IT技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)技術(shù)支持人員服務(wù)滿意度考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)響應(yīng)效率首次響應(yīng)時間達(dá)標(biāo)率30%95%實(shí)際首次響應(yīng)時間小于等于目標(biāo)值對應(yīng)的服務(wù)級別協(xié)議（SLA）規(guī)定時間，按達(dá)標(biāo)比例計(jì)分。平均解決時長4小時實(shí)際平均解決時長小于等于目標(biāo)值，按時長差值比例計(jì)分；超出目標(biāo)值，按比例扣分。緊急問題響應(yīng)速度15分鐘內(nèi)緊急問題首次響應(yīng)時間小于等于目標(biāo)值，按達(dá)標(biāo)比例計(jì)分。重復(fù)問題發(fā)生率5%客戶重復(fù)提交相同問題占比小于等于目標(biāo)值，按達(dá)標(biāo)比例計(jì)分。問題升級次數(shù)10%問題因支持人員處理不當(dāng)升級到更高優(yōu)先級的次數(shù)占比小于等于目標(biāo)值，按達(dá)標(biāo)比例計(jì)分。技術(shù)問題解決能力一次性解決率25%85%問題首次處理即成功解決的比例達(dá)到目標(biāo)值，按達(dá)標(biāo)比例計(jì)分。問題解決準(zhǔn)確率90%問題解決后客戶確認(rèn)無遺留問題的比例達(dá)到目標(biāo)值，按達(dá)標(biāo)比例計(jì)分。技術(shù)方案合規(guī)性100%提供的技術(shù)方案符合公司規(guī)范和最佳實(shí)踐，無違規(guī)操作，按達(dá)標(biāo)比例計(jì)分。知識庫貢獻(xiàn)度20篇/年年度內(nèi)貢獻(xiàn)高質(zhì)量知識庫文章數(shù)量達(dá)到目標(biāo)值，按篇數(shù)比例計(jì)分。客戶回訪滿意度4.5分（滿分5分）定期客戶回訪中，客戶對問題解決效果和過程評價的平均分達(dá)到目標(biāo)值，按分值比例計(jì)分。客戶溝通與服務(wù)態(tài)度溝通響應(yīng)及時性20%30分鐘內(nèi)客戶咨詢或反饋的平均響應(yīng)時間小于等于目標(biāo)值，按達(dá)標(biāo)比例計(jì)分。服務(wù)態(tài)度專業(yè)性95%客戶評價中，對服務(wù)人員態(tài)度專業(yè)、耐心、禮貌的評價占比達(dá)到目標(biāo)值，按達(dá)標(biāo)比例計(jì)分。溝通渠道使用規(guī)范性100%根據(jù)客戶偏好和問題性質(zhì)，正確使用官方溝通渠道（電話、郵件、在線系統(tǒng)等），按達(dá)標(biāo)比例計(jì)分?？蛻敉对V處理率100%所有客戶投訴均得到及時記錄和處理，按100%計(jì)分。客戶關(guān)系維護(hù)10次/年年度內(nèi)主動與重要客戶進(jìn)行非問題咨詢的溝通次數(shù)達(dá)到目標(biāo)值，按次數(shù)比例計(jì)分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與知識共享團(tuán)隊(duì)任務(wù)配合度25%90%在跨團(tuán)隊(duì)協(xié)作任務(wù)中，按時按質(zhì)完成分配工作的比例達(dá)到目標(biāo)值，按達(dá)標(biāo)比例計(jì)分。知識共享參與度50%參與團(tuán)隊(duì)內(nèi)部技術(shù)分享、知識庫更新等活動的次數(shù)占比達(dá)到目標(biāo)值，按達(dá)標(biāo)比例計(jì)分。新人指導(dǎo)貢獻(xiàn)2次/年年度內(nèi)成功指導(dǎo)至少2名新同事熟悉工作流程和技能，按次數(shù)比例計(jì)分。流程優(yōu)化建議1條/半年半年內(nèi)提出至少1條可行的流程優(yōu)化建議并被采納，按條數(shù)比例計(jì)分。團(tuán)隊(duì)反饋評分4.0分（滿分5分）團(tuán)隊(duì)內(nèi)部對個人協(xié)作態(tài)度和貢獻(xiàn)的匿名評分達(dá)到目標(biāo)值，按分值比例計(jì)分。本考核表用于評估IT技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)技術(shù)支持人員在服務(wù)滿意度方面的表現(xiàn)。請根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)際達(dá)成情況，結(jié)合評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀評價?？己私Y(jié)果將作為績效改進(jìn)和激勵的重要依據(jù)。各維度權(quán)重分別為：服務(wù)響應(yīng)效率30%、技術(shù)問題解決能力25%、客戶溝通與服務(wù)態(tài)度20%、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與知識共享25%。請確保評分標(biāo)準(zhǔn)得到嚴(yán)格執(zhí)行。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：