養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量評(píng)估制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范》等行業(yè)法律法規(guī)，結(jié)合集團(tuán)母公司關(guān)于服務(wù)質(zhì)量管控的總體要求，以及企業(yè)內(nèi)部提升服務(wù)品質(zhì)、防控專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)的迫切需求，旨在規(guī)范養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量評(píng)估工作，明確管理職責(zé)，強(qiáng)化過程監(jiān)督，確保持續(xù)改進(jìn)，特制定本制度。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工，覆蓋養(yǎng)老院服務(wù)環(huán)境的日常維護(hù)、生活照護(hù)服務(wù)、醫(yī)療康養(yǎng)服務(wù)、安全管理、人員資質(zhì)管理、服務(wù)檔案管理及客戶滿意度評(píng)價(jià)等所有服務(wù)場(chǎng)景。第三條本制度中下列術(shù)語含義：（一）“服務(wù)質(zhì)量評(píng)估專項(xiàng)管理”指通過系統(tǒng)化的方法，對(duì)養(yǎng)老院服務(wù)全過程進(jìn)行監(jiān)測(cè)、評(píng)價(jià)和改進(jìn)，確保服務(wù)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和客戶期望的管理活動(dòng)。（二）“服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)”指因服務(wù)操作不規(guī)范、資源配置不足、員工能力缺陷或外部環(huán)境因素等可能導(dǎo)致服務(wù)事故、客戶投訴或聲譽(yù)損害的潛在威脅。（三）“合規(guī)服務(wù)要求”指養(yǎng)老院在服務(wù)活動(dòng)中必須遵守的法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)部規(guī)章及服務(wù)合同約定。第四條服務(wù)質(zhì)量評(píng)估專項(xiàng)管理應(yīng)遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋：評(píng)估范圍應(yīng)涵蓋服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，確保無死角、無遺漏。（二）責(zé)任到人：明確各層級(jí)、各崗位的評(píng)估職責(zé)，形成責(zé)任閉環(huán)。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：優(yōu)先識(shí)別和處置高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)，確保服務(wù)安全。（四）持續(xù)改進(jìn)：通過評(píng)估結(jié)果反饋，優(yōu)化服務(wù)機(jī)制，提升服務(wù)質(zhì)量。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為本制度的第一責(zé)任人，對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估專項(xiàng)管理工作負(fù)總責(zé)；分管養(yǎng)老服務(wù)及運(yùn)營(yíng)的領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，統(tǒng)籌組織實(shí)施與監(jiān)督考核。第六條公司設(shè)立服務(wù)質(zhì)量評(píng)估專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由以下人員組成：（一）公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)；（二）分管養(yǎng)老服務(wù)及運(yùn)營(yíng)的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長(zhǎng)；（三）養(yǎng)老服務(wù)部、運(yùn)營(yíng)管理部、質(zhì)量安全部等部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)評(píng)估工作，審批重大決策，監(jiān)督評(píng)估結(jié)果應(yīng)用，定期召開會(huì)議研究解決突出問題。第七條牽頭部門（養(yǎng)老服務(wù)部）職責(zé)：（一）牽頭制定、修訂服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和操作流程；（二）組織開展日常評(píng)估，匯總分析評(píng)估結(jié)果，形成評(píng)估報(bào)告；（三）協(xié)調(diào)解決評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的問題，推動(dòng)整改落實(shí)；（四）負(fù)責(zé)評(píng)估工具、系統(tǒng)及數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理。第八條專責(zé)部門（質(zhì)量安全部）職責(zé)：（一）審核評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的合規(guī)性，參與制定評(píng)估工具；（二）負(fù)責(zé)評(píng)估結(jié)果的合規(guī)性核查，提出優(yōu)化建議；（三）組織專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，指導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn)防控措施落地；（四）對(duì)評(píng)估過程中的爭(zhēng)議事項(xiàng)進(jìn)行技術(shù)鑒定。第九條業(yè)務(wù)部門/下屬單位職責(zé)：（一）養(yǎng)老院作為主體責(zé)任方，負(fù)責(zé)落實(shí)本制度要求，開展自評(píng)估；（二）護(hù)理部、后勤部、醫(yī)務(wù)室等部門需配合提供評(píng)估所需的數(shù)據(jù)和資料；（三）一線服務(wù)人員需嚴(yán)格執(zhí)行評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)報(bào)告服務(wù)異常。第十條基層執(zhí)行崗（如護(hù)理員、護(hù)工等）合規(guī)操作責(zé)任：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，明確自身在服務(wù)過程中的權(quán)利與義務(wù)；（二）發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)或服務(wù)事故，須立即上報(bào)，并協(xié)助處置；（三）拒絕執(zhí)行違規(guī)操作指令，對(duì)違規(guī)行為可越級(jí)報(bào)告。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十一條服務(wù)環(huán)境維護(hù)管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：養(yǎng)老院應(yīng)每日巡查公共區(qū)域、房間、食堂、活動(dòng)室等場(chǎng)所的清潔度、設(shè)施完好度，確保無安全隱患；定期開展消毒保潔，記錄并存檔。（二）禁止行為：嚴(yán)禁因成本控制而減少必要清潔頻次，嚴(yán)禁使用過期消毒用品。（三）重點(diǎn)防控：防范因環(huán)境因素引發(fā)的交叉感染、跌倒等風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域（如浴室、走廊）應(yīng)設(shè)置警示標(biāo)識(shí)。第十二條生活照護(hù)服務(wù)質(zhì)量管控：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：照護(hù)服務(wù)須符合《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)基本規(guī)范》要求，包括飲食管理、睡眠監(jiān)護(hù)、個(gè)人衛(wèi)生、移動(dòng)協(xié)助等，確保個(gè)性化需求得到滿足；每日記錄照護(hù)情況。（二）禁止行為：嚴(yán)禁因工作疏忽導(dǎo)致照護(hù)對(duì)象營(yíng)養(yǎng)不良、皮膚破損或因忽視引發(fā)意外。（三）重點(diǎn)防控：加強(qiáng)對(duì)失能、失智老人的照護(hù)監(jiān)測(cè)，避免因疏漏造成嚴(yán)重后果。第十三條醫(yī)療康養(yǎng)服務(wù)銜接管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的合作應(yīng)簽訂服務(wù)協(xié)議，明確轉(zhuǎn)診流程、應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制；非醫(yī)護(hù)崗位人員不得提供醫(yī)療診斷或處方行為。（二）禁止行為：嚴(yán)禁擅自使用非正規(guī)渠道采購的藥品或醫(yī)療器械。（三）重點(diǎn)防控：防范因服務(wù)銜接不暢導(dǎo)致的就醫(yī)延誤，確保緊急情況時(shí)能快速響應(yīng)。第十四條安全管理監(jiān)督機(jī)制：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：每月開展消防、食品、用藥等安全檢查，建立隱患臺(tái)賬，限期整改；對(duì)電梯、消防設(shè)施等特種設(shè)備進(jìn)行定期維保。（二）禁止行為：嚴(yán)禁在安全管理中弄虛作假，如隱瞞隱患或出具虛假檢查記錄。（三）重點(diǎn)防控：加強(qiáng)對(duì)夜間、節(jié)假日等特殊時(shí)段的安全巡查，確保應(yīng)急預(yù)案可執(zhí)行。第十五條人員資質(zhì)與培訓(xùn)管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：護(hù)理員、廚師、醫(yī)務(wù)等崗位須持證上崗，每年接受不少于40小時(shí)的崗位培訓(xùn)；新員工上崗前需通過技能考核。（二）禁止行為：嚴(yán)禁使用未通過背景審查的人員從事敏感崗位工作。（三）重點(diǎn)防控：防范因人員能力不足導(dǎo)致的照護(hù)事故，對(duì)考核不合格者應(yīng)強(qiáng)制調(diào)崗或離職。第十六條服務(wù)檔案管理規(guī)范：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：照護(hù)對(duì)象的健康檔案、服務(wù)記錄、合同信息等須完整歸檔，確保紙質(zhì)與電子數(shù)據(jù)同步更新；檔案保管期限符合法規(guī)要求。（二）禁止行為：嚴(yán)禁擅自銷毀或泄露服務(wù)檔案信息。（三）重點(diǎn)防控：通過權(quán)限控制、加密存儲(chǔ)等措施防止數(shù)據(jù)篡改或非法訪問。第十七條客戶滿意度評(píng)價(jià)管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：每季度開展客戶滿意度調(diào)查，問卷內(nèi)容應(yīng)覆蓋服務(wù)響應(yīng)速度、問題解決效率、溝通態(tài)度等維度；對(duì)投訴須72小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。（二）禁止行為：嚴(yán)禁通過利益輸送誘導(dǎo)客戶好評(píng)，或壓制投訴客戶。（三）重點(diǎn)防控：分析投訴中的共性問題，推動(dòng)系統(tǒng)性改進(jìn)。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十八條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）牽頭部門每年?duì)款^評(píng)估制度適用性，根據(jù)法規(guī)修訂、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)變化或業(yè)務(wù)調(diào)整，在季度報(bào)告期內(nèi)完成修訂并報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組審批。（二）重大政策調(diào)整時(shí)，需在15個(gè)工作日內(nèi)啟動(dòng)修訂程序，確保制度與外部環(huán)境同步。第十九條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）牽頭部門每季度組織跨部門風(fēng)險(xiǎn)排查，結(jié)合歷史數(shù)據(jù)、客戶投訴、行業(yè)事故等識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，按“低、中、高”三級(jí)標(biāo)注風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)；（二）對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)需在5個(gè)工作日內(nèi)發(fā)布預(yù)警通知，明確責(zé)任部門及整改要求。第二十條合規(guī)審查機(jī)制：（一）所有新增服務(wù)項(xiàng)目、采購合同、重大支出等須經(jīng)過服務(wù)質(zhì)量評(píng)估專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組審查，未經(jīng)審查的不得實(shí)施；（二）審查通過后方可開展，且需在執(zhí)行中接受抽查，抽檢比例不低于10%。第二十一條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門自行處置，每日?qǐng)?bào)告進(jìn)展；重大風(fēng)險(xiǎn)需上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組成立專項(xiàng)工作組，制定應(yīng)急方案，并按“誰主管、誰負(fù)責(zé)”原則協(xié)同處置；（二）處置結(jié)果須在30日內(nèi)提交評(píng)估報(bào)告，經(jīng)專責(zé)部門審核后存檔。第二十二條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形包括但不限于：評(píng)估工作失職、風(fēng)險(xiǎn)隱患隱瞞不報(bào)、服務(wù)事故責(zé)任未落實(shí)等；處罰標(biāo)準(zhǔn)按“警告、罰款、降級(jí)、解聘”四級(jí)執(zhí)行；（二）處罰決定需經(jīng)直屬上級(jí)審批，重大案件報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組裁決，處罰結(jié)果與績(jī)效考核直接掛鉤。第二十三條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）每年對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系運(yùn)行情況開展全面評(píng)估，通過問卷調(diào)研、數(shù)據(jù)分析、標(biāo)桿對(duì)比等方法檢驗(yàn)有效性；（二）評(píng)估報(bào)告需提出優(yōu)化建議，并由牽頭部門在6個(gè)月內(nèi)完成整改，整改情況納入次年評(píng)估。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十四條組織保障：（一）各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部須在季度會(huì)議中匯報(bào)專項(xiàng)管理進(jìn)展，確保資源投入；（二）牽頭部門設(shè)立專項(xiàng)管理辦公室，配備專職人員負(fù)責(zé)日常事務(wù)。第二十五條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將部門年度評(píng)估達(dá)標(biāo)率、客戶滿意度提升幅度等指標(biāo)納入績(jī)效考核；（二）對(duì)表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人授予“服務(wù)標(biāo)兵”稱號(hào)，獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)與年度績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤。第二十六條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層每年接受“合規(guī)履職”培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋制度解讀、案例剖析等；（二）一線員工每月開展實(shí)操培訓(xùn)，如服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急流程等，培訓(xùn)記錄須存檔。第二十七條信息化支撐：（一）通過服務(wù)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)評(píng)估流程線上化，自動(dòng)生成風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警；（二）建立數(shù)據(jù)可視化平臺(tái)，實(shí)時(shí)監(jiān)控各指標(biāo)變化趨勢(shì)。第二十八條文化建設(shè)：（一）編制《服務(wù)質(zhì)量評(píng)估專項(xiàng)合規(guī)手冊(cè)》，人手一冊(cè)，定期更新；（二）每年開展“服務(wù)日”活動(dòng)，通過征文、演講等形式強(qiáng)化全員合規(guī)意識(shí)。第二十九條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件須在2小時(shí)內(nèi)上報(bào)直屬上級(jí)，每日匯總至