(2025年)杭州地鐵站務(wù)員新復(fù)習(xí)試題含答案一、選擇題（每題2分，共50分）1.杭州地鐵在運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)，列車運(yùn)行間隔時(shí)間根據(jù)不同線路和時(shí)段有所調(diào)整，一般高峰時(shí)段1號(hào)線的最小行車間隔約為（）。A.1分30秒B.2分30秒C.3分30秒D.4分30秒答案：B解析：杭州地鐵1號(hào)線在高峰時(shí)段最小行車間隔約為2分30秒，以滿足大量乘客的出行需求。2.當(dāng)乘客在站臺(tái)突然暈倒，站務(wù)員首先應(yīng)（）。A.立即通知值班站長(zhǎng)B.對(duì)乘客進(jìn)行簡(jiǎn)單急救C.疏散周圍乘客D.上前查看乘客情況答案：D解析：遇到乘客暈倒，站務(wù)員應(yīng)第一時(shí)間上前查看乘客情況，評(píng)估其狀況，再根據(jù)具體情況采取后續(xù)措施。3.杭州地鐵的車票有效期是（）。A.售出當(dāng)日當(dāng)站有效B.售出當(dāng)日全線有效C.售出24小時(shí)內(nèi)全線有效D.售出48小時(shí)內(nèi)全線有效答案：B解析：杭州地鐵車票在售出當(dāng)日全線有效，方便乘客在一天內(nèi)完成出行。4.站務(wù)員在站臺(tái)接發(fā)列車時(shí)，應(yīng)站在（）位置。A.屏蔽門端門處B.站臺(tái)中部C.規(guī)定的安全位置D.靠近車頭位置答案：C解析：站務(wù)員接發(fā)列車時(shí)需站在規(guī)定的安全位置，以保障自身安全并能有效觀察列車運(yùn)行情況。5.以下哪種不屬于杭州地鐵的車票類型（）。A.單程票B.儲(chǔ)值票C.紀(jì)念票D.月票答案：D解析：杭州地鐵目前的車票類型有單程票、儲(chǔ)值票、紀(jì)念票等，沒有月票。6.當(dāng)車站發(fā)生火災(zāi)時(shí)，站務(wù)員應(yīng)遵循的首要原則是（）。A.保護(hù)設(shè)備B.疏散乘客C.撲救火災(zāi)D.等待救援答案：B解析：在車站發(fā)生火災(zāi)等緊急情況時(shí)，保障乘客的生命安全，及時(shí)疏散乘客是首要任務(wù)。7.站務(wù)員發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長(zhǎng)物品（長(zhǎng)度超過（））進(jìn)站時(shí)，應(yīng)進(jìn)行勸阻。A.1.5米B.2米C.2.5米D.3米答案：A解析：為確保乘客在地鐵內(nèi)的安全和正常通行，乘客攜帶物品長(zhǎng)度超過1.5米時(shí)，站務(wù)員應(yīng)進(jìn)行勸阻。8.杭州地鐵某車站自動(dòng)售票機(jī)故障，乘客投幣后未出票，站務(wù)員應(yīng)（）。A.讓乘客重新投幣購(gòu)票B.直接為乘客發(fā)售一張車票C.檢查售票機(jī)，退還乘客投幣金額并協(xié)助其重新購(gòu)票D.告知乘客去其他售票機(jī)購(gòu)票答案：C解析：遇到自動(dòng)售票機(jī)故障導(dǎo)致乘客投幣未出票的情況，站務(wù)員應(yīng)先檢查售票機(jī)，退還乘客投幣金額，并協(xié)助其重新購(gòu)票。9.站務(wù)員在進(jìn)行站臺(tái)巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)屏蔽門玻璃有裂紋，應(yīng)立即（）。A.用膠帶粘貼裂紋B.通知維修人員并設(shè)置警示標(biāo)識(shí)C.繼續(xù)觀察，等待下一次巡視D.自行更換屏蔽門玻璃答案：B解析：發(fā)現(xiàn)屏蔽門玻璃有裂紋，站務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知維修人員，并設(shè)置警示標(biāo)識(shí)，防止乘客靠近發(fā)生危險(xiǎn)。10.杭州地鐵的服務(wù)熱線是（）。A.96516B.12345C.12306D.95598答案：A解析：杭州地鐵服務(wù)熱線是96516，方便乘客咨詢和反饋問題。11.當(dāng)乘客詢問換乘線路時(shí)，站務(wù)員應(yīng)（）。A.讓乘客自己看站內(nèi)指示牌B.簡(jiǎn)單告知大致方向C.詳細(xì)準(zhǔn)確地告知換乘線路、站點(diǎn)和注意事項(xiàng)D.讓乘客去問其他乘客答案：C解析：站務(wù)員有義務(wù)為乘客提供詳細(xì)準(zhǔn)確的換乘信息，包括換乘線路、站點(diǎn)和注意事項(xiàng)等。12.站務(wù)員在票務(wù)處理中，發(fā)現(xiàn)車票分析結(jié)果顯示“超時(shí)”，應(yīng)（）。A.直接讓乘客出站B.按照規(guī)定收取超時(shí)費(fèi)用C.讓乘客重新購(gòu)票D.不予處理答案：B解析：對(duì)于車票“超時(shí)”情況，站務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定收取超時(shí)費(fèi)用。13.杭州地鐵某車站因設(shè)備故障需要臨時(shí)關(guān)閉部分出入口，站務(wù)員應(yīng)（）。A.不做任何通知，直接關(guān)閉B.在出入口處張貼關(guān)閉通知，并引導(dǎo)乘客從其他出入口進(jìn)出C.只通知站內(nèi)工作人員，不告知乘客D.等乘客詢問時(shí)再告知答案：B解析：車站因設(shè)備故障臨時(shí)關(guān)閉部分出入口時(shí)，應(yīng)在出入口處張貼關(guān)閉通知，并引導(dǎo)乘客從其他出入口進(jìn)出。14.站務(wù)員在操作半自動(dòng)售票機(jī)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照（）進(jìn)行操作。A.自己的經(jīng)驗(yàn)B.乘客的要求C.操作規(guī)程D.值班站長(zhǎng)的口頭指示答案：C解析：操作半自動(dòng)售票機(jī)時(shí)，站務(wù)員必須嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行，以確保票務(wù)處理的準(zhǔn)確性和安全性。15.當(dāng)車站發(fā)生大客流時(shí)，站務(wù)員應(yīng)協(xié)助（）做好客流疏導(dǎo)工作。A.司機(jī)B.保潔人員C.值班站長(zhǎng)D.安檢人員答案：C解析：車站發(fā)生大客流時(shí)，站務(wù)員應(yīng)協(xié)助值班站長(zhǎng)做好客流疏導(dǎo)工作。16.杭州地鐵列車在運(yùn)行過程中突發(fā)緊急制動(dòng)，站務(wù)員在站臺(tái)應(yīng)（）。A.立即進(jìn)入隧道查看情況B.等待列車自行恢復(fù)運(yùn)行C.通知車控室并密切觀察列車情況D.疏散站臺(tái)乘客答案：C解析：列車突發(fā)緊急制動(dòng)時(shí)，站務(wù)員應(yīng)通知車控室并密切觀察列車情況，等待進(jìn)一步指示。17.站務(wù)員發(fā)現(xiàn)乘客在站臺(tái)上吸煙，應(yīng)（）。A.視而不見B.禮貌勸阻并告知地鐵內(nèi)禁止吸煙C.直接罰款D.讓其他乘客去勸阻答案：B解析：發(fā)現(xiàn)乘客在站臺(tái)上吸煙，站務(wù)員應(yīng)禮貌勸阻并告知地鐵內(nèi)禁止吸煙。18.以下關(guān)于杭州地鐵車站環(huán)境衛(wèi)生要求錯(cuò)誤的是（）。A.地面無雜物B.垃圾桶可以滿溢C.墻面無污漬D.扶手干凈整潔答案：B解析：車站垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，不能滿溢，以保持車站環(huán)境衛(wèi)生。19.站務(wù)員在處理乘客遺失物品時(shí)，應(yīng)（）。A.自己留下使用B.上交車站統(tǒng)一保管，并做好登記C.隨意丟棄D.交給其他乘客處理答案：B解析：站務(wù)員處理乘客遺失物品時(shí)，應(yīng)上交車站統(tǒng)一保管，并做好登記。20.杭州地鐵某車站的首班車時(shí)間是6:00，站務(wù)員應(yīng)在（）前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。A.5:30B.5:45C.5:50D.5:55答案：A解析：為確保首班車正常運(yùn)營(yíng)，站務(wù)員應(yīng)在5:30前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。21.站務(wù)員在站臺(tái)發(fā)現(xiàn)有異物侵入軌道，應(yīng)（）。A.立即跳下軌道撿取異物B.通知車控室并采取防護(hù)措施，等待專業(yè)人員處理C.用工具自行打撈異物D.不管不問答案：B解析：發(fā)現(xiàn)有異物侵入軌道，站務(wù)員應(yīng)通知車控室并采取防護(hù)措施，等待專業(yè)人員處理，不能擅自跳下軌道或自行打撈。22.當(dāng)乘客持過期車票進(jìn)站時(shí)，站務(wù)員應(yīng)（）。A.讓乘客免費(fèi)進(jìn)站B.告知乘客車票過期，需重新購(gòu)票C.為乘客辦理車票延期D.沒收過期車票答案：B解析：乘客持過期車票進(jìn)站，站務(wù)員應(yīng)告知乘客車票過期，需重新購(gòu)票。23.杭州地鐵車站的照明系統(tǒng)出現(xiàn)故障，部分區(qū)域黑暗，站務(wù)員應(yīng)（）。A.等待維修人員，不做其他處理B.打開應(yīng)急照明設(shè)備，并通知維修人員C.疏散所有乘客D.用手電筒簡(jiǎn)單照明，繼續(xù)工作答案：B解析：車站照明系統(tǒng)故障，部分區(qū)域黑暗時(shí)，站務(wù)員應(yīng)打開應(yīng)急照明設(shè)備，并通知維修人員。24.站務(wù)員在引導(dǎo)乘客進(jìn)出站時(shí)，應(yīng)使用（）。A.方言B.英語C.普通話D.隨意語言答案：C解析：站務(wù)員在引導(dǎo)乘客進(jìn)出站時(shí)，應(yīng)使用普通話，以確保與乘客的有效溝通。25.杭州地鐵某車站進(jìn)行設(shè)備升級(jí)改造，站務(wù)員應(yīng)向乘客做好（）工作。A.解釋說明B.隱瞞真相C.驅(qū)趕乘客D.不理會(huì)乘客詢問答案：A解析：車站進(jìn)行設(shè)備升級(jí)改造時(shí)，站務(wù)員應(yīng)向乘客做好解釋說明工作。二、判斷題（每題1分，共20分）1.站務(wù)員在工作時(shí)可以隨意佩戴個(gè)人飾品。（）答案：錯(cuò)誤解析：站務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)按規(guī)定著裝，不能隨意佩戴個(gè)人飾品，以保持良好的職業(yè)形象。2.乘客在地鐵內(nèi)可以隨意奔跑、打鬧。（）答案：錯(cuò)誤解析：為確保乘客安全，地鐵內(nèi)禁止乘客隨意奔跑、打鬧。3.站務(wù)員可以在票務(wù)室隨意使用票務(wù)設(shè)備進(jìn)行非工作操作。（）答案：錯(cuò)誤解析：站務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定使用票務(wù)設(shè)備，不得進(jìn)行非工作操作。4.當(dāng)車站發(fā)生地震時(shí)，站務(wù)員應(yīng)立即組織乘客疏散到站臺(tái)中部。（）答案：正確解析：地震時(shí)，站臺(tái)中部相對(duì)安全，站務(wù)員應(yīng)組織乘客疏散到站臺(tái)中部。5.站務(wù)員發(fā)現(xiàn)乘客攜帶易燃易爆物品進(jìn)站，應(yīng)立即沒收并報(bào)警。（）答案：錯(cuò)誤解析：發(fā)現(xiàn)乘客攜帶易燃易爆物品進(jìn)站，應(yīng)勸阻其進(jìn)站，如不聽勸阻應(yīng)立即報(bào)警，而不是直接沒收。6.杭州地鐵的列車運(yùn)行速度是固定不變的。（）答案：錯(cuò)誤解析：杭州地鐵列車運(yùn)行速度會(huì)根據(jù)線路、時(shí)段等因素有所調(diào)整。7.站務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)，可以與乘客發(fā)生爭(zhēng)吵。（）答案：錯(cuò)誤解析：站務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)應(yīng)保持冷靜，不得與乘客發(fā)生爭(zhēng)吵。8.車站的安檢設(shè)備可以隨意關(guān)閉。（）答案：錯(cuò)誤解析：車站安檢設(shè)備應(yīng)正常運(yùn)行，不得隨意關(guān)閉。9.站務(wù)員可以在站臺(tái)長(zhǎng)時(shí)間玩手機(jī)。（）答案：錯(cuò)誤解析：站務(wù)員在工作時(shí)間應(yīng)專注工作，不得在站臺(tái)長(zhǎng)時(shí)間玩手機(jī)。10.乘客在地鐵內(nèi)可以隨地吐痰。（）答案：錯(cuò)誤解析：地鐵內(nèi)禁止隨地吐痰，以保持良好的乘車環(huán)境。11.站務(wù)員在交接班時(shí)，不需要對(duì)票務(wù)情況進(jìn)行詳細(xì)交接。（）答案：錯(cuò)誤解析：站務(wù)員交接班時(shí)，必須對(duì)票務(wù)情況進(jìn)行詳細(xì)交接。12.杭州地鐵的車站都配備有自動(dòng)體外除顫器（AED）。（）答案：正確解析：為保障乘客生命安全，杭州地鐵車站都配備有自動(dòng)體外除顫器（AED）。13.站務(wù)員可以擅自更改車票信息。（）答案：錯(cuò)誤解析：站務(wù)員不得擅自更改車票信息，必須嚴(yán)格按照規(guī)定處理。14.當(dāng)車站發(fā)生漏水情況時(shí)，站務(wù)員應(yīng)立即用掃帚將水掃到一邊。（）答案：錯(cuò)誤解析：車站發(fā)生漏水情況，站務(wù)員應(yīng)先設(shè)置警示標(biāo)識(shí)，再通知維修人員處理，而不是簡(jiǎn)單地將水掃到一邊。15.乘客持單程票出站時(shí)，車票無需回收。（）答案：錯(cuò)誤解析：乘客持單程票出站時(shí)，車票需要回收。16.站務(wù)員在站臺(tái)作業(yè)時(shí)，可以不按規(guī)定路線行走。（）答案：錯(cuò)誤解析：站務(wù)員在站臺(tái)作業(yè)時(shí)應(yīng)按規(guī)定路線行走，確保自身安全。17.杭州地鐵的服務(wù)宗旨是“安全、準(zhǔn)點(diǎn)、舒適、快捷”。（）答案：正確解析：“安全、準(zhǔn)點(diǎn)、舒適、快捷”是杭州地鐵的服務(wù)宗旨。18.站務(wù)員可以在車站內(nèi)大聲喧嘩。（）答案：錯(cuò)誤解析：站務(wù)員應(yīng)保持良好的工作秩序，不得在車站內(nèi)大聲喧嘩。19.當(dāng)乘客詢問車站衛(wèi)生間位置時(shí)，站務(wù)員可以不提供準(zhǔn)確信息。（）答案：錯(cuò)誤解析：站務(wù)員有義務(wù)為乘客提供準(zhǔn)確的衛(wèi)生間位置等信息。20.站務(wù)員在操作設(shè)備時(shí)，不需要進(jìn)行安全確認(rèn)。（）答案：錯(cuò)誤解析：站務(wù)員操作設(shè)備時(shí)，必須進(jìn)行安全確認(rèn)，確保操作安全。三、簡(jiǎn)答題（每題10分，共30分）1.簡(jiǎn)述站務(wù)員在遇到乘客突發(fā)疾病時(shí)的處理流程。答：站務(wù)員遇到乘客突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)按以下流程處理：首先，立即上前查看乘客情況，判斷疾病的嚴(yán)重程度。同時(shí)，呼叫周圍同事前來協(xié)助，并通知值班站長(zhǎng)和車控室。如果乘客情況較輕，有一定意識(shí)，站務(wù)員可以詢問乘客是否有病史、是否攜帶常用藥物等信息，并盡量讓乘客在安全舒適的位置休息。若乘客情況嚴(yán)重，如失去意識(shí)、呼吸困難等，應(yīng)立即撥打120急救電話，并在等待急救人員到來的過程中，根據(jù)自身掌握的急救知識(shí)對(duì)乘客進(jìn)行簡(jiǎn)單急救，如進(jìn)行心肺復(fù)蘇（如果具備相關(guān)技能）等。在整個(gè)過程中，要疏散周圍乘客，保持現(xiàn)場(chǎng)秩序，并配合后續(xù)趕到的急救人員和值班站長(zhǎng)做好相關(guān)工作，如提供乘客的相關(guān)信息等。2.請(qǐng)說明站務(wù)員在大客流情況下的主要工作內(nèi)容。答：在大客流情況下，站務(wù)員的主要工作內(nèi)容如下：協(xié)助值班站長(zhǎng)做好客流疏導(dǎo)方案的實(shí)施。在出入口處，引導(dǎo)乘客有序進(jìn)出站，控制進(jìn)站和出站的客流速度，避免出現(xiàn)擁擠和混亂。在站臺(tái)，站在規(guī)定的安全位置，密切觀察列車進(jìn)出站情況和乘客上下車情況，防止乘客搶上搶下、掉入軌道等危險(xiǎn)情況發(fā)生。及時(shí)提醒乘客注意安全，為乘客提供必要的幫助和指引。在扶梯和樓梯處，引導(dǎo)乘客有序上下，防止乘客在扶梯或樓梯上摔倒、擁擠。協(xié)助安檢人員做好安檢工作，加快安檢速度，確保乘客快速進(jìn)站。關(guān)注客流變化情況，及時(shí)向值班站長(zhǎng)反饋信息，以便根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整客流疏導(dǎo)措施。安撫乘客情緒，對(duì)于因大客流導(dǎo)致等待時(shí)間較長(zhǎng)等情況的乘客，做好解釋和安撫工作。3.站務(wù)員在票務(wù)工作中應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？答：站務(wù)員在票務(wù)工作中應(yīng)注意以下事項(xiàng)：嚴(yán)格遵守票務(wù)規(guī)章制度，按照操作規(guī)程進(jìn)行票務(wù)操作，不得擅自更改票務(wù)信息或進(jìn)行違規(guī)操作。在售票過程中，要準(zhǔn)確收取票款，找零正確，避免出現(xiàn)