阿迪達斯2017年度神秘顧客項目投標方案翔天已與阿迪達斯合作三年，成果得到貴司各部門認可。2零售拓展計劃部RetailExpansionPlanning對接人：AnnyHuang合作項目：阿迪達斯店鋪及競品核查。物流運輸部對接人：JohnnyWu合作項目：物流滿意度電話訪問。定位資源部MappingResource對接人：

JamesGrigsby、ChloeWang合作項目：商場競品及業(yè)態(tài)搜集、人流量測試、南京東路消費者攔截。市場資源部Marketplace對接人：

LeisLu、NicolaTian合作項目：WhishlistMapping查詢。連續(xù)2年于4成全國T1-T7的200某省市10000+家店鋪的實地走訪，贏得兩個部門的贊許。翔天與阿迪達斯合作項目金額逐年遞增，已累計至400萬元以上。3說明：2017年數(shù)據(jù)為根據(jù)目前與阿迪達斯合作的情況及往年合作數(shù)據(jù)進行推算。翔天期待繼續(xù)為阿迪達斯服務是翔天的企業(yè)文化，也是服務adidas的宗旨!此外，翔天還擁有：CMR某省市場研究協(xié)會會員ESOMAR歐洲某省市場研究學會會員3SEE市場研究網(wǎng)會員國家統(tǒng)計局涉外調(diào)查持有單位高效、準確服務、創(chuàng)新4目錄項目背景和目的

6

翔天執(zhí)行本項目的優(yōu)勢

72.1豐富的神秘顧客及服裝行業(yè)調(diào)研經(jīng)驗 92.2神秘顧客項目數(shù)量多且資源遍布全國

182.3完善的管理考核制度與成熟的薪資體系

232.4神秘顧客專用的MSP智能化平臺

292.5分級、分區(qū)域的管理架構(gòu)

35翔天對執(zhí)行要求的響應

40

關(guān)于上海翔天

51項目時間規(guī)劃與報價

55

頁碼5上海翔天很榮幸能與貴公司交流本項目，并提交本項目的方案！項目背景：阿迪達斯希望通過借助第三方真實、客觀、公平的調(diào)研來反映各門店的服務狀況，挖掘和探究目前所存在的問題，以提升各門店運營服務水平，改善消費者體驗，以期能某省市場取得更長遠的發(fā)展。項目背景和目的6翔天執(zhí)行本項目的優(yōu)勢豐富的神秘顧客及服裝行業(yè)調(diào)研經(jīng)驗神秘顧客項目數(shù)量多，資源遍布全國完善的管理考核制度、成熟的薪資體系專用的MSP智能化平臺采用分級、分區(qū)域的管理架構(gòu)翔天：暗訪領(lǐng)域的專家8神秘顧客項目

神秘顧客資源神秘顧客項目客戶滿意度300+6000+99.3%￥翔天已有12年歷史（成立于2004年）是上海最大某省市場研究公司之一（CMR某省市場研究協(xié)會數(shù)據(jù)）GPS定位神秘客手機終端問卷問卷、照片實時回傳完善的管理考核制度成熟的薪資體系神秘QC監(jiān)控每月實地走訪全國主要商圈一年兩次核查全國阿迪達斯門店*翔天每年都會邀請客戶參加滿意度意見反饋調(diào)查，以此了解客戶評價，并進一步改善服務質(zhì)量豐富的神秘顧客及

服裝行業(yè)調(diào)研經(jīng)驗9翔天的客戶多數(shù)來自于世界500強，涉及行業(yè)豐富10醫(yī)療保健金融/媒體/娛樂通信/互聯(lián)網(wǎng)文化培訓與企業(yè)咨詢時尚/服飾調(diào)研汽車/航空零售飲品家電食品日用品彩色圖標為翔天曾操作過神秘顧客項目的客戶翔天采用嚴格的神秘顧客標準

遵循業(yè)內(nèi)標桿，從2011年開始成為尼爾森華東地區(qū)的指定供應商12以嚴格標準進行要求翔天在此類項目上以尼爾森的標準和要求進行相關(guān)項目執(zhí)行，作為尼爾森的主要供應商，得到業(yè)內(nèi)認可。豐富的神秘顧客經(jīng)驗翔天對于諸多行業(yè)有著神秘顧客調(diào)研的豐富經(jīng)驗，其中包括：服裝、零售、奢侈品、汽車、通訊、家電、餐飲、餐飲等。翔天典型案例展示

美特斯邦威（與本項目的核心要求極其相似）131、相同的檢查時間（分高峰/非高峰等。）3、相同的人員要求（同樣檢查人員要求性別各半，排除主觀偏差。）2、多次進店（同樣需要多次進店執(zhí)行。）4、檢查流程相似（檢查流程極其相似，貫穿店鋪整體服務流程。）四項要求與阿迪達斯項目相似翔天具備操作經(jīng)驗時間：2008年-2012年合作對象：美特斯邦威集團研究背景：上海美某著名企業(yè)為了提升直營店鋪的服務水平，規(guī)范店鋪營業(yè)員的銷售行為，希望通過翔天的暗訪達到預期的效果。通過對后期檢測數(shù)據(jù)的分析，以便更有效的對營業(yè)員做針對性的培訓和考核，達到提升店鋪的服務水平的目的。調(diào)研范圍：該項目覆蓋全國2某省市大、中、小型店鋪共計115家，每月執(zhí)行時分為工作日及2次不同人員執(zhí)行。翔天典型案例展示

通靈珠寶（與本項目的主觀描述記錄要求一致）14時間：2010年-2015年合作對象：通靈珠寶集團研究背景：TESIRO通靈已進入京、滬、蘇、浙、津、皖、魯某省市市的4某省市,開有近百家專賣店、專廳。為提升本品牌的整體服務能力，并與競品進行對標，特展開長期的神秘顧客暗訪調(diào)研。調(diào)研范圍：該項目覆蓋全國40某省市，共200余家店鋪，此次項目中，需扮演神秘顧客的潛在消費者，在暗訪結(jié)束后，進行主觀的小結(jié)及評價。對于CEI店鋪使用的“偏主觀問卷”翔天具有多個項目經(jīng)驗1、逐項備注2、全程服務點評翔天典型案例展示

華爾街英語（截取面部素材，考核落實到人）15時間：2015年-2016年合作對象：華爾街英語教育集團研究背景：英語培訓需求的增多，讓國內(nèi)培訓機構(gòu)也得到了高速發(fā)展，英語培訓機構(gòu)對生源的吸引異常重要，也是提升銷售業(yè)績，進一步發(fā)展的重要保證，翔天為華爾街進行了此次服務水平調(diào)研，并且利用錄像將考核落實到人。調(diào)研范圍：涉及北京、上海、深圳、青島、天津、廣州、杭州、南京、蘇州、無錫、佛山，m每月進行檢測兩周，檢查點位數(shù)共68個。為避免暴露，截取面部素材，可有效將考核落實到人1、記錄工牌及姓名極神秘顧客2、翔天為方便店鋪考核，建議采用拍攝面部素材的方式供貴司考核翔天服裝行業(yè)的相關(guān)案例（1/3）16時間：2011年10月合作對象：日播研究背景：日播計劃推出全新概念的服裝產(chǎn)品，因此需要了某省市場上的消費者對其計劃推出服裝的概念的接受度、評價。研究設計：某省市，250個預約面訪，5場座談會。研究成果：通過定量研究，精準把握消費者需求，確定和微調(diào)新服裝概念。通過定性調(diào)研，了解消費者對新服裝的接受度，為服裝的進一步精進提供建議。時間：2012年9月合作對象：杉杉集團

研究背景：了解中端男性消費者對于正裝的穿著、購買習慣，探索消費者對正裝的期望。研究設計：共進行200個CLT。進行2組焦點座談會，8人/組。與會者：男性，25-50歲，個人月收入3000元以上，需要穿著正裝上班。研究成果：為杉杉集團男式正裝的設計、銷售等方面提供了指導。調(diào)研課題：服裝外觀、試穿測試調(diào)研課題：消費者U&A研究翔天服裝行業(yè)的相關(guān)案例（2/3）17時間：2012年5月合作對象：Kappa研究背景：近年來，Kappa在華某省市場份額不斷被來自本土或國外的競爭對手某省市場的競爭日趨白熱化。因此，公司開展一項調(diào)研，針對性地研究這些進攻對消費者、渠道帶來的影響，以及如何防范和應對。研究設計：全國某省市共進行1200個流動街訪，10組焦點座談會，8人/組。此外對渠道商進行了50個深度訪談。為Kappa未來的營銷方向提供了參考依據(jù)。時間：2009年1-3月以及2013年3-4月合作對象：JASONWOOD研究背景：JASONWOOD品牌在不同媒體形式上投放了大量風格不一的產(chǎn)品廣告，期望了解消費者對不斷投入的廣告對于JASONWOOD的價值和業(yè)務推動的影響力，因此需要進行一次調(diào)研，以評估廣告宣傳效果。研究成果：通過調(diào)研，了解了JASONWOOD的品牌認知率、用戶對該品牌的記憶理解，以及宣傳JASONWOOD的地鐵及公交車廣告的認知率和用戶對廣告的評價等指標，通過廣告效果評估模型，評價了廣告宣傳效果。調(diào)研課題：品牌健康/忠誠度研究調(diào)研課題：廣告效果前后測試翔天服裝行業(yè)的相關(guān)案例（3/3）18時間：2008年10月-至今合作對象：Icicle品牌服裝店研究背景：該連鎖企業(yè)為了提升直營店鋪的服務水平，規(guī)范店鋪營業(yè)員的銷售行為，希望通過第三方調(diào)研公司的神秘顧客達到預期的效果。通過神秘顧客檢測，了解店鋪的營業(yè)環(huán)境、營業(yè)員的儀容儀表、營業(yè)員的銷售服務過程（試衣前、試衣中、試衣后）、售后服務、營業(yè)員對突發(fā)事件的應對能力等幾部分的情況。研究成果：在全某省市執(zhí)行，每期檢測20家門店，1個月1次。通過對后期檢測數(shù)據(jù)的分析，以便更有效的對營業(yè)員做針對性的培訓和考核，達到提升店鋪的服務水平的目的。時間：2008年-2011年合作對象：巴羅克集團研究背景：巴羅克集團為了了解消費者對MOUSSY&SLY及競爭品牌廣告的態(tài)度及看法，委托上海翔天進行一次某省市場調(diào)研。研究設計：通過定點街頭訪問，調(diào)研涉及某省市24個(100樣某省市)和某省市10個(60樣某省市)，總計3000樣本,（購買過MOUSSY&SLY的消費者[至少60%的樣本]+[不購買MOUSSY&SLY的消費者]），采用店外定點攔截的方式。研究成果：幫助客戶取得了高價值的信息（來自消費者對于MOUSSY&SLY及其競爭品牌的反饋），給出了后續(xù)品牌競爭的建議。調(diào)研課題：門店滿意度研究調(diào)研課題：媒體習慣與投放研究神秘顧客項目數(shù)量多

且資源遍布全國19翔天擁有覆蓋全國的執(zhí)行網(wǎng)絡—翔天聯(lián)盟數(shù)年來，翔天已積累起遍布全國的合作執(zhí)行網(wǎng)絡——這也是翔天有能力完成本次檢查項目的保障。本次項目的神秘客將從翔天神秘客隊伍中挑選執(zhí)行資源覆蓋全國1-某省市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)共計5800+人，其中專職神秘客200+人。一線執(zhí)行人員總數(shù)6000+人。目前我們公司在全國共有409家合作執(zhí)行方（均曾合作過）。其中，2016年合作過的有115家。翔天對這些合作方的每個項目有評分考核和黑名單機制。翔天積累的全國合作執(zhí)行網(wǎng)絡濟南合肥南京上海臺北福州南昌杭州廣州長沙南寧貴陽昆明武漢重慶成都蘭州銀川西安太原石家莊北京沈陽長春天津哈爾濱香港澳門?？跒豸斈君R呼和浩特西寧公司的全國合作方網(wǎng)絡分布（合作執(zhí)行資源超過10家的區(qū)域）浙江36家安徽28家江蘇27家河北19家河南15家山東14家廣東14家湖北10家湖南10家北京10家云南10家四川11家遵循翔天的神秘顧客執(zhí)行人員配備體系“翔天聯(lián)盟”非常重視神秘顧客執(zhí)行人員資歷，并在多年的經(jīng)驗中總結(jié)出一套神秘顧客執(zhí)行人員配備體系：21全職督導“翔天執(zhí)行網(wǎng)絡”培養(yǎng)人員“翔天執(zhí)行網(wǎng)絡”成熟成員上海翔天負責神秘顧客項目執(zhí)行管理工作的人員，5年+負責同類項目經(jīng)驗無論是江浙滬我們自有人員，還某省市份合作執(zhí)行方的人員（做翔天項目的），翔天都會進行持續(xù)的考核/質(zhì)控，定期淘汰部分檢測人員，補充優(yōu)良的新檢測員，新鮮血液，完善團隊在江浙滬，所有神秘顧客執(zhí)行人員由翔天全職人員直接管理，并且這些神秘顧客專職為翔天服務。對于合作執(zhí)行方，我們也同樣要求執(zhí)行我公司項目的人員達到此相對緊密的管理要求2-4年經(jīng)驗優(yōu)勢：熟悉有關(guān)的專業(yè)知識、口徑統(tǒng)一、經(jīng)驗豐富、能隨機應變、發(fā)現(xiàn)更多有價值的問題、提供更好的提升建議很重要的一點，必須通過不斷的淘汰-培養(yǎng)過程，補充新鮮血液，避免長期執(zhí)行下來造成“臉熟”“容”等問題。優(yōu)勢：強覆蓋，高統(tǒng)一性，快速反應執(zhí)行質(zhì)量高，熟悉與神秘顧客有關(guān)的專業(yè)知識盡量選擇“真實”神秘顧客——在現(xiàn)實生活中，她們就是阿迪達斯品牌的真實潛在消費者。經(jīng)過翔天的前期培訓，她們的隱蔽性更強，在銷售溝通環(huán)節(jié)會問得更細，對于銷售過程中的體驗反饋也會更真實，尤其是整個過程的心理變化，對于后期如何調(diào)整銷售方法，非常具有參考意義。神秘顧客資源6000余人從神秘顧客甄選上對合作方進行管控翔天在招募中采用成文的篩選指標甄選合格且符合條件的訪問員，同時也要求所有合作執(zhí)行方必須按此要求進行訪問員招募。22兼職訪問員背景篩選結(jié)果示例新合作執(zhí)行方資質(zhì)審核表兼職訪問員背景篩選表建立流程規(guī)范化的檢測人員隊伍視實際情況，上海及江浙地區(qū)部分樣本將由翔天的全職人員進行實地檢測。招募基本條件甄選個性及經(jīng)驗甄選面試培訓建立《阿迪達斯檢測人員資料名錄》淘汰替補機制直接淘汰試訪配合度差任何有欺騙行為的核實后再培訓后不合格，淘汰問卷不熟、靈活度不夠、出錯率高的自然淘汰/替補制度被員工發(fā)現(xiàn)或懷疑的定期綜合評估中表現(xiàn)較低在當?shù)鼐幼M3年或以上年齡：20-40歲學歷：大專以上學歷有一定消費能力，并具備一定的分析總結(jié)能力有過類似項目經(jīng)驗者優(yōu)先某省市場研究常規(guī)條件檢測人員必須在翔天或翔天代理公司已從事5個或以上正規(guī)問卷訪問檢測人員必須時間觀念強做事仔細思路清楚，靈活應變能力強穩(wěn)定性強配合度高翔天將在現(xiàn)有的檢測人員庫中招募合格訪問員(全職或兼職)翔天將對符合基本條件的候選人進行面試，核對本人與身份證照片一致將合格被訪者加入《阿迪達斯檢測人員資料名錄》不在《名錄》的不能進行檢測翔天對各區(qū)域督導進行中央電話培訓各區(qū)域督導某省市督導進行培訓某省市督導對各檢測人員進行面對面培訓各神客進行試訪，試訪小結(jié)及時反饋，翔天總部總結(jié)注意事項80%人員招聘A20%違規(guī)協(xié)議D50%入職考試B30%勞動合同C完善的管理考核制度

與成熟的薪資體系24翔天的四大質(zhì)控手段確保項目質(zhì)量25確保高質(zhì)量的數(shù)據(jù)方可提交監(jiān)督各地區(qū)培訓、操作過程逐步優(yōu)化各團隊、督導、QC間的溝通方式飛行檢查對各地團隊進行不定期抽查神秘顧客隊伍日常管理考核制度翔天依托多年檢測項目團隊管理經(jīng)驗，已有成熟的KPI考核和薪資體系。26管理考核目標：激勵執(zhí)行人員發(fā)現(xiàn)更多的門店問題點及加分點避免出現(xiàn)勾結(jié)受賄等違規(guī)行為督促按預定進度完成驗收飛行檢查月度KPI薪資體系薪資構(gòu)成：基本工資（50%）+獎金（50%）獎金發(fā)放原則：發(fā)現(xiàn)門店內(nèi)問題點及加分點*獎金基數(shù)四層KPI考核：項目整體KPI總控/大區(qū)督導KPI省份督導KPI檢測人員KPI大區(qū)督導季度抽檢：10%本區(qū)域二次抽檢省份督導月度抽檢：20%本區(qū)域二次抽檢合同/制度約束勞動合同將勾結(jié)受賄列入承擔相應法律責任。簽署違規(guī)操作處理管理協(xié)議神秘QC保證高質(zhì)量的訪問神秘QC質(zhì)量控制主要從三個方面進行，以確保訪問質(zhì)量27問卷&照片&錄音&錄像復核訪問完成后全程核對錄像，明確扣分和加分點GPS定位+拍照上傳同步監(jiān)測雙重QC：對于外地代理所操作的神秘訪客，翔天將會使用當?shù)亓硪患要毩⒌墓具M行第三方QC，在規(guī)定的項目執(zhí)行日期和時間，隨機匿名進行抽查和陪訪，以檢查是否項目是否按時、保質(zhì)地在進行。翔天MSP數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)可以精確定位神秘客的位置，并通過神秘客實時照片上傳，后方QC人員可采用平臺進行無縫復核：神秘客是否到店檢查了？逗留時長？神秘QC在神秘客檢查時，同步對其執(zhí)行情況進行監(jiān)測：門店信息神秘客是否按要求到崗逗留時間檢查要求的所有內(nèi)容檢查標準符合要求項目質(zhì)量控制–錯誤發(fā)生及獎懲措施28一類錯誤神秘訪客向門店內(nèi)人員索賄神秘訪客出賣訪問計劃神秘訪客出賣檢查分數(shù)二類錯誤檢查錄音和錄像文件缺失檢查過程中被神秘訪客發(fā)現(xiàn)三類錯誤問卷填寫錯誤沒有按時進入門店沒有按要求逗留足夠長的時間回收材料不及時……所做問卷全部作廢涉及門店全部重新檢查100%扣除整個項目勞務通報后開除神秘訪客涉及門店全部重新檢查扣除神秘訪客該家門店檢查的勞務費用問卷補充完整統(tǒng)計神秘訪客錯誤情況，進行處罰按照錯誤率對神秘訪客實行末尾處罰（扣除50%的項目勞務）錯誤類型錯誤發(fā)生情況獎懲措施項目質(zhì)量控制–突發(fā)事件解決方案29突發(fā)事件措施檢測名單變更

檢測名單在執(zhí)行過程中發(fā)生變更，應提前一翔天，重新設定執(zhí)行路線。

或由某省市暗訪人員協(xié)助完成變更院內(nèi)檢測。門店地址有誤、模糊

執(zhí)行前，通過電話對門店地址進行核實上海督導直接聯(lián)系阿迪達斯負責及管理人員進行直接確認。

第一時間告訴督導和阿迪達斯進行確認，如果再無法確認的話，按異常處理檢測設備損壞

執(zhí)行人員重新購買、維修、租用

高像素手機作為拍照備用妨礙檢測

賄賂暗訪人員：對整個溝通過程進行錄音取證，作為異常處理。

索賄門店工作人員：需要阿迪達斯協(xié)助錄音及拍照取證，翔天按合同條款規(guī)定進行處理，重檢暗訪人員不到位

與翔天督導聯(lián)系確認，另行安排檢測時間暴露身份

暗訪人員應主動離開，不要和門店人員做過多的溝通，并第一時間翔天督導暗訪失敗

暗訪人員被發(fā)現(xiàn)，設備沒收，數(shù)據(jù)被損壞，通知總部督導不可抗因素（天氣、交通、自然災害）

在前期計劃安排中預留時間，相鄰分區(qū)人員調(diào)動補充

延長執(zhí)行時間或減少檢測頻次

遇到長期不可抗因素進行報備執(zhí)行暗訪人員變更（離職；財物丟失；生?。┖蜓a暗訪人員進行補充神秘顧客專用的MSP智能化平臺30翔天的神秘顧客數(shù)據(jù)采集及復核平臺簡介翔天MSP終端監(jiān)測系統(tǒng)是一個電子化的、提供現(xiàn)場實時數(shù)據(jù)采集與回傳、可以在前臺分享和后臺管理并提供數(shù)據(jù)在線分析與下載的分享平臺，曾運用于阿迪達斯的店鋪核查項目。翔天終端監(jiān)測系統(tǒng)手機終端通過下載對應安裝包，實現(xiàn)在線問卷填寫與取證資料拍攝存儲；通過系統(tǒng)GPS定位，實時反饋檢查目標的坐標軸。現(xiàn)場數(shù)據(jù)采集與回傳項目實施與進程管理工作平臺，實現(xiàn)數(shù)據(jù)儲存于維護工作，是管理、執(zhí)行、質(zhì)檢共同的工作平臺。規(guī)范項目流程與實時管理通過前端展示系統(tǒng)，在線查閱最新的項目進展情況和提交結(jié)果。檢測結(jié)果在線查看與下載翔天的MSP系統(tǒng)展示翔天終端監(jiān)測系統(tǒng)項目管理、進度控制、質(zhì)量控制、數(shù)據(jù)呈現(xiàn)四大功能將貫穿項目的整個流程。31客戶端軟件翔天終端監(jiān)測系統(tǒng)可以使本項目管理電子化項目管理進度控制質(zhì)量控制數(shù)據(jù)呈現(xiàn)樣本管理抽樣計劃時間安排人員管理32項目管理進度控制質(zhì)量控制數(shù)據(jù)呈現(xiàn)問卷回傳進度QC進度訪問進度翔天終端監(jiān)測系統(tǒng)可以使本項目進度控制電子化33項目管理進度控制質(zhì)量控制數(shù)據(jù)呈現(xiàn)樣本真實性訪問時間準確性訪問專業(yè)性數(shù)據(jù)準確性GPS定位翔天終端監(jiān)測系統(tǒng)可以使本項目樣本質(zhì)量更有保證照片實時上傳問卷記錄通過對檢測清單的導入，每個點位檢測后可以在后臺看到實際執(zhí)行的位置信息（地圖上的精確位置）最終全部檢測完成后，可以在一個地圖上看到每個點位的分布情況。定位的輸出審核方式34項目管理進度控制質(zhì)量控制數(shù)據(jù)呈現(xiàn)翔天終端監(jiān)測系統(tǒng)可以將本項目數(shù)據(jù)結(jié)果在平臺上體現(xiàn)數(shù)據(jù)查看照片查看數(shù)據(jù)下載35分級、分區(qū)域的管理架構(gòu)36翔天完善的服務架構(gòu)

上海本部管理團隊我們將采用為貴公司服務過3年的專項服務團隊本次項目樣本量大，地域覆蓋范圍廣，不同于普通的消費者調(diào)研。該團隊的項目經(jīng)驗主要服務過的項目：2015年度及2016年度阿迪達斯零售店鋪核查，TOTO及競爭對手明暗訪檢查、水井坊終端價格監(jiān)測等。工作特長：與渠道、終端、門店有關(guān)的調(diào)研項目，包括摸排審核、普查、明訪暗訪等。尤其擅長大數(shù)量、廣覆蓋的項目。翔天為本項目服務的專項團隊管理層3人（總經(jīng)理、客戶總監(jiān)、項目總監(jiān)）訪問部4位主管（下轄50位專業(yè)資深督導）QC質(zhì)控部1位主管（下轄約20名QC人員）考慮到本次調(diào)研工作的特殊性、復雜性、對團隊響應速度和執(zhí)行質(zhì)量的高要求性，翔天計劃專門建立了為本項目服務的團隊。該團隊因此集合了“響應速度，隨時待命，7天無休，節(jié)假日照常服務”的特點，全力為本次項目服務。37長期執(zhí)行各行業(yè)神秘顧客項目。擅長全國類型項目的執(zhí)行，對執(zhí)行環(huán)節(jié)有很強的把控能力。下轄一位執(zhí)行督導。長期執(zhí)行明訪暗訪、普查摸排項目。有豐富的全某省市項目執(zhí)行經(jīng)驗，擅長在執(zhí)行中不斷改進流程。下轄一位執(zhí)行督導。擁有豐富的項目管控經(jīng)驗。熟悉店鋪渠道終端相關(guān)的調(diào)研項目，具有豐富的暗訪明訪、普查項目實際操作、管理經(jīng)驗。可口可樂、中國某著名企業(yè)、TOTO等項目的調(diào)研執(zhí)行管控。擁有豐富的神秘顧客報告撰寫經(jīng)驗。善于在上海總部與各地執(zhí)行區(qū)域督導以及合作方溝通協(xié)調(diào)。負責協(xié)調(diào)和處理項目中出現(xiàn)的各種特殊緊急情況。負責大量渠道、終端、零售店鋪調(diào)研，擁有豐富經(jīng)驗。全某省市份和地區(qū)有合作密切的執(zhí)行合作方。下轄一位執(zhí)行督導。長期執(zhí)行渠道普查項目。管理大樣本量、大范圍鋪開的項目能力很強。下轄一位執(zhí)行督導。

管理4位專職復核員。長期的神秘顧客項目的質(zhì)控復核經(jīng)驗。擅長運用各種質(zhì)控手段監(jiān)控渠道終端類項目的執(zhí)行質(zhì)量和規(guī)范性。管理4位專職復核員。長期對暗訪明訪、渠道普查、類項目進行QC，曾負責眾多某著名企業(yè)、TOTO、希森美康等項目，質(zhì)控能力和經(jīng)驗相當豐富。某省市場研究項目經(jīng)驗，非常熟悉各類神秘顧客、定量、定性相關(guān)的研究項目。全局把控，調(diào)度資源，宏觀管理質(zhì)量和進度。adidas店鋪審核項目組顧琦超16年經(jīng)驗總經(jīng)理10年經(jīng)驗項目總監(jiān)倪敏8年經(jīng)驗高級督導

8年經(jīng)驗QC督導<項目管理層>負責客戶對接和項目執(zhí)行總控<訪問部>負責項目具體執(zhí)行管控<公司管理層>負責項目整體協(xié)調(diào)管控<QC部>負責項目整體質(zhì)量控制質(zhì)量監(jiān)控執(zhí)行統(tǒng)籌執(zhí)行中堅

6年經(jīng)驗QC督導

7年經(jīng)驗高級督導

9年經(jīng)驗高級督導白璐8年經(jīng)驗高級督導訪問部4位主管陶晶晶

8年經(jīng)驗研究員（項目經(jīng)理）翔天完善的服務架構(gòu)

上海本部管理團隊：為阿迪達斯服務3年的最精銳隊伍，將繼續(xù)實現(xiàn)為貴司提供優(yōu)質(zhì)的服務水平38翔天完善的服務架構(gòu)

管理層核心人員海量執(zhí)行的項目，有大量執(zhí)行管理工作貫穿項目的準備——安排——執(zhí)行——成果匯總階段，因此必須有此類項目經(jīng)驗豐富的項目總監(jiān)管理才能確保項目的高質(zhì)量、順利完成。上海翔天由客戶總監(jiān)(Sunny)擔當本次店鋪審核項目的項目總監(jiān)，憑借其在此類項目上的豐富經(jīng)驗，定能確保本項目的順利完成。項目總監(jiān)：經(jīng)驗：某省市場研究行業(yè)工作經(jīng)驗9年神秘顧客項目管理經(jīng)驗8年渠道普查類項目管理經(jīng)驗2015年度及2016年度阿迪達斯零售店鋪核查星巴克門店人流量及商圈信息調(diào)研可口可樂渠道普查屈臣氏商圈信息調(diào)研藝星門店高端神秘顧客檢查目前正負責，和過去2年內(nèi)曾負責操作的項目39上海翔天對全國執(zhí)行團隊的組織構(gòu)架管理，采用科學的“動態(tài)網(wǎng)絡化組織”管理方式，保障執(zhí)行工作的平穩(wěn)、有序開展。各地人員組織構(gòu)成情況設想如下圖：東南西北四大區(qū)域各設立1位每個區(qū)域人員架構(gòu)皆如下圖所示某省市各有1-2名項目團隊組織構(gòu)架設想：各地人員架構(gòu)40區(qū)域執(zhí)行總監(jiān)高級督導初級督導兼職督導執(zhí)行量較多的某省市各自覆蓋，向高級督導匯報執(zhí)行量較多的非某省市各自覆蓋，向高級督導匯報全職訪問員兼職訪問員職責:負責項目總體協(xié)調(diào)管控，規(guī)范管理，實時關(guān)注項目質(zhì)量職責:結(jié)合項目特點，憑借資深經(jīng)驗，實時監(jiān)控、指導執(zhí)行重要環(huán)節(jié)職責:嚴格按照客戶要求控制項目進度、質(zhì)量翔天對執(zhí)行要求的響應根據(jù)翔天對神秘顧客的評級，優(yōu)先挑選符合貴司要求的資深神秘客參與本次項目42翔天擁有穩(wěn)定執(zhí)行人：6000+人專業(yè)神秘客：200+人普通神秘客：5800+人評級說明：A類：執(zhí)行質(zhì)量高，進入晉升通道B類：執(zhí)行質(zhì)量有保證C類：執(zhí)行質(zhì)量一般D類：執(zhí)行質(zhì)量較差，進入考核期擁有大學學歷或以上年齡:20~40歲接受過神秘顧客的基礎訓練進行初步篩選，合格后開始第二輪篩選熱愛工作，愿意當檢測員有意識保持正確心態(tài)服從安排、嚴守時間要求誠實、負責、吃苦耐勞預計本項目將投入700+人最終，針對阿迪達斯不同渠道類型安排合適的神秘顧客，如NEO店將安排20-25歲活潑、年輕的人群翔天為本項目準備的全國神秘顧客資源上海翔天選取全國合作資源中最可靠的合作方執(zhí)行本項目。濟南合肥南京上海臺北福州南昌杭州廣州長沙南寧貴陽昆明武漢重慶成都蘭州銀川西安太原石家莊北京沈陽長春天津哈爾濱香港澳門?？跒豸斈君R呼和浩特西寧合作執(zhí)行資源超過1某省市份翔天為本項目準備的全國神秘顧客資源北區(qū)東區(qū)南區(qū)西區(qū)西區(qū)南區(qū)北區(qū)東區(qū)43安徽15+河南18+江蘇47+山東47+上海65+浙江38+北京72+河北21+黑龍江11+吉林9+遼寧54+內(nèi)蒙古5+山西9+天津25+福建19+廣東62+廣西13+海南3+江西5+重慶10+青海2+4+陜西22+貴州7+四川27+湖北21+新疆7+湖南11+云南13+寧夏1+為保證項目質(zhì)量，翔天將規(guī)定每個人最多做3家店，且相同的門店需要間隔2個季度后才可以再次檢查。訪問流程及要求44準備核查設備、材料、熟記問卷MSP系統(tǒng)手機登錄、GPS簽到門店核查，MSP系統(tǒng)實時記錄打分情況核查完成，當場上傳問卷到MSP系統(tǒng)第一步第二步第三步第四步需提前15分鐘到達阿迪達斯先核實門店基本信息；若信息不符，及時拍照并聯(lián)系督導確認進院前做好設備隱蔽工作在門店逗留一定時間（視具體項目而定）全程隱蔽錄音錄像錄音錄像要求：畫面清晰，不晃動；對話聲音清晰可辨；錄像過程中要將銷售人員的正面臉部拍攝進去與銷售人員接觸過程中，至少需要將50%的過程錄像檢查人員需體驗試衣/試鞋環(huán)節(jié)神秘訪客在檢查完成后必須再次進行信息核對若問卷的各評分項有遺漏或有不確定的，則需要進入門店內(nèi)再次進行觀察，補完遺漏部分針孔攝像頭錄音筆手機將根據(jù)實際情況，決定最終使用的設備翔天將依據(jù)購物流程來確定本項目的研究內(nèi)容（1/3）45第1步：店內(nèi)整體環(huán)境第2步：商品陳列第3步：人員儀表及行為規(guī)范第4步：銷售區(qū)服務第5步：試衣區(qū)服務第6步：收銀區(qū)服務第7步：離開主要關(guān)注門店的環(huán)境、硬件設施等方面。主要應用于整體觀感、整潔情況、貨品擺放陳列等基礎層面監(jiān)測。在第一階段的接觸上增加門店工作人員的服務禮儀，如微笑禮儀等、針對顧客提出問題回答的規(guī)范性及專業(yè)性等方面的調(diào)查，更加側(cè)重于對于軟性服務方面的調(diào)查。暗訪人員站在客戶體驗的角度，基于從咨詢至試衣/試鞋體驗的一系列流程進行服務質(zhì)量和規(guī)范性的調(diào)查；加入客戶體驗的調(diào)查：如門店工作人員與客戶之間的互動，更注重客戶感知。翔天將依據(jù)購物流程來確定本項目的研究內(nèi)容（2/3）46第1步：店內(nèi)整體環(huán)境第2步：商品陳列第3步：人員儀表及行為規(guī)范第4-7步說明：研究內(nèi)容/標準需要和阿迪達斯進行確認店內(nèi)地面整潔無雜物店內(nèi)器架之間走道通暢，無雜物堆放(如陳列商品的貨架)店內(nèi)音樂播放正常，音量舒適，不會干擾客人【音樂屬于商場播放，不扣分】店內(nèi)如有電視，正常播放Nike短片?！镜陜?nèi)無電視，不扣分】收銀區(qū)干凈整齊，無雜物(地面無雜物，桌面不可堆放銷售無關(guān)的物品，可以放待售產(chǎn)品,但不可以堆放待處理產(chǎn)品)店內(nèi)宜，光線明亮……儀容儀表干凈整潔(頭發(fā)，指甲干凈，男士礙觀瞻)穿戴耐克的制服整潔(NFS必須制服統(tǒng)一，NS可以穿戴不統(tǒng)一的制服)不穿戴除了nike外明顯logo或特征的產(chǎn)品(鞋帽和飾品)銷售人員佩戴統(tǒng)一工作證銷售人員在店內(nèi)無違規(guī)行為(如嚼口香糖，吃東西，聊天，使用手機，倚靠在貨架或墻上)銷售人員精神面貌良好，充滿活力……器架干凈、無灰塵器架無空置(無多余的空衣架，鞋托無空置；如果有顧客取下試穿，不扣分；離店前可再次觀察)服裝陳列整齊(掛裝保持視覺上一致，衣架間距視覺上一致)鞋子陳列整齊(鞋帶系好，鞋子內(nèi)填充物不外露)包帶收好且有填充物襪子擺放整齊豐滿模特穿戴完整，服裝整潔(無污漬灰塵，模特需著裝、穿鞋)……翔天將依據(jù)購物流程來確定本項目的研究內(nèi)容（2/3）47第1-3步第4步：銷售區(qū)服務第5步：試衣區(qū)服務第6步：收銀區(qū)服務第7步：離開說明：研究內(nèi)容/標準需要和阿迪達斯進行確認購物區(qū)域內(nèi)有銷售人員進行服務(包括產(chǎn)品陳列區(qū)、收銀臺，如有違規(guī)，請寫明是何處沒有銷售人員，如籃球產(chǎn)品銷售區(qū)，跑步產(chǎn)品銷售區(qū)等)...顧客在店內(nèi)閑逛時，銷售人員與顧客保持一定距離，顧客感覺購物沒有壓力……購物區(qū)域內(nèi)有銷售人員進行服務(鞋區(qū)、服裝區(qū)共至少1名)顧客在店內(nèi)閑逛時，銷售人員與顧客保持一定距離，顧客感覺購物沒有壓力顧客主動用口頭或肢體語言尋求銷售人員幫助時，銷售人員能主動微笑示意，并給予幫助?！瓍^(qū)分一對一服務與一對多服務試衣間干凈整潔，不雜亂(無空衣架、衣服；如有拖鞋，必須整齊擺放)試衣區(qū)有專門的服務人員銷售人員主動陪同顧客去試衣間，銷售人員或試衣間工作人員需推開門先檢查試衣間是否空置，確認顧客可以試穿?！囈麻g干凈整潔，不雜亂(無空衣架、衣服；如有拖鞋，必須整齊擺放)試衣區(qū)有專門的服務人員銷售人員/試衣間人員能夠向多位顧客微笑示意并及時提供幫助。銷售人員告知顧客試衣間位置?！瓍^(qū)分一對一服務與一對多服務收銀臺人員對顧客微笑示意，熱情接待收銀臺人員完整驗貨(確認產(chǎn)品的件數(shù)和尺碼，消除衣物磁鎖，檢查衣物完好，鞋子與鞋盒條碼一致，檢查鞋類左右腳一致。)收銀臺人員雙手遞送，唱收/唱付對于特殊產(chǎn)品收銀臺人員主動提醒顧客衣物洗滌注意事項(皮衣、羽絨服、羊毛產(chǎn)品等)收銀臺人員詢問顧客是否需要收銀臺附近的連帶產(chǎn)品。(例如，襪子等)

【提示：針對員工店，購買金額未達2500元才需要推薦產(chǎn)品。】……以上內(nèi)容將通過系統(tǒng)培訓確保合作方執(zhí)行質(zhì)量此次項目樣本店數(shù)量龐大，分布廣泛，如何有效地管理各地那么多合作方和訪問員？翔天的應對策略——完善的合作執(zhí)行方培訓體系上海翔天對合作執(zhí)行方的培訓體系合作方角色定位督導和訪問員培訓要求通用方法項目職責和工作流程項目執(zhí)行細節(jié)合作方承諾前述協(xié)議，招募和維護執(zhí)行團隊，提供數(shù)據(jù)等各類執(zhí)行中出現(xiàn)的問題進行執(zhí)行要求培訓翔天直接培訓合作方督導，并在可能的情況下集中培訓合作方訪問員簽署合同協(xié)議約定溝通聯(lián)系人、聯(lián)系方式合作方每個職位、每個部門什么時候該做什么，向誰匯報等針對本項目執(zhí)行細節(jié)培訓48全國團隊可視化培訓491面對面會議，溝通無障礙翔天在此次項目中，安排全國各執(zhí)行團隊主控督導進行面對面的培訓機制，保障溝通順暢。2素材展示，有圖有真相培訓過程中，如展示需要觀察的內(nèi)容資料，可以很方便的通過會議展示給全國執(zhí)行團隊。采用現(xiàn)場錄制的培訓視頻作為培訓素材

曾運用于阿迪達斯的店鋪核查項目50視頻培訓內(nèi)容：快速查找原則，如何識別。視頻培訓內(nèi)容：進店操作規(guī)范，檢查標準。視頻培訓內(nèi)容：整體檢查流程，項目介紹。3不拘泥于傳統(tǒng)方式，事先錄制一段完整培訓視頻。拍攝時長：約60-90分鐘錄制人：項目總監(jiān)與項目經(jīng)理親自錄制調(diào)研結(jié)果循序漸進地幫助阿迪達斯改善運營過程中遇到的問題51門店運營標準神秘顧客核查結(jié)果反饋門店自我改進神秘顧客連續(xù)性核查門店維持一定良好水平門店已經(jīng)能基本達到原先的操作標準后，可以提高操作標準翔天可根據(jù)核查結(jié)果，給出調(diào)整的建議翔天提供神秘顧客調(diào)研的專業(yè)服務翔天可提供適合門店閱讀的結(jié)果反饋翔天可通過數(shù)據(jù)分析，幫助阿迪達斯激勵門店自我改進翔天連續(xù)核查各地分院，并可對表現(xiàn)差的門店/指標重點核查經(jīng)過幾輪核查后良性循環(huán)出色標準良好標準