保險(xiǎn)業(yè)務(wù)專員客戶服務(wù)量與滿意度績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入周期考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶服務(wù)量月均客戶咨詢量40%50次按實(shí)際完成次數(shù)與目標(biāo)次數(shù)的比例計(jì)分，每超出5次加1分，不足5次按比例計(jì)算。月均客戶投訴處理量20次按實(shí)際完成次數(shù)與目標(biāo)次數(shù)的比例計(jì)分，每超出2次加1分，不足2次按比例計(jì)算。月均客戶回訪量100次按實(shí)際完成次數(shù)與目標(biāo)次數(shù)的比例計(jì)分，每超出10次加1分，不足10次按比例計(jì)算。月均客戶滿意度調(diào)查參與率90%按實(shí)際參與率與目標(biāo)比例的差值每1%扣0.5分，最低扣至0分。月均客戶推薦量10人按實(shí)際完成人數(shù)與目標(biāo)人數(shù)的比例計(jì)分，每超出1人加0.5分，不足1人按比例計(jì)算?？蛻魸M意度客戶滿意度評分35%4.5分按實(shí)際評分與目標(biāo)評分的差值每0.1分扣0.5分，最低扣至0分?？蛻敉对V解決率95%按實(shí)際解決率與目標(biāo)比例的差值每1%扣1分，最低扣至0分?？蛻敉对V解決時效24小時內(nèi)按實(shí)際解決時效與目標(biāo)時效的差值每超過2小時扣0.5分，最低扣至0分?？蛻魸M意度調(diào)查復(fù)評率85%按實(shí)際復(fù)評率與目標(biāo)比例的差值每1%扣0.5分，最低扣至0分?？蛻舯頁P(yáng)次數(shù)10次按實(shí)際次數(shù)與目標(biāo)次數(shù)的比例計(jì)分，每超出1次加0.5分，不足1人按比例計(jì)算。業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)知識考核得分15%90分按實(shí)際得分與目標(biāo)得分的比例計(jì)分，每超出5分加1分，不足5分按比例計(jì)算。業(yè)務(wù)培訓(xùn)完成率100%按實(shí)際完成率與目標(biāo)比例的差值每1%扣1分，最低扣至0分。業(yè)務(wù)操作合規(guī)率98%按實(shí)際合規(guī)率與目標(biāo)比例的差值每1%扣1分，最低扣至0分。業(yè)務(wù)建議采納率80%按實(shí)際采納率與目標(biāo)比例的差值每1%扣0.5分，最低扣至0分。業(yè)務(wù)技能提升速度通過年度業(yè)務(wù)能力評估按實(shí)際評估結(jié)果計(jì)分，通過得滿分，未通過扣10分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作團(tuán)隊(duì)任務(wù)完成率10%95%按實(shí)際完成率與目標(biāo)比例的差值每1%扣1分，最低扣至0分。團(tuán)隊(duì)溝通有效性90分按實(shí)際得分與目標(biāo)得分的比例計(jì)分，每超出5分加1分，不足5分按比例計(jì)算。團(tuán)隊(duì)協(xié)作貢獻(xiàn)度良好按實(shí)際貢獻(xiàn)度評級計(jì)分，優(yōu)秀得滿分，良好得80分，一般得60分，較差得40分。團(tuán)隊(duì)問題解決率90%按實(shí)際解決率與目標(biāo)比例的差值每1%扣0.5分，最低扣至0分。團(tuán)隊(duì)活動參與率85%按實(shí)際參與率與目標(biāo)比例的差值每1%扣0.5分，最低扣至0分。本考核表用于評估保險(xiǎn)業(yè)務(wù)專員在客戶服務(wù)量與滿意度方面的績效表現(xiàn)。請根據(jù)專員實(shí)際工作情況，對照各維度及指標(biāo)進(jìn)行評分。權(quán)重分配如下：客戶服務(wù)量40%，客戶滿意度35%，業(yè)務(wù)能力15%，團(tuán)隊(duì)協(xié)作10%。最終得分=Σ（各維度得分×權(quán)重）。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：