公共關(guān)系危機(jī)預(yù)警及應(yīng)對(duì)措施框架一、適用情境本框架適用于各類組織（企業(yè)、事業(yè)單位、社會(huì)組織等）在運(yùn)營過程中可能面臨的公共關(guān)系危機(jī)管理場(chǎng)景，具體包括但不限于：產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)類：產(chǎn)品缺陷、服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、用戶投訴未妥善處理引發(fā)負(fù)面擴(kuò)散；輿情傳播類：不實(shí)信息、惡意謠言、社交媒體負(fù)面評(píng)論發(fā)酵，或員工/高管不當(dāng)言論引發(fā)公眾質(zhì)疑；突發(fā)事件類：安全、環(huán)境污染、公共衛(wèi)生事件、供應(yīng)鏈斷裂等對(duì)組織聲譽(yù)造成沖擊的突發(fā)情況；內(nèi)部管理類：核心人員變動(dòng)、勞資糾紛、內(nèi)部信息泄露等引發(fā)內(nèi)部矛盾外溢；外部合作類：合作伙伴違規(guī)、關(guān)聯(lián)企業(yè)負(fù)面事件牽連，或公益活動(dòng)執(zhí)行偏差引發(fā)社會(huì)批評(píng)。二、實(shí)施步驟詳解（一）預(yù)警階段：風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與前置防控目標(biāo)：提前識(shí)別潛在危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，建立監(jiān)測(cè)機(jī)制，降低危機(jī)發(fā)生概率或減輕潛在影響。風(fēng)險(xiǎn)全面梳理組織跨部門（公關(guān)、法務(wù)、運(yùn)營、產(chǎn)品等）成立“風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別小組”，通過頭腦風(fēng)暴、歷史案例分析、行業(yè)對(duì)標(biāo)等方式，梳理組織可能面臨的各類風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，形成《公共關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別清單》（詳見核心工具模板1）。定期更新清單：每季度或根據(jù)外部環(huán)境變化（如政策調(diào)整、行業(yè)趨勢(shì)）重新評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，新增或調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)。風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)估對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)，從“發(fā)生可能性”（高/中/低）和“影響程度”（高/中/低）兩個(gè)維度進(jìn)行評(píng)估，繪制《危機(jī)評(píng)估矩陣》（詳見核心工具模板2），確定風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先級(jí)。示例：“產(chǎn)品重大缺陷”可能性“中”、影響程度“高”，列為“重點(diǎn)關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)”；“輕微用戶投訴”可能性“高”、影響程度“低”，列為“日常監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)”。動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)與預(yù)警建立“輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)”：通過第三方輿情工具（如輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)）或人工監(jiān)測(cè)，重點(diǎn)關(guān)注社交媒體（微博、抖音）、新聞門戶、論壇、投訴平臺(tái)（如12315平臺(tái)）等渠道，設(shè)置關(guān)鍵詞（如品牌名、產(chǎn)品名、高管名、核心業(yè)務(wù)詞）。預(yù)警分級(jí)：根據(jù)輿情熱度、傳播速度、負(fù)面性質(zhì)，設(shè)定藍(lán)（低風(fēng)險(xiǎn)）、黃（中風(fēng)險(xiǎn)）、橙（較高風(fēng)險(xiǎn)）、紅（高風(fēng)險(xiǎn)）四級(jí)預(yù)警機(jī)制（詳見核心工具模板2附表），明確不同級(jí)別預(yù)警的觸發(fā)條件（如負(fù)面信息24小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)發(fā)超1000次）和響應(yīng)時(shí)限（如黃色預(yù)警需2小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)初步研判）。（二）響應(yīng)階段：快速?zèng)Q策與高效處置目標(biāo)：危機(jī)發(fā)生后，第一時(shí)間啟動(dòng)預(yù)案，控制事態(tài)發(fā)展，減少負(fù)面影響，維護(hù)組織聲譽(yù)。啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制接到預(yù)警或危機(jī)發(fā)生后，立即成立“危機(jī)應(yīng)對(duì)小組”，由組織負(fù)責(zé)人（如總經(jīng)理或公關(guān)總監(jiān)）任組長，成員包括公關(guān)、法務(wù)、業(yè)務(wù)、客服等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，明確職責(zé)分工（如信息發(fā)布、媒體對(duì)接、用戶溝通、內(nèi)部協(xié)調(diào)）。召開緊急會(huì)議：根據(jù)危機(jī)級(jí)別，30分鐘內(nèi)（紅色預(yù)警）或2小時(shí)內(nèi)（黃色預(yù)警）召開小組會(huì)議，明確危機(jī)性質(zhì)、核心訴求、初步應(yīng)對(duì)方向。信息收集與核實(shí)第一時(shí)間收集危機(jī)事件全貌：事發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、傳播范圍、用戶/媒體訴求、已有官方回應(yīng)等。核實(shí)信息真實(shí)性：通過內(nèi)部核查（如調(diào)取記錄、問詢當(dāng)事人）、第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)（如檢測(cè)部門、監(jiān)管部門）確認(rèn)事實(shí)，避免因信息不實(shí)導(dǎo)致二次危機(jī)。制定應(yīng)對(duì)策略與口徑根據(jù)危機(jī)類型和評(píng)估結(jié)果，制定針對(duì)性應(yīng)對(duì)策略：事實(shí)澄清型：針對(duì)不實(shí)信息，通過權(quán)威渠道發(fā)布準(zhǔn)確聲明，提供證據(jù)（如檢測(cè)報(bào)告、監(jiān)控視頻）；責(zé)任承擔(dān)型：針對(duì)自身失誤，主動(dòng)道歉，明確整改措施和補(bǔ)償方案；中立回應(yīng)型：針對(duì)外部關(guān)聯(lián)事件（如合作伙伴問題），說明關(guān)聯(lián)性及已采取的隔離措施。統(tǒng)一對(duì)外口徑：撰寫《危機(jī)應(yīng)對(duì)聲明模板》（詳見核心工具模板3），明確核心信息（事件概述、組織態(tài)度、處理進(jìn)展、聯(lián)系方式），避免不同部門或人員回應(yīng)不一致。多渠道信息發(fā)布與溝通官方渠道優(yōu)先：通過組織官網(wǎng)、官方微博/公眾號(hào)、官方APP等權(quán)威平臺(tái)發(fā)布聲明，保證信息第一時(shí)間觸達(dá)公眾（紅色預(yù)警需1小時(shí)內(nèi)發(fā)布，黃色預(yù)警需4小時(shí)內(nèi)發(fā)布）。媒體溝通：主動(dòng)聯(lián)系主流媒體（如日?qǐng)?bào)、電視臺(tái)），提供事實(shí)說明，邀請(qǐng)參與后續(xù)進(jìn)展報(bào)道，引導(dǎo)輿論方向。利益相關(guān)方溝通：內(nèi)部員工：通過內(nèi)部郵件、會(huì)議同步事件真相和應(yīng)對(duì)措施，避免內(nèi)部信息泄露引發(fā)恐慌；合作伙伴：及時(shí)通報(bào)情況，說明已采取的隔離措施，穩(wěn)定合作信心；監(jiān)管部門：按法規(guī)要求上報(bào)事件進(jìn)展，配合調(diào)查（如涉及安全、環(huán)保事件等）。執(zhí)行應(yīng)對(duì)措施根據(jù)策略落實(shí)具體行動(dòng)：如產(chǎn)品召回、用戶補(bǔ)償、內(nèi)部整改、責(zé)任人處理等，明確責(zé)任部門和完成時(shí)限（詳見核心工具模板4）。實(shí)時(shí)跟蹤措施效果：通過輿情監(jiān)測(cè)、用戶反饋等方式評(píng)估措施有效性，及時(shí)調(diào)整策略（如補(bǔ)償方案未平息用戶不滿，需升級(jí)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)）。（三）恢復(fù)階段：復(fù)盤優(yōu)化與形象重塑目標(biāo)：危機(jī)平息后，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，修復(fù)受損形象，建立長效危機(jī)管理機(jī)制。全面復(fù)盤總結(jié)危機(jī)事件結(jié)束后3個(gè)工作日內(nèi)，組織危機(jī)應(yīng)對(duì)小組召開復(fù)盤會(huì)，填寫《危機(jī)復(fù)盤總結(jié)表》（詳見核心工具模板5），內(nèi)容包括：事件起因、發(fā)展過程、關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)；應(yīng)對(duì)措施的有效性（如信息發(fā)布時(shí)效性、用戶滿意度）；存在的不足（如預(yù)警延遲、部門協(xié)同不暢）；改進(jìn)建議（如完善輿情監(jiān)測(cè)工具、加強(qiáng)員工培訓(xùn)）。形象修復(fù)與正面?zhèn)鞑ブ贫ā缎蜗笮迯?fù)計(jì)劃》：通過正面內(nèi)容輸出（如企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告、技術(shù)成果展示、用戶故事分享）轉(zhuǎn)移公眾注意力，重塑組織形象。開展用戶關(guān)懷活動(dòng)：如針對(duì)受影響用戶回訪、推出公益項(xiàng)目（如公益計(jì)劃），增強(qiáng)公眾好感度。長效機(jī)制建設(shè)更新《公共關(guān)系危機(jī)管理預(yù)案》：根據(jù)復(fù)盤結(jié)果，優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別清單、預(yù)警機(jī)制、響應(yīng)流程，定期組織危機(jī)模擬演練（每半年1次）。加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)：針對(duì)公關(guān)、客服、一線員工開展危機(jī)應(yīng)對(duì)培訓(xùn)，提升全員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和處理能力。三、核心工具模板模板1：公共關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別清單風(fēng)險(xiǎn)類別具體表現(xiàn)示例識(shí)別渠道責(zé)任部門初步風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)（高/中/低）產(chǎn)品質(zhì)量類產(chǎn)品批次出現(xiàn)安全隱患、用戶集中投訴用戶反饋、質(zhì)檢報(bào)告、投訴平臺(tái)產(chǎn)品部、質(zhì)量部中輿情傳播類社交媒體出現(xiàn)“品牌虛假宣傳”負(fù)面話題輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、媒體報(bào)道公關(guān)部高突發(fā)事件類生產(chǎn)車間發(fā)生安全造成人員傷亡內(nèi)部報(bào)告、監(jiān)管部門通知運(yùn)營部、行政部高內(nèi)部管理類核心高管離職引發(fā)團(tuán)隊(duì)動(dòng)蕩、內(nèi)部信息泄露員工反饋、內(nèi)部審計(jì)人力資源部、IT部中外部合作類合作伙伴被曝財(cái)務(wù)造假牽連品牌聲譽(yù)媒體報(bào)道、合作方通報(bào)市場(chǎng)部、法務(wù)部中模板2：危機(jī)評(píng)估矩陣影響程度（高）影響程度（中）影響程度（低）可能性（高）紅色（高風(fēng)險(xiǎn)）：立即啟動(dòng)一級(jí)響應(yīng)，24小時(shí)專人值守橙色（較高風(fēng)險(xiǎn)）：?jiǎn)?dòng)二級(jí)響應(yīng)，4小時(shí)內(nèi)上報(bào)決策小組黃色（中風(fēng)險(xiǎn)）：?jiǎn)?dòng)三級(jí)響應(yīng)，8小時(shí)內(nèi)評(píng)估趨勢(shì)可能性（中）橙色（較高風(fēng)險(xiǎn)）：?jiǎn)?dòng)二級(jí)響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)上報(bào)決策小組黃色（中風(fēng)險(xiǎn)）：?jiǎn)?dòng)三級(jí)響應(yīng)，4小時(shí)內(nèi)評(píng)估趨勢(shì)藍(lán)色（低風(fēng)險(xiǎn)）：?jiǎn)?dòng)四級(jí)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)監(jiān)控可能性（低）黃色（中風(fēng)險(xiǎn)）：?jiǎn)?dòng)三級(jí)響應(yīng)，立即核實(shí)情況藍(lán)色（低風(fēng)險(xiǎn)）：?jiǎn)?dòng)四級(jí)響應(yīng)，持續(xù)監(jiān)測(cè)不處理：納入日常監(jiān)控清單附：預(yù)警級(jí)別說明表預(yù)警級(jí)別觸發(fā)條件示例響應(yīng)要求藍(lán)色（低）單條負(fù)面信息轉(zhuǎn)發(fā)超100次，無媒體跟進(jìn)責(zé)任部門24小時(shí)內(nèi)反饋處理情況黃色（中）負(fù)面信息在單一平臺(tái)擴(kuò)散，轉(zhuǎn)發(fā)超500次公關(guān)部牽頭，2小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)初步研判橙色（較高）負(fù)面信息跨平臺(tái)傳播，主流媒體關(guān)注危機(jī)應(yīng)對(duì)小組4小時(shí)內(nèi)制定應(yīng)對(duì)方案紅色（高）負(fù)面信息呈病毒式傳播，引發(fā)監(jiān)管介入組織負(fù)責(zé)人1小時(shí)內(nèi)決策，全員啟動(dòng)響應(yīng)模板3：危機(jī)應(yīng)對(duì)聲明模板關(guān)于[事件簡(jiǎn)述]的官方聲明尊敬的公眾/用戶/合作伙伴：[日期]，我司監(jiān)測(cè)到[事件概述，如“有用戶反映產(chǎn)品存在質(zhì)量問題”/“網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)關(guān)于我司的不實(shí)信息”]。對(duì)此，我司高度重視，第一時(shí)間成立專項(xiàng)小組開展核查，現(xiàn)將相關(guān)情況說明一、事件基本情況：[客觀描述事件經(jīng)過，包括時(shí)間、地點(diǎn)、涉及范圍等，避免主觀臆斷]。二、已采取的措施：[說明已采取的行動(dòng)，如“立即下涉事產(chǎn)品”“聯(lián)系涉事用戶溝通”“聯(lián)合第三方機(jī)構(gòu)檢測(cè)”等]。三、后續(xù)處理計(jì)劃：[明確下一步安排，如“將在24小時(shí)內(nèi)公布檢測(cè)結(jié)果”“設(shè)立專項(xiàng)賠償通道”“啟動(dòng)內(nèi)部流程整改”等]。四、聯(lián)系方式：[設(shè)置專人對(duì)接，如“用戶可撥打客服X-X，或通過官方郵箱Xxxx反饋”]。對(duì)于此次事件給公眾/用戶帶來的困擾，我們深表歉意。我司將以此次事件為契機(jī)，加強(qiáng)[相關(guān)環(huán)節(jié)]管理，持續(xù)提升[產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量]。感謝社會(huì)各界的監(jiān)督與關(guān)注！[組織名稱][日期]模板4：危機(jī)應(yīng)對(duì)行動(dòng)表危機(jī)級(jí)別啟動(dòng)時(shí)間決策小組信息發(fā)布渠道溝通對(duì)象核心應(yīng)對(duì)措施責(zé)任人完成時(shí)限紅色（高）危機(jī)發(fā)生后1小時(shí)內(nèi)總經(jīng)理牽頭官網(wǎng)、官微、主流媒體公眾、用戶、監(jiān)管部門、合作伙伴立即發(fā)布聲明、啟動(dòng)產(chǎn)品召回、成立專項(xiàng)小組公關(guān)部總監(jiān)24小時(shí)內(nèi)橙色（較高）危機(jī)發(fā)生后2小時(shí)內(nèi)公關(guān)總監(jiān)牽頭官微、行業(yè)媒體用戶、合作伙伴發(fā)布初步聲明、啟動(dòng)內(nèi)部核查市場(chǎng)部經(jīng)理48小時(shí)內(nèi)黃色（中）危機(jī)發(fā)生后4小時(shí)內(nèi)公關(guān)經(jīng)理負(fù)責(zé)官微、客服渠道受影響用戶回應(yīng)用戶疑問、提交解決方案客服部主管72小時(shí)內(nèi)模板5：危機(jī)復(fù)盤總結(jié)表事件名稱[品牌虛假宣傳輿情事件]發(fā)生時(shí)間2023年X月X日事件概述網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)“產(chǎn)品虛假宣傳”負(fù)面話題，24小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)發(fā)超10萬次應(yīng)對(duì)措施發(fā)布澄清聲明、聯(lián)合第三方檢測(cè)、推出用戶補(bǔ)償計(jì)劃效果評(píng)估負(fù)面輿情72小時(shí)內(nèi)下降60%，用戶滿意度提升至75%存在不足預(yù)警延遲2小時(shí)（輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)關(guān)鍵詞設(shè)置不全）、部門協(xié)同不暢（法務(wù)部未提前介入）改進(jìn)建議1.更新輿情監(jiān)測(cè)關(guān)鍵詞庫；2.危機(jī)小組增加法務(wù)部常駐成員；3.每月組織1次跨部門協(xié)同演練責(zé)任人公關(guān)總監(jiān)完成時(shí)間2023年X月X日四、關(guān)鍵注意事項(xiàng)堅(jiān)持“黃金24小時(shí)”原則：危機(jī)發(fā)生后，24小時(shí)內(nèi)是輿論引導(dǎo)的關(guān)鍵期，需快速發(fā)布權(quán)威信息，避免因信息真空導(dǎo)致謠言擴(kuò)散。保證信息透明與統(tǒng)一：對(duì)外信息必須真實(shí)準(zhǔn)確，避免隱瞞或美化事實(shí)；所有溝通渠道（官網(wǎng)、媒體、客服）需保持口徑一致，防止信息混亂引發(fā)二次質(zhì)疑。注重利益相關(guān)方溝通：優(yōu)先處理受影響用戶的核心訴求（如賠