加油站員工加油服務(wù)操作規(guī)范一、資質(zhì)與著裝要求加油站員工必須經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)考核合格，持有效證件上崗。上崗前需檢查防靜電工作服是否完好，確保無破損、無油污，紐扣齊全并扣緊袖口。嚴(yán)禁穿著化纖、毛料服裝及底部帶有鐵釘?shù)男M(jìn)入作業(yè)區(qū)域，工作期間不得佩戴易產(chǎn)生靜電的飾品。操作現(xiàn)場使用的清潔工具需為純棉材質(zhì)，禁止使用化纖墩布或抹布。二、作業(yè)前準(zhǔn)備工作（一）設(shè)備檢查油槍檢查：逐支檢查油槍嘴是否存在破裂、變形、卡死現(xiàn)象，密封圈是否完好，槍管有無彎折痕跡。將油槍掛回原位時(shí)需確保卡扣牢固，防止自然垂落。加油機(jī)檢查：查看顯示屏是否清晰，按鍵是否靈敏，泵碼回零功能是否正常。檢查計(jì)量器鉛封是否完整，確認(rèn)加油機(jī)表面張貼有效的質(zhì)檢合格證。發(fā)現(xiàn)設(shè)備異常時(shí)，立即懸掛"設(shè)備故障，暫停使用"警示牌并通知維修人員。場地檢查：清理加油島區(qū)域油污、積水及障礙物，檢查靜電接地裝置是否完好。確認(rèn)消防器材（4kg干粉滅火器、滅火毯）處于指定位置且壓力正常，防爆照明設(shè)備無損壞。（二）車輛引導(dǎo)與停靠當(dāng)車輛駛?cè)爰佑驼緯r(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)上前，使用標(biāo)準(zhǔn)手勢（左臂向前平伸，掌心向左）引導(dǎo)車輛進(jìn)入對應(yīng)油品的加油位。指揮車輛?？繒r(shí)，需確保車頭朝向出口方向，車身與加油島保持0.5-1米安全距離。待車輛停穩(wěn)后，提示顧客熄滅發(fā)動(dòng)機(jī)，拉緊手剎，必要時(shí)放置輪擋。三、加油服務(wù)核心流程（一）接待與確認(rèn)環(huán)節(jié)主動(dòng)服務(wù)：車輛熄火后，員工需在30秒內(nèi)到達(dá)車旁，面帶微笑使用規(guī)范用語："您好！歡迎光臨，請打開油箱蓋。"對帶有中控鎖的車輛，需等待顧客操作后再接觸油箱蓋。信息確認(rèn)：采用"雙手呈遞式"手勢指向油品標(biāo)識(shí)，清晰詢問："請問加92號(hào)、95號(hào)還是98號(hào)汽油？需要加多少升？"如顧客選擇定量加油，需復(fù)述確認(rèn)："您需要加注200元95號(hào)汽油，對嗎？"同時(shí)將加油機(jī)泵碼回零，用手指向顯示屏請顧客核實(shí)。（二）加油操作規(guī)范油槍操作：根據(jù)油品類型選擇對應(yīng)油槍，手持槍管中部將油槍平穩(wěn)插入油箱注油口，插入深度不低于15厘米。開啟油槍前再次確認(rèn)油品無誤，提示顧客："開始加油，請您注意安全。"加油過程中需保持油槍穩(wěn)固，禁止折彎軟管或拉至極限長度。過程監(jiān)控：全程觀察加油機(jī)運(yùn)行狀態(tài)，注意傾聽異常聲響，觀察油槍有無滲漏。當(dāng)油面接近油箱口時(shí)，需改用點(diǎn)動(dòng)方式加注，防止溢出。發(fā)現(xiàn)加油機(jī)自動(dòng)跳槍后，立即關(guān)閉油槍閥門，等待5秒后再緩慢拔出油槍，避免余油滴漏。特殊情況處理：如遇加油過程中停電，應(yīng)立即關(guān)閉油槍，向顧客說明情況并引導(dǎo)至安全區(qū)域。若發(fā)生輕微溢油，需立即用吸油棉覆蓋清理，嚴(yán)禁用水沖洗。（三）結(jié)算與交付流程金額確認(rèn)：加油完畢后，員工需雙手持油槍將顯示屏轉(zhuǎn)向顧客："您本次加注95號(hào)汽油35.2升，金額285元，請確認(rèn)。"待顧客認(rèn)可后，將油槍復(fù)位并扣緊卡扣。油箱蓋操作：順時(shí)針擰緊油箱蓋至聽到"咔嗒"聲后，再回?cái)Q半圈，確保密封良好。關(guān)閉油箱蓋板時(shí)需輕推至完全閉合，避免用力拍打。收款服務(wù)：收取現(xiàn)金時(shí)需當(dāng)面唱票："收您300元，找您15元，請收好。"使用移動(dòng)支付時(shí)，需提示顧客："請您核對支付金額285元。"開具發(fā)票時(shí)，需準(zhǔn)確填寫單位名稱（或個(gè)人）、日期、油品型號(hào)及金額，加蓋發(fā)票專用章后雙手遞交給顧客。四、特殊場景處理規(guī)范（一）記帳卡與定點(diǎn)加油資質(zhì)核驗(yàn)：對持記帳卡客戶，需核對卡面單位名稱與車輛行駛證是否一致，查看卡內(nèi)余額及有效期。登記車牌號(hào)、加油日期及數(shù)量，由顧客在記帳本上簽字確認(rèn)。合同管理：建立定點(diǎn)客戶檔案，詳細(xì)記錄單位名稱、聯(lián)系人、授權(quán)車號(hào)及油品偏好。每月5日前與記帳單位核對上月消費(fèi)明細(xì)，確保雙方帳目一致。（二）設(shè)備故障應(yīng)急處理加油機(jī)異常：如發(fā)現(xiàn)加油過程中流量異常（超過60升/分鐘）或顯示屏跳數(shù)紊亂，應(yīng)立即停止操作，按下急停按鈕。向顧客致歉并引導(dǎo)至其他加油機(jī)，同時(shí)填寫《設(shè)備故障記錄表》，通知技術(shù)人員檢修。油品泄漏處置：當(dāng)發(fā)現(xiàn)油罐區(qū)地面有油漬時(shí)，立即設(shè)置警戒線，使用防爆工具清理。檢查油罐人孔蓋密封情況，測量油罐水位，確認(rèn)無泄漏后再恢復(fù)作業(yè)。五、服務(wù)形象與行為規(guī)范（一）儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型要求：男性員工頭發(fā)前不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)；女性員工需將長發(fā)盤起，劉海不得遮擋視線。禁止染鮮艷發(fā)色或留奇異發(fā)型。著裝規(guī)范：防靜電工作服需保持整潔，袖口扣緊，工牌佩戴在左胸上方。夏季作業(yè)時(shí)可解開上衣第一顆紐扣，禁止卷袖或敞懷。（二）服務(wù)姿態(tài)與用語標(biāo)準(zhǔn)站姿：無車輛時(shí)采用跨立姿勢（雙腳與肩同寬，左手握右手腕置于身后），目光注視來車方向。接待顧客時(shí)保持身體微前傾15度，雙手自然垂放或交疊于腹前。規(guī)范用語庫：引導(dǎo)車輛："請向前開至黃色標(biāo)識(shí)線處"拒絕要求："抱歉，根據(jù)安全規(guī)定不能為塑料桶加注汽油"送別顧客："請慢走，歡迎下次光臨"六、安全操作禁忌事項(xiàng)嚴(yán)禁在加油區(qū)域使用手機(jī)、對講機(jī)等電子設(shè)備，作業(yè)期間不得佩戴藍(lán)牙耳機(jī)。禁止向塑料容器直接加注汽油，散裝加油需使用專用金屬油桶并接地。雷雨天氣需暫停加油作業(yè)，將油槍復(fù)位，引導(dǎo)顧客至站內(nèi)休息室躲避。加油過程中不得擅自離開崗位，禁止同時(shí)為兩臺(tái)車輛加油。發(fā)現(xiàn)顧客在車內(nèi)吸煙時(shí)，需立即上前制止："先生/女士，加油站內(nèi)禁止吸煙，謝謝您的配合。"七、服務(wù)質(zhì)量提升措施（一）增值服務(wù)推薦在結(jié)算過程中，可根據(jù)顧客需求推薦附加服務(wù)："我們站內(nèi)便利店有玻璃水促銷，需要幫您添加嗎？"或"憑加油小票可享受免費(fèi)洗車服務(wù)，需要為您指引嗎？"推薦時(shí)需保持自然，避免強(qiáng)制推銷。（二）異議處理規(guī)范當(dāng)顧客對加油量提出質(zhì)疑時(shí)，員工應(yīng)立即停止?fàn)庌q，使用"三明治溝通法"："您的疑問我們非常理解（認(rèn)同）-我們的加油機(jī)每月經(jīng)過質(zhì)監(jiān)局檢測（解釋）-現(xiàn)在可以帶您查看計(jì)量合格證（行動(dòng)）。"必要時(shí)請值班經(jīng)理到場處理，嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭執(zhí)。（三）環(huán)境維護(hù)要求每完成3輛車加油后，需用專用抹布擦拭加油槍手柄及顯示屏。每日交接班前，對加油島地面進(jìn)行徹底清潔，確保無油污、無痰跡。便利店門口需保持暢通，促銷商品陳列不得占用消防通道。八、應(yīng)急事件處置預(yù)案（一）火災(zāi)應(yīng)急響應(yīng)初期火情：立即取用就近滅火器，站在上風(fēng)向距火源2-3米處，對準(zhǔn)火焰根部實(shí)施撲救。使用干粉滅火器時(shí)需注意避開顧客，防止藥劑噴濺到人身上。嚴(yán)重火情：立即按下緊急停機(jī)按鈕，啟動(dòng)消防報(bào)警系統(tǒng)，組織顧客沿安全通道疏散至站外50米集合點(diǎn)。撥打119報(bào)警時(shí)清晰說明："XX路XX號(hào)加油站發(fā)生油罐火災(zāi)，有20人需要疏散。"（二）人身傷害處理如發(fā)生顧客滑倒受傷，應(yīng)立即停止作業(yè)，將傷者移至休息室，檢查傷情并撥打120。同時(shí)保護(hù)現(xiàn)場，調(diào)取監(jiān)控錄像，由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)后續(xù)處理。對輕微擦傷，可提供急救箱（碘伏、創(chuàng)可貼、紗布）進(jìn)行簡單處理。九、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制（一）日常檢查值班經(jīng)理每小時(shí)對加油員操作進(jìn)行巡查，重點(diǎn)檢查：油槍插入深度是否達(dá)標(biāo)、服務(wù)用語是否規(guī)范、消防器材是否在位。發(fā)現(xiàn)違規(guī)情況立即糾正，并記錄在《服務(wù)質(zhì)量檢查表》中。（二）顧客反饋管理在收銀臺(tái)設(shè)置意見箱，每周收集顧客留言。對投訴類反饋，需在24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系顧客核實(shí)情況，48小時(shí)內(nèi)給出處理方案。每月評選"服務(wù)之星"，將顧客滿意度與績效獎(jiǎng)金直接掛鉤。（三）定期培訓(xùn)考核每月組織2次技能培訓(xùn)，內(nèi)容包括：新設(shè)備操作、應(yīng)急演練、服務(wù)禮儀等。每季度進(jìn)行理論+實(shí)操考核，考核不合格者需參加為期3天的強(qiáng)