電商平臺客服服務協(xié)議范例甲方（委托方）：______________________（以下簡稱“甲方”）統(tǒng)一社會信用代碼：____________________法定代表人：________________________聯(lián)系地址：__________________________乙方（服務方）：______________________（以下簡稱“乙方”）統(tǒng)一社會信用代碼：____________________法定代表人：________________________聯(lián)系地址：__________________________第一條協(xié)議背景與目的為提升甲方電商平臺（以下簡稱“平臺”）的客戶服務質量，明確雙方在客服服務合作中的權利義務，依據《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規(guī)，甲、乙雙方經平等協(xié)商，達成本協(xié)議。第二條服務內容與范圍2.1服務類型乙方為甲方平臺用戶（含消費者、商家等）提供售前咨詢（商品信息介紹、活動規(guī)則解讀等）、售中協(xié)助（訂單查詢、修改、支付指導等）、售后支持（退換貨處理、投訴調解、糾紛仲裁等）的客服服務。2.2服務渠道乙方通過以下渠道提供服務：在線客服：甲方平臺內置的即時通訊工具（如在線對話、留言板）；電話客服：甲方指定的客服熱線（由甲方提供或乙方按甲方要求開通）；工單處理：甲方系統(tǒng)生成的服務工單，乙方需在規(guī)定時效內響應并處理。2.3服務時間乙方提供客服服務的時間為：□7×24小時□每日____時至____時（具體以雙方確認的排班表為準）。第三條服務規(guī)范與質量要求3.1響應時效在線客服：用戶發(fā)起咨詢后，乙方需在1分鐘內首次響應（非工作時間可自動回復引導語，工作時間內須人工回復）；電話客服：工作時間內，熱線接通率不低于____%，平均等待時長不超過____秒；工單處理：普通工單需在24小時內響應，復雜工單（如糾紛調解）需在48小時內出具初步處理方案。3.2服務話術與態(tài)度乙方客服人員需使用文明、規(guī)范的語言，不得出現(xiàn)推諉、歧視、侮辱性表述；需嚴格遵循甲方提供的《客服話術手冊》，確保回復內容準確、合規(guī)（如涉及商品參數、售后政策等，需與平臺公示信息一致）。3.3問題解決率乙方需確保服務周期內（以自然月為單位），用戶有效投訴率不超過____%，售后問題解決率不低于____%（“有效投訴”指經甲方核實確因乙方服務失誤導致的投訴）。第四條雙方權利與義務4.1甲方權利與義務權利：1.對乙方服務質量進行監(jiān)督、考核，可通過抽查聊天記錄、電話錄音、工單數據等方式評估服務效果；2.若乙方服務未達本協(xié)議約定標準，甲方有權要求乙方限期整改，整改后仍不達標可扣減服務費用或終止協(xié)議。義務：1.向乙方提供服務所需的資料（如商品庫、售后政策、系統(tǒng)操作手冊等），并對乙方人員進行崗前培訓；2.為乙方開通平臺客服系統(tǒng)的操作權限，提供必要的技術支持（如服務器維護、系統(tǒng)升級通知等）；3.按本協(xié)議約定向乙方支付服務費用。4.2乙方權利與義務權利：1.要求甲方及時提供服務所需的資料、培訓及技術支持；2.按本協(xié)議約定收取服務費用。義務：1.配備足夠數量的客服人員（具體人數以雙方確認的《人員配置表》為準），確保人員具備相關從業(yè)資質（如客服職業(yè)技能證書、普通話等級證書等）；2.嚴格遵守甲方平臺的規(guī)則及國家法律法規(guī)，不得泄露用戶信息、平臺商業(yè)秘密（詳見第五條“保密條款”）；3.建立內部質檢機制，定期復盤服務問題，向甲方提交《服務質量月報》（含投訴分析、改進措施等）。第五條保密條款5.1保密信息范圍雙方確認，在合作過程中知悉的以下信息屬于保密信息：甲方的商業(yè)秘密：平臺運營數據（如用戶量、GMV、活動方案）、技術文檔（如系統(tǒng)架構、接口協(xié)議）、合作商家信息等；用戶的個人信息：姓名、聯(lián)系方式、訂單記錄、消費習慣等；乙方因服務獲取的甲方內部管理信息（如考核標準、處罰規(guī)則）。5.2保密期限與責任保密期限：自本協(xié)議生效之日起至信息公開或雙方書面確認解除保密義務之日止；乙方責任：未經甲方書面同意，乙方不得向任何第三方披露、使用保密信息（法律法規(guī)要求或司法機關強制調取除外）；若因乙方原因導致保密信息泄露，乙方需承擔賠償責任（包括直接損失、商譽損失等）。第六條違約責任6.1乙方違約情形及責任若乙方服務質量連續(xù)兩個月未達本協(xié)議第三條約定的標準（如響應時效、解決率不達標），甲方有權扣減當月服務費用的____%；若乙方泄露保密信息或違反平臺規(guī)則造成甲方/用戶損失，乙方需全額賠償損失，并承擔由此引發(fā)的行政處罰、訴訟費用等；若乙方未經甲方同意擅自終止服務，需向甲方支付違約金（按未履行服務期對應的服務費的____%計算）。6.2甲方違約情形及責任若甲方未按約定支付服務費用，每逾期一日，需按未付金額的____‰向乙方支付違約金；若甲方未按約定提供資料、培訓或技術支持，導致乙方服務受阻，乙方服務質量考核期限相應順延。第七條爭議解決本協(xié)議履行過程中發(fā)生爭議，雙方應首先友好協(xié)商；協(xié)商不成的，任何一方均有權向甲方住所地有管轄權的人民法院提起訴訟。第八條協(xié)議生效與終止8.1生效時間本協(xié)議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年（自____年____月____日至____年____月____日）。8.2終止情形協(xié)議期滿，雙方無異議則自動續(xù)期____年（或另行簽訂協(xié)議）；一方嚴重違約且經催告后____日內未整改，另一方有權書面通知終止協(xié)議；因不可抗力（如自然災害、政府禁令等）導致協(xié)議無法履行，雙方互不承擔責任，協(xié)議自動終止。第九條其他約定1.本協(xié)議未盡事宜，雙方可簽訂補充協(xié)議，補充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力；2.本協(xié)議一式兩份，甲、乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。甲方（蓋章）：______________________法定代表人或授權代表（簽字）：______日期：______年____月____日乙方（蓋章）：______________________法定代表人或授權代表（簽字）：______日期：______年____月____日協(xié)議使用說明1