IT技術(shù)支持工程師客戶問題解決效率與滿意度績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分問題解決效率平均問題解決時(shí)間35%2小時(shí)按實(shí)際解決時(shí)間與目標(biāo)值對(duì)比，每超出目標(biāo)值1小時(shí)扣5分，最低得0分問題一次性解決率85%按實(shí)際解決率與目標(biāo)值對(duì)比，每低目標(biāo)值1%扣2分，最低得0分緊急問題響應(yīng)時(shí)間15分鐘內(nèi)按實(shí)際響應(yīng)時(shí)間與目標(biāo)值對(duì)比，每超出目標(biāo)值5分鐘扣3分，最低得0分問題升級(jí)次數(shù)≤2次/月按實(shí)際升級(jí)次數(shù)與目標(biāo)值對(duì)比，每超出目標(biāo)值1次扣4分，最低得0分系統(tǒng)處理準(zhǔn)確率95%按實(shí)際準(zhǔn)確率與目標(biāo)值對(duì)比，每低目標(biāo)值1%扣3分，最低得0分客戶滿意度客戶滿意度評(píng)分30%4.5分（5分制）按實(shí)際評(píng)分與目標(biāo)值對(duì)比，每低目標(biāo)值0.1分扣3分，最低得0分客戶反饋積極率90%按實(shí)際積極率與目標(biāo)值對(duì)比，每低目標(biāo)值1%扣2分，最低得0分投訴處理滿意度100%未發(fā)生投訴為滿分，發(fā)生投訴每次扣5分，最低得0分客戶回訪滿意度85%按實(shí)際回訪滿意度與目標(biāo)值對(duì)比，每低目標(biāo)值1%扣2分，最低得0分服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)優(yōu)秀按實(shí)際評(píng)價(jià)等級(jí)與目標(biāo)值對(duì)比，為優(yōu)秀得滿分，良好扣5分，一般扣10分，差扣15分，最低得0分知識(shí)庫貢獻(xiàn)知識(shí)庫文檔撰寫數(shù)量20%20篇/季度按實(shí)際撰寫數(shù)量與目標(biāo)值對(duì)比，每少1篇扣4分，最低得0分知識(shí)庫文檔質(zhì)量評(píng)分4.0分（5分制）按實(shí)際評(píng)分與目標(biāo)值對(duì)比，每低目標(biāo)值0.1分扣3分，最低得0分知識(shí)庫文檔更新及時(shí)率90%按實(shí)際及時(shí)率與目標(biāo)值對(duì)比，每低目標(biāo)值1%扣2分，最低得0分知識(shí)庫文檔采納率80%按實(shí)際采納率與目標(biāo)值對(duì)比，每低目標(biāo)值1%扣2分，最低得0分新人培訓(xùn)支持貢獻(xiàn)參與≥3次培訓(xùn)按實(shí)際參與次數(shù)與目標(biāo)值對(duì)比，每少1次扣4分，最低得0分團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通跨部門協(xié)作效率15%問題解決周期≤3天按實(shí)際協(xié)作效率與目標(biāo)值對(duì)比，每超出目標(biāo)值1天扣3分，最低得0分團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通有效性問題傳遞準(zhǔn)確率100%按實(shí)際準(zhǔn)確率與目標(biāo)值對(duì)比，每低目標(biāo)值1%扣2分，最低得0分團(tuán)隊(duì)協(xié)作滿意度4.0分（5分制）按實(shí)際評(píng)分與目標(biāo)值對(duì)比，每低目標(biāo)值0.1分扣3分，最低得0分問題處理主動(dòng)分享率80%按實(shí)際分享率與目標(biāo)值對(duì)比，每低目標(biāo)值1%扣2分，最低得0分團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)參與度參與率≥85%按實(shí)際參與率與目標(biāo)值對(duì)比，每低目標(biāo)值1%扣2分，最低得0分本考核表旨在客觀評(píng)估IT技術(shù)支持工程師在問題解決效率、客戶滿意度、知識(shí)庫貢獻(xiàn)及團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通四個(gè)維度的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)實(shí)際工作情況填寫各指標(biāo)數(shù)據(jù)，并結(jié)合評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評(píng)。權(quán)重分配說明：問題解決效率（35%）、客戶滿意度（30%）、知識(shí)庫貢獻(xiàn)（20%）、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通（15%）。考核周期為自然月，最終得分=各維度得分*權(quán)重之和。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：