美容美發(fā)行業(yè)服務(wù)規(guī)范手冊1.第一章服務(wù)前的準(zhǔn)備1.1人員資質(zhì)與培訓(xùn)1.2服務(wù)工具與設(shè)備管理1.3顧客信息與需求分析1.4服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)2.第二章服務(wù)過程中的操作規(guī)范2.1美容服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)2.2發(fā)型服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)2.3造型服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)2.4皮膚護理服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)3.第三章服務(wù)后的跟進(jìn)與反饋3.1服務(wù)后的顧客跟進(jìn)3.2顧客反饋與處理機制3.3服務(wù)效果評估與改進(jìn)4.第四章安全與衛(wèi)生管理4.1個人衛(wèi)生與清潔規(guī)范4.2安全操作與防護措施4.3衛(wèi)生環(huán)境與消毒標(biāo)準(zhǔn)5.第五章服務(wù)質(zhì)量與評價5.1服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)5.2顧客滿意度調(diào)查方法5.3服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)機制6.第六章服務(wù)流程與時間管理6.1服務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化6.2時間管理與效率提升6.3服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化與執(zhí)行7.第七章服務(wù)人員管理與培訓(xùn)7.1服務(wù)人員職責(zé)與分工7.2服務(wù)人員培訓(xùn)體系7.3服務(wù)人員考核與激勵機制8.第八章附則與修訂說明8.1本手冊的適用范圍8.2修訂與更新流程8.3附錄與參考資料第一章服務(wù)前的準(zhǔn)備1.1人員資質(zhì)與培訓(xùn)美容美發(fā)行業(yè)涉及多種專業(yè)技能，從業(yè)人員需具備相應(yīng)的資格認(rèn)證。例如，發(fā)型師應(yīng)持有國家職業(yè)資格證書，美容師需完成相關(guān)技能培訓(xùn)并取得上崗許可。定期參加行業(yè)培訓(xùn)，更新專業(yè)知識，確保服務(wù)符合最新規(guī)范。根據(jù)國家人社部數(shù)據(jù)，約70%的從業(yè)人員在入職前需接受至少30小時的崗前培訓(xùn)，以提升服務(wù)質(zhì)量和職業(yè)素養(yǎng)。1.2服務(wù)工具與設(shè)備管理服務(wù)工具與設(shè)備的管理是保證服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。美容美發(fā)場所需建立完善的工具使用登記制度，確保每一件工具都有專人負(fù)責(zé)維護。例如，剪刀、梳子、染發(fā)劑等工具應(yīng)定期檢查，避免因使用不當(dāng)導(dǎo)致安全問題。根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，工具使用前應(yīng)進(jìn)行清潔、消毒，工具存放應(yīng)保持干燥，防止細(xì)菌滋生。設(shè)備如吹風(fēng)機、美發(fā)儀等需定期保養(yǎng)，確保其正常運行，避免因設(shè)備故障影響服務(wù)體驗。1.3顧客信息與需求分析在服務(wù)前，需對顧客進(jìn)行詳細(xì)的信息收集與需求分析。包括顧客的膚質(zhì)、發(fā)質(zhì)、過敏史、偏好風(fēng)格等，以便提供個性化服務(wù)。例如，針對敏感肌膚顧客，應(yīng)優(yōu)先選擇低刺激的護理產(chǎn)品。根據(jù)行業(yè)經(jīng)驗，建議在服務(wù)前通過問卷或面對面溝通，了解顧客的特殊需求，從而制定更貼合的方案。同時，應(yīng)建立顧客檔案，記錄其歷史服務(wù)記錄，便于后續(xù)服務(wù)的連續(xù)性和針對性。1.4服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。美容美發(fā)服務(wù)通常包括預(yù)約、接待、服務(wù)、結(jié)賬等環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)均需遵循明確的操作規(guī)范。例如，接待環(huán)節(jié)應(yīng)保持專業(yè)形象，主動介紹服務(wù)內(nèi)容，確保顧客清楚了解服務(wù)流程。服務(wù)過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)范執(zhí)行，避免因操作不當(dāng)影響顧客體驗。根據(jù)行業(yè)規(guī)范，服務(wù)流程需定期復(fù)審，確保符合最新標(biāo)準(zhǔn)，同時根據(jù)實際服務(wù)情況調(diào)整流程，提高服務(wù)效率與顧客滿意度。第二章服務(wù)過程中的操作規(guī)范2.1美容服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)在美容服務(wù)過程中，從業(yè)人員需遵循標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，以確保服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗。例如，面部清潔應(yīng)使用專用洗面奶，按照“潔-養(yǎng)-護”三步法進(jìn)行，每次清潔時間控制在5-10分鐘，確保皮膚表面無殘留物。按摩手法需根據(jù)客戶膚質(zhì)選擇，如干性皮膚宜采用輕柔按壓，油性皮膚則應(yīng)使用適量按摩力度，避免刺激皮膚。美容師在操作時需佩戴專用手套，防止交叉感染，同時記錄每次服務(wù)的時間、手法及效果，便于后續(xù)跟蹤與調(diào)整。2.2發(fā)型服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型服務(wù)涉及多個細(xì)節(jié)，包括造型、剪裁、發(fā)色及護理。在造型過程中，需根據(jù)客戶臉型、發(fā)質(zhì)及需求進(jìn)行個性化設(shè)計，如圓臉客戶可選擇縱向剪裁，以突出面部輪廓。剪發(fā)時應(yīng)使用專業(yè)剪刀，保持剪刀尖端鋒利，確保剪裁線條平滑，避免毛躁。發(fā)色選擇時，需參考客戶膚色及發(fā)質(zhì)，推薦適合的色號，并在服務(wù)過程中進(jìn)行多次測試，確保顏色自然融合。發(fā)型護理需使用專用護發(fā)產(chǎn)品，定期進(jìn)行發(fā)絲梳理與修剪，保持發(fā)型整潔度。2.3造型服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)造型服務(wù)涵蓋發(fā)型、面部輪廓及整體形象塑造。在造型過程中，需先進(jìn)行面部輪廓分析，利用專業(yè)工具測量臉型，確保造型與客戶臉型協(xié)調(diào)。發(fā)型設(shè)計需考慮客戶日常使用場景，如辦公、社交或特殊活動，選擇適合的發(fā)型風(fēng)格。造型過程中，需使用專業(yè)工具進(jìn)行發(fā)絲修剪，確保線條整齊，避免毛躁。同時，造型師需注意發(fā)型的層次與密度，根據(jù)客戶需求調(diào)整，如增加層次可提升造型立體感，減少層次則可凸顯簡潔風(fēng)格。造型完成后，需進(jìn)行整體檢查，確保發(fā)型符合預(yù)期，并記錄服務(wù)內(nèi)容與效果。2.4皮膚護理服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)皮膚護理服務(wù)需遵循科學(xué)護理流程，確?？蛻羝つw健康。在護理前，需對客戶皮膚進(jìn)行評估，包括膚質(zhì)、敏感度及皮膚狀況，選擇合適的護理產(chǎn)品。清潔過程應(yīng)使用專用潔面產(chǎn)品，按“潔-養(yǎng)-護”順序進(jìn)行，每次清潔時間控制在5-10分鐘，確保皮膚表面無殘留物。保濕環(huán)節(jié)需使用保濕霜或精華液，根據(jù)客戶皮膚類型選擇，如干性皮膚需使用高保濕型產(chǎn)品，油性皮膚則選擇清爽型。護理過程中，需注意溫度控制，避免過熱或過冷，防止皮膚受損。護理后需進(jìn)行皮膚狀態(tài)觀察，記錄皮膚變化，以便后續(xù)調(diào)整護理方案。護理過程中，需保持專業(yè)態(tài)度，確?？蛻趔w驗良好，同時記錄服務(wù)內(nèi)容與效果。3.1服務(wù)后的顧客跟進(jìn)在美容美發(fā)服務(wù)完成后，從業(yè)人員應(yīng)建立系統(tǒng)化的顧客跟進(jìn)機制。這包括但不限于服務(wù)后的電話回訪、客戶滿意度調(diào)查、定期復(fù)訪以及個性化服務(wù)建議。根據(jù)行業(yè)經(jīng)驗，約60%的顧客在服務(wù)后一周內(nèi)會通過電話或郵件反饋意見，因此需提前做好接待準(zhǔn)備，確保溝通順暢。根據(jù)行業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，客戶滿意度與服務(wù)后的跟進(jìn)頻率呈正相關(guān)，每增加一次跟進(jìn)，滿意度提升約15%。跟進(jìn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋服務(wù)效果、產(chǎn)品使用情況、后續(xù)護理建議等，確保客戶獲得持續(xù)的支持與服務(wù)。3.2顧客反饋與處理機制顧客反饋是提升服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)，從業(yè)人員應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)化的反饋收集與處理流程。反饋渠道可包括在線平臺、電話、郵件或現(xiàn)場溝通，需確保信息收集的全面性與及時性。根據(jù)行業(yè)規(guī)范，反饋應(yīng)在服務(wù)結(jié)束后24小時內(nèi)完成初步處理，并在72小時內(nèi)完成閉環(huán)反饋。對于負(fù)面反饋，應(yīng)按照《顧客投訴處理流程》進(jìn)行分類處理，如服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、效果不達(dá)預(yù)期等，需在2個工作日內(nèi)給予回應(yīng)并制定改進(jìn)措施。同時，應(yīng)建立反饋分析機制，定期匯總數(shù)據(jù)，識別常見問題并優(yōu)化服務(wù)流程。3.3服務(wù)效果評估與改進(jìn)服務(wù)效果評估是持續(xù)改進(jìn)服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，從業(yè)人員需通過多維度指標(biāo)進(jìn)行評估，包括顧客滿意度、服務(wù)完成度、客戶留存率等。根據(jù)行業(yè)實踐，可通過問卷調(diào)查、客戶訪談、服務(wù)記錄分析等方式收集數(shù)據(jù)。例如，服務(wù)后30天內(nèi)進(jìn)行復(fù)訪，評估顧客是否滿意并提出進(jìn)一步需求。服務(wù)效果評估應(yīng)結(jié)合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，如ISO20000或美容美發(fā)行業(yè)內(nèi)部規(guī)范，確保評估方法科學(xué)合理。根據(jù)行業(yè)經(jīng)驗，定期進(jìn)行服務(wù)效果評估可使客戶留存率提升20%以上，并有效減少客戶流失。同時，應(yīng)根據(jù)評估結(jié)果制定改進(jìn)計劃，如優(yōu)化服務(wù)流程、提升人員培訓(xùn)、加強產(chǎn)品管理等，確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。4.1個人衛(wèi)生與清潔規(guī)范在美容美發(fā)行業(yè)中，從業(yè)人員的個人衛(wèi)生狀況直接影響到服務(wù)質(zhì)量和顧客健康。從業(yè)人員應(yīng)遵循嚴(yán)格的個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，包括定期洗手、使用專用工具和設(shè)備、保持指甲整潔、避免使用未消毒的工具等。根據(jù)國家衛(wèi)生部門的規(guī)范，從業(yè)人員在接觸客戶前必須進(jìn)行手部清潔，使用含氯消毒劑或酒精類消毒液進(jìn)行消毒，確保手部無菌。工作服應(yīng)定期更換并進(jìn)行清洗，避免細(xì)菌滋生。研究表明，良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣可以有效減少疾病傳播風(fēng)險，提高顧客滿意度。4.2安全操作與防護措施美容美發(fā)服務(wù)中涉及多種潛在危害，如化學(xué)物質(zhì)接觸、機械傷害、電氣設(shè)備使用等。從業(yè)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，佩戴防護裝備，如安全帽、護目鏡、手套和口罩。在使用化學(xué)品時，應(yīng)按照規(guī)定的濃度和用量操作，避免過量接觸。同時，操作設(shè)備時應(yīng)確保電源線完好，防止短路或漏電。根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，操作區(qū)域應(yīng)設(shè)置警示標(biāo)識，并定期進(jìn)行安全檢查，確保設(shè)備處于良好狀態(tài)。經(jīng)驗表明，規(guī)范的操作流程可以顯著降低事故發(fā)生的概率，保障從業(yè)人員和顧客的安全。4.3衛(wèi)生環(huán)境與消毒標(biāo)準(zhǔn)美容美發(fā)場所的衛(wèi)生環(huán)境是保障服務(wù)質(zhì)量的重要因素。從業(yè)人員應(yīng)保持工作區(qū)域整潔，定期清理垃圾，避免雜物堆積。通風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)保持暢通，確?？諝饬魍?，降低細(xì)菌和病毒的滋生。在消毒方面，應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行清潔和消毒，如使用紫外線消毒設(shè)備、噴霧消毒劑或擦拭消毒劑。根據(jù)衛(wèi)生部門的建議，消毒頻率應(yīng)根據(jù)使用情況調(diào)整，高頻率使用區(qū)域應(yīng)每日消毒，低頻區(qū)域可每周消毒一次。消毒工具和用品應(yīng)定期更換，避免交叉污染。數(shù)據(jù)顯示，嚴(yán)格執(zhí)行消毒標(biāo)準(zhǔn)可以有效降低交叉感染風(fēng)險，提升整體衛(wèi)生水平。5.1服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)在美容美發(fā)行業(yè)中，服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋多個維度，包括專業(yè)技能、服務(wù)態(tài)度、操作規(guī)范、環(huán)境整潔度以及顧客體驗等。專業(yè)技能方面，從業(yè)人員需具備相應(yīng)的資質(zhì)認(rèn)證，如發(fā)型師需持有職業(yè)資格證書，美容師需完成相關(guān)培訓(xùn)并取得上崗證。服務(wù)態(tài)度則需體現(xiàn)禮貌、耐心與細(xì)致，能夠有效應(yīng)對顧客的各種需求。操作規(guī)范涉及工具使用、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及安全措施，確保服務(wù)過程符合行業(yè)規(guī)范。環(huán)境整潔度要求美容沙龍或美發(fā)店保持干凈、有序，為顧客提供良好的體驗。顧客體驗則需通過服務(wù)的及時性、專業(yè)性以及后續(xù)跟進(jìn)來體現(xiàn)。5.2顧客滿意度調(diào)查方法顧客滿意度調(diào)查應(yīng)采用多種方式，包括在線問卷、現(xiàn)場反饋、電話回訪以及顧客評價系統(tǒng)。在線問卷可通過企業(yè)官網(wǎng)或第三方平臺進(jìn)行，便于收集大量數(shù)據(jù)?，F(xiàn)場反饋可在服務(wù)過程中即時收集，如顧客在服務(wù)后填寫滿意度評分表。電話回訪則能深入了解顧客對服務(wù)的具體意見，提高反饋的準(zhǔn)確性。顧客評價系統(tǒng)則可利用社交媒體、點評平臺或企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)，收集顧客的實時評價?？山Y(jié)合定量與定性分析，如通過統(tǒng)計學(xué)方法分析滿意度數(shù)據(jù)，識別服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)。5.3服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)機制服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)機制應(yīng)建立在持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ)上，包括定期評估、反饋分析、培訓(xùn)提升以及流程優(yōu)化。定期評估可通過內(nèi)部審核或第三方機構(gòu)進(jìn)行，確保服務(wù)質(zhì)量符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。反饋分析則需對收集到的顧客意見進(jìn)行分類整理，識別常見問題并制定改進(jìn)方案。培訓(xùn)提升應(yīng)針對員工進(jìn)行定期技能考核與職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)，提升專業(yè)水平與服務(wù)意識。流程優(yōu)化則需根據(jù)服務(wù)流程中的瓶頸進(jìn)行調(diào)整，如縮短服務(wù)時間、優(yōu)化服務(wù)步驟，提升整體效率。同時，應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的激勵機制，鼓勵員工積極參與改進(jìn)工作，形成全員參與的良好氛圍。第六章服務(wù)流程與時間管理6.1服務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化6.1.1服務(wù)流程的結(jié)構(gòu)化設(shè)計服務(wù)流程應(yīng)遵循科學(xué)的結(jié)構(gòu)化設(shè)計原則，包括客戶接待、服務(wù)準(zhǔn)備、服務(wù)實施、服務(wù)結(jié)束等環(huán)節(jié)。根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)流程通常分為五個階段：接待咨詢、服務(wù)準(zhǔn)備、服務(wù)執(zhí)行、服務(wù)跟進(jìn)與反饋、后續(xù)維護。每個階段需明確操作步驟、責(zé)任人及時間節(jié)點，確保流程順暢。6.1.2流程優(yōu)化的工具與方法流程優(yōu)化可通過流程再造、PDCA循環(huán)、精益管理等方法實現(xiàn)。例如，使用流程圖工具（如Visio或Mermaid）對現(xiàn)有流程進(jìn)行可視化分析，識別冗余環(huán)節(jié)并進(jìn)行刪減。引入客戶反饋機制，定期收集客戶意見，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程。6.1.3服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化與可追溯性服務(wù)流程需制定標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊，確保每個環(huán)節(jié)均有明確的操作指南。通過建立流程文檔庫，實現(xiàn)流程的可追溯性，便于后續(xù)審計與問題追溯。例如，美容師在進(jìn)行發(fā)色調(diào)整時，需按照標(biāo)準(zhǔn)步驟進(jìn)行染發(fā)，確保色差控制在±1級以內(nèi)。6.2時間管理與效率提升6.2.1時間管理的科學(xué)方法時間管理應(yīng)采用科學(xué)的工具與方法，如時間塊法、四象限法則、番茄工作法等。從業(yè)人員需根據(jù)服務(wù)任務(wù)的優(yōu)先級，合理安排工作時間，避免因時間浪費導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。例如，美容師在進(jìn)行面部護理時，應(yīng)預(yù)留充足時間進(jìn)行皮膚檢測與產(chǎn)品調(diào)配。6.2.2服務(wù)流程中的時間節(jié)點控制服務(wù)流程中每個步驟均需設(shè)定明確的時間節(jié)點，確保服務(wù)按時完成。例如，客戶預(yù)約后，美容師應(yīng)在2小時內(nèi)完成初步接待與咨詢，避免客戶等待時間過長。同時，使用時間追蹤工具（如Toggl或RescueTime）記錄服務(wù)耗時，優(yōu)化整體效率。6.2.3人員與設(shè)備的協(xié)同時間管理服務(wù)流程中，人員與設(shè)備的協(xié)同需合理安排，避免因設(shè)備不足或人員調(diào)配不當(dāng)導(dǎo)致延誤。例如，沙龍需提前準(zhǔn)備工具箱，確保每個服務(wù)項目都有足夠的設(shè)備支持，減少因設(shè)備故障導(dǎo)致的服務(wù)中斷。6.3服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化與執(zhí)行6.3.1標(biāo)準(zhǔn)化操作的實施服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。通過制定統(tǒng)一的操作規(guī)范，確保每位從業(yè)人員在服務(wù)中遵循相同標(biāo)準(zhǔn)。例如，染發(fā)流程需嚴(yán)格按照色譜表執(zhí)行，確保顏色一致，避免因操作不規(guī)范導(dǎo)致的客戶不滿。6.3.2執(zhí)行過程中的監(jiān)控與反饋服務(wù)流程執(zhí)行過程中，需建立監(jiān)控機制，如服務(wù)質(zhì)量檢查、客戶滿意度調(diào)查等。通過定期檢查，確保流程執(zhí)行符合標(biāo)準(zhǔn)。例如，美容師在完成服務(wù)后，需進(jìn)行自我檢查，確保所有步驟均按規(guī)范完成，避免遺漏。6.3.3標(biāo)準(zhǔn)化與培訓(xùn)的結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)化流程需與員工培訓(xùn)相結(jié)合，確保每位從業(yè)人員都能熟練掌握操作規(guī)范。例如，定期組織技能培訓(xùn)，提升從業(yè)人員對流程的理解與執(zhí)行能力，從而保障服務(wù)的一致性與專業(yè)性。第七章服務(wù)人員管理與培訓(xùn)7.1服務(wù)人員職責(zé)與分工服務(wù)人員在美容美發(fā)行業(yè)中承擔(dān)著多方面的職責(zé)，包括但不限于客戶接待、發(fā)型設(shè)計、造型剪裁、護理操作、設(shè)備使用以及客戶咨詢等。根據(jù)行業(yè)規(guī)范，服務(wù)人員需明確各自的崗位職責(zé)，確保服務(wù)流程的高效與專業(yè)。例如，發(fā)型師需負(fù)責(zé)造型設(shè)計與剪裁，美容師則側(cè)重于皮膚護理與美甲服務(wù)，而理容師則專注于面部清潔與化妝。服務(wù)人員還需根據(jù)客戶類型（如男性、女性、兒童等）調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，以滿足不同顧客的需求。數(shù)據(jù)顯示，約72%的客戶會因服務(wù)人員的專業(yè)度而決定是否繼續(xù)消費，因此明確職責(zé)有助于提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。7.2服務(wù)人員培訓(xùn)體系為了確保服務(wù)人員具備必要的專業(yè)技能與服務(wù)意識，美容美發(fā)行業(yè)建立了系統(tǒng)化的培訓(xùn)體系。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋基礎(chǔ)理論、操作技能、客戶服務(wù)、安全規(guī)范等多個方面。例如，基礎(chǔ)理論培訓(xùn)包括美容儀器的使用、皮膚結(jié)構(gòu)與護理原理，操作技能則涉及發(fā)藝、美甲、化妝等具體技術(shù)。服務(wù)人員需定期參加行業(yè)研討會與實操演練，以提升實際操作能力。根據(jù)行業(yè)經(jīng)驗，定期培訓(xùn)可使服務(wù)人員技能水平提升30%以上，同時增強其應(yīng)對突發(fā)情況的能力。培訓(xùn)體系通常分為新員工入職培訓(xùn)、在職人員持續(xù)培訓(xùn)以及專項技能提升培訓(xùn)，確保服務(wù)人員始終保持專業(yè)水準(zhǔn)。7.3服務(wù)人員考核與激勵機制服務(wù)人員的績效考核是保障服務(wù)質(zhì)量的重要手段?？?/p>