IT技術(shù)支持與服務(wù)工程師績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱(chēng)權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分故障解決效率平均故障響應(yīng)時(shí)間35%15分鐘按實(shí)際響應(yīng)時(shí)間與目標(biāo)值對(duì)比，每超過(guò)5分鐘扣2分，最低得0分平均故障解決時(shí)間2小時(shí)按實(shí)際解決時(shí)間與目標(biāo)值對(duì)比，每超過(guò)30分鐘扣1分，最低得0分一次性解決率85%按實(shí)際一次性解決率與目標(biāo)值對(duì)比，每低5%扣2分，最低得0分故障升級(jí)次數(shù)不超過(guò)3次/月按實(shí)際升級(jí)次數(shù)與目標(biāo)值對(duì)比，每超過(guò)1次扣3分，最低得0分客戶滿意度（故障解決環(huán)節(jié)）4.5分（滿分5分）按實(shí)際評(píng)分與目標(biāo)值對(duì)比，每低0.2分扣2分，最低得0分服務(wù)態(tài)度與溝通客戶投訴次數(shù)25%不超過(guò)2次/季度按實(shí)際投訴次數(shù)與目標(biāo)值對(duì)比，每超過(guò)1次扣4分，最低得0分服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范使用率100%按實(shí)際使用率與目標(biāo)值對(duì)比，每低5%扣2分，最低得0分溝通響應(yīng)速度30分鐘內(nèi)響應(yīng)按實(shí)際響應(yīng)時(shí)間與目標(biāo)值對(duì)比，每超過(guò)10分鐘扣1分，最低得0分問(wèn)題澄清次數(shù)平均每次服務(wù)不超過(guò)2次按實(shí)際澄清次數(shù)與目標(biāo)值對(duì)比，每超過(guò)1次扣2分，最低得0分服務(wù)主動(dòng)性（主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并解決潛在問(wèn)題）至少2次/季度按實(shí)際次數(shù)與目標(biāo)值對(duì)比，每少1次扣3分，最低得0分知識(shí)庫(kù)貢獻(xiàn)與文檔維護(hù)新增知識(shí)庫(kù)文章數(shù)量20%5篇/季度按實(shí)際數(shù)量與目標(biāo)值對(duì)比，每少1篇扣2分，最低得0分知識(shí)庫(kù)文章質(zhì)量（審核通過(guò)率）90%按實(shí)際審核通過(guò)率與目標(biāo)值對(duì)比，每低5%扣3分，最低得0分文檔更新及時(shí)性問(wèn)題解決后24小時(shí)內(nèi)更新文檔按實(shí)際更新時(shí)間與目標(biāo)值對(duì)比，每延遲1小時(shí)扣1分，最低得0分知識(shí)庫(kù)搜索準(zhǔn)確率95%按實(shí)際搜索準(zhǔn)確率與目標(biāo)值對(duì)比，每低5%扣2分，最低得0分文檔參與評(píng)分（平均分）4.2分（滿分5分）按實(shí)際評(píng)分與目標(biāo)值對(duì)比，每低0.2分扣2分，最低得0分團(tuán)隊(duì)協(xié)作與合規(guī)性跨團(tuán)隊(duì)協(xié)作完成率20%98%按實(shí)際完成率與目標(biāo)值對(duì)比，每低2%扣2分，最低得0分信息安全事件報(bào)告及時(shí)性1小時(shí)內(nèi)報(bào)告按實(shí)際報(bào)告時(shí)間與目標(biāo)值對(duì)比，每延遲15分鐘扣1分，最低得0分遵守公司規(guī)章制度（如著裝、考勤）100%按實(shí)際遵守情況與目標(biāo)值對(duì)比，每違反1次扣3分，最低得0分培訓(xùn)參與率100%按實(shí)際參與率與目標(biāo)值對(duì)比，每低5%扣2分，最低得0分新人指導(dǎo)（如適用）至少指導(dǎo)1次/半年按實(shí)際指導(dǎo)次數(shù)與目標(biāo)值對(duì)比，每少1次扣3分，最低得0分本考核表旨在客觀評(píng)估IT技術(shù)支持與服務(wù)工程師在故障解決效率、服務(wù)態(tài)度與溝通、知識(shí)庫(kù)貢獻(xiàn)與文檔維護(hù)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與合規(guī)性四個(gè)維度的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)實(shí)際工作情況填寫(xiě)各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)，并結(jié)合評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分?？己私Y(jié)果將作為績(jī)效評(píng)定的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：