及個(gè)人年度考核，與績(jī)效、評(píng)優(yōu)掛鉤。（二）對(duì)表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違反制度的行為進(jìn)行處罰。第二十四條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）分層級(jí)開展專項(xiàng)培訓(xùn)，如管理層合規(guī)履職培訓(xùn)、一線員工操作規(guī)范培訓(xùn)。（二）定期發(fā)布專項(xiàng)合規(guī)手冊(cè)，提升全員合規(guī)意識(shí)。第二十五條信息化支撐：（一）通過系統(tǒng)工具實(shí)現(xiàn)客戶信息管理、服務(wù)流程自動(dòng)化、風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控。（二）利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，優(yōu)化客戶關(guān)系管理決策。第二十六條文化建設(shè)：（一）發(fā)布專項(xiàng)合規(guī)手冊(cè)，明確合規(guī)要求及行為規(guī)范。（二）簽訂合規(guī)承諾書，營(yíng)造全員合規(guī)氛圍。第二十七條報(bào)告制度：（一）明確風(fēng)險(xiǎn)事件