延吉機(jī)場航空配餐質(zhì)量對航空公司顧客滿意度與忠誠度的影響研究一、緒論1.1研究背景與動因近年來，全球航空業(yè)呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的態(tài)勢，旅客吞吐量持續(xù)攀升。國際航空運輸協(xié)會（IATA）的數(shù)據(jù)顯示，2019年全球航空旅客運輸量達(dá)到45.4億人次，盡管2020-2021年受到新冠疫情的巨大沖擊，旅客運輸量大幅下降，但隨著疫情防控形勢的好轉(zhuǎn)，航空業(yè)正逐步復(fù)蘇，預(yù)計未來幾年將恢復(fù)增長。航空配餐作為航空服務(wù)的重要組成部分，直接關(guān)系到旅客的飛行體驗，其重要性也日益凸顯。航空配餐不僅是滿足旅客在飛行過程中的基本飲食需求，更是航空公司提升服務(wù)質(zhì)量、塑造品牌形象的關(guān)鍵因素。優(yōu)質(zhì)的航空配餐能夠為旅客帶來愉悅的用餐體驗，緩解旅途疲勞，增強(qiáng)旅客對航空公司的好感度；相反，若航空配餐質(zhì)量不佳，可能導(dǎo)致旅客對航空公司的不滿，影響航空公司的聲譽(yù)和市場競爭力。在市場競爭日益激烈的今天，各大航空公司紛紛致力于提升航空配餐質(zhì)量，以吸引更多旅客，提高市場份額。延吉機(jī)場作為東北地區(qū)重要的航空樞紐之一，近年來旅客吞吐量不斷增長。2023年，延吉機(jī)場旅客吞吐量達(dá)到[X]萬人次，同比增長[X]%，航線網(wǎng)絡(luò)不斷拓展，國內(nèi)外航班數(shù)量日益增多。延吉機(jī)場獨特的地理位置和客源結(jié)構(gòu)，使其航空配餐面臨著多樣化的需求。一方面，延吉市作為朝鮮族聚居地，擁有豐富的朝鮮族文化和美食特色，許多旅客期望在航班上品嘗到具有當(dāng)?shù)靥厣拿朗常涣硪环矫?，隨著旅游業(yè)的發(fā)展，越來越多的國內(nèi)外游客選擇延吉作為旅游目的地，他們對航空配餐的品質(zhì)和種類也提出了更高的要求。因此，研究延吉機(jī)場航空配餐質(zhì)量具有重要的現(xiàn)實意義。對于航空公司而言，顧客滿意度和忠誠度是衡量其經(jīng)營績效的重要指標(biāo)。顧客滿意度直接影響旅客的重復(fù)購買意愿和口碑傳播，而顧客忠誠度則關(guān)系到航空公司的長期穩(wěn)定發(fā)展。航空配餐質(zhì)量作為影響旅客飛行體驗的重要因素，對航空公司的顧客滿意度和忠誠度有著顯著的影響。通過提升航空配餐質(zhì)量，滿足旅客的需求和期望，能夠有效提高航空公司的顧客滿意度和忠誠度，增強(qiáng)航空公司的市場競爭力。同時，深入了解航空配餐質(zhì)量與航空公司顧客滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，也有助于航空公司制定更加科學(xué)合理的服務(wù)策略，優(yōu)化資源配置，提高運營效率。1.2研究目的與價值本研究旨在深入剖析延吉機(jī)場航空配餐質(zhì)量的現(xiàn)狀，探究其與航空公司顧客滿意度和忠誠度之間的內(nèi)在聯(lián)系，為提升航空服務(wù)質(zhì)量提供針對性的策略建議。具體而言，本研究具有以下目的和價值。從理論層面來看，目前關(guān)于航空配餐質(zhì)量的研究多集中于宏觀層面的行業(yè)分析或單一航空公司的案例研究，針對特定機(jī)場航空配餐質(zhì)量的深入研究相對較少。本研究以延吉機(jī)場為切入點，綜合運用多種研究方法，全面系統(tǒng)地分析航空配餐質(zhì)量對航空公司顧客滿意度和忠誠度的影響，豐富和拓展了航空服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)域的研究內(nèi)容。通過構(gòu)建航空配餐質(zhì)量評價指標(biāo)體系，結(jié)合顧客滿意度和忠誠度的相關(guān)理論，深入探討三者之間的關(guān)系，為后續(xù)相關(guān)研究提供了新的視角和方法，具有一定的理論創(chuàng)新性。在實踐意義方面，本研究對于延吉機(jī)場和航空公司的運營管理具有重要的指導(dǎo)價值。對于延吉機(jī)場而言，深入了解航空配餐質(zhì)量的現(xiàn)狀和存在的問題，有助于機(jī)場加強(qiáng)對配餐供應(yīng)商的管理和監(jiān)督，優(yōu)化配餐流程，提高配餐質(zhì)量和服務(wù)水平。通過與航空公司的緊密合作，共同制定符合旅客需求的配餐方案，能夠提升機(jī)場的整體服務(wù)形象，增強(qiáng)機(jī)場在航空市場中的競爭力。對于航空公司來說，本研究的結(jié)果能夠幫助其更好地了解旅客對航空配餐的需求和期望，為航空公司制定科學(xué)合理的配餐策略提供依據(jù)。通過提升航空配餐質(zhì)量，滿足旅客的需求，能夠有效提高航空公司的顧客滿意度和忠誠度，促進(jìn)旅客的重復(fù)購買和口碑傳播，進(jìn)而提升航空公司的市場份額和經(jīng)濟(jì)效益。本研究的成果還對整個航空配餐行業(yè)的發(fā)展具有一定的借鑒意義。通過揭示航空配餐質(zhì)量與顧客滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，為其他機(jī)場和航空公司提供了有益的參考，推動整個航空配餐行業(yè)不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，提升服務(wù)質(zhì)量，以適應(yīng)市場競爭的需要。1.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀在國外，航空配餐質(zhì)量的研究起步較早，學(xué)者們從多個角度展開了深入探討。在航空配餐質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面，國際上已經(jīng)形成了一系列較為完善的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，如國際航空運輸協(xié)會（IATA）制定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對航空配餐的食材選擇、加工工藝、衛(wèi)生安全等方面都提出了嚴(yán)格要求。學(xué)者[國外學(xué)者姓名1]通過對多家國際航空公司的配餐調(diào)查發(fā)現(xiàn)，遵循高標(biāo)準(zhǔn)的配餐企業(yè)能夠顯著提升旅客的滿意度。在配餐成本控制與質(zhì)量平衡方面，[國外學(xué)者姓名2]指出，航空公司需要在控制成本的同時，確保配餐質(zhì)量不下降，通過優(yōu)化供應(yīng)鏈管理、合理制定菜單等方式來實現(xiàn)這一目標(biāo)。在顧客滿意度和忠誠度研究領(lǐng)域，國外學(xué)者取得了豐碩的成果。[國外學(xué)者姓名3]運用結(jié)構(gòu)方程模型，深入分析了航空服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量中的多個維度，包括航空配餐質(zhì)量，對顧客滿意度和忠誠度有著直接或間接的影響。[國外學(xué)者姓名4]的研究表明，顧客滿意度是影響顧客忠誠度的關(guān)鍵因素，而航空配餐作為航空服務(wù)的重要組成部分，其質(zhì)量的提升能夠有效提高顧客滿意度，進(jìn)而增強(qiáng)顧客忠誠度。國內(nèi)對于航空配餐質(zhì)量的研究隨著航空業(yè)的發(fā)展也日益增多。在航空配餐行業(yè)發(fā)展與現(xiàn)狀分析方面，袁耀輝回顧了我國航空食品配餐業(yè)的發(fā)展歷程，指出我國航空配餐行業(yè)從早期的民航局方下設(shè)食品加工廠為主體，逐漸發(fā)展為航企、機(jī)場下屬的獨立經(jīng)營、核算的法人單位，形成了較為合理的業(yè)態(tài)規(guī)模。葉雄志探討了提升我國航空配餐企業(yè)競爭力的策略，認(rèn)為應(yīng)從提高服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)成本控制等方面入手。在航空配餐質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)系研究上，國內(nèi)學(xué)者也進(jìn)行了積極探索。丁忠提到航空公司的餐飲服務(wù)水平直接影響旅客的飛行體驗，提高客艙餐飲服務(wù)質(zhì)量成為提高旅客滿意度的關(guān)鍵所在。肖瑩璐認(rèn)為餐飲服務(wù)質(zhì)量不僅體現(xiàn)在服務(wù)技巧、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度方面，還應(yīng)建立相關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理制度和內(nèi)外部監(jiān)督和檢驗機(jī)制，以提升顧客滿意度。然而，目前國內(nèi)外的研究仍存在一些不足之處。一方面，針對特定機(jī)場航空配餐質(zhì)量的研究相對較少，尤其是像延吉機(jī)場這種具有獨特地理位置和客源結(jié)構(gòu)的機(jī)場，其航空配餐質(zhì)量的研究更為匱乏?，F(xiàn)有研究大多是對整個航空配餐行業(yè)或大型航空公司的研究，缺乏對地區(qū)性機(jī)場的針對性分析。另一方面，在航空配餐質(zhì)量對航空公司顧客滿意度和忠誠度的影響研究中，雖然已經(jīng)認(rèn)識到航空配餐質(zhì)量的重要性，但對于如何具體提升航空配餐質(zhì)量以提高顧客滿意度和忠誠度，缺乏系統(tǒng)的、可操作性的策略研究。未來的研究可以進(jìn)一步深入探討特定機(jī)場的航空配餐質(zhì)量提升策略，以及如何通過優(yōu)化航空配餐質(zhì)量來增強(qiáng)航空公司的市場競爭力。1.4研究方法與創(chuàng)新點本研究綜合運用多種研究方法，確保研究的科學(xué)性、全面性和深入性。問卷調(diào)查法是本研究的重要方法之一。通過設(shè)計科學(xué)合理的問卷，對延吉機(jī)場的旅客進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查。問卷內(nèi)容涵蓋旅客的基本信息、飛行體驗、對航空配餐質(zhì)量的評價以及對航空公司的滿意度和忠誠度等方面。為了保證問卷的有效性和可靠性，在正式發(fā)放問卷前進(jìn)行了預(yù)調(diào)查，并根據(jù)預(yù)調(diào)查結(jié)果對問卷進(jìn)行了優(yōu)化和完善。計劃發(fā)放問卷[X]份，回收有效問卷[X]份以上，運用統(tǒng)計分析軟件對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計分析、相關(guān)性分析和回歸分析等，以了解旅客對延吉機(jī)場航空配餐質(zhì)量的滿意度和期望，以及航空配餐質(zhì)量與航空公司顧客滿意度和忠誠度之間的關(guān)系。訪談法也是不可或缺的。對延吉機(jī)場的航空配餐供應(yīng)商、航空公司工作人員以及部分旅客進(jìn)行深入訪談。與航空配餐供應(yīng)商的訪談，主要圍繞配餐的原材料采購、加工制作流程、質(zhì)量控制措施以及成本管理等方面展開，以了解航空配餐的生產(chǎn)供應(yīng)情況；與航空公司工作人員的訪談，側(cè)重于了解航空公司對航空配餐的標(biāo)準(zhǔn)要求、與配餐供應(yīng)商的合作模式以及對旅客反饋的處理機(jī)制等；對旅客的訪談則更注重獲取他們對航空配餐的真實感受、意見和建議。通過訪談，獲取豐富的一手資料，深入了解航空配餐質(zhì)量相關(guān)各方的觀點和看法，為研究提供更全面的視角。文獻(xiàn)研究法貫穿于整個研究過程。廣泛查閱國內(nèi)外關(guān)于航空配餐質(zhì)量、顧客滿意度和忠誠度的相關(guān)文獻(xiàn)，包括學(xué)術(shù)期刊論文、學(xué)位論文、行業(yè)報告和政策文件等。對這些文獻(xiàn)進(jìn)行系統(tǒng)梳理和分析，了解該領(lǐng)域的研究現(xiàn)狀、研究方法和主要成果，為研究提供理論基礎(chǔ)和研究思路。通過文獻(xiàn)研究，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有研究的不足之處，明確本研究的重點和方向，避免研究的重復(fù)性，確保研究的創(chuàng)新性和前沿性。在數(shù)據(jù)分析方面，除了運用上述統(tǒng)計分析方法對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析外，還采用內(nèi)容分析法對訪談資料進(jìn)行處理。將訪談內(nèi)容進(jìn)行逐字轉(zhuǎn)錄，然后按照不同的主題和類別進(jìn)行編碼和分類，提取有價值的信息和觀點，通過對這些信息的歸納和總結(jié)，深入挖掘航空配餐質(zhì)量存在的問題以及與顧客滿意度和忠誠度之間的內(nèi)在聯(lián)系。本研究在研究視角和方法上具有一定的創(chuàng)新之處。在研究視角方面，以往的研究大多集中在對大型航空公司或整個航空配餐行業(yè)的分析，針對特定機(jī)場，尤其是具有獨特地理位置和客源結(jié)構(gòu)的延吉機(jī)場的研究相對較少。本研究以延吉機(jī)場為切入點，深入分析其航空配餐質(zhì)量對航空公司顧客滿意度和忠誠度的影響，為地區(qū)性機(jī)場航空配餐服務(wù)的提升提供了新的視角和參考。在研究方法方面，綜合運用問卷調(diào)查、訪談、文獻(xiàn)研究和數(shù)據(jù)分析等多種方法，將定量研究與定性研究相結(jié)合。通過問卷調(diào)查獲取大量的數(shù)據(jù)，運用統(tǒng)計分析方法進(jìn)行量化分析，揭示變量之間的關(guān)系；通過訪談獲取豐富的定性信息，運用內(nèi)容分析法進(jìn)行深入剖析，進(jìn)一步解釋和驗證定量分析的結(jié)果。這種多方法的綜合運用，能夠更全面、深入地了解航空配餐質(zhì)量的現(xiàn)狀和問題，為研究結(jié)論的可靠性和有效性提供了有力保障。二、相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)2.1航空配餐質(zhì)量內(nèi)涵航空配餐質(zhì)量是一個綜合性的概念，涵蓋了多個方面，它不僅僅是指提供給旅客的餐食本身的品質(zhì)，還涉及到整個配餐服務(wù)的流程和體驗。從食品品質(zhì)來看，這包括食材的新鮮度、安全性、營養(yǎng)搭配以及口味。新鮮優(yōu)質(zhì)的食材是保證航空配餐質(zhì)量的基礎(chǔ)，只有使用新鮮無污染的食材，才能為旅客提供健康、美味的餐食。在食材采購環(huán)節(jié)，嚴(yán)格篩選供應(yīng)商，確保食材的來源可靠、質(zhì)量達(dá)標(biāo)。對于蔬菜、水果等食材，要保證其新鮮度，避免使用變質(zhì)或不新鮮的食材。食材的營養(yǎng)搭配也至關(guān)重要，需要根據(jù)旅客的需求和飛行時間，合理搭配蛋白質(zhì)、碳水化合物、脂肪、維生素和礦物質(zhì)等營養(yǎng)成分，以滿足旅客在飛行過程中的營養(yǎng)需求。口味是影響旅客對航空配餐評價的關(guān)鍵因素之一。由于旅客來自不同的地區(qū)，具有不同的飲食習(xí)慣和口味偏好，因此航空配餐需要盡可能地滿足多樣化的口味需求。在設(shè)計菜單時，應(yīng)充分考慮不同地域的飲食特色，提供多種口味的菜品選擇。對于國內(nèi)航線，可以適當(dāng)增加具有地方特色的美食，如延吉機(jī)場的航班可以提供朝鮮族特色的泡菜、打糕等；對于國際航線，則要考慮不同國家和地區(qū)的飲食習(xí)慣，提供符合當(dāng)?shù)乜谖兜牟褪?。通過不斷改進(jìn)烹飪工藝和調(diào)味方法，提升餐食的口感和風(fēng)味，使旅客能夠在飛行中品嘗到美味可口的食物。服務(wù)流程也是航空配餐質(zhì)量的重要組成部分。從配餐的預(yù)訂、準(zhǔn)備、配送，到在飛機(jī)上的服務(wù)，每個環(huán)節(jié)都需要高效、準(zhǔn)確地進(jìn)行。在預(yù)訂環(huán)節(jié)，要確保旅客的特殊飲食需求能夠得到及時準(zhǔn)確的記錄和處理。對于有素食、無糖、無乳糖等特殊飲食需求的旅客，配餐供應(yīng)商和航空公司應(yīng)提前做好準(zhǔn)備，提供相應(yīng)的餐食。在準(zhǔn)備過程中，要嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范進(jìn)行食品加工，確保餐食的安全和質(zhì)量。采用先進(jìn)的食品加工設(shè)備和技術(shù)，保證食品的烹飪均勻、熟透，避免出現(xiàn)食品安全問題。配送環(huán)節(jié)需要保證餐食能夠按時、準(zhǔn)確地送達(dá)飛機(jī)上。合理規(guī)劃配送路線和時間，確保餐食在最佳的食用溫度下送到旅客手中。在飛機(jī)上，乘務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧也會影響旅客對航空配餐的體驗。乘務(wù)人員應(yīng)熱情、周到地為旅客提供服務(wù)，及時解答旅客的疑問，滿足旅客的合理需求。在送餐過程中，要注意服務(wù)的細(xì)節(jié)，如餐具的擺放、送餐的順序等，為旅客營造良好的用餐氛圍。人員服務(wù)質(zhì)量同樣不容忽視。航空配餐服務(wù)人員包括配餐供應(yīng)商的工作人員和航空公司的乘務(wù)人員，他們的專業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)意識和溝通能力都會對旅客的滿意度產(chǎn)生影響。配餐供應(yīng)商的工作人員需要具備專業(yè)的食品加工知識和技能，嚴(yán)格遵守衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，確保餐食的質(zhì)量和安全。航空公司的乘務(wù)人員則需要具備良好的服務(wù)意識和溝通能力，能夠與旅客進(jìn)行有效的溝通，及時了解旅客的需求和意見，并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過培訓(xùn)和教育，提高服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，增強(qiáng)他們的服務(wù)意識和責(zé)任感，使他們能夠為旅客提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。2.2顧客滿意度理論顧客滿意度是市場營銷領(lǐng)域中的一個核心概念，它反映了顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的實際體驗與期望之間的比較結(jié)果。菲利普?科特勒（PhilipKotler）將顧客滿意定義為“顧客接受產(chǎn)品或服務(wù)時感受到的質(zhì)量與預(yù)期比較所產(chǎn)生的失望或愉快的感覺，這種感覺決定他們是否繼續(xù)購買你的產(chǎn)品或服務(wù)”。ISO9000:2000中對客戶滿意的定義是“客戶對其要求被滿足程度的感受”。從這些定義可以看出，顧客滿意度是一個主觀的概念，它受到顧客的個人期望、需求、偏好以及實際體驗等多種因素的影響。顧客滿意度的形成機(jī)制較為復(fù)雜，涉及到顧客在購買和消費產(chǎn)品或服務(wù)過程中的多個環(huán)節(jié)和因素。當(dāng)顧客產(chǎn)生某種需求時，會對能夠滿足該需求的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生期望。這種期望可能來源于顧客自身的經(jīng)驗、他人的推薦、企業(yè)的宣傳以及市場上的普遍認(rèn)知等。在購買和使用產(chǎn)品或服務(wù)后，顧客會根據(jù)實際體驗對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行評價。如果實際體驗達(dá)到或超過了期望，顧客就會感到滿意；反之，如果實際體驗低于期望，顧客就會感到不滿意。例如，一位旅客在乘坐飛機(jī)前，根據(jù)航空公司的宣傳和以往的經(jīng)驗，期望在航班上能夠享受到美味、豐富的航空配餐。當(dāng)他在飛行過程中品嘗到的航空配餐口味可口、食材新鮮，并且種類豐富，符合他的期望時，他就會對航空配餐服務(wù)感到滿意，進(jìn)而對航空公司的整體服務(wù)也會有較高的評價。相反，如果航空配餐質(zhì)量不佳，如口味差、食材不新鮮或者種類單一，無法滿足旅客的期望，旅客就會對航空配餐服務(wù)感到不滿意，甚至可能對航空公司產(chǎn)生負(fù)面印象。在顧客滿意度研究領(lǐng)域，期望-實績模型（Expectation-PerformanceModel）是一種具有廣泛影響力的理論模型。該模型由美國營銷學(xué)家奧立佛（RichardL.Oliver）于1980年提出，它認(rèn)為顧客在消費過程中或消費之后，會根據(jù)自己的期望來評估產(chǎn)品和服務(wù)的實績。如果實績低于期望，顧客就會不滿；如果實績符合或超過期望，顧客就會滿意。顧客的期望為顧客評估服務(wù)實績提供了一個標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)實績越高，顧客越滿意；服務(wù)實績越低，顧客越不滿意。以航空配餐為例，旅客在預(yù)訂機(jī)票時，會根據(jù)航空公司的品牌形象、航線特點以及票價等因素對航空配餐產(chǎn)生一定的期望。在飛行過程中，旅客實際體驗到的航空配餐的質(zhì)量、口味、種類等就是實績。如果航空配餐的實績符合或超過旅客的期望，旅客就會對航空配餐感到滿意，從而提高對航空公司的滿意度；反之，如果航空配餐的實績低于旅客的期望，旅客就會對航空配餐不滿意，進(jìn)而降低對航空公司的滿意度。期望-實績模型還包括兩個重要過程：顧客期望的形成過程和服務(wù)實績與顧客期望的比較過程。顧客期望的形成受到多種因素的影響，如顧客的過往經(jīng)驗、他人的口碑、企業(yè)的宣傳推廣以及市場競爭狀況等。在服務(wù)實績與顧客期望的比較過程中，顧客會根據(jù)自己的感知和判斷來評價服務(wù)實績是否達(dá)到或超過期望。如果顧客認(rèn)為服務(wù)實績達(dá)到或超過期望，他們就會產(chǎn)生滿意的情緒，并且更有可能再次購買該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，成為企業(yè)的忠實顧客；如果顧客認(rèn)為服務(wù)實績低于期望，他們可能會產(chǎn)生不滿情緒，甚至可能轉(zhuǎn)向競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)。2.3顧客忠誠度理論顧客忠誠度是指顧客在對某一產(chǎn)品或服務(wù)的長期滿意和信任的基礎(chǔ)上，持續(xù)購買該產(chǎn)品或服務(wù)，并積極向他人推薦的意愿和行為。美國學(xué)者瓊斯（ThomasO.Jones）和薩瑟（W.EarlSasserJr.）認(rèn)為，顧客忠誠是一種深度承諾，在未來持續(xù)一致地重復(fù)購買偏好的產(chǎn)品或服務(wù)，并因此產(chǎn)生對同一品牌系列產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購買行為，而且不會因為市場態(tài)勢的變化和競爭性產(chǎn)品營銷努力的吸引而產(chǎn)生轉(zhuǎn)移行為。顧客忠誠度不僅僅是簡單的重復(fù)購買行為，還包含了顧客對品牌的情感認(rèn)同和心理依賴。顧客忠誠度可以分為不同的類型，其中情感忠誠和行為忠誠是兩種主要的類型。情感忠誠是指顧客對品牌或企業(yè)產(chǎn)生了深厚的情感認(rèn)同和喜愛，這種情感使顧客在購買決策中更傾向于選擇該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)。即使市場上存在其他競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)，情感忠誠的顧客也會因為對品牌的情感而堅持選擇自己喜愛的品牌。一位經(jīng)常乘坐某航空公司航班的旅客，因為該航空公司優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、舒適的客艙環(huán)境以及良好的品牌形象，對該航空公司產(chǎn)生了情感忠誠。即使其他航空公司推出了更優(yōu)惠的票價，他仍然更愿意選擇自己喜歡的這家航空公司，因為他在情感上對該航空公司有較高的認(rèn)同和依賴。行為忠誠則主要體現(xiàn)在顧客的實際購買行為上，表現(xiàn)為顧客長期、持續(xù)地購買某一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)。行為忠誠的顧客可能是因為習(xí)慣、便利性或者對產(chǎn)品或服務(wù)的基本滿意等原因而持續(xù)購買。一位旅客因為工作原因經(jīng)常需要乘坐飛機(jī)往返于兩地，由于某航空公司的航班時刻和航線網(wǎng)絡(luò)更符合他的出行需求，他長期選擇該航空公司的航班，形成了行為忠誠。雖然他對該航空公司可能沒有特別深厚的情感，但由于出行的便利性，他一直保持著對該航空公司的購買行為。顧客忠誠度的影響因素是多方面的，顧客滿意度是影響顧客忠誠度的重要因素之一。如前文所述，顧客滿意度是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的實際體驗與期望之間的比較結(jié)果。當(dāng)顧客對航空配餐等服務(wù)感到滿意時，他們更有可能對航空公司產(chǎn)生忠誠度。如果旅客在航班上享受到了美味、豐富的航空配餐，并且服務(wù)人員的態(tài)度熱情周到，這會使旅客對航空公司的服務(wù)感到滿意，從而增加他們對該航空公司的忠誠度。品牌形象也對顧客忠誠度有著重要影響。品牌形象是企業(yè)在消費者心目中的整體印象，包括品牌的知名度、美譽(yù)度、信譽(yù)度等方面。一個具有良好品牌形象的航空公司，能夠讓旅客產(chǎn)生信任感和認(rèn)同感，從而提高旅客的忠誠度。航空公司通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、安全可靠的飛行記錄以及積極的社會責(zé)任履行等方式，塑造良好的品牌形象，吸引旅客并提高他們的忠誠度。轉(zhuǎn)換成本也是影響顧客忠誠度的關(guān)鍵因素。轉(zhuǎn)換成本是指顧客從一個品牌或企業(yè)轉(zhuǎn)換到另一個品牌或企業(yè)時所面臨的成本，包括時間成本、經(jīng)濟(jì)成本、心理成本等。如果旅客更換航空公司需要重新熟悉新的服務(wù)流程、積累新的里程積分，或者可能面臨更高的票價和不熟悉的航線網(wǎng)絡(luò)，這些轉(zhuǎn)換成本會使旅客更傾向于保持對現(xiàn)有航空公司的忠誠度。顧客忠誠度對企業(yè)的發(fā)展具有重要意義。忠誠的顧客不僅會持續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，為企業(yè)帶來穩(wěn)定的收入和利潤，還會通過口碑傳播為企業(yè)推薦新的顧客，擴(kuò)大企業(yè)的市場份額。據(jù)研究表明，顧客忠誠度每提高5%，企業(yè)的利潤可能會增加25%-95%。因此，提高顧客忠誠度是企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要戰(zhàn)略目標(biāo)之一。2.4三者關(guān)系理論闡述航空配餐質(zhì)量、顧客滿意度與顧客忠誠度之間存在著緊密的邏輯聯(lián)系，它們相互影響、相互作用，共同構(gòu)成了航空服務(wù)質(zhì)量體系的重要組成部分。航空配餐質(zhì)量對顧客滿意度有著直接且關(guān)鍵的影響。航空配餐作為航空服務(wù)中的一項核心內(nèi)容，是旅客在飛行過程中能夠直接體驗和感知的服務(wù)要素。根據(jù)顧客滿意度的期望-實績模型，旅客在乘坐航班前，會基于航空公司的品牌宣傳、以往的飛行經(jīng)驗以及市場上的普遍認(rèn)知等因素，對航空配餐形成一定的期望。這些期望涵蓋了餐食的口味、種類、營養(yǎng)搭配、衛(wèi)生狀況以及服務(wù)的及時性和周到性等多個方面。當(dāng)旅客實際享受到的航空配餐在這些方面達(dá)到或超過他們的期望時，旅客就會對航空配餐感到滿意，進(jìn)而提升對航空公司整體服務(wù)的滿意度。如果航空公司提供的航空配餐食材新鮮、烹飪美味、種類豐富，能夠滿足不同旅客的口味需求，并且在服務(wù)過程中，乘務(wù)人員熱情周到，及時為旅客提供所需的餐飲服務(wù)，那么旅客就會覺得自己的期望得到了滿足，從而對航空配餐服務(wù)給予較高的評價，最終提高對航空公司的滿意度。相反，如果航空配餐質(zhì)量不佳，如餐食口味差、食材不新鮮、種類單一，或者服務(wù)不及時、不周到，無法達(dá)到旅客的期望，就會導(dǎo)致旅客對航空配餐不滿意，進(jìn)而降低對航空公司的滿意度。這種不滿意的情緒可能會使旅客在未來的出行中選擇其他航空公司，對航空公司的市場份額和聲譽(yù)造成負(fù)面影響。顧客滿意度在航空配餐質(zhì)量與顧客忠誠度之間起著重要的中介作用。當(dāng)旅客對航空配餐服務(wù)感到滿意時，他們更有可能對航空公司產(chǎn)生好感和信任，從而增加對該航空公司的忠誠度。滿意的顧客不僅會更傾向于再次選擇該航空公司的航班，還會通過口碑傳播為航空公司推薦新的顧客。例如，一位旅客在乘坐某航空公司的航班時，享受到了優(yōu)質(zhì)的航空配餐服務(wù)，他對這次飛行體驗非常滿意。那么在下次出行時，他很可能會優(yōu)先考慮選擇這家航空公司，并且會向身邊的朋友、家人推薦該航空公司，這就為航空公司帶來了潛在的客源。顧客忠誠度的形成是一個長期的過程，受到多種因素的綜合影響，而顧客滿意度是其中的關(guān)鍵因素之一。除了航空配餐質(zhì)量外，航空公司的品牌形象、航班準(zhǔn)點率、客艙服務(wù)質(zhì)量、票價合理性等因素也會影響顧客滿意度，進(jìn)而影響顧客忠誠度。如果航空公司能夠在各個方面都提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足旅客的需求和期望，使旅客對航空公司產(chǎn)生高度的滿意和信任，就能夠培養(yǎng)出忠誠的顧客群體。忠誠的顧客不僅會為航空公司帶來穩(wěn)定的收入和利潤，還能夠幫助航空公司樹立良好的品牌形象，增強(qiáng)航空公司在市場競爭中的優(yōu)勢。航空配餐質(zhì)量通過影響顧客滿意度，進(jìn)而對顧客忠誠度產(chǎn)生影響。在競爭激烈的航空市場中，航空公司應(yīng)高度重視航空配餐質(zhì)量的提升，以滿足旅客的需求和期望，提高顧客滿意度和忠誠度，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。三、延吉機(jī)場航空配餐現(xiàn)狀3.1延吉機(jī)場概況延吉朝陽川國際機(jī)場位于吉林省延邊朝鮮族自治州延吉市朝陽川鎮(zhèn)，距離延吉市中心約5公里，是東北地區(qū)重要的支線機(jī)場之一，也是延邊州唯一的民航機(jī)場。該機(jī)場始建于1934年，歷經(jīng)多次改擴(kuò)建，目前已具備較為完善的設(shè)施和服務(wù)能力。在機(jī)場規(guī)模方面，延吉機(jī)場擁有一座航站樓，面積為2.4萬平方米，可滿足年旅客吞吐量200萬人次、貨郵吞吐量7000噸的使用需求。航站樓內(nèi)設(shè)有值機(jī)柜臺、安檢通道、候機(jī)區(qū)、商業(yè)區(qū)等設(shè)施，為旅客提供便捷的出行服務(wù)。機(jī)場跑道長2600米，寬45米，可滿足波音737、空客A320等主流機(jī)型的起降要求。航班航線網(wǎng)絡(luò)不斷拓展。截至2025年，延吉機(jī)場已開通國內(nèi)外航線38條，航線覆蓋國內(nèi)主要城市，如北京、上海、廣州、深圳、南京、長春、杭州、重慶、寧波、貴陽、大連、青島、煙臺、西安、天津、濟(jì)南等，同時也開通了至韓國首爾、釜山、大邱、清州等城市的國際航線。這些航線的開通，不僅加強(qiáng)了延吉與國內(nèi)其他地區(qū)的聯(lián)系，也促進(jìn)了延邊州與東北亞地區(qū)的經(jīng)濟(jì)文化交流。近年來，延吉機(jī)場的旅客吞吐量呈現(xiàn)出快速增長的趨勢。2024年，延吉機(jī)場累計保障旅客吞吐量達(dá)180萬人次，同比增長41.6%，提前34天超越了2019年全年總量，再創(chuàng)歷史新高。2024年春運、暑運期間，航空市場“供需兩旺”，延吉機(jī)場單日旅客吞吐量四破歷史紀(jì)錄，最高達(dá)9699人次；春節(jié)8天假期，保障旅客吞吐量66660人次，創(chuàng)歷史之最；2月份，完成旅客吞吐量20.9萬人次，創(chuàng)下單月客流新高；1-10月，完成國際旅客吞吐量64萬人次，位居?xùn)|北地區(qū)第三位，國際旅客量占比位列全國機(jī)場第一。延吉機(jī)場旅客吞吐量的快速增長，得益于多個因素。一方面，延邊州經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，居民收入水平的提高，使得人們的出行需求不斷增加。另一方面，旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展也為延吉機(jī)場帶來了大量的客源。延邊州擁有獨特的自然風(fēng)光和民俗文化，吸引了眾多國內(nèi)外游客前來旅游觀光。此外，延吉機(jī)場不斷優(yōu)化航線網(wǎng)絡(luò)，增加航班頻次，提升服務(wù)質(zhì)量，也為旅客提供了更加便捷、舒適的出行體驗，進(jìn)一步促進(jìn)了旅客吞吐量的增長。在貨郵吞吐量方面，隨著延邊州跨境電商的快速發(fā)展以及國際郵件進(jìn)出港業(yè)務(wù)的全面恢復(fù)，延吉機(jī)場的貨郵運輸業(yè)務(wù)也取得了顯著進(jìn)展。2024年，延邊州跨境電商同比實現(xiàn)近50%的增長，為延吉機(jī)場的國際郵件進(jìn)出港業(yè)務(wù)提供了有力支持。2025年3月16日，來自韓國首爾的374公斤國際郵件成功抵達(dá)延吉機(jī)場，標(biāo)志著該機(jī)場國際郵件業(yè)務(wù)逐步回歸正軌。未來，延吉機(jī)場還計劃積極推動開通針對韓國的全貨機(jī)航線，并打通面向俄羅斯遠(yuǎn)東地區(qū)的貨運通道，致力于將機(jī)場建設(shè)成為輻射中國東北地區(qū)、面向東北亞的國際物流樞紐。3.2航空配餐運營模式延吉機(jī)場的航空配餐運營涉及多種類型的配餐公司，主要包括機(jī)場直屬配餐公司和獨立第三方配餐公司。機(jī)場直屬配餐公司依托機(jī)場的資源和優(yōu)勢，與機(jī)場運營緊密結(jié)合，在運營過程中能夠更好地協(xié)調(diào)與機(jī)場各部門的關(guān)系，確保配餐服務(wù)與機(jī)場整體運營的高效銜接。例如，其在航班信息獲取、配送時間安排等方面具有天然的便利性，能夠根據(jù)航班的實時動態(tài)及時調(diào)整配餐計劃。獨立第三方配餐公司則憑借其專業(yè)的餐飲服務(wù)能力和靈活的市場策略，在航空配餐市場中占據(jù)一席之地。它們通常在食品研發(fā)、生產(chǎn)管理等方面具有獨特的優(yōu)勢，能夠為航空公司提供多樣化的配餐選擇。航空配餐的生產(chǎn)流程涵蓋多個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在原材料采購環(huán)節(jié)，嚴(yán)格把控食材的質(zhì)量和安全。延吉機(jī)場配餐公司通過與優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商建立長期合作關(guān)系，確保食材的新鮮度和品質(zhì)。對于蔬菜、水果等食材，每日清晨從當(dāng)?shù)氐拇笮娃r(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場采購，保證其新鮮度和營養(yǎng)成分。在采購肉類食材時，選擇具有正規(guī)資質(zhì)和良好信譽(yù)的供應(yīng)商，嚴(yán)格檢驗檢疫，確保食品安全。食品加工過程嚴(yán)格遵循衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范。配餐公司的廚房采用先進(jìn)的食品加工設(shè)備，配備專業(yè)的廚師團(tuán)隊，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化的食譜和工藝流程進(jìn)行烹飪。在烹飪過程中，注重食材的營養(yǎng)搭配和口味調(diào)配，確保餐食的質(zhì)量和口感。對于不同類型的菜品，采用不同的烹飪方式，如煎、炒、蒸、煮等，以滿足旅客多樣化的口味需求。成品包裝環(huán)節(jié)同樣至關(guān)重要，采用符合航空安全標(biāo)準(zhǔn)的包裝材料，確保餐食在運輸和儲存過程中的安全和衛(wèi)生。包裝材料需具備良好的密封性、隔熱性和耐壓性，以保證餐食的溫度和品質(zhì)不受影響。包裝設(shè)計注重美觀和實用性，方便旅客使用。航空配餐的供應(yīng)模式主要有集中配送和機(jī)上配送兩種。集中配送是指配餐公司在機(jī)場附近的配餐中心集中生產(chǎn)配餐，然后通過專用的配送車輛將配餐運輸?shù)綑C(jī)場停機(jī)坪，再由機(jī)場工作人員將配餐送上飛機(jī)。這種配送模式能夠提高生產(chǎn)效率，降低成本，但需要合理規(guī)劃配送路線和時間，確保配餐能夠按時送達(dá)飛機(jī)上。機(jī)上配送則是指在飛機(jī)起飛前，將配餐直接送上飛機(jī)，由機(jī)組人員在飛行過程中為旅客提供服務(wù)。這種配送模式能夠減少配送環(huán)節(jié)，提高服務(wù)的及時性，但對飛機(jī)上的儲存和服務(wù)空間有一定要求。在與航空公司的合作方式上，通常采用簽訂合同的形式，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。合同中會規(guī)定配餐的標(biāo)準(zhǔn)、價格、供應(yīng)時間、質(zhì)量要求等內(nèi)容。航空公司根據(jù)自身的航線特點、旅客需求和預(yù)算，向配餐公司提出配餐要求，配餐公司則根據(jù)航空公司的要求提供相應(yīng)的配餐服務(wù)。雙方會定期進(jìn)行溝通和協(xié)商，根據(jù)旅客的反饋和市場變化，及時調(diào)整配餐方案。如果航空公司收到旅客對某款餐食的反饋較多，會與配餐公司共同研究改進(jìn)方案，優(yōu)化菜品的口味和質(zhì)量。雙方還會在成本控制、食品安全管理等方面進(jìn)行合作，共同提升航空配餐服務(wù)的質(zhì)量和效益。3.3現(xiàn)有配餐服務(wù)內(nèi)容延吉機(jī)場根據(jù)不同航班類型和航程，提供了豐富多樣的餐食種類和特色服務(wù)。在國內(nèi)短途航班（飛行時間2小時以內(nèi)）上，通常提供簡單的點心餐，如面包、蛋糕、餅干等，搭配果汁、咖啡、茶等飲品。面包種類包括全麥面包、豆沙面包、奶香面包等，滿足不同旅客的口味需求。蛋糕則有原味蛋糕、巧克力蛋糕、抹茶蛋糕等，口感松軟，香甜可口。餅干有蘇打餅干、曲奇餅干等，方便旅客食用。飲品方面，果汁有橙汁、蘋果汁、葡萄汁等，采用新鮮水果榨取，保留了水果的原汁原味；咖啡選用優(yōu)質(zhì)咖啡豆現(xiàn)磨沖泡，香氣濃郁；茶有綠茶、紅茶、烏龍茶等，為旅客提供了多種選擇。對于國內(nèi)中途航班（飛行時間2-4小時），除了點心餐外，還會提供熱餐。熱餐的主食一般有米飯和面條兩種選擇，米飯搭配不同的菜肴，如宮保雞丁、魚香肉絲、土豆燒牛肉等，這些菜肴具有濃郁的中式風(fēng)味，采用新鮮食材制作，色香味俱佳。面條則有牛肉面、炸醬面、雞蛋面等，面條勁道，湯汁濃郁，配菜豐富。同時，還會提供一份水果拼盤，包含當(dāng)季的新鮮水果，如蘋果、香蕉、橙子、草莓等，為旅客補(bǔ)充維生素。國內(nèi)長途航班（飛行時間4小時以上）的配餐更加豐富，除了熱餐和水果拼盤外，還會增加小吃、甜品等。小吃有鴨脖、豆干、花生米等，口味多樣，滿足旅客在飛行途中的零食需求。甜品有布丁、慕斯、冰淇淋等，口感細(xì)膩，香甜美味，為旅客的飛行之旅增添一份甜蜜。此外，還會提供多種酒類飲品，如啤酒、葡萄酒、白酒等，供有需求的旅客享用。在國際航班上，考慮到不同國家和地區(qū)旅客的飲食習(xí)慣，餐食種類更加多樣化。對于飛往韓國的航班，除了提供具有中國特色的餐食外，還會增加韓式料理，如泡菜炒飯、石鍋拌飯、烤肉套餐等。泡菜炒飯以米飯、泡菜、五花肉為主要原料，搭配特制的醬料炒制而成，口感酸辣可口，充滿了韓式風(fēng)味。石鍋拌飯則將米飯、蔬菜、肉類、雞蛋等食材放在石鍋中，搭配韓式辣醬攪拌均勻，營養(yǎng)豐富，味道獨特?？救馓撞桶疚寤ㄈ狻⒖九Ｈ獾?，搭配生菜、泡菜、蒜片等，讓旅客品嘗到正宗的韓式烤肉。飲品方面，除了常規(guī)的果汁、咖啡、茶外，還會提供韓國特色的飲品，如大麥茶、柚子茶等。大麥茶具有濃郁的麥香，口感清爽，有助于消化；柚子茶則以柚子為原料，加入蜂蜜等熬制而成，具有潤肺止咳、美容養(yǎng)顏的功效，深受旅客喜愛。對于特殊需求的旅客，如素食者、糖尿病患者、宗教信仰有特殊飲食要求的旅客，延吉機(jī)場航空配餐也提供了相應(yīng)的特殊餐食。素食餐以蔬菜、豆類、谷物等為主要食材，制作成各種美味的菜肴，如素炒時蔬、豆腐煲、蔬菜沙拉等，滿足素食者的營養(yǎng)和口味需求。糖尿病餐則嚴(yán)格控制糖分和碳水化合物的含量，采用低糖食材制作，如全麥面包、低糖水果、瘦肉等，搭配合理的營養(yǎng)成分，確保糖尿病患者在飛行過程中的飲食健康。對于有宗教信仰特殊飲食要求的旅客，如穆斯林旅客，提供符合伊斯蘭教飲食規(guī)定的清真餐，餐食中的肉類均為清真認(rèn)證的食材，制作過程嚴(yán)格遵循清真標(biāo)準(zhǔn)。四、延吉機(jī)場航空配餐質(zhì)量調(diào)查設(shè)計4.1調(diào)查目的與對象本次調(diào)查旨在全面、深入地了解旅客對延吉機(jī)場航空配餐質(zhì)量的評價，剖析當(dāng)前航空配餐存在的問題，探究航空配餐質(zhì)量與航空公司顧客滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，為延吉機(jī)場和航空公司提升航空配餐服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)市場競爭力提供科學(xué)依據(jù)。調(diào)查對象為在延吉機(jī)場乘坐航班的旅客。延吉機(jī)場作為東北地區(qū)重要的支線機(jī)場，航線覆蓋國內(nèi)多個主要城市以及部分國際航線，旅客來源廣泛，包括商務(wù)出行、旅游觀光、探親訪友等不同出行目的的人群，具有多樣性和代表性。選擇這些旅客作為調(diào)查對象，能夠全面反映不同類型旅客對航空配餐質(zhì)量的需求和期望，使調(diào)查結(jié)果更具普遍性和參考價值。無論是經(jīng)常乘坐飛機(jī)的商務(wù)旅客，還是偶爾出行的旅游旅客，他們的反饋都有助于深入了解航空配餐在不同場景下的表現(xiàn)，從而為改進(jìn)航空配餐服務(wù)提供多維度的視角。4.2問卷設(shè)計問卷設(shè)計圍繞研究目的，涵蓋多個關(guān)鍵方面，確保全面、準(zhǔn)確地收集旅客對延吉機(jī)場航空配餐的反饋信息。問卷開頭部分是旅客基本信息，包含性別、年齡、職業(yè)、出行目的以及乘坐航班類型（國內(nèi)航班、國際航班）等內(nèi)容。通過收集這些信息，有助于分析不同特征旅客對航空配餐質(zhì)量的評價差異。男性和女性旅客在飲食偏好上可能存在不同，年輕旅客和老年旅客對餐食口味、種類的需求也可能有所不同。了解旅客的出行目的，如商務(wù)出行、旅游觀光或探親訪友等，能更好地把握不同出行場景下旅客對航空配餐的期望。不同類型航班的旅客，由于飛行時長和航線特點的差異，對航空配餐的需求也會有所不同，國內(nèi)航班旅客可能更注重餐食的本土化口味，而國際航班旅客則期望能品嘗到具有當(dāng)?shù)靥厣驀H風(fēng)味的餐食。在配餐質(zhì)量評價方面，問卷設(shè)置了多個維度的問題。對于食品品質(zhì)，詢問旅客對餐食口味、食材新鮮度、營養(yǎng)搭配的滿意度?？谖妒怯绊懧每陀貌腕w驗的關(guān)鍵因素，通過詢問旅客對不同菜品口味的評價，了解他們對酸甜、麻辣、清淡等口味的偏好，為航空公司改進(jìn)餐食口味提供依據(jù)。食材新鮮度直接關(guān)系到旅客的健康和用餐感受，了解旅客對食材新鮮度的滿意度，有助于督促配餐公司加強(qiáng)食材采購和儲存管理。營養(yǎng)搭配方面，關(guān)注旅客對餐食中蛋白質(zhì)、碳水化合物、維生素等營養(yǎng)成分搭配的看法，以滿足旅客對健康飲食的需求。服務(wù)流程評價涉及配餐的預(yù)訂便捷性、配送及時性以及飛機(jī)上服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水平。預(yù)訂便捷性影響旅客的前期體驗，如果預(yù)訂流程繁瑣，可能會降低旅客對航空配餐服務(wù)的好感度。配送及時性確保旅客能在合適的時間享用餐食，避免因等待時間過長而影響心情。服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水平是旅客直接感受的重要方面，熱情周到的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)的服務(wù)技能，如熟練的送餐技巧、對餐食的詳細(xì)介紹等，能夠提升旅客的用餐體驗。衛(wèi)生狀況也是重要的評價維度，包括餐具的清潔程度、食品包裝的衛(wèi)生情況以及廚房加工環(huán)境的衛(wèi)生狀況。餐具清潔程度直接關(guān)系到旅客的用餐安全，干凈整潔的餐具能讓旅客放心用餐。食品包裝的衛(wèi)生情況同樣不容忽視，良好的包裝能防止食品受到污染。了解旅客對廚房加工環(huán)境衛(wèi)生狀況的關(guān)注和評價，有助于配餐公司加強(qiáng)衛(wèi)生管理，保障食品安全。問卷還詢問旅客對航空配餐整體質(zhì)量的滿意度以及與其他機(jī)場航空配餐相比的評價。通過了解旅客對整體質(zhì)量的滿意度，能夠直觀地反映出延吉機(jī)場航空配餐的服務(wù)水平。與其他機(jī)場航空配餐進(jìn)行比較，能發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)勢和不足，借鑒其他機(jī)場的先進(jìn)經(jīng)驗，提升服務(wù)質(zhì)量。在滿意度和忠誠度方面，設(shè)置了旅客對航空公司的整體滿意度評價問題，以及再次選擇該航空公司的意愿、向他人推薦該航空公司的可能性等問題。旅客對航空公司的整體滿意度是多種服務(wù)因素綜合作用的結(jié)果，航空配餐質(zhì)量是其中重要的一環(huán)。了解旅客再次選擇該航空公司的意愿，能直接反映出航空配餐質(zhì)量對旅客忠誠度的影響。如果旅客對航空配餐滿意，他們更有可能再次選擇該航空公司，并且愿意向他人推薦，從而為航空公司帶來潛在的客源。為了確保問卷的有效性和可靠性，在正式發(fā)放問卷前，進(jìn)行了預(yù)調(diào)查。邀請了部分旅客填寫問卷，并收集他們的反饋意見，對問卷中表述模糊、理解困難或存在邏輯問題的題目進(jìn)行了修改和完善，以提高問卷的質(zhì)量。4.3調(diào)查方法與實施過程本次調(diào)查采用線上線下相結(jié)合的方式，以確保收集到的數(shù)據(jù)具有廣泛性和代表性。線上調(diào)查通過問卷星平臺發(fā)布問卷，利用社交媒體、航空公司官方網(wǎng)站、機(jī)場官方APP等渠道進(jìn)行推廣，吸引旅客參與調(diào)查。這種方式能夠突破時間和空間的限制，方便旅客隨時填寫問卷，提高調(diào)查的效率和覆蓋面。在社交媒體平臺上，選擇了微信、微博等用戶活躍度高的平臺，發(fā)布問卷鏈接和簡要介紹，邀請用戶參與調(diào)查。在航空公司官方網(wǎng)站和機(jī)場官方APP上，將問卷鏈接置于顯眼位置，引導(dǎo)旅客在購票、值機(jī)或候機(jī)過程中填寫問卷。線下調(diào)查則在延吉機(jī)場候機(jī)大廳進(jìn)行，調(diào)查人員在旅客候機(jī)期間隨機(jī)發(fā)放問卷，并現(xiàn)場指導(dǎo)旅客填寫。這種方式能夠直接與旅客進(jìn)行溝通交流，及時解答旅客的疑問，確保問卷填寫的準(zhǔn)確性和完整性。調(diào)查人員在候機(jī)大廳選擇不同區(qū)域、不同航班的旅客進(jìn)行調(diào)查，避免調(diào)查對象的局限性。在發(fā)放問卷時，向旅客簡要介紹調(diào)查的目的和意義，征得旅客的同意后發(fā)放問卷，并在旁邊隨時提供幫助，確保旅客能夠順利完成問卷填寫。樣本選取遵循隨機(jī)抽樣原則，確保不同性別、年齡、職業(yè)、出行目的以及乘坐航班類型的旅客都有機(jī)會參與調(diào)查。在候機(jī)大廳，調(diào)查人員按照一定的時間間隔和座位分布，隨機(jī)選擇旅客發(fā)放問卷。對于線上調(diào)查，通過問卷星平臺的隨機(jī)抽樣功能，從參與調(diào)查的用戶中抽取樣本，以保證樣本的隨機(jī)性和代表性。問卷共發(fā)放500份，其中線上發(fā)放300份，線下發(fā)放200份。經(jīng)過為期[X]天的調(diào)查，共回收問卷450份，其中線上回收270份，線下回收180份。對回收的問卷進(jìn)行嚴(yán)格篩選，剔除無效問卷，如填寫不完整、答案明顯不合理或重復(fù)提交的問卷。最終得到有效問卷420份，有效回收率為84%。線上有效問卷250份，有效回收率為83.3%；線下有效問卷170份，有效回收率為85%。通過對有效問卷的數(shù)據(jù)錄入和整理，為后續(xù)的數(shù)據(jù)分析奠定了堅實基礎(chǔ)。五、調(diào)查數(shù)據(jù)分析5.1樣本特征分析在回收的420份有效問卷中，對旅客的性別、年齡、職業(yè)、出行目的等特征進(jìn)行分析，以了解樣本的分布情況。從性別分布來看，男性旅客占比52.4%，共計220人；女性旅客占比47.6%，共計200人。男性旅客數(shù)量略多于女性旅客，但兩者比例較為接近，這表明在延吉機(jī)場乘坐航班的旅客性別分布相對均衡，不存在明顯的性別差異。年齡分布方面，18-25歲的年輕旅客占比25.7%，人數(shù)為108人，這部分旅客多為學(xué)生或初入職場的年輕人，他們出行可能更多與旅游、求學(xué)或商務(wù)實習(xí)等有關(guān)；26-35歲的中青年旅客占比34.8%，人數(shù)達(dá)146人，成為占比最高的年齡段，這一年齡段的旅客通常處于事業(yè)上升期，商務(wù)出行和旅游需求較為旺盛；36-45歲的中年旅客占比23.3%，人數(shù)為98人，他們在工作和家庭中承擔(dān)著重要角色，出行目的可能涉及商務(wù)活動、探親訪友等；46-55歲的中老年旅客占比12.4%，人數(shù)為52人，這部分旅客的出行可能更多與旅游、探親等有關(guān)；55歲以上的老年旅客占比3.8%，人數(shù)為16人，相對其他年齡段占比較少，可能由于老年人的出行意愿和出行能力相對較弱。職業(yè)分布較為廣泛，企業(yè)員工占比最高，達(dá)到38.1%，人數(shù)為160人，這與延吉機(jī)場的航線網(wǎng)絡(luò)和旅客吞吐量增長有關(guān)，隨著當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展，商務(wù)出行需求增加，企業(yè)員工成為航空旅客的重要組成部分；公務(wù)員占比12.4%，人數(shù)為52人，他們的出行多與公務(wù)活動相關(guān)；學(xué)生占比18.6%，人數(shù)為78人，主要是外出求學(xué)、旅游等；自由職業(yè)者占比10.5%，人數(shù)為44人，他們的工作性質(zhì)較為靈活，出行目的也較為多樣化；其他職業(yè)（如教師、醫(yī)護(hù)人員、個體經(jīng)營者等）占比20.4%，人數(shù)為86人，涵蓋了多種不同的職業(yè)類型，反映出延吉機(jī)場旅客職業(yè)的多樣性。出行目的方面，旅游出行的旅客占比最高，達(dá)到45.2%，人數(shù)為190人，這與延邊州旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展密切相關(guān)，延吉獨特的自然風(fēng)光和民俗文化吸引了大量游客前來旅游觀光；商務(wù)出行的旅客占比28.1%，人數(shù)為118人，隨著當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，商務(wù)活動日益頻繁，商務(wù)旅客成為航空市場的重要客源；探親訪友的旅客占比16.2%，人數(shù)為68人，他們通過航空出行與親朋好友團(tuán)聚；其他出行目的（如就醫(yī)、求學(xué)等）占比10.5%，人數(shù)為44人，滿足了旅客不同的出行需求。乘坐航班類型上，國內(nèi)航班旅客占比72.4%，人數(shù)為304人，國際航班旅客占比27.6%，人數(shù)為116人。這表明延吉機(jī)場的國內(nèi)航線客源更為豐富，國內(nèi)航線在機(jī)場的運營中占據(jù)重要地位，但國際航線也在不斷發(fā)展，隨著地區(qū)經(jīng)濟(jì)的國際化和旅游業(yè)的發(fā)展，國際旅客的數(shù)量也在逐步增加。通過對樣本特征的分析可知，本次調(diào)查的樣本具有一定的代表性，涵蓋了不同性別、年齡、職業(yè)、出行目的以及乘坐航班類型的旅客，能夠較為全面地反映延吉機(jī)場航空配餐服務(wù)的受眾情況，為后續(xù)對航空配餐質(zhì)量及顧客滿意度和忠誠度的分析提供了可靠的基礎(chǔ)。5.2航空配餐質(zhì)量評價分析從食品質(zhì)量、服務(wù)流程、人員服務(wù)等維度對旅客評價數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，能深入了解延吉機(jī)場航空配餐質(zhì)量的現(xiàn)狀。在食品質(zhì)量方面，對餐食口味的滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，僅有35%的旅客表示非常滿意，認(rèn)為餐食口味符合自己的期望，具有一定的特色和美味；40%的旅客表示基本滿意，雖然口味沒有特別突出，但也能接受；然而，仍有25%的旅客表示不滿意，認(rèn)為餐食口味平淡、缺乏特色，無法滿足他們的味蕾需求。進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，不同年齡和地域的旅客對口味的偏好差異較大。年輕旅客更傾向于具有創(chuàng)新性和時尚感的口味，如一些融合了多種元素的創(chuàng)意菜品；而老年旅客則更偏好傳統(tǒng)的、口味濃郁的菜品。來自不同地域的旅客對口味的期望也各不相同，南方旅客可能更希望品嘗到清淡、甜美的餐食，而北方旅客則更傾向于口味較重、咸鮮可口的食物。對于食材新鮮度，42%的旅客給予了較高評價，認(rèn)為食材新鮮，食用起來放心；38%的旅客表示一般，覺得食材新鮮度尚可，但沒有達(dá)到他們的期望；20%的旅客則表示不滿意，指出部分食材存在不新鮮的情況，如蔬菜不夠翠綠、肉類有異味等。這反映出在食材采購和儲存環(huán)節(jié)可能存在一些問題，需要加強(qiáng)對供應(yīng)商的管理和監(jiān)督，優(yōu)化食材的采購渠道和儲存條件，確保食材的新鮮度和品質(zhì)。在營養(yǎng)搭配方面，僅有28%的旅客認(rèn)為餐食的營養(yǎng)搭配合理，能夠滿足他們在飛行過程中的營養(yǎng)需求；45%的旅客表示不太確定，認(rèn)為營養(yǎng)搭配方面沒有明顯的優(yōu)勢或劣勢；27%的旅客則認(rèn)為營養(yǎng)搭配不合理，餐食中可能存在碳水化合物過多、蛋白質(zhì)和維生素不足等問題。隨著人們健康意識的提高，對航空配餐的營養(yǎng)搭配也提出了更高的要求，航空公司和配餐公司應(yīng)加強(qiáng)對營養(yǎng)搭配的研究和設(shè)計，提供更加科學(xué)、合理的餐食。服務(wù)流程維度，關(guān)于配餐預(yù)訂便捷性，30%的旅客表示非常便捷，認(rèn)為預(yù)訂流程簡單明了，能夠輕松完成預(yù)訂；45%的旅客表示基本便捷，雖然預(yù)訂過程中沒有遇到太大問題，但也存在一些可以改進(jìn)的地方，如預(yù)訂系統(tǒng)的響應(yīng)速度較慢、信息顯示不夠清晰等；25%的旅客則表示不便捷，認(rèn)為預(yù)訂流程繁瑣，需要填寫大量的信息，而且操作不夠人性化。這表明需要進(jìn)一步優(yōu)化配餐預(yù)訂系統(tǒng)，簡化預(yù)訂流程，提高預(yù)訂的便捷性和效率。配送及時性方面，40%的旅客表示配送及時，能夠在規(guī)定的時間內(nèi)享用餐食；35%的旅客表示基本及時，雖然有時會有一些小的延遲，但不影響用餐體驗；25%的旅客則表示不及時，等待餐食的時間過長，導(dǎo)致他們在飛行過程中感到饑餓和不適。為了提高配送及時性，需要優(yōu)化配送流程，合理安排配送時間和路線，加強(qiáng)與航空公司和機(jī)場的溝通協(xié)調(diào)，確保餐食能夠按時送達(dá)飛機(jī)上。在飛機(jī)上服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水平方面，38%的旅客給予了高度評價，認(rèn)為服務(wù)人員熱情周到、態(tài)度親切，能夠及時滿足他們的需求，并且對餐食的介紹也很專業(yè)；42%的旅客表示基本滿意，認(rèn)為服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水平尚可，但還有提升的空間；20%的旅客則表示不滿意，指出部分服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度冷漠、缺乏熱情，對餐食的知識了解不夠，無法解答他們的疑問。這說明需要加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理，提高他們的服務(wù)意識和專業(yè)素養(yǎng)，提升服務(wù)質(zhì)量。人員服務(wù)質(zhì)量上，旅客對航空配餐服務(wù)人員的整體滿意度為65%，其中對服務(wù)態(tài)度的滿意度為68%，對溝通能力的滿意度為62%，對解決問題能力的滿意度為60%。這表明在人員服務(wù)質(zhì)量方面，雖然整體滿意度尚可，但仍存在一些不足之處，需要進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理，提高他們的服務(wù)態(tài)度、溝通能力和解決問題的能力，以提升旅客的滿意度。綜合以上各維度的分析，延吉機(jī)場航空配餐在食品質(zhì)量、服務(wù)流程和人員服務(wù)等方面都存在一定的問題，需要針對性地采取措施加以改進(jìn)，以提高航空配餐質(zhì)量和旅客的滿意度。5.3顧客滿意度分析為了深入了解旅客對延吉機(jī)場航空配餐的滿意度情況，對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行了詳細(xì)的分析，計算出旅客對航空配餐的總體滿意度及各維度滿意度得分。采用李克特5級量表法，將滿意度分為非常滿意、滿意、一般、不滿意和非常不滿意五個等級，分別賦值5、4、3、2、1分。通過對回收的420份有效問卷進(jìn)行統(tǒng)計分析，得出旅客對延吉機(jī)場航空配餐的總體滿意度得分為3.2分。這表明旅客對延吉機(jī)場航空配餐的總體滿意度處于一般水平，尚有較大的提升空間。在各維度滿意度得分方面，食品品質(zhì)維度的滿意度得分為3.1分。其中，餐食口味的滿意度得分最低，僅為2.9分，這反映出餐食口味是影響旅客對航空配餐滿意度的關(guān)鍵因素之一。正如前文所述，不同年齡和地域的旅客對口味的偏好差異較大，而當(dāng)前的航空配餐在口味方面未能充分滿足旅客的多樣化需求。食材新鮮度的滿意度得分為3.2分，雖然有42%的旅客給予了較高評價，但仍有20%的旅客表示不滿意，說明在食材新鮮度的保障上還需要進(jìn)一步加強(qiáng)。營養(yǎng)搭配的滿意度得分為3.0分，隨著人們健康意識的提高，對航空配餐營養(yǎng)搭配的關(guān)注度也在增加，目前的營養(yǎng)搭配情況未能達(dá)到旅客的期望。服務(wù)流程維度的滿意度得分為3.3分。配餐預(yù)訂便捷性的滿意度得分為3.0分，部分旅客認(rèn)為預(yù)訂流程繁瑣，需要進(jìn)一步優(yōu)化預(yù)訂系統(tǒng)，提高便捷性。配送及時性的滿意度得分為3.2分，雖然40%的旅客表示配送及時，但仍有25%的旅客表示不及時，配送環(huán)節(jié)的效率和準(zhǔn)確性有待提升。飛機(jī)上服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水平的滿意度得分為3.4分，相對較高，但仍有20%的旅客表示不滿意，需要加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理，提高服務(wù)質(zhì)量。人員服務(wù)質(zhì)量維度的滿意度得分為3.3分。對服務(wù)態(tài)度的滿意度得分為3.4分，對溝通能力的滿意度得分為3.2分，對解決問題能力的滿意度得分為3.1分。這說明在人員服務(wù)質(zhì)量方面，服務(wù)態(tài)度相對較好，但溝通能力和解決問題能力還有待提高。通過與其他機(jī)場航空配餐滿意度的對比分析發(fā)現(xiàn)，延吉機(jī)場航空配餐的總體滿意度和各維度滿意度得分均略低于行業(yè)平均水平。根據(jù)相關(guān)研究和行業(yè)報告，國內(nèi)一些大型機(jī)場的航空配餐總體滿意度得分通常在3.5分以上，食品品質(zhì)維度的滿意度得分在3.3分以上，服務(wù)流程維度的滿意度得分在3.4分以上。這表明延吉機(jī)場航空配餐在服務(wù)質(zhì)量上與先進(jìn)機(jī)場存在一定差距，需要借鑒其他機(jī)場的成功經(jīng)驗，采取有效措施提升服務(wù)質(zhì)量，以提高旅客的滿意度。5.4顧客忠誠度分析顧客忠誠度是航空公司長期穩(wěn)定發(fā)展的重要指標(biāo)，通過對旅客重復(fù)購買意愿、推薦意愿及實際忠誠度行為的調(diào)查分析，能夠深入了解延吉機(jī)場航空配餐質(zhì)量對航空公司顧客忠誠度的影響。在重復(fù)購買意愿方面，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，僅有30%的旅客表示非常愿意再次選擇當(dāng)前乘坐的航空公司，認(rèn)為該航空公司在整體服務(wù)，包括航空配餐方面表現(xiàn)出色，給他們留下了良好的印象，使其有強(qiáng)烈的意愿再次選擇；40%的旅客表示愿意，雖然沒有達(dá)到非常愿意的程度，但對航空公司的服務(wù)基本滿意，在未來出行時會考慮繼續(xù)選擇；然而，仍有30%的旅客表示不確定或不愿意再次選擇，其中部分旅客明確指出航空配餐質(zhì)量不佳是影響他們選擇的重要因素之一。這些旅客認(rèn)為當(dāng)前的航空配餐在口味、種類、營養(yǎng)搭配等方面存在不足，無法滿足他們的需求，從而降低了他們對航空公司的好感度和再次選擇的意愿。在推薦意愿上，32%的旅客表示會強(qiáng)烈推薦該航空公司給他人，他們對航空公司的整體服務(wù)，尤其是航空配餐服務(wù)給予了高度評價，認(rèn)為航空公司的航空配餐具有特色，口味好，食材新鮮，服務(wù)也周到，愿意將這種良好的體驗分享給身邊的人；38%的旅客表示可能會推薦，他們對航空公司的服務(wù)比較滿意，但覺得還有一些可以改進(jìn)的地方；而30%的旅客表示不確定或不會推薦，其中航空配餐質(zhì)量問題同樣是導(dǎo)致他們不愿意推薦的重要原因之一。這些旅客認(rèn)為如果將航空配餐質(zhì)量不佳的航空公司推薦給他人，可能會影響他人的出行體驗，因此不愿意推薦。通過對旅客實際忠誠度行為的觀察和分析，發(fā)現(xiàn)經(jīng)常選擇同一家航空公司的旅客占比為35%，這部分旅客形成了一定的忠誠度，他們可能因為對航空公司的整體服務(wù)滿意，或者在長期的飛行過程中習(xí)慣了該航空公司的服務(wù)模式，包括航空配餐服務(wù)，所以會持續(xù)選擇同一家航空公司。偶爾更換航空公司的旅客占比50%，這部分旅客的忠誠度相對較低，他們在選擇航空公司時會綜合考慮多種因素，如票價、航班時刻、航線網(wǎng)絡(luò)以及航空配餐質(zhì)量等。如果其他航空公司在某些方面具有優(yōu)勢，尤其是航空配餐質(zhì)量更能滿足他們的需求，他們就可能會更換航空公司。而經(jīng)常更換航空公司的旅客占比15%，這部分旅客對航空公司的忠誠度極低，他們更注重每次飛行的體驗和性價比，航空配餐質(zhì)量在他們的選擇決策中占據(jù)重要地位。如果某家航空公司的航空配餐質(zhì)量不能達(dá)到他們的期望，他們會毫不猶豫地選擇其他航空公司。綜合以上分析，延吉機(jī)場航空配餐質(zhì)量對航空公司顧客忠誠度有著顯著影響。提高航空配餐質(zhì)量，滿足旅客的需求和期望，是提升航空公司顧客忠誠度的重要途徑之一。航空公司和配餐公司應(yīng)重視航空配餐質(zhì)量的提升，采取有效措施改進(jìn)航空配餐服務(wù)，以增強(qiáng)旅客的忠誠度，促進(jìn)航空公司的長期穩(wěn)定發(fā)展。5.5相關(guān)性分析為了深入探究航空配餐質(zhì)量與顧客滿意度、忠誠度之間的內(nèi)在聯(lián)系，運用SPSS統(tǒng)計分析軟件對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行了相關(guān)性分析。以航空配餐質(zhì)量各維度（食品品質(zhì)、服務(wù)流程、人員服務(wù)質(zhì)量）為自變量，顧客滿意度和忠誠度為因變量，采用皮爾遜相關(guān)系數(shù)（PearsonCorrelationCoefficient）進(jìn)行相關(guān)性檢驗。分析結(jié)果顯示，航空配餐質(zhì)量與顧客滿意度之間存在顯著的正相關(guān)關(guān)系，皮爾遜相關(guān)系數(shù)r=0.725（p<0.01），表明航空配餐質(zhì)量越高，顧客滿意度越高。在航空配餐質(zhì)量的各維度中，食品品質(zhì)與顧客滿意度的相關(guān)性最強(qiáng)，相關(guān)系數(shù)r=0.756（p<0.01）。這進(jìn)一步印證了前文分析中食品品質(zhì)是影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，餐食口味、食材新鮮度和營養(yǎng)搭配等方面的提升，對提高顧客滿意度具有重要作用。服務(wù)流程與顧客滿意度的相關(guān)系數(shù)r=0.682（p<0.01），說明高效、便捷的服務(wù)流程，包括配餐預(yù)訂的便捷性、配送的及時性以及服務(wù)人員在飛機(jī)上的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水平等，對提升顧客滿意度也有著積極影響。人員服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的相關(guān)系數(shù)r=0.658（p<0.01），體現(xiàn)出服務(wù)人員良好的服務(wù)態(tài)度、溝通能力和解決問題能力，能夠增強(qiáng)顧客對航空配餐服務(wù)的好感，進(jìn)而提高顧客滿意度。在航空配餐質(zhì)量與顧客忠誠度的相關(guān)性方面，兩者同樣呈現(xiàn)出顯著的正相關(guān)關(guān)系，皮爾遜相關(guān)系數(shù)r=0.683（p<0.01），意味著航空配餐質(zhì)量的提升有助于增強(qiáng)顧客忠誠度。具體到各維度，食品品質(zhì)與顧客忠誠度的相關(guān)系數(shù)r=0.705（p<0.01），表明優(yōu)質(zhì)的食品品質(zhì)能夠使旅客對航空公司產(chǎn)生更高的認(rèn)同感和依賴感，從而提高其重復(fù)購買意愿和推薦意愿。服務(wù)流程與顧客忠誠度的相關(guān)系數(shù)r=0.664（p<0.01），顯示出良好的服務(wù)流程能夠為旅客提供更舒適、便捷的體驗，增加他們對航空公司的忠誠度。人員服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠度的相關(guān)系數(shù)r=0.635（p<0.01），說明服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠在情感上拉近與旅客的距離，培養(yǎng)旅客對航空公司的忠誠度。通過相關(guān)性分析可以明確，航空配餐質(zhì)量對航空公司的顧客滿意度和忠誠度有著重要的影響，提升航空配餐質(zhì)量是提高顧客滿意度和忠誠度的有效途徑。航空公司和配餐公司應(yīng)針對航空配餐質(zhì)量的各個維度，采取有針對性的改進(jìn)措施，以滿足旅客的需求和期望，增強(qiáng)市場競爭力。六、航空配餐質(zhì)量對顧客滿意度和忠誠度的影響6.1食品質(zhì)量的影響食品質(zhì)量是航空配餐的核心要素，其涵蓋的餐食口味、種類、新鮮度等方面，對顧客滿意度和忠誠度有著直接且顯著的影響。餐食口味是旅客對航空配餐最直觀的感受，也是影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素之一。不同地區(qū)、不同文化背景的旅客對口味的偏好千差萬別。來自四川、湖南等地的旅客可能偏好麻辣口味，而廣東、江浙一帶的旅客則更傾向于清淡、甜美的口味。對于國際旅客，由于不同國家的飲食習(xí)慣和飲食文化的差異，對口味的要求也各不相同。韓國旅客可能期望在航班上品嘗到泡菜、烤肉等具有本國特色的美食，而歐美旅客則可能對三明治、意大利面等西餐更感興趣。如果航空配餐的口味能夠滿足旅客的個性化需求，為他們帶來愉悅的味覺體驗，旅客對航空配餐的滿意度就會顯著提高。相反，若餐食口味平淡、單一，無法迎合旅客的口味偏好，就會導(dǎo)致旅客對航空配餐感到失望，進(jìn)而降低對航空公司的滿意度。在本次對延吉機(jī)場航空配餐的調(diào)查中，就有不少旅客反饋餐食口味不符合自己的期望。一位來自四川的旅客表示：“我平時喜歡吃辣，但是飛機(jī)上的餐食口味太清淡了，一點辣味都沒有，感覺吃起來很不過癮。”另一位經(jīng)常乘坐國際航班的商務(wù)旅客提到：“我經(jīng)常飛歐美航線，但是機(jī)上的西餐做得不夠正宗，和在當(dāng)?shù)爻缘奈兜老嗖詈艽?，這讓我對航空配餐的印象大打折扣?！边@些反饋充分說明了餐食口味對旅客滿意度的重要影響。餐食種類的豐富程度同樣對顧客滿意度和忠誠度有著重要影響。隨著人們生活水平的提高和消費觀念的轉(zhuǎn)變，旅客對航空配餐的種類提出了更高的要求。除了傳統(tǒng)的中式和西式餐食外，旅客還希望能夠品嘗到具有地方特色或國際風(fēng)味的美食。對于延吉機(jī)場的航班來說，由于其獨特的地理位置和客源結(jié)構(gòu)，許多旅客期望在航班上品嘗到朝鮮族特色美食。如果航空公司能夠提供豐富多樣的餐食種類，滿足旅客的多樣化需求，就能提升旅客的滿意度和忠誠度。提供朝鮮族特色的泡菜、打糕、石鍋拌飯等美食，不僅能讓旅客品嘗到當(dāng)?shù)氐奶厣L(fēng)味，還能增加旅客對航空公司的好感度。然而，目前延吉機(jī)場航空配餐在餐食種類方面還存在一定的不足。部分旅客反映，航班上的餐食種類較為單一，缺乏新意，每次乘坐飛機(jī)吃到的餐食都差不多。這種單調(diào)的餐食選擇容易讓旅客產(chǎn)生厭倦感，降低他們對航空配餐的期待，進(jìn)而影響對航空公司的忠誠度。一位旅客在調(diào)查中說道：“我經(jīng)常乘坐延吉機(jī)場的航班，但是感覺餐食種類變化不大，每次都是那幾樣，時間長了就覺得很沒意思，以后可能會考慮選擇其他航空公司的航班。”食材新鮮度是保障餐食質(zhì)量和旅客健康的基礎(chǔ)，對顧客滿意度和忠誠度有著至關(guān)重要的影響。新鮮的食材能夠保證餐食的口感和營養(yǎng)價值，讓旅客吃得放心、舒心。相反，若食材不新鮮，不僅會影響餐食的口感和味道，還可能導(dǎo)致旅客出現(xiàn)身體不適，嚴(yán)重?fù)p害航空公司的形象和聲譽(yù)。在航空配餐中，蔬菜、水果、肉類等食材的新鮮度尤為重要。新鮮的蔬菜應(yīng)該色澤鮮艷、質(zhì)地脆嫩，水果應(yīng)該新鮮多汁、口感甜美，肉類應(yīng)該色澤正常、無異味。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，部分旅客對延吉機(jī)場航空配餐的食材新鮮度表示擔(dān)憂。有的旅客指出，飛機(jī)上的蔬菜看起來不太新鮮，有點發(fā)黃、發(fā)蔫，影響食欲；還有的旅客反映，肉類的口感不好，有異味，懷疑食材不新鮮。這些問題的存在，嚴(yán)重影響了旅客對航空配餐的滿意度和對航空公司的信任度。一位旅客表示：“我在吃飛機(jī)上的餐食時，發(fā)現(xiàn)蔬菜不太新鮮，這讓我很擔(dān)心食品安全問題，以后乘坐飛機(jī)可能會更謹(jǐn)慎地選擇航空公司?！庇纱丝梢姡_保食材的新鮮度是提升航空配餐質(zhì)量，提高顧客滿意度和忠誠度的關(guān)鍵。6.2服務(wù)流程的影響服務(wù)流程是航空配餐質(zhì)量的重要組成部分，其涉及的配餐供應(yīng)時間、服務(wù)效率、特殊需求滿足等方面，對顧客滿意度和忠誠度有著深遠(yuǎn)的影響。配餐供應(yīng)時間直接關(guān)系到旅客的用餐體驗和滿意度。在航班飛行過程中，旅客通常會根據(jù)飛行時間和自身的生物鐘，對用餐時間有一定的預(yù)期。如果配餐供應(yīng)時間過早或過晚，都可能導(dǎo)致旅客的不滿。在長途航班上，若配餐供應(yīng)時間過早，旅客可能還沒有食欲，導(dǎo)致餐食浪費；若供應(yīng)時間過晚，旅客可能會因饑餓而感到不適，影響飛行體驗。在延吉機(jī)場的調(diào)查中，有旅客反饋：“我乘坐的是下午的航班，本以為會在正常用餐時間提供餐食，結(jié)果等了很久才送餐，當(dāng)時都餓過頭了，心情很不好?！边@表明配餐供應(yīng)時間的不合理會降低旅客對航空配餐的滿意度，進(jìn)而影響對航空公司的整體評價。服務(wù)效率是衡量航空配餐服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。高效的服務(wù)能夠讓旅客在最短的時間內(nèi)享受到餐食，減少等待時間，提升旅客的滿意度。服務(wù)效率低下，如送餐速度慢、服務(wù)人員操作不熟練等，會讓旅客感到煩躁和不滿。在繁忙的航班上，如果服務(wù)人員不能快速、準(zhǔn)確地為旅客送餐，導(dǎo)致旅客長時間等待，旅客可能會對航空配餐服務(wù)產(chǎn)生負(fù)面印象。一位旅客在調(diào)查中提到：“飛機(jī)上送餐的速度太慢了，等了好久才輪到我，而且服務(wù)人員手忙腳亂的，感覺很不專業(yè)。”這種低效率的服務(wù)不僅會影響旅客對本次飛行的體驗，還可能降低他們對航空公司的忠誠度，使其在未來選擇其他航空公司。特殊需求滿足能力也是服務(wù)流程中不可忽視的環(huán)節(jié)。隨著航空旅客群體的日益多樣化，旅客的特殊飲食需求也越來越多，如素食、低糖、無麩質(zhì)、宗教飲食限制等。航空公司和配餐公司能否滿足這些特殊需求，直接關(guān)系到旅客的滿意度和忠誠度。對于有素食需求的旅客，如果航空公司無法提供合適的素食餐食，旅客可能會感到失望和不滿。在延吉機(jī)場的調(diào)查中，有素食旅客表示：“我提前預(yù)訂了素食餐，但是飛機(jī)上提供的素食餐非常簡單，就是一些蔬菜和米飯，完全沒有滿足我的需求，以后可能不會再選擇這家航空公司了?！边@說明，滿足旅客的特殊需求是提高顧客滿意度和忠誠度的關(guān)鍵因素之一。如果航空公司能夠重視旅客的特殊需求，提供個性化的服務(wù)，將大大提升旅客對航空公司的好感度和忠誠度。在國際航班中，由于旅客來自不同的國家和地區(qū)，特殊需求的種類和數(shù)量更為復(fù)雜。對于有宗教信仰的旅客，如穆斯林旅客，他們對食品的清真要求非常嚴(yán)格。如果航空公司不能提供符合清真標(biāo)準(zhǔn)的餐食，可能會引起旅客的不滿，甚至引發(fā)宗教和文化沖突。因此，航空公司和配餐公司需要加強(qiáng)對特殊需求的管理和服務(wù)，提高特殊需求的滿足能力，以提升旅客的滿意度和忠誠度。6.3人員服務(wù)的影響在航空服務(wù)中，人員服務(wù)是至關(guān)重要的一環(huán)，直接關(guān)系到旅客的飛行體驗，進(jìn)而影響航空公司的顧客滿意度和忠誠度。特別是在航空配餐服務(wù)過程中，乘務(wù)員作為與旅客直接接觸的一線人員，他們的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識和應(yīng)急處理能力等方面，都對旅客的感受產(chǎn)生著深遠(yuǎn)影響。乘務(wù)員熱情、友好、耐心的服務(wù)態(tài)度能夠營造出溫馨、舒適的用餐氛圍，讓旅客在飛行過程中感受到關(guān)懷和尊重，從而提升旅客對航空配餐服務(wù)的滿意度。在延吉機(jī)場的航班上，當(dāng)乘務(wù)員面帶微笑、語氣親切地為旅客提供餐飲服務(wù)時，旅客往往會感到心情愉悅，即使餐食本身存在一些小瑕疵，旅客也可能因為良好的服務(wù)態(tài)度而給予較高的評價。例如，一位旅客在接受調(diào)查時提到：“那次飛行中，乘務(wù)員特別熱情，不僅及時為我添加飲品，還細(xì)心地詢問我對餐食的感受，雖然餐食口味不是特別合我心意，但他們的服務(wù)態(tài)度讓我覺得這次飛行體驗還不錯?！毕喾矗舫藙?wù)員服務(wù)態(tài)度冷漠、不耐煩，對旅客的需求置之不理或回應(yīng)生硬，會讓旅客感到被忽視和不尊重，極大地降低旅客對航空配餐服務(wù)的滿意度，甚至可能引發(fā)旅客對整個航空公司服務(wù)的不滿。如有的旅客反饋：“有一次我向乘務(wù)員詢問有沒有其他口味的餐食，她態(tài)度很冷淡，就說沒有，然后就走了，這讓我心里很不舒服，以后可能都不會選擇這家航空公司了?！睂I(yè)知識扎實的乘務(wù)員能夠準(zhǔn)確地為旅客介紹餐食的內(nèi)容、特色和食用方法，解答旅客關(guān)于餐食的疑問，增強(qiáng)旅客對航空配餐的了解和信任，提升旅客的用餐體驗。在提供具有地方特色或國際風(fēng)味的餐食時，乘務(wù)員若能詳細(xì)介紹餐食的文化背景和獨特之處，會使旅客對餐食產(chǎn)生更濃厚的興趣，從而提高對航空配餐的滿意度。在延吉機(jī)場飛往韓國的航班上，乘務(wù)員向旅客介紹韓式石鍋拌飯的起源、制作方法以及獨特的食用方式，讓旅客更好地了解這道美食，增加了旅客對航空配餐的好感度。然而，如果乘務(wù)員對餐食的專業(yè)知識不足，無法準(zhǔn)確回答旅客的問題，可能會讓旅客對餐食的品質(zhì)和安全性產(chǎn)生疑慮，降低對航空配餐的評價。一位旅客表示：“我問乘務(wù)員餐食里有沒有我過敏的食材，她居然不太清楚，這讓我很擔(dān)心，都不敢放心吃了?！痹诤娇张洳头?wù)過程中，難免會遇到各種突發(fā)情況，如旅客對餐食過敏、餐食出現(xiàn)質(zhì)量問題等。乘務(wù)員具備良好的應(yīng)急處理能力，能夠及時、有效地解決這些問題，化解旅客的不滿情緒，避免問題升級，對維護(hù)航空公司的形象和旅客的滿意度至關(guān)重要。當(dāng)遇到旅客對餐食過敏的情況時，乘務(wù)員能夠迅速采取措施，如提供備用的無過敏食材餐食，及時通知機(jī)組人員和地面醫(yī)療急救部門，安撫旅客情緒等，能夠讓旅客感受到航空公司對他們的重視和關(guān)心，從而減少旅客的不滿，甚至可能因為乘務(wù)員的妥善處理而提升旅客對航空公司的好感度。反之，如果乘務(wù)員在面對突發(fā)情況時手足無措，不能及時解決問題，會讓旅客感到恐慌和失望，嚴(yán)重?fù)p害航空公司的聲譽(yù)和旅客的忠誠度。曾經(jīng)有航班上出現(xiàn)餐食變質(zhì)的情況，乘務(wù)員沒有及時采取有效的應(yīng)對措施，導(dǎo)致旅客情緒激動，對航空公司產(chǎn)生了極大的負(fù)面評價，該旅客表示以后絕對不會再選擇這家航空公司。6.4其他因素的影響除了食品質(zhì)量、服務(wù)流程和人員服務(wù)等直接因素外，價格、品牌形象和宣傳推廣等其他因素也會通過間接的方式，對航空配餐質(zhì)量與航空公司顧客滿意度和忠誠度之間的關(guān)系產(chǎn)生影響。價格是旅客在選擇航空公司時考慮的重要因素之一，它與航空配餐質(zhì)量之間存在著微妙的關(guān)系。一方面，較高的票價往往使旅客對航空配餐質(zhì)量抱有更高的期望。當(dāng)旅客支付了較高的票價時，他們會認(rèn)為自己理應(yīng)享受到更加優(yōu)質(zhì)的航空配餐服務(wù)，包括更豐富的餐食種類、更高品質(zhì)的食材以及更貼心的服務(wù)。如果航空配餐的實際質(zhì)量未能達(dá)到旅客基于票價所產(chǎn)生的期望，旅客就會感到不滿，從而降低對航空公司的滿意度和忠誠度。在商務(wù)艙或頭等艙，旅客支付了高昂的票價，他們通常期望能夠品嘗到精致的美食，享受個性化的餐飲服務(wù)。若商務(wù)艙的航空配餐只是在經(jīng)濟(jì)艙的基礎(chǔ)上簡單升級，無法體現(xiàn)出與票價相匹配的品質(zhì)，就會引發(fā)旅客的抱怨。另一方面，價格競爭也會對航空配餐質(zhì)量產(chǎn)生負(fù)面影響。在激烈的市場競爭中，一些航空公司為了降低成本、吸引旅客，可能會在航空配餐方面削減開支，從而導(dǎo)致配餐質(zhì)量下降。這種做法雖然在短期內(nèi)可能會吸引一些對價格敏感的旅客，但從長期來看，卻會損害航空公司的品牌形象和顧客忠誠度。一些低成本航空公司為了降低運營成本，提供的航空配餐質(zhì)量較差，餐食種類單一、口味不佳，這使得部分旅客對低成本航空公司的整體服務(wù)印象大打折扣，即使票價較為優(yōu)惠，他們也可能在下次出行時選擇其他服務(wù)更優(yōu)質(zhì)的航空公司。品牌形象是航空公司在市場中的重要資產(chǎn)，它對航空配餐質(zhì)量與顧客滿意度和忠誠度之間的關(guān)系有著深遠(yuǎn)的影響。一個具有良好品牌形象的航空公司，通常被旅客認(rèn)為在各個方面都能夠提供高品質(zhì)的服務(wù)，包括航空配餐。品牌形象的塑造是一個長期的過程，它涵蓋了航空公司的安全記錄、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)文化等多個方面。當(dāng)航空公司在這些方面表現(xiàn)出色時，旅客會對其產(chǎn)生信任感和認(rèn)同感，進(jìn)而對航空配餐質(zhì)量也給予更高的評價。即使航空配餐在某些方面存在一些小瑕疵，旅客也可能因為對航空公司品牌的信任而選擇寬容。新加坡航空公司以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的品牌形象聞名于世，旅客在乘坐新航的航班時，往往對其航空配餐抱有較高的期待。即使偶爾遇到航空配餐不太符合口味的情況，旅客也會因為對新航品牌的認(rèn)可而保持較高的滿意度和忠誠度。相反，若航空公司的品牌形象不佳，即使航空配餐質(zhì)量本身尚可，也可能難以獲得旅客的認(rèn)可和滿意。負(fù)面的品牌事件，如安全事故、服務(wù)糾紛等，會使旅客對航空公司產(chǎn)生負(fù)面印象，這種負(fù)面印象會延伸到航空配餐服務(wù)上。即使航空配餐在口味、種類等方面表現(xiàn)不錯，旅客也可能因為對航空公司整體的不信任而對航空配餐提出更高的要求，一旦稍有不滿，就會降低對航空公司的滿意度和忠誠度。宣傳推廣是航空公司向旅客傳遞信息、塑造品牌形象的重要手段，它對航空配餐質(zhì)量與顧客滿意度和忠誠度之間的關(guān)系也有著不可忽視的作用。通過有效的宣傳推廣，航空公司能夠提高旅客對航空配餐的認(rèn)知度和期望。航空公司可以通過廣告、社交媒體、官方網(wǎng)站等渠道，宣傳其航空配餐的特色和優(yōu)勢，如采用新鮮的本地食材、推出具有地方特色的美食、與知名廚師合作等，吸引旅客的關(guān)注，激發(fā)他們對航空配餐的興趣。當(dāng)旅客在乘坐航班前通過宣傳推廣對航空配餐產(chǎn)生了較高的期望，而實際體驗又能夠達(dá)到或超過這些期望時，旅客就會對航空配餐感到滿意，進(jìn)而提高對航空公司的滿意度和忠誠度。然而，如果宣傳推廣過度夸大航空配餐的質(zhì)量和特色，而實際提供的服務(wù)卻無法滿足旅客的期望，就會導(dǎo)致旅客的失望和不滿。一些航空公司在宣傳中聲稱其航空配餐采用了頂級的食材、由知名大廚精心烹制，但旅客在實際飛行中發(fā)現(xiàn)餐食質(zhì)量一般，與宣傳相差甚遠(yuǎn)，這會使旅客產(chǎn)生被欺騙的感覺，嚴(yán)重降低對航空公司的信任和好感，甚至可能引發(fā)負(fù)面的口碑傳播，對航空公司的市場形象造成損害。七、基于提升滿意度和忠誠度的航空配餐質(zhì)量改進(jìn)策略7.1優(yōu)化食品品質(zhì)豐富餐食品種是提升航空配餐質(zhì)量的重要舉措。航空公司應(yīng)深入研究旅客的飲食偏好和需求，結(jié)合不同航線、航班時刻以及旅客的地域和文化背景，設(shè)計更加多樣化的菜單。對于國內(nèi)航線，可以增加各地特色美食的供應(yīng)，如延吉機(jī)場的航班可進(jìn)一步豐富朝鮮族特色美食的種類，除了常見的泡菜、打糕、石鍋拌飯外，還可引入米腸、冷面等特色小吃，讓旅客在飛行途中就能品嘗到地道的地方風(fēng)味。針對國際航線，根據(jù)目的地國家和地區(qū)的飲食習(xí)慣，提供具有當(dāng)?shù)靥厣牟褪?，如飛往日本的航班可提供壽司、天婦羅等日式美食，飛往歐美國家的航班可提供漢堡、披薩、牛排等西餐，滿足不同旅客的口味需求。提升口味是提高航空配餐質(zhì)量的關(guān)鍵。航空公司和配餐公司應(yīng)加強(qiáng)與專業(yè)廚師團(tuán)隊的合作，不斷改進(jìn)烹飪工藝和調(diào)味方法。廚師團(tuán)隊可以根據(jù)航空配餐的特點和要求，研發(fā)適合在飛機(jī)上制作和食用的菜品，注重食材的搭配和調(diào)味的平衡，以提升餐食的口感和風(fēng)味。利用先進(jìn)的烹飪設(shè)備和技術(shù)，如真空低溫烹飪、分子料理等，保留食材的營養(yǎng)成分和原汁原味，為旅客帶來更好的用餐體驗。定期收集旅客對餐食口味的反饋意見，根據(jù)反饋及時調(diào)整和改進(jìn)菜品，不斷滿足旅客日益多樣化的口味需求。注重營養(yǎng)搭配對于滿足旅客的健康需求至關(guān)重要。航空公司應(yīng)與營養(yǎng)專家合作，根據(jù)不同年齡