IT技術(shù)支持部門技術(shù)主管解決問(wèn)題效率績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分問(wèn)題解決能力一次性解決率40%85%根據(jù)工單記錄，每成功一次性解決客戶問(wèn)題，計(jì)為1，統(tǒng)計(jì)百分比評(píng)分。平均解決時(shí)長(zhǎng)4小時(shí)統(tǒng)計(jì)所有待解決工單從接收至關(guān)閉的平均時(shí)長(zhǎng)，按時(shí)長(zhǎng)區(qū)間評(píng)分（如：≤2小時(shí)為滿分，2-4小時(shí)按比例遞減）。復(fù)雜問(wèn)題解決成功率90%統(tǒng)計(jì)標(biāo)記為‘復(fù)雜’的工單，成功解決的數(shù)量占總復(fù)雜工單數(shù)的百分比?？蛻魸M意度4.5分根據(jù)客戶反饋評(píng)分，5分為滿分，按實(shí)際得分占比評(píng)分。知識(shí)庫(kù)貢獻(xiàn)度10篇統(tǒng)計(jì)季度內(nèi)提交的有效知識(shí)庫(kù)文檔數(shù)量，每篇計(jì)2分，滿分20分按比例評(píng)分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)參與度25%100%統(tǒng)計(jì)季度內(nèi)參與團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)的次數(shù)及時(shí)長(zhǎng)，按實(shí)際參與比例評(píng)分。新員工帶教效果考核新員工獨(dú)立解決問(wèn)題能力達(dá)標(biāo)率≥80%通過(guò)新員工試用期考核及日常觀察，按達(dá)標(biāo)率評(píng)分?？绮块T協(xié)作效率問(wèn)題平均傳遞時(shí)長(zhǎng)≤1小時(shí)統(tǒng)計(jì)跨部門問(wèn)題傳遞及響應(yīng)效率，按時(shí)長(zhǎng)區(qū)間評(píng)分。團(tuán)隊(duì)沖突解決無(wú)重大沖突記錄根據(jù)HR及同事匿名反饋，按沖突記錄數(shù)量扣分。流程優(yōu)化建議采納率3項(xiàng)統(tǒng)計(jì)季度內(nèi)提交并獲采納的團(tuán)隊(duì)流程優(yōu)化建議數(shù)量，每項(xiàng)計(jì)20分，滿分100分按比例評(píng)分。技術(shù)能力與創(chuàng)新新技術(shù)學(xué)習(xí)與應(yīng)用20%至少掌握2項(xiàng)新技術(shù)并應(yīng)用于實(shí)際工作通過(guò)技術(shù)能力評(píng)估及項(xiàng)目驗(yàn)收，按掌握項(xiàng)數(shù)評(píng)分。系統(tǒng)故障預(yù)警準(zhǔn)確率準(zhǔn)確率≥70%統(tǒng)計(jì)季度內(nèi)提交的故障預(yù)警，按實(shí)際發(fā)生故障的準(zhǔn)確率評(píng)分。自動(dòng)化腳本開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)至少1個(gè)有效自動(dòng)化腳本按腳本功能復(fù)雜度及使用效果評(píng)分（如：基礎(chǔ)腳本10分，高級(jí)腳本20分）。技術(shù)文檔完整度關(guān)鍵系統(tǒng)文檔完整率達(dá)100%通過(guò)文檔審計(jì)，按完整項(xiàng)比例評(píng)分。技術(shù)方案創(chuàng)新性提出至少1項(xiàng)創(chuàng)新解決方案并實(shí)施通過(guò)方案評(píng)審及實(shí)施效果，按創(chuàng)新程度評(píng)分（如：采納并有效10分，僅提出5分）。服務(wù)意識(shí)與客戶管理客戶投訴處理15%投訴解決率≥95%，平均解決時(shí)長(zhǎng)≤24小時(shí)按投訴解決率及解決時(shí)效評(píng)分。服務(wù)規(guī)范執(zhí)行率100%通過(guò)服務(wù)行為抽查及記錄，按符合規(guī)范次數(shù)占比評(píng)分?？蛻艋卦L滿意度季度回訪滿意度≥4.2分根據(jù)季度客戶回訪問(wèn)卷得分占比評(píng)分。服務(wù)主動(dòng)性主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并解決潛在問(wèn)題≥5個(gè)通過(guò)工單及同事反饋，按主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題數(shù)量評(píng)分。服務(wù)資源合理分配資源利用率≥85%通過(guò)資源使用報(bào)告，按實(shí)際利用率占比評(píng)分。本考核表用于評(píng)定IT技術(shù)支持部門技術(shù)主管在問(wèn)題解決效率方面的表現(xiàn)。請(qǐng)主管人根據(jù)季度工作實(shí)際完成情況，逐項(xiàng)填寫(xiě)或由直接上級(jí)評(píng)估。權(quán)重為參考標(biāo)準(zhǔn)，最終評(píng)分需結(jié)合實(shí)際情況調(diào)整。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：