餐飲服務(wù)業(yè)員工崗位職責(zé)與操作規(guī)范餐飲服務(wù)的品質(zhì)與效率，既依賴員工對(duì)崗位職責(zé)的清晰認(rèn)知，更取決于操作規(guī)范的嚴(yán)格執(zhí)行。規(guī)范的服務(wù)流程、安全的操作標(biāo)準(zhǔn)，是保障食品安全、提升顧客體驗(yàn)、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心支撐。本文從崗位細(xì)分視角，梳理餐飲服務(wù)各環(huán)節(jié)的職責(zé)邊界與操作準(zhǔn)則，為從業(yè)者提供實(shí)用參考。一、服務(wù)員崗位：以“體驗(yàn)感”為核心的服務(wù)閉環(huán)（一）崗位職責(zé)1.顧客接待：主動(dòng)迎賓，根據(jù)人數(shù)與需求安排座位（如靠窗、包間），遞送菜單并簡(jiǎn)要介紹用餐流程（如掃碼點(diǎn)單、特色推薦），營(yíng)造舒適的就餐氛圍。2.點(diǎn)單服務(wù)：耐心記錄顧客需求（含忌口、烹飪偏好），復(fù)述訂單內(nèi)容確保無(wú)誤；結(jié)合時(shí)令、庫(kù)存推薦菜品，引導(dǎo)合理點(diǎn)餐（避免浪費(fèi)）。3.餐中服務(wù)：按序上菜（冷菜→熱菜→主食→甜品），上菜時(shí)報(bào)菜名、提醒湯汁/溫度；及時(shí)添水、更換骨碟（骨碟殘?jiān)^(guò)半時(shí)更換），關(guān)注顧客用餐狀態(tài)（如是否需要分餐、加菜）。4.餐后收尾：禮貌詢問(wèn)是否需要打包，分類收餐（餐具、食物殘?jiān)?、可回收物分開(kāi)）；清潔餐桌（用消毒濕巾擦拭）、歸位餐椅，準(zhǔn)備迎接下一批顧客。（二）操作規(guī)范儀容儀表：工服整潔無(wú)破損，發(fā)型利落（長(zhǎng)發(fā)束起），指甲修剪至無(wú)污垢，女員工淡妝上崗，全身無(wú)異味（避免使用濃烈香水）。溝通禮儀：微笑服務(wù)，語(yǔ)氣溫和（如“您好，這是您點(diǎn)的xx，請(qǐng)慢用”）；遇到投訴不推諉，第一時(shí)間致歉并反饋給主管（如“非常抱歉，我馬上幫您協(xié)調(diào)解決”）。上菜細(xì)節(jié)：使用托盤端送（湯汁類菜品用防滑墊），上菜位置避開(kāi)顧客頭部；帶骨/帶殼菜品主動(dòng)提供公筷、手套；特殊菜品（如刺身）提醒食用時(shí)效。衛(wèi)生要求：接觸食物前必須洗手（七步洗手法），餐具需經(jīng)消毒后使用（無(wú)污漬、無(wú)水漬），餐桌殘留食物/垃圾及時(shí)清理（避免招引蚊蟲）。二、廚師崗位：以“安全+品質(zhì)”為底線的烹飪管理（一）崗位職責(zé)1.菜品制作：嚴(yán)格遵循配方與流程烹飪（如油溫、火候、調(diào)味比例），確?？谖?、賣相、分量標(biāo)準(zhǔn)化；創(chuàng)新菜品需經(jīng)試菜、成本核算后推出。2.食材管理：驗(yàn)收食材質(zhì)量（如蔬菜鮮度、肉類檢疫證明），分類儲(chǔ)存（生熟、干濕、常溫/冷藏分開(kāi)），定期檢查保質(zhì)期（臨近過(guò)期食材優(yōu)先使用）。3.廚房衛(wèi)生：餐前清潔灶臺(tái)、廚具（去除油污），餐后深度清潔（如烤箱內(nèi)壁、抽油煙機(jī)濾網(wǎng)）；每日消毒砧板、刀具（紫外線或高溫），保持廚房通風(fēng)干燥。4.成本控制：合理利用邊角料（如蔬菜梗制作員工餐），統(tǒng)計(jì)食材損耗率；優(yōu)化菜品結(jié)構(gòu)（如減少高成本低銷量菜品），向管理層反饋成本優(yōu)化建議。（二）操作規(guī)范食材處理：新鮮食材預(yù)處理需“一浸二洗三瀝干”（如綠葉菜浸泡去農(nóng)殘），生熟砧板、刀具嚴(yán)格分開(kāi)（砧板貼標(biāo)簽區(qū)分）；切配尺寸均勻（如肉絲粗細(xì)一致），便于烹飪?nèi)胛丁Ｅ腼兞鞒蹋侯A(yù)熱設(shè)備（如炒鍋燒至冒煙再下油），按“猛火快炒、小火慢燉”原則操作；調(diào)味需精準(zhǔn)（使用電子秤或標(biāo)準(zhǔn)勺），試味時(shí)用公勺（避免交叉污染），擺盤遵循“色彩搭配、主次分明”原則。安全操作：規(guī)范使用燃?xì)猓ㄩ_(kāi)閥先點(diǎn)火）、電器（不用濕手觸碰開(kāi)關(guān)），戴防燙手套端取高溫餐具；刀具使用后歸位刀架（刃口朝下），油鍋烹飪時(shí)不離人（備鍋蓋應(yīng)對(duì)起火）。設(shè)備維護(hù)：每日清潔爐灶、烤箱內(nèi)部（用專用清潔劑），每周檢查冰箱溫控、燃?xì)夤艿罋饷苄?；發(fā)現(xiàn)故障立即報(bào)修，填寫《設(shè)備維護(hù)記錄》。三、收銀員崗位：以“精準(zhǔn)+合規(guī)”為原則的賬務(wù)管理（一）崗位職責(zé)1.收款結(jié)賬：準(zhǔn)確錄入訂單（核對(duì)桌號(hào)、菜品、數(shù)量），支持現(xiàn)金、掃碼、刷卡等支付方式；找零時(shí)唱收唱付（如“收您xx元，找零xx元，請(qǐng)核對(duì)”）。2.單據(jù)管理：留存顧客賬單（含電子單），整理每日票據(jù)（如外賣平臺(tái)結(jié)算單），與系統(tǒng)訂單逐一核對(duì)，提交財(cái)務(wù)部門。3.顧客服務(wù)：解答消費(fèi)疑問(wèn)（如優(yōu)惠活動(dòng)規(guī)則），處理發(fā)票開(kāi)具需求（核對(duì)抬頭、金額）；遇到糾紛時(shí)安撫顧客，同步反饋主管（如“您的訴求我已記錄，會(huì)盡快給您答復(fù)”）。4.現(xiàn)金管理：保管備用金（每日清點(diǎn)），營(yíng)業(yè)款及時(shí)繳存（避免大額現(xiàn)金留存）；識(shí)別假幣（借助驗(yàn)鈔機(jī)或手感判斷），記錄異常交易（如重復(fù)支付、退款）。（二）操作規(guī)范收銀流程：確認(rèn)訂單→輸入系統(tǒng)→核對(duì)金額→收款（提示支付方式）→打印賬單（雙手遞出）→禮貌送別（如“感謝光臨，期待您再次惠顧”）。賬目核對(duì)：班后清點(diǎn)現(xiàn)金、線上收入，與系統(tǒng)營(yíng)業(yè)額比對(duì)；若有差異，立即復(fù)盤操作（如漏單、多收），填寫《收銀差異說(shuō)明》。禮儀規(guī)范：與顧客溝通簡(jiǎn)潔清晰（避免透露其他桌消費(fèi)信息），保護(hù)顧客隱私（如遮擋密碼輸入?yún)^(qū)）；遇到排隊(duì)時(shí)，安撫等待顧客（如“請(qǐng)稍等，馬上為您辦理”）。安全防范：收銀箱隨用隨鎖，離崗前檢查門窗、設(shè)備電源；發(fā)現(xiàn)可疑人員（如頻繁張望、詢問(wèn)密碼），及時(shí)聯(lián)系安保或主管。四、后廚雜工崗位：以“效率+輔助”為目標(biāo)的流程支撐（一）崗位職責(zé)1.食材預(yù)處理：清洗蔬菜（去除泥沙、黃葉）、肉類（焯水去血沫），按廚師要求削皮、切配基礎(chǔ)食材（如土豆切絲、蔥姜切末），分類存放備料區(qū)。2.餐具清洗：分類清洗餐具（玻璃器皿、瓷具、不銹鋼具分開(kāi)），使用洗碗機(jī)或手洗（洗潔精濃度適中）；消毒后瀝干，檢查破損（有缺口餐具立即淘汰），歸位指定區(qū)域。3.廚房協(xié)助：傳遞食材（如將切配好的食材送至灶臺(tái)），清理廚余垃圾（每日三次，避免異味），維護(hù)廚房通道暢通（無(wú)積水、無(wú)雜物）；協(xié)助廚師完成臨時(shí)任務(wù)（如剝蒜、洗鍋）。4.衛(wèi)生清潔：每日清潔廚房地面（用拖把+去油劑）、墻面（擦拭油污），每周深度清潔冰箱（除霜、消毒）、煙道（清理油漬）；垃圾桶每日消毒，避免滋生細(xì)菌。（二）操作規(guī)范食材處理：蔬菜浸泡時(shí)間≥10分鐘（去除農(nóng)殘），肉類焯水時(shí)加姜片、料酒去腥；切配工具用后立即清洗（避免食材串味），備料區(qū)食材加蓋防塵。餐具消毒：使用高溫消毒柜（溫度≥120℃，時(shí)間≥30分鐘）或消毒劑（按說(shuō)明書配比）；清洗后沖洗殘留洗潔精，消毒后自然晾干（避免毛巾擦拭污染）。工具擺放：廚具（如鍋鏟、湯勺）掛放指定掛鉤，清潔工具（拖把、抹布）專區(qū)存放（與食材區(qū)隔離）；用后洗凈，避免混用（如擦灶臺(tái)與擦地面的抹布分開(kāi)）。安全操作：搬運(yùn)重物時(shí)屈膝發(fā)力（避免腰部受傷），使用清潔劑時(shí)戴橡膠手套（防腐蝕）；地面有水漬及時(shí)拖干（放置“小心地滑”提示牌）。五、通用操作規(guī)范：全員遵守的行為準(zhǔn)則1.考勤制度：按時(shí)到崗（提前10分鐘到崗做準(zhǔn)備），請(qǐng)假需提前1天申請(qǐng)（突發(fā)情況2小時(shí)內(nèi)報(bào)備），換班需經(jīng)主管審批（禁止私自換班）。2.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：服務(wù)員與廚房實(shí)時(shí)溝通（如顧客加急、忌口），廚師向服務(wù)員反饋出餐進(jìn)度（如“xx菜品需等15分鐘”）；跨崗位支援（如高峰時(shí)收銀員協(xié)助服務(wù)員傳菜）。3.應(yīng)急處理：顧客燙傷/異物卡喉，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案（如冷敷燙傷處、海姆立克急救法）；設(shè)備故障（如燃?xì)庠钕ɑ穑?，關(guān)閉閥門并報(bào)修；食品安全問(wèn)題（如菜品變質(zhì)），立即撤菜并留存樣本。4.培訓(xùn)學(xué)習(xí)：參加崗前培訓(xùn)（考核通過(guò)后上崗）、每月技能培訓(xùn)（如服務(wù)員學(xué)習(xí)新菜品知識(shí)、廚師學(xué)習(xí)新烹飪技法），主動(dòng)學(xué)習(xí)行業(yè)標(biāo)