保險公司客服專員客戶滿意度及問題解決能力績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入周期考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度評分40%4.5分（滿分5分）按客戶滿意度調(diào)查問卷評分，每增加0.1分加1分，最高不超過滿分客戶表揚次數(shù)每月至少5次每表揚1次加0.2分，不足1次按1次計算，最高不超過目標(biāo)值對應(yīng)的分?jǐn)?shù)客戶投訴處理及時率95%按實際處理投訴數(shù)與應(yīng)處理投訴總數(shù)的比例計算，每增加1%加0.5分，最高不超過滿分客戶重復(fù)投訴率低于5%按重復(fù)投訴次數(shù)與總投訴次數(shù)的比例計算，每降低1%加0.3分，最高不超過滿分客戶滿意度調(diào)查問卷回復(fù)率80%按實際回復(fù)問卷數(shù)與應(yīng)回復(fù)問卷總數(shù)的比例計算，每增加1%加0.2分，最高不超過滿分問題解決能力問題一次性解決率30%85%按一次性解決客戶問題數(shù)與總問題處理數(shù)的比例計算，每增加1%加0.4分，最高不超過滿分問題解決效率平均處理時間不超過30分鐘按實際處理時間與目標(biāo)時間的比例計算，每減少1分鐘加0.1分，最高不超過滿分問題解決準(zhǔn)確性錯誤率低于3%按錯誤處理次數(shù)與總處理次數(shù)的比例計算，每降低1%加0.3分，最高不超過滿分客戶問題升級次數(shù)每月不超過2次每升級1次扣0.5分，不足1次按1次計算，最低不低于0分問題解決方案滿意度客戶對解決方案的滿意度達(dá)到90%按客戶對解決方案的滿意度評分計算，每增加1%加0.2分，最高不超過滿分服務(wù)規(guī)范與合規(guī)性服務(wù)規(guī)范執(zhí)行率15%98%按實際執(zhí)行服務(wù)規(guī)范次數(shù)與應(yīng)執(zhí)行次數(shù)的比例計算，每增加1%加0.5分，最高不超過滿分合規(guī)操作符合率100%每符合1次加0.2分，不符合1次扣0.2分，最低不低于0分服務(wù)記錄完整率95%按完整記錄的服務(wù)次數(shù)與總服務(wù)次數(shù)的比例計算，每增加1%加0.3分，最高不超過滿分服務(wù)用語規(guī)范符合率98%按規(guī)范用語服務(wù)次數(shù)與總服務(wù)次數(shù)的比例計算，每增加1%加0.4分，最高不超過滿分服務(wù)儀態(tài)符合率98%按規(guī)范儀態(tài)服務(wù)次數(shù)與總服務(wù)次數(shù)的比例計算，每增加1%加0.3分，最高不超過滿分團(tuán)隊協(xié)作與溝通團(tuán)隊協(xié)作貢獻(xiàn)度15%積極參與團(tuán)隊討論，提供有效建議由團(tuán)隊成員互評，每獲得1次有效建議加0.2分，最高不超過滿分跨部門溝通效率問題傳遞及反饋時間不超過2小時按實際溝通時間與目標(biāo)時間的比例計算，每減少1小時加0.2分，最高不超過滿分內(nèi)部培訓(xùn)參與率100%每參與1次培訓(xùn)加0.1分，未參與扣0.1分，最低不低于0分知識分享貢獻(xiàn)度每月至少分享1次工作經(jīng)驗每分享1次加0.2分，不足1次按1次計算，最高不超過滿分團(tuán)隊沖突解決能力有效化解團(tuán)隊內(nèi)部沖突由團(tuán)隊成員互評，每成功化解1次沖突加0.3分，最高不超過滿分本考核表用于評估保險公司客服專員在客戶滿意度、問題解決能力、服務(wù)規(guī)范與合規(guī)性、團(tuán)隊協(xié)作與溝通等方面的表現(xiàn)。請根據(jù)實際工作情況填寫各項指標(biāo)數(shù)據(jù)，并根據(jù)評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分。考核結(jié)果將作為績效評估的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：