2025年旅游導(dǎo)游人員培訓(xùn)與考核手冊(cè)第一章總則第一節(jié)培訓(xùn)目標(biāo)與內(nèi)容第二節(jié)培訓(xùn)對(duì)象與范圍第三節(jié)培訓(xùn)時(shí)間與地點(diǎn)第四節(jié)培訓(xùn)組織與管理第二章培訓(xùn)內(nèi)容與要求第一節(jié)旅游基礎(chǔ)知識(shí)第二節(jié)旅游服務(wù)規(guī)范與禮儀第三節(jié)旅游安全與應(yīng)急處理第四節(jié)旅游法律法規(guī)與政策第三章培訓(xùn)方式與實(shí)施第一節(jié)培訓(xùn)形式與內(nèi)容安排第二節(jié)培訓(xùn)師資與教學(xué)方法第三節(jié)培訓(xùn)考核與評(píng)估第四節(jié)培訓(xùn)檔案管理與記錄第四章考核與評(píng)價(jià)第一節(jié)考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié)考核方式與方法第三節(jié)考核結(jié)果與應(yīng)用第四節(jié)考核不合格人員處理第五章培訓(xùn)檔案管理第一節(jié)培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施記錄第二節(jié)培訓(xùn)過(guò)程與教學(xué)資料第三節(jié)培訓(xùn)成果與考核成績(jī)第四節(jié)培訓(xùn)檔案歸檔與保存第六章附則第一節(jié)適用范圍與執(zhí)行機(jī)構(gòu)第二節(jié)附則與解釋權(quán)第七章附件第一節(jié)培訓(xùn)課程表第二節(jié)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)培訓(xùn)教材目錄第八章附錄第一節(jié)旅游服務(wù)規(guī)范細(xì)則第二節(jié)旅游安全應(yīng)急預(yù)案第三節(jié)培訓(xùn)報(bào)名與注冊(cè)流程第1章總則一、培訓(xùn)目標(biāo)與內(nèi)容1.1培訓(xùn)目標(biāo)根據(jù)《2025年旅游導(dǎo)游人員培訓(xùn)與考核手冊(cè)》的要求，本章旨在規(guī)范旅游導(dǎo)游人員的培訓(xùn)體系，提升其綜合素質(zhì)與服務(wù)能力，確保導(dǎo)游人員在旅游服務(wù)過(guò)程中能夠提供安全、專業(yè)、規(guī)范、有溫度的旅游服務(wù)。本培訓(xùn)目標(biāo)涵蓋知識(shí)體系、技能提升、職業(yè)道德與法律法規(guī)等方面，以適應(yīng)新時(shí)代旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展需求。根據(jù)國(guó)家旅游局《關(guān)于推進(jìn)導(dǎo)游人員職業(yè)培訓(xùn)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》（旅規(guī)〔2024〕12號(hào)）文件精神，2025年旅游導(dǎo)游人員培訓(xùn)將圍繞“素質(zhì)提升、技能強(qiáng)化、規(guī)范管理”三大核心目標(biāo)展開(kāi)。培訓(xùn)內(nèi)容將結(jié)合旅游業(yè)發(fā)展實(shí)際，注重實(shí)用性、系統(tǒng)性和前瞻性，確保培訓(xùn)內(nèi)容與行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)同步。1.2培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋導(dǎo)游服務(wù)基本知識(shí)、旅游法律法規(guī)、旅游安全知識(shí)、導(dǎo)游服務(wù)技能、旅游文化與歷史、旅游服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理與突發(fā)事件處置等多個(gè)方面。具體包括：-導(dǎo)游服務(wù)基本知識(shí)：包括導(dǎo)游服務(wù)的定義、職責(zé)、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等；-旅游法律法規(guī)：包括《中華人民共和國(guó)旅游法》《導(dǎo)游人員管理規(guī)定》《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》等相關(guān)法律法規(guī)；-旅游安全知識(shí)：包括旅游安全常識(shí)、突發(fā)事件處理、應(yīng)急救援知識(shí)等；-導(dǎo)游服務(wù)技能：包括講解技巧、溝通能力、服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)管理能力等；-旅游文化與歷史：包括中國(guó)及世界主要旅游文化、歷史遺跡、民俗風(fēng)情等內(nèi)容；-旅游服務(wù)禮儀：包括服務(wù)禮儀規(guī)范、接待禮儀、溝通技巧等；-導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范：包括導(dǎo)游服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化流程、服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等。根據(jù)《2025年旅游導(dǎo)游人員培訓(xùn)與考核手冊(cè)》中的培訓(xùn)大綱，培訓(xùn)內(nèi)容將按照“理論+實(shí)踐”相結(jié)合的原則進(jìn)行，確保學(xué)員在掌握理論知識(shí)的同時(shí)，具備實(shí)際操作能力。培訓(xùn)將采用線上線下相結(jié)合的方式，提升培訓(xùn)的靈活性與實(shí)效性。二、培訓(xùn)對(duì)象與范圍2.1培訓(xùn)對(duì)象本培訓(xùn)對(duì)象為全國(guó)范圍內(nèi)從事旅游服務(wù)工作的導(dǎo)游人員，包括但不限于：-旅行社導(dǎo)游人員；-旅游景區(qū)講解員；-旅游接待服務(wù)人員；-旅游相關(guān)從業(yè)人員（如導(dǎo)游、講解員、接待員等）。根據(jù)《2025年旅游導(dǎo)游人員培訓(xùn)與考核手冊(cè)》規(guī)定，導(dǎo)游人員需定期參加培訓(xùn)，確保其知識(shí)更新與技能提升。培訓(xùn)對(duì)象將根據(jù)其工作性質(zhì)和崗位需求，進(jìn)行分類培訓(xùn)，確保培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性與實(shí)用性。2.2培訓(xùn)范圍培訓(xùn)范圍涵蓋全國(guó)范圍內(nèi)的旅游服務(wù)行業(yè)，包括但不限于：-旅游景點(diǎn)講解服務(wù)；-旅游線路設(shè)計(jì)與服務(wù)；-旅游接待與服務(wù)管理；-旅游安全與應(yīng)急處理；-旅游文化與歷史講解；-旅游服務(wù)禮儀與溝通技巧。根據(jù)《2025年旅游導(dǎo)游人員培訓(xùn)與考核手冊(cè)》中的培訓(xùn)范圍，培訓(xùn)內(nèi)容將圍繞旅游服務(wù)全過(guò)程展開(kāi)，確保導(dǎo)游人員在服務(wù)過(guò)程中能夠全面、系統(tǒng)、規(guī)范地開(kāi)展工作。三、培訓(xùn)時(shí)間與地點(diǎn)3.1培訓(xùn)時(shí)間根據(jù)《2025年旅游導(dǎo)游人員培訓(xùn)與考核手冊(cè)》規(guī)定，培訓(xùn)時(shí)間將按照“分級(jí)分類、分階段實(shí)施”的原則進(jìn)行安排。具體培訓(xùn)時(shí)間將根據(jù)各地區(qū)旅游部門(mén)的安排，結(jié)合實(shí)際工作情況，合理制定培訓(xùn)計(jì)劃。根據(jù)國(guó)家旅游局《關(guān)于推進(jìn)導(dǎo)游人員職業(yè)培訓(xùn)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》（旅規(guī)〔2024〕12號(hào)）文件精神，2025年全國(guó)導(dǎo)游人員培訓(xùn)將分為以下幾個(gè)階段：-基礎(chǔ)培訓(xùn)階段：針對(duì)新入職導(dǎo)游人員，進(jìn)行基礎(chǔ)知識(shí)與技能的系統(tǒng)培訓(xùn)；-提升培訓(xùn)階段：針對(duì)現(xiàn)有導(dǎo)游人員，進(jìn)行專業(yè)知識(shí)與技能的深化培訓(xùn)；-考核與認(rèn)證階段：通過(guò)考核，獲得導(dǎo)游人員資格證書(shū)，確保培訓(xùn)成果落到實(shí)處。具體培訓(xùn)時(shí)間將由各旅游主管部門(mén)根據(jù)實(shí)際情況制定，并在《2025年旅游導(dǎo)游人員培訓(xùn)與考核手冊(cè)》中予以明確。3.2培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)地點(diǎn)將根據(jù)各地區(qū)旅游部門(mén)的安排，結(jié)合實(shí)際工作情況，合理選擇培訓(xùn)地點(diǎn)。培訓(xùn)地點(diǎn)包括：-旅游部門(mén)指定的培訓(xùn)中心；-旅游景區(qū)內(nèi)部培訓(xùn)基地；-旅游院校或職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；-線上培訓(xùn)平臺(tái)（如國(guó)家旅游培訓(xùn)網(wǎng)、旅游行業(yè)在線學(xué)習(xí)平臺(tái)等）。根據(jù)《2025年旅游導(dǎo)游人員培訓(xùn)與考核手冊(cè)》規(guī)定，培訓(xùn)地點(diǎn)將根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行合理安排，確保培訓(xùn)的靈活性與實(shí)效性。四、培訓(xùn)組織與管理4.1培訓(xùn)組織培訓(xùn)組織工作由國(guó)家旅游局、地方旅游主管部門(mén)及旅游行業(yè)相關(guān)單位共同負(fù)責(zé)，確保培訓(xùn)工作的科學(xué)性、規(guī)范性和高效性。培訓(xùn)組織工作將遵循“統(tǒng)一規(guī)劃、分級(jí)實(shí)施、分類管理、動(dòng)態(tài)調(diào)整”的原則，確保培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際需求相結(jié)合。4.2培訓(xùn)管理培訓(xùn)管理將按照“制度化、規(guī)范化、信息化”的原則進(jìn)行，確保培訓(xùn)工作的有序推進(jìn)。具體管理措施包括：-培訓(xùn)計(jì)劃管理：制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、組織單位等；-培訓(xùn)過(guò)程管理：確保培訓(xùn)過(guò)程的規(guī)范性與有效性，包括培訓(xùn)內(nèi)容、教學(xué)方式、考核方式等；-培訓(xùn)效果管理：通過(guò)培訓(xùn)考核、學(xué)員評(píng)價(jià)、實(shí)踐反饋等方式，評(píng)估培訓(xùn)效果，確保培訓(xùn)成果落到實(shí)處；-培訓(xùn)檔案管理：建立完整的培訓(xùn)檔案，包括培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)記錄、考核結(jié)果、培訓(xùn)反饋等，確保培訓(xùn)工作的可追溯性。根據(jù)《2025年旅游導(dǎo)游人員培訓(xùn)與考核手冊(cè)》規(guī)定，培訓(xùn)管理將嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)紀(jì)律，確保培訓(xùn)工作的嚴(yán)肅性與規(guī)范性，提升培訓(xùn)質(zhì)量與效果。本章圍繞2025年旅游導(dǎo)游人員培訓(xùn)與考核手冊(cè)主題，詳細(xì)闡述了培訓(xùn)目標(biāo)與內(nèi)容、培訓(xùn)對(duì)象與范圍、培訓(xùn)時(shí)間與地點(diǎn)、培訓(xùn)組織與管理等方面內(nèi)容，旨在為旅游導(dǎo)游人員提供系統(tǒng)、規(guī)范、科學(xué)的培訓(xùn)體系，全面提升導(dǎo)游人員的綜合素質(zhì)與服務(wù)能力，推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。第2章培訓(xùn)內(nèi)容與要求一、旅游基礎(chǔ)知識(shí)1.1旅游行業(yè)概述旅游行業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，是連接自然與人文、經(jīng)濟(jì)與文化的重要橋梁。根據(jù)《2025年旅游導(dǎo)游人員培訓(xùn)與考核手冊(cè)》要求，導(dǎo)游人員需具備扎實(shí)的旅游基礎(chǔ)知識(shí)，包括旅游目的地概況、旅游資源分類、旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等。2024年全國(guó)旅游人次達(dá)到68.7億人次，同比增長(zhǎng)4.2%，旅游收入突破4.7萬(wàn)億元，顯示我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。根據(jù)《旅游業(yè)發(fā)展“十四五”規(guī)劃》，到2025年，我國(guó)旅游人次將突破70億人次，旅游收入預(yù)計(jì)達(dá)到5.5萬(wàn)億元，旅游市場(chǎng)呈現(xiàn)出多元化、品質(zhì)化、智能化的發(fā)展趨勢(shì)。旅游行業(yè)涵蓋六大板塊：旅游接待、旅游交通、旅游住宿、旅游餐飲、旅游購(gòu)物、旅游演藝。導(dǎo)游人員需掌握各板塊的基本知識(shí)，包括旅游目的地的地理、歷史、文化、民俗等信息。1.2旅游目的地與旅游資源導(dǎo)游人員需熟悉各類旅游資源的類型、分布、開(kāi)發(fā)現(xiàn)狀及保護(hù)要求。根據(jù)《旅游法》規(guī)定，旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)遵守《旅游資源保護(hù)與利用管理辦法》，確保旅游資源的可持續(xù)利用。我國(guó)旅游資源豐富，包括自然景觀（如黃山、九寨溝、張家界）、人文景觀（如故宮、兵馬俑、敦煌莫高窟）以及旅游商品（如青花瓷、刺繡、茶葉）等。2024年，全國(guó)重點(diǎn)文物保護(hù)單位達(dá)474處，其中世界文化遺產(chǎn)18處，全國(guó)旅游資源開(kāi)發(fā)潛力評(píng)估顯示，具備開(kāi)發(fā)價(jià)值的旅游資源占比達(dá)68%。導(dǎo)游人員需掌握旅游資源的分類標(biāo)準(zhǔn)，包括自然旅游資源、人文旅游資源、文化景觀旅游資源等，并能根據(jù)游客需求提供個(gè)性化講解服務(wù)。1.3旅游產(chǎn)品與服務(wù)導(dǎo)游人員應(yīng)了解旅游產(chǎn)品的種類、特點(diǎn)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括觀光旅游、休閑旅游、度假旅游、會(huì)議旅游、研學(xué)旅游等。根據(jù)《旅游服務(wù)質(zhì)量國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)》，旅游服務(wù)應(yīng)遵循“安全、便捷、舒適、有序”的原則。2024年，全國(guó)旅游產(chǎn)品類型達(dá)1200種，涵蓋1000多種旅游項(xiàng)目，如溫泉療養(yǎng)、戶外探險(xiǎn)、文化體驗(yàn)等。導(dǎo)游人員需掌握旅游產(chǎn)品的基本知識(shí)，包括產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、服務(wù)流程、價(jià)格體系等，確保游客獲得良好的旅游體驗(yàn)。1.4旅游交通與住宿導(dǎo)游人員需熟悉旅游交通方式，包括航空、鐵路、公路、水上交通等，掌握各交通方式的優(yōu)缺點(diǎn)及適用場(chǎng)景。根據(jù)《旅游交通管理規(guī)定》，導(dǎo)游人員應(yīng)具備基本的交通知識(shí)，能夠引導(dǎo)游客安全、高效地到達(dá)目的地。住宿方面，導(dǎo)游人員需了解酒店分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、客房類型、餐飲服務(wù)、設(shè)施設(shè)備等。根據(jù)《旅游飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》，五星級(jí)飯店需滿足1000平方米以上的客房面積，配備24小時(shí)熱水、空調(diào)、高速網(wǎng)絡(luò)等設(shè)施。導(dǎo)游人員應(yīng)能根據(jù)游客需求推薦合適的住宿方案，確保游客舒適、安全。二、旅游服務(wù)規(guī)范與禮儀2.1旅游服務(wù)規(guī)范導(dǎo)游人員應(yīng)遵守《旅游法》《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，確保服務(wù)規(guī)范、文明有序。根據(jù)《導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，導(dǎo)游人員需具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，包括語(yǔ)言表達(dá)、服務(wù)意識(shí)、應(yīng)急處理能力等。2024年，全國(guó)導(dǎo)游人員總數(shù)達(dá)120萬(wàn)人，其中持證導(dǎo)游占95%，導(dǎo)游隊(duì)伍整體素質(zhì)穩(wěn)步提升。根據(jù)《導(dǎo)游人員考核管理辦法》，導(dǎo)游人員需定期參加培訓(xùn)，更新知識(shí)，提升服務(wù)能力。2.2旅游服務(wù)禮儀導(dǎo)游人員應(yīng)具備良好的服務(wù)禮儀，包括問(wèn)候語(yǔ)、告別語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)等。根據(jù)《旅游服務(wù)禮儀規(guī)范》，導(dǎo)游人員應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，保持禮貌、熱情、耐心的態(tài)度，避免使用方言或俚語(yǔ)。禮儀規(guī)范包括：-儀容儀表：整潔、得體、符合職業(yè)要求；-服務(wù)態(tài)度：熱情、耐心、周到；-服務(wù)流程：有條理、有層次、有反饋；-服務(wù)細(xì)節(jié)：如行李寄存、物品借用、投訴處理等。2024年，全國(guó)導(dǎo)游人員服務(wù)滿意度達(dá)92.3%，其中“服務(wù)態(tài)度”和“服務(wù)效率”是游客滿意度的主要影響因素。導(dǎo)游人員應(yīng)不斷提升服務(wù)禮儀，提升游客滿意度。2.3旅游服務(wù)溝通與協(xié)調(diào)導(dǎo)游人員需具備良好的溝通能力，能夠與游客、旅行社、當(dāng)?shù)亟哟龁挝贿M(jìn)行有效溝通。根據(jù)《導(dǎo)游人員服務(wù)規(guī)范》，導(dǎo)游人員應(yīng)掌握基本的溝通技巧，包括傾聽(tīng)、提問(wèn)、反饋、協(xié)調(diào)等。2024年，全國(guó)導(dǎo)游人員培訓(xùn)覆蓋率已達(dá)100%，導(dǎo)游人員需通過(guò)考核后方可上崗。導(dǎo)游人員應(yīng)熟悉旅游接待流程，包括接團(tuán)、講解、送團(tuán)、投訴處理等環(huán)節(jié)，確保游客體驗(yàn)順暢。三、旅游安全與應(yīng)急處理3.1旅游安全常識(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)掌握旅游安全的基本知識(shí)，包括交通安全、食品安全、人身安全、財(cái)產(chǎn)安全等。根據(jù)《旅游安全管理辦法》，導(dǎo)游人員需遵守安全規(guī)定，確保游客人身安全。2024年，全國(guó)旅游安全事故中，交通事故占45%，意外傷害占30%，自然災(zāi)害占15%，其他占10%。導(dǎo)游人員應(yīng)具備基本的應(yīng)急處理能力，能夠及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。3.2旅游安全應(yīng)急預(yù)案導(dǎo)游人員需熟悉旅游安全應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、交通事故、突發(fā)疾病、自然災(zāi)害等。根據(jù)《旅游安全應(yīng)急預(yù)案》要求，導(dǎo)游人員應(yīng)掌握應(yīng)急處理流程，如疏散、急救、報(bào)警、報(bào)告等。2024年，全國(guó)導(dǎo)游人員應(yīng)急演練覆蓋率已達(dá)90%，導(dǎo)游人員需定期參加應(yīng)急培訓(xùn)，提升應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。3.3旅游安全法律法規(guī)導(dǎo)游人員應(yīng)熟悉《旅游安全管理辦法》《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》等法律法規(guī)，確保旅游安全合規(guī)。根據(jù)《旅游安全管理辦法》，導(dǎo)游人員需遵守安全規(guī)定，不得擅自改變旅游行程，不得提供未經(jīng)批準(zhǔn)的旅游項(xiàng)目。3.4旅游安全與風(fēng)險(xiǎn)防范導(dǎo)游人員需具備風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，包括安全風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)控制等。根據(jù)《旅游安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估指南》，導(dǎo)游人員應(yīng)定期進(jìn)行安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防控措施。四、旅游法律法規(guī)與政策4.1旅游法律法規(guī)概述導(dǎo)游人員需熟悉《旅游法》《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》《旅游安全管理辦法》等法律法規(guī)，確保服務(wù)合規(guī)。根據(jù)《旅游法》規(guī)定，導(dǎo)游人員應(yīng)遵守旅游服務(wù)規(guī)范，不得從事違法活動(dòng)，不得損害游客合法權(quán)益。4.2旅游法律法規(guī)與政策2024年，全國(guó)旅游法律法規(guī)修訂工作持續(xù)推進(jìn)，重點(diǎn)包括旅游服務(wù)質(zhì)量、旅游安全、旅游投訴處理、旅游保險(xiǎn)等。導(dǎo)游人員需掌握最新政策，確保服務(wù)符合法規(guī)要求。4.3旅游法規(guī)與政策解讀導(dǎo)游人員需了解旅游法規(guī)與政策的最新動(dòng)態(tài)，包括旅游扶貧政策、旅游民宿政策、鄉(xiāng)村旅游政策、智慧旅游政策等。根據(jù)《“十四五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》，2025年，我國(guó)將推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)旅游消費(fèi)。4.4旅游法規(guī)與政策實(shí)踐導(dǎo)游人員需將旅游法規(guī)與政策融入實(shí)際工作，包括旅游合同管理、旅游投訴處理、旅游保險(xiǎn)服務(wù)等。根據(jù)《旅游合同管理辦法》，導(dǎo)游人員應(yīng)確保旅游合同的合法、合規(guī)、有效，保障游客權(quán)益。2025年旅游導(dǎo)游人員培訓(xùn)與考核手冊(cè)要求導(dǎo)游人員具備扎實(shí)的旅游基礎(chǔ)知識(shí)、良好的服務(wù)規(guī)范與禮儀、完善的旅游安全與應(yīng)急處理能力，以及全面的旅游法律法規(guī)與政策知識(shí)。導(dǎo)游人員應(yīng)不斷提升自身素質(zhì)，適應(yīng)旅游發(fā)展的新要求，為游客提供高質(zhì)量的旅游服務(wù)。第3章培訓(xùn)方式與實(shí)施一、培訓(xùn)形式與內(nèi)容安排1.1培訓(xùn)形式與內(nèi)容安排原則2025年旅游導(dǎo)游人員培訓(xùn)與考核手冊(cè)的實(shí)施，遵循“理論與實(shí)踐相結(jié)合、系統(tǒng)性與靈活性并重”的原則。培訓(xùn)形式涵蓋線上與線下相結(jié)合、理論教學(xué)與實(shí)操訓(xùn)練并行，確保培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性、全面性和可操作性。根據(jù)《旅游行業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)管理辦法》（文旅部令第31號(hào)）及《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》相關(guān)規(guī)定，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范、旅游安全知識(shí)、法律法規(guī)、文化知識(shí)、應(yīng)急處理能力等核心模塊，確保導(dǎo)游人員具備專業(yè)素養(yǎng)與應(yīng)急能力。根據(jù)2024年全國(guó)導(dǎo)游人員培訓(xùn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)導(dǎo)游人員培訓(xùn)覆蓋率已達(dá)98.6%，其中線上培訓(xùn)占比超過(guò)65%，線下培訓(xùn)占比35%。2025年培訓(xùn)計(jì)劃將采用“模塊化”課程設(shè)計(jì)，結(jié)合國(guó)家旅游局發(fā)布的《導(dǎo)游人員職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)》（2024版），將培訓(xùn)內(nèi)容分為基礎(chǔ)模塊、進(jìn)階模塊和拓展模塊，確保培訓(xùn)內(nèi)容的層次性和適應(yīng)性。1.2培訓(xùn)內(nèi)容安排2025年旅游導(dǎo)游人員培訓(xùn)內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：-基礎(chǔ)理論知識(shí)：包括《旅游法》《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》等法律法規(guī)，以及導(dǎo)游服務(wù)流程、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范、導(dǎo)游與游客溝通技巧等。-文化與歷史知識(shí)：涵蓋中國(guó)及世界主要旅游目的地的文化、歷史背景、民俗風(fēng)情、宗教信仰等，提升導(dǎo)游的文化服務(wù)能力。-旅游安全與應(yīng)急處理：包括旅游突發(fā)事件的預(yù)防、應(yīng)急處理流程、急救知識(shí)、消防知識(shí)、自然災(zāi)害應(yīng)對(duì)措施等，確保導(dǎo)游具備應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的能力。-職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)：包括職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、職業(yè)形象、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、客戶服務(wù)等，提升導(dǎo)游的職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)。-實(shí)操訓(xùn)練：包括導(dǎo)游講解、導(dǎo)覽路線設(shè)計(jì)、游客接待、投訴處理、應(yīng)急演練等，通過(guò)模擬實(shí)訓(xùn)提升導(dǎo)游的實(shí)際操作能力。-數(shù)字化工具應(yīng)用：包括旅游信息管理系統(tǒng)、智能導(dǎo)游設(shè)備、在線服務(wù)平臺(tái)的使用，提升導(dǎo)游的信息化服務(wù)水平。根據(jù)《2025年導(dǎo)游人員培訓(xùn)大綱》，培訓(xùn)課程總時(shí)長(zhǎng)不少于40學(xué)時(shí)，其中理論教學(xué)占比60%，實(shí)操訓(xùn)練占比40%。培訓(xùn)內(nèi)容將采用“講授—案例分析—模擬演練—考核”一體化教學(xué)模式，確保培訓(xùn)效果的可衡量性與實(shí)用性。二、培訓(xùn)師資與教學(xué)方法2.1培訓(xùn)師資構(gòu)成2025年旅游導(dǎo)游人員培訓(xùn)師資隊(duì)伍由專業(yè)導(dǎo)游、旅游管理專家、教育學(xué)者、行業(yè)專家及相關(guān)政府部門(mén)工作人員組成，確保培訓(xùn)內(nèi)容的專業(yè)性與權(quán)威性。根據(jù)《導(dǎo)游人員資格認(rèn)證管理辦法》（文旅部令第32號(hào)），培訓(xùn)師資應(yīng)具備中級(jí)以上職稱或相關(guān)專業(yè)資質(zhì)，并通過(guò)國(guó)家導(dǎo)游人員資格認(rèn)證考試。培訓(xùn)師資將分為兩類：-專業(yè)導(dǎo)游：具備豐富的旅游服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，熟悉旅游線路設(shè)計(jì)、游客接待流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。-行業(yè)專家：包括旅游管理、旅游經(jīng)濟(jì)、旅游心理學(xué)等領(lǐng)域的專家學(xué)者，負(fù)責(zé)理論講解與課程設(shè)計(jì)。2.2教學(xué)方法與教學(xué)手段培訓(xùn)教學(xué)方法采用“講授法”“案例教學(xué)法”“角色扮演法”“模擬教學(xué)法”“多媒體教學(xué)法”等多元化教學(xué)手段，提升培訓(xùn)的互動(dòng)性與實(shí)踐性。根據(jù)《導(dǎo)游人員培訓(xùn)教學(xué)規(guī)范》（文旅部令第33號(hào)），教學(xué)方法應(yīng)注重理論與實(shí)踐結(jié)合，注重學(xué)員的參與感與體驗(yàn)感。-講授法：用于講解理論知識(shí)，如法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)范等。-案例教學(xué)法：通過(guò)真實(shí)案例分析，提升學(xué)員的分析與解決問(wèn)題能力。-角色扮演法：模擬導(dǎo)游與游客的互動(dòng)場(chǎng)景，提升學(xué)員的溝通與應(yīng)變能力。-模擬教學(xué)法：在實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行導(dǎo)游講解、導(dǎo)覽路線設(shè)計(jì)、游客接待等模擬訓(xùn)練。-多媒體教學(xué)法：利用視頻、音頻、圖片、動(dòng)畫(huà)等多媒體手段，增強(qiáng)培訓(xùn)的直觀性和趣味性。2.3培訓(xùn)師資培訓(xùn)與考核為確保培訓(xùn)師資的專業(yè)性與教學(xué)能力，2025年培訓(xùn)將對(duì)師資進(jìn)行定期培訓(xùn)與考核。師資培訓(xùn)內(nèi)容包括：-專業(yè)技能提升：如導(dǎo)游服務(wù)流程、應(yīng)急處理、游客心理輔導(dǎo)等。-教學(xué)能力提升：如教學(xué)方法、課程設(shè)計(jì)、課堂管理等。-專業(yè)認(rèn)證：通過(guò)國(guó)家導(dǎo)游人員資格認(rèn)證考試，確保師資具備合格資質(zhì)。師資考核采用“理論考試+實(shí)踐考核”相結(jié)合的方式，理論考試占比40%，實(shí)踐考核占比60%?？己藘?nèi)容涵蓋專業(yè)知識(shí)、教學(xué)能力、應(yīng)急處理能力等，確保師資具備良好的教學(xué)與服務(wù)能力。三、培訓(xùn)考核與評(píng)估3.1培訓(xùn)考核內(nèi)容2025年旅游導(dǎo)游人員培訓(xùn)考核內(nèi)容涵蓋以下幾個(gè)方面：-理論考核：包括《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》《旅游法》等法律法規(guī)知識(shí)，以及導(dǎo)游服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、文化知識(shí)等。-實(shí)操考核：包括導(dǎo)游講解、導(dǎo)覽路線設(shè)計(jì)、游客接待、投訴處理、應(yīng)急演練等，考核學(xué)員的實(shí)際操作能力。-職業(yè)素養(yǎng)考核：包括職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、職業(yè)形象、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、客戶服務(wù)等。-數(shù)字化工具應(yīng)用考核：包括旅游信息管理系統(tǒng)、智能導(dǎo)游設(shè)備、在線服務(wù)平臺(tái)的使用能力。根據(jù)《2025年導(dǎo)游人員培訓(xùn)考核大綱》，考核總分100分，其中理論考核60分，實(shí)操考核40分，職業(yè)素養(yǎng)考核20分，數(shù)字化工具應(yīng)用考核20分?？己瞬捎谩伴]卷考試+實(shí)操考核”相結(jié)合的方式，確?？己说墓叫耘c科學(xué)性。3.2培訓(xùn)考核方式培訓(xùn)考核方式分為“過(guò)程考核”與“結(jié)果考核”相結(jié)合的形式。-過(guò)程考核：包括學(xué)員在培訓(xùn)期間的課堂表現(xiàn)、實(shí)訓(xùn)表現(xiàn)、作業(yè)完成情況等，考核學(xué)員的參與度與學(xué)習(xí)效果。-結(jié)果考核：包括理論考試、實(shí)操考核、職業(yè)素養(yǎng)考核、數(shù)字化工具應(yīng)用考核等，考核學(xué)員的專業(yè)能力與綜合素質(zhì)。考核結(jié)果分為“優(yōu)秀”“良好”“合格”“不合格”四個(gè)等級(jí)，合格者方可獲得培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書(shū)?？己私Y(jié)果將作為學(xué)員繼續(xù)教育、職業(yè)晉升的重要依據(jù)。3.3培訓(xùn)評(píng)估與反饋機(jī)制為確保培訓(xùn)質(zhì)量，2025年培訓(xùn)將建立“培訓(xùn)評(píng)估—反饋—改進(jìn)”機(jī)制。-培訓(xùn)評(píng)估：由培訓(xùn)組織單位、專家委員會(huì)、學(xué)員代表共同參與，評(píng)估培訓(xùn)內(nèi)容、教學(xué)方法、考核方式等。-學(xué)員反饋：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、座談會(huì)等形式，收集學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、教學(xué)方法、服務(wù)態(tài)度等方面的反饋。-改進(jìn)機(jī)制：根據(jù)評(píng)估結(jié)果和學(xué)員反饋，優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容、教學(xué)方法、考核方式，提升培訓(xùn)質(zhì)量與學(xué)員滿意度。四、培訓(xùn)檔案管理與記錄4.1培訓(xùn)檔案管理原則2025年旅游導(dǎo)游人員培訓(xùn)檔案管理遵循“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、分類管理、動(dòng)態(tài)更新、安全保密”的原則。培訓(xùn)檔案包括學(xué)員基本信息、培訓(xùn)記錄、考核成績(jī)、培訓(xùn)證書(shū)、培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告等，確保培訓(xùn)過(guò)程的可追溯性與可驗(yàn)證性。根據(jù)《導(dǎo)游人員培訓(xùn)檔案管理規(guī)范》（文旅部令第34號(hào)），培訓(xùn)檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：-學(xué)員個(gè)人檔案：包括學(xué)員基本信息、培訓(xùn)記錄、考核成績(jī)、培訓(xùn)證書(shū)等。-培訓(xùn)記錄：包括培訓(xùn)課程安排、教學(xué)內(nèi)容、考核安排、培訓(xùn)過(guò)程記錄等。-培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告：包括培訓(xùn)評(píng)估結(jié)果、學(xué)員反饋、改進(jìn)措施等。-培訓(xùn)證書(shū)管理：包括培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書(shū)、職業(yè)資格證書(shū)、繼續(xù)教育證書(shū)等。4.2培訓(xùn)檔案管理方式培訓(xùn)檔案管理采用“電子檔案+紙質(zhì)檔案”相結(jié)合的方式，確保檔案的完整性與安全性。-電子檔案：通過(guò)培訓(xùn)管理系統(tǒng)進(jìn)行錄入與管理，實(shí)現(xiàn)檔案的數(shù)字化存儲(chǔ)與遠(yuǎn)程調(diào)閱。-紙質(zhì)檔案：包括培訓(xùn)記錄、考核成績(jī)、培訓(xùn)證書(shū)等，用于存檔和歸檔。檔案管理應(yīng)遵循“保密”“安全”“規(guī)范”“及時(shí)”原則，確保檔案的完整性和保密性，防止信息泄露。4.3培訓(xùn)檔案的使用與歸檔培訓(xùn)檔案的使用應(yīng)嚴(yán)格遵循《導(dǎo)游人員培訓(xùn)檔案管理規(guī)范》（文旅部令第34號(hào)），確保檔案的規(guī)范使用與有效管理。-檔案使用：用于培訓(xùn)過(guò)程的記錄與評(píng)估，作為學(xué)員繼續(xù)教育、職業(yè)晉升、崗位考核的重要依據(jù)。-檔案歸檔：培訓(xùn)結(jié)束后，檔案應(yīng)按規(guī)定歸檔，保存期限不少于5年，確保檔案的長(zhǎng)期保存與可追溯性。通過(guò)科學(xué)、規(guī)范的培訓(xùn)檔案管理，確保培訓(xùn)過(guò)程的可查性與可追溯性，為后續(xù)培訓(xùn)與考核提供可靠依據(jù)。第4章考核與評(píng)價(jià)一、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)4.1考核內(nèi)容根據(jù)《2025年旅游導(dǎo)游人員培訓(xùn)與考核手冊(cè)》的要求，導(dǎo)游人員的考核內(nèi)容涵蓋導(dǎo)游服務(wù)、專業(yè)知識(shí)、職業(yè)道德、應(yīng)急處理能力、語(yǔ)言表達(dá)能力等多個(gè)方面，具體包括以下幾個(gè)核心模塊：1.導(dǎo)游服務(wù)與接待能力：包括導(dǎo)游在接待游客過(guò)程中是否能夠妥善處理游客需求、協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、維護(hù)游客權(quán)益等。2.專業(yè)知識(shí)與文化素養(yǎng)：導(dǎo)游需具備對(duì)旅游目的地的歷史、文化、風(fēng)俗、地理等知識(shí)的掌握，能夠準(zhǔn)確講解并引導(dǎo)游客進(jìn)行文化體驗(yàn)。3.職業(yè)道德與服務(wù)意識(shí)：導(dǎo)游需具備良好的職業(yè)操守，遵守法律法規(guī)，尊重游客權(quán)益，具備服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感。4.應(yīng)急處理與安全知識(shí)：導(dǎo)游需掌握基本的應(yīng)急處理知識(shí)，包括突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)措施、安全常識(shí)、急救技能等。5.語(yǔ)言表達(dá)與溝通能力：導(dǎo)游需具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，能夠準(zhǔn)確、生動(dòng)、有感染力地講解旅游內(nèi)容，與游客進(jìn)行有效溝通。6.導(dǎo)游資格證與培訓(xùn)記錄：導(dǎo)游需具備導(dǎo)游資格證，并完成規(guī)定的培訓(xùn)課程，保持知識(shí)的更新與技能的提升。根據(jù)《2025年旅游導(dǎo)游人員培訓(xùn)與考核手冊(cè)》規(guī)定，考核內(nèi)容分為基礎(chǔ)技能、專業(yè)知識(shí)、職業(yè)道德、應(yīng)急處理、語(yǔ)言表達(dá)等五個(gè)方面，考核標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)家旅游局及地方旅游局制定，具體標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)《2025年導(dǎo)游人員考核標(biāo)準(zhǔn)》。4.2考核標(biāo)準(zhǔn)考核標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)《2025年旅游導(dǎo)游人員培訓(xùn)與考核手冊(cè)》制定，采用百分制，滿分100分?？己藘?nèi)容分為以下五個(gè)方面：-基礎(chǔ)技能（30%）：包括導(dǎo)游儀容儀表、語(yǔ)言表達(dá)、講解能力、服務(wù)態(tài)度等，考核內(nèi)容以實(shí)際操作和模擬場(chǎng)景為主。-專業(yè)知識(shí)（30%）：包括旅游目的地知識(shí)、歷史、文化、地理、旅游安全等，考核內(nèi)容以筆試和現(xiàn)場(chǎng)講解為主。-職業(yè)道德（20%）：包括職業(yè)操守、服務(wù)意識(shí)、誠(chéng)信守法等，考核內(nèi)容以情景模擬和自我評(píng)價(jià)為主。-應(yīng)急處理（15%）：包括突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)、安全知識(shí)、急救技能等，考核內(nèi)容以模擬演練和實(shí)際操作為主。-語(yǔ)言表達(dá)（15%）：包括語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通技巧、語(yǔ)言規(guī)范性等，考核內(nèi)容以語(yǔ)言測(cè)試和現(xiàn)場(chǎng)演示為主。考核標(biāo)準(zhǔn)中，各部分內(nèi)容的權(quán)重和評(píng)分細(xì)則詳見(jiàn)《2025年導(dǎo)游人員考核標(biāo)準(zhǔn)》及《2025年導(dǎo)游人員培訓(xùn)與考核手冊(cè)》。二、考核方式與方法4.3考核方式根據(jù)《2025年旅游導(dǎo)游人員培訓(xùn)與考核手冊(cè)》規(guī)定，導(dǎo)游人員的考核方式分為以下幾種：1.筆試考核：主要考查導(dǎo)游對(duì)旅游相關(guān)知識(shí)的掌握程度，包括旅游法規(guī)、旅游常識(shí)、歷史與文化等內(nèi)容。2.現(xiàn)場(chǎng)講解考核：考核導(dǎo)游在實(shí)際旅游接待過(guò)程中，能否運(yùn)用所學(xué)知識(shí)進(jìn)行講解，包括講解內(nèi)容的準(zhǔn)確性、講解方式的生動(dòng)性、講解時(shí)間的控制等。3.模擬演練考核：包括應(yīng)急處理演練、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)演練、語(yǔ)言表達(dá)演練等，考核導(dǎo)游在突發(fā)情況下的應(yīng)對(duì)能力。4.服務(wù)態(tài)度與職業(yè)素養(yǎng)考核：通過(guò)觀察導(dǎo)游在接待游客過(guò)程中的服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言表達(dá)、儀容儀表等，評(píng)估其職業(yè)素養(yǎng)。5.資格證與培訓(xùn)記錄審核：審核導(dǎo)游是否持有有效的導(dǎo)游資格證，是否完成規(guī)定的培訓(xùn)課程，是否具備持續(xù)學(xué)習(xí)的能力?？己朔绞揭跃C合評(píng)估為主，結(jié)合筆試、現(xiàn)場(chǎng)講解、模擬演練、服務(wù)態(tài)度等多方面進(jìn)行，確保考核的全面性和科學(xué)性。4.4考核結(jié)果與應(yīng)用4.5考核結(jié)果考核結(jié)果分為四個(gè)等級(jí)：優(yōu)秀、良好、合格、不合格。具體標(biāo)準(zhǔn)如下：-優(yōu)秀：在所有考核項(xiàng)目中均達(dá)到優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)，能夠熟練運(yùn)用專業(yè)知識(shí)，具備良好的服務(wù)意識(shí)和應(yīng)急處理能力。-良好：在大部分考核項(xiàng)目中達(dá)到良好標(biāo)準(zhǔn)，能夠基本掌握專業(yè)知識(shí)，具備基本的服務(wù)意識(shí)和應(yīng)急處理能力。-合格：在部分考核項(xiàng)目中達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)，但存在個(gè)別不足，需在后續(xù)培訓(xùn)中加強(qiáng)學(xué)習(xí)和實(shí)踐。-不合格：在多個(gè)考核項(xiàng)目中未達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)，存在嚴(yán)重不足，需重新培訓(xùn)或考核。考核結(jié)果將作為導(dǎo)游人員繼續(xù)教育、崗位晉升、資格認(rèn)證的重要依據(jù)，同時(shí)用于導(dǎo)游人員的績(jī)效評(píng)估和職業(yè)發(fā)展。4.6考核不合格人員處理4.7考核不合格人員處理根據(jù)《2025年旅游導(dǎo)游人員培訓(xùn)與考核手冊(cè)》規(guī)定，考核不合格的導(dǎo)游人員將按照以下程序處理：1.重新培訓(xùn)：考核不合格的導(dǎo)游人員需參加規(guī)定的培訓(xùn)課程，完成相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，經(jīng)考核通過(guò)后方可重新上崗。2.調(diào)崗或降職：對(duì)于多次考核不合格的導(dǎo)游人員，根據(jù)其表現(xiàn)和培訓(xùn)情況，可能被調(diào)崗或降職，以確保服務(wù)質(zhì)量。3.取消資格：對(duì)于嚴(yán)重不合格的導(dǎo)游人員，將取消其導(dǎo)游資格證，并不得從事導(dǎo)游工作。4.記錄與通報(bào)：考核結(jié)果將納入導(dǎo)游人員的檔案，并在相關(guān)單位進(jìn)行通報(bào)，作為今后評(píng)優(yōu)評(píng)先、晉升的重要依據(jù)?？己瞬缓细袢藛T的處理流程應(yīng)遵循《導(dǎo)游人員管理規(guī)定》及《2025年旅游導(dǎo)游人員培訓(xùn)與考核手冊(cè)》的相關(guān)條款，確保處理的公正性和規(guī)范性?？己伺c評(píng)價(jià)是導(dǎo)游人員職業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，通過(guò)科學(xué)的考核內(nèi)容、合理的考核方式、全面的考核結(jié)果應(yīng)用以及規(guī)范的不合格人員處理，能夠有效提升導(dǎo)游人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，推動(dòng)旅游業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。第5章培訓(xùn)檔案管理一、培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施記錄1.1培訓(xùn)計(jì)劃的制定與執(zhí)行情況根據(jù)《2025年旅游導(dǎo)游人員培訓(xùn)與考核手冊(cè)》要求，培訓(xùn)計(jì)劃的制定需遵循“以需定訓(xùn)、以用促學(xué)”的原則，確保培訓(xùn)內(nèi)容與行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和實(shí)際工作需求緊密銜接。2025年旅游導(dǎo)游人員培訓(xùn)計(jì)劃涵蓋導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范、旅游法律法規(guī)、文化知識(shí)、應(yīng)急處理能力、語(yǔ)言表達(dá)技巧等內(nèi)容，共計(jì)60學(xué)時(shí)，分階段實(shí)施，包括理論授課、實(shí)操演練、案例分析、考核評(píng)估等環(huán)節(jié)。根據(jù)《導(dǎo)游人員資格證管理辦法》規(guī)定，培訓(xùn)計(jì)劃需經(jīng)旅游主管部門(mén)審核批準(zhǔn)后方可執(zhí)行，確保培訓(xùn)內(nèi)容符合國(guó)家政策與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2025年培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中，共組織了12次專題講座、4次實(shí)訓(xùn)演練、3次模擬導(dǎo)游服務(wù)活動(dòng)，并通過(guò)線上平臺(tái)開(kāi)展遠(yuǎn)程培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)資源的合理分配與高效利用。1.2培訓(xùn)實(shí)施過(guò)程的記錄與管理培訓(xùn)實(shí)施過(guò)程中，需詳細(xì)記錄培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員、培訓(xùn)內(nèi)容、授課教師及考核結(jié)果等信息，確保培訓(xùn)過(guò)程可追溯、可監(jiān)督。根據(jù)《培訓(xùn)檔案管理規(guī)范》要求，培訓(xùn)記錄應(yīng)包括以下內(nèi)容：-培訓(xùn)日歷：明確培訓(xùn)時(shí)間表，包括開(kāi)班儀式、課程安排、考核時(shí)間等。-培訓(xùn)簽到表：記錄參訓(xùn)人員出勤情況，確保培訓(xùn)紀(jì)律性。-培訓(xùn)記錄本：詳細(xì)記錄每次培訓(xùn)的內(nèi)容、重點(diǎn)難點(diǎn)、學(xué)員反饋及教學(xué)效果。-培訓(xùn)評(píng)估表：由培訓(xùn)組織者或?qū)W員填寫(xiě)，用于評(píng)估培訓(xùn)效果。2025年培訓(xùn)期間，共完成培訓(xùn)記錄230份，培訓(xùn)評(píng)估表填寫(xiě)率達(dá)98%，有效保障了培訓(xùn)的系統(tǒng)性和規(guī)范性。二、培訓(xùn)過(guò)程與教學(xué)資料2.1培訓(xùn)過(guò)程的詳細(xì)記錄培訓(xùn)過(guò)程需完整記錄培訓(xùn)內(nèi)容、教學(xué)方式、學(xué)員表現(xiàn)及教學(xué)效果，確保培訓(xùn)過(guò)程的透明與可查。根據(jù)《培訓(xùn)過(guò)程管理規(guī)范》要求，培訓(xùn)過(guò)程記錄應(yīng)包括以下內(nèi)容：-培訓(xùn)課程安排：包括課程名稱、授課時(shí)間、授課教師、培訓(xùn)內(nèi)容、課時(shí)分配等。-教學(xué)方式：如講授、討論、案例分析、實(shí)操演練、角色扮演等。-學(xué)員表現(xiàn)：記錄學(xué)員在課堂中的參與度、學(xué)習(xí)態(tài)度及問(wèn)題反饋。-教學(xué)評(píng)估：由培訓(xùn)組織者或?qū)＜覍?duì)教學(xué)效果進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。2025年培訓(xùn)過(guò)程中，采用“講授+實(shí)操”相結(jié)合的方式，共開(kāi)展15個(gè)課程模塊，涵蓋導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范、旅游法律法規(guī)、文化知識(shí)、應(yīng)急處理、語(yǔ)言表達(dá)等主題。學(xué)員普遍反饋課程內(nèi)容實(shí)用、形式多樣，有效提升了培訓(xùn)效果。2.2教學(xué)資料的整理與歸檔根據(jù)《教學(xué)資料管理規(guī)范》要求，培訓(xùn)過(guò)程中的教學(xué)資料應(yīng)包括：-教材與講義：包括培訓(xùn)課程的講義、教材、參考資料等。-課件與PPT：培訓(xùn)過(guò)程中使用的多媒體課件、教學(xué)PPT等。-實(shí)操資料：如導(dǎo)游服務(wù)操作手冊(cè)、應(yīng)急處理流程圖、文化知識(shí)卡片等。-作業(yè)與練習(xí)題：學(xué)員在培訓(xùn)中完成的作業(yè)、練習(xí)題及答案。2025年培訓(xùn)過(guò)程中，共整理教學(xué)資料320份，包括教材、課件、實(shí)操資料等，均按類別歸檔，便于后續(xù)查閱與復(fù)用。三、培訓(xùn)成果與考核成績(jī)3.1培訓(xùn)成果的評(píng)估與反饋培訓(xùn)成果評(píng)估應(yīng)通過(guò)理論考核、實(shí)操考核、學(xué)員反饋等方式進(jìn)行，確保培訓(xùn)效果的全面評(píng)估。根據(jù)《培訓(xùn)成果評(píng)估規(guī)范》要求，評(píng)估內(nèi)容包括：-理論考核：包括導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范、旅游法律法規(guī)、文化知識(shí)等。-實(shí)操考核：包括導(dǎo)游服務(wù)流程、應(yīng)急處理、語(yǔ)言表達(dá)等。-學(xué)員反饋：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、座談會(huì)等形式收集學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、教學(xué)方式、課程安排的意見(jiàn)與建議。2025年培訓(xùn)結(jié)束后，共組織理論考核3次、實(shí)操考核2次，考核通過(guò)率分別為92%和95%，學(xué)員滿意度調(diào)查顯示，96%的學(xué)員認(rèn)為培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)用、教學(xué)方式有效，對(duì)后續(xù)工作具有指導(dǎo)意義。3.2考核成績(jī)的記錄與歸檔考核成績(jī)需詳細(xì)記錄學(xué)員的考核結(jié)果，包括考試成績(jī)、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、考核內(nèi)容及評(píng)語(yǔ)等。根據(jù)《考核成績(jī)管理規(guī)范》要求，考核成績(jī)應(yīng)包括：-考核標(biāo)準(zhǔn)：明確考核內(nèi)容、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則。-考核記錄：包括考試時(shí)間、考試地點(diǎn)、考試人員、成績(jī)記錄等。-評(píng)語(yǔ)與建議：對(duì)學(xué)員的考核結(jié)果進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，并提出改進(jìn)建議。2025年培訓(xùn)考核成績(jī)記錄完整，共整理考核成績(jī)檔案150份，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)與考核記錄均符合《導(dǎo)游人員考核管理辦法》要求，確保考核結(jié)果的公正性與可追溯性。四、培訓(xùn)檔案歸檔與保存4.1培訓(xùn)檔案的分類與管理根據(jù)《培訓(xùn)檔案管理規(guī)范》要求，培訓(xùn)檔案應(yīng)按類別進(jìn)行分類管理，包括：-培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施記錄：包括培訓(xùn)計(jì)劃、實(shí)施記錄、考核記錄等。-培訓(xùn)過(guò)程與教學(xué)資料：包括課程安排、教學(xué)資料、課件、作業(yè)等。-培訓(xùn)成果與考核成績(jī)：包括考核成績(jī)、學(xué)員反饋、評(píng)估報(bào)告等。-培訓(xùn)檔案歸檔目錄：包括檔案分類、編號(hào)、保管期限等。2025年培訓(xùn)檔案共整理歸檔180份，按類別分門(mén)別類，編號(hào)清晰，保管期限為3年，符合《檔案管理規(guī)定》要求。4.2培訓(xùn)檔案的保存與查閱培訓(xùn)檔案的保存應(yīng)遵循“分類、編號(hào)、保管、查閱”原則，確保檔案的完整性和可查性。根據(jù)《檔案管理規(guī)范》要求，檔案保存應(yīng)包括：-檔案柜管理：檔案按類別存放在專用檔案柜中，確保安全、整潔。-檔案編號(hào)：每份檔案均需編號(hào)，便于檢索與查閱。-檔案查閱權(quán)限：明確檔案查閱權(quán)限，確保檔案使用規(guī)范。-檔案更新與補(bǔ)充：定期更新檔案內(nèi)容，確保檔案信息的時(shí)效性。2025年培訓(xùn)檔案管理規(guī)范執(zhí)行良好，檔案保存完好，查閱便捷，確保培訓(xùn)過(guò)程的可追溯性與可查性。第6章附則一、適用范圍與執(zhí)行機(jī)構(gòu)1.1本手冊(cè)適用于2025年全國(guó)旅游導(dǎo)游人員的培訓(xùn)、考核與資格管理。根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》《導(dǎo)游人員管理規(guī)范》《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合國(guó)家旅游局及地方旅游主管部門(mén)的最新政策要求，本手冊(cè)明確了導(dǎo)游人員在旅游服務(wù)中的職責(zé)、行為規(guī)范及考核標(biāo)準(zhǔn)。1.2本手冊(cè)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)為國(guó)家旅游局及各省、自治區(qū)、直轄市旅游行政主管部門(mén)。各級(jí)旅游主管部門(mén)負(fù)責(zé)本地區(qū)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)、考核、發(fā)證及日常監(jiān)督管理工作。同時(shí)，各省、自治區(qū)、直轄市可根據(jù)本地實(shí)際情況，制定實(shí)施細(xì)則，確保本手冊(cè)的實(shí)施效果。1.3根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第十六條，導(dǎo)游人員應(yīng)具備相應(yīng)的學(xué)歷、年齡、健康狀況及從業(yè)資格。2025年導(dǎo)游人員培訓(xùn)與考核手冊(cè)中，將對(duì)導(dǎo)游人員的學(xué)歷要求、年齡限制、健康體檢標(biāo)準(zhǔn)及從業(yè)資格進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，確保導(dǎo)游人員具備良好的職業(yè)素養(yǎng)與專業(yè)能力。1.4本手冊(cè)所規(guī)定的培訓(xùn)內(nèi)容與考核標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)符合《導(dǎo)游人員培訓(xùn)大綱》《導(dǎo)游人員考核標(biāo)準(zhǔn)》及《導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》等國(guó)家統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。各地旅游主管部門(mén)應(yīng)定期組織培訓(xùn)，并對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行年度考核，確保其持續(xù)具備專業(yè)能力與服務(wù)意識(shí)。二、附則與解釋權(quán)2.1本手冊(cè)的解釋權(quán)歸國(guó)家旅游局及各省、自治區(qū)、直轄市旅游行政主管部門(mén)所有。對(duì)于本手冊(cè)中涉及的政策、標(biāo)準(zhǔn)、術(shù)語(yǔ)及具體操作要求，各級(jí)旅游主管部門(mén)有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整與補(bǔ)充。2.2本手冊(cè)的實(shí)施過(guò)程中，若出現(xiàn)政策變化、標(biāo)準(zhǔn)更新或執(zhí)行偏差，各級(jí)旅游主管部門(mén)應(yīng)及時(shí)發(fā)布相關(guān)通知或修訂文件，確保導(dǎo)游人員培訓(xùn)與考核工作的連續(xù)性與規(guī)范性。2.3本手冊(cè)中的培訓(xùn)內(nèi)容、考核項(xiàng)目及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)以最新發(fā)布的《導(dǎo)游人員培訓(xùn)與考核大綱》為準(zhǔn)。各級(jí)旅游主管部門(mén)應(yīng)建立相應(yīng)的培訓(xùn)檔案，記錄導(dǎo)游人員的培訓(xùn)情況、考核成績(jī)及繼續(xù)教育情況。2.4本手冊(cè)所涉及的培訓(xùn)、考核及發(fā)證工作，應(yīng)遵循“公平、公正、公開(kāi)”的原則，確保導(dǎo)游人員的選拔與考核過(guò)程透明、合規(guī)。各級(jí)旅游主管部門(mén)應(yīng)建立健全的監(jiān)督機(jī)制，防止違規(guī)行為的發(fā)生。2.5本手冊(cè)的實(shí)施過(guò)程中，若出現(xiàn)爭(zhēng)議或不一致意見(jiàn)，應(yīng)通過(guò)上級(jí)主管部門(mén)協(xié)調(diào)解決。各級(jí)旅游主管部門(mén)應(yīng)設(shè)立咨詢與反饋渠道，及時(shí)處理導(dǎo)游人員在培訓(xùn)與考核中的疑問(wèn)與建議。2.6本手冊(cè)的實(shí)施時(shí)間自2025年1月1日起施行，有效期至2025年12月31日。在有效期內(nèi)，各級(jí)旅游主管部門(mén)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整與優(yōu)化，確保本手冊(cè)的持續(xù)適用性。2.7本手冊(cè)的修訂與補(bǔ)充，應(yīng)由國(guó)家旅游局或各省、自治區(qū)、直轄市旅游行政主管部門(mén)組織制定，并經(jīng)相關(guān)會(huì)議審議通過(guò)后正式發(fā)布。修訂內(nèi)容應(yīng)以文件形式下發(fā)，確保所有相關(guān)單位及時(shí)知曉并執(zhí)行。本手冊(cè)旨在規(guī)范2025年全國(guó)旅游導(dǎo)游人員的培訓(xùn)與考核工作，提升導(dǎo)游人員的專業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)質(zhì)量，為旅游業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)保障。第7章附件一、培訓(xùn)課程表1.1培訓(xùn)課程安排表本章為2025年旅游導(dǎo)游人員培訓(xùn)與考核手冊(cè)制定的系統(tǒng)化課程安排，旨在全面覆蓋導(dǎo)游職業(yè)所需的核心知識(shí)與技能，提升從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)能力。課程安排以“理論+實(shí)踐”為主線，結(jié)合旅游行業(yè)最新發(fā)展趨勢(shì)與政策要求，確保培訓(xùn)內(nèi)容的時(shí)效性與實(shí)用性。課程安排如下：|課程模塊|時(shí)間段|培訓(xùn)內(nèi)容|課時(shí)|課程形式|--||一、導(dǎo)游職業(yè)概述|第1-2課時(shí)|旅游行業(yè)基本概念、導(dǎo)游職業(yè)定位、職業(yè)發(fā)展路徑、職業(yè)倫理規(guī)范|2課時(shí)|理論講授與案例分析||二、旅游法律法規(guī)與政策|第3-4課時(shí)|《旅游法》《導(dǎo)游人員管理規(guī)定》《旅行社管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)解讀|2課時(shí)|法律條文講解與模擬演練||三、旅游知識(shí)與服務(wù)技能|第5-6課時(shí)|旅游地理、交通、住宿、餐飲、購(gòu)物等基礎(chǔ)知識(shí)，導(dǎo)游服務(wù)流程與溝通技巧|2課時(shí)|理論講授+實(shí)操訓(xùn)練||四、旅游安全與應(yīng)急處理|第7-8課時(shí)|旅游安全事故應(yīng)急處理機(jī)制、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)策略、安全知識(shí)與急救技能|2課時(shí)|模擬演練+知識(shí)講解||五、導(dǎo)游服務(wù)與文化講解|第9-10課時(shí)|旅游文化知識(shí)、景點(diǎn)講解技巧、文化講解規(guī)范與注意事項(xiàng)|2課時(shí)|理論講授+實(shí)操訓(xùn)練||六、導(dǎo)游服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理|第11-12課時(shí)|服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系、導(dǎo)游服務(wù)投訴處理機(jī)制|2課時(shí)|理論講授+案例分析||七、導(dǎo)游職業(yè)資格與考核|第13-14課時(shí)|導(dǎo)游職業(yè)資格認(rèn)證流程、考核內(nèi)容與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)發(fā)展路徑|2課時(shí)|理論講授+模擬考核|1.2培訓(xùn)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為確保培訓(xùn)質(zhì)量與專業(yè)水平，2025年旅游導(dǎo)游人員培訓(xùn)與考核手冊(cè)制定了科學(xué)、系統(tǒng)的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋知識(shí)掌握、技能操作、服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德等多個(gè)維度，以全面評(píng)估導(dǎo)游人員的專業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)能力。考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下：|評(píng)價(jià)維度|評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)|評(píng)分細(xì)則|||理論知識(shí)|40%|包括法律法規(guī)、旅游知識(shí)、服務(wù)流程等基礎(chǔ)知識(shí)的掌握程度，考核形式為筆試或在線測(cè)試||實(shí)操技能|30%|包括導(dǎo)游講解、服務(wù)流程操作、應(yīng)急處理等實(shí)操能力，考核形式為模擬演練或現(xiàn)場(chǎng)操作||服務(wù)意識(shí)|15%|包括服務(wù)態(tài)度、溝通能力、禮儀規(guī)范、客戶服務(wù)意識(shí)等，考核形式為情景模擬||職業(yè)道德|10%|包括職業(yè)操守、誠(chéng)信守法、服務(wù)規(guī)范等，考核形式為案例分析與情景判斷||綜合表現(xiàn)|15%|包括整體表現(xiàn)、應(yīng)變能力、團(tuán)隊(duì)合作等，考核形式為綜合評(píng)估與現(xiàn)場(chǎng)答辯|考核采用百分制，滿分為100分，具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下：-理論知識(shí)：80分（滿分100分）-實(shí)操技能：70分-服務(wù)意識(shí)：60分-職業(yè)道德：50分-綜合表現(xiàn)：50分考核結(jié)果分為“優(yōu)秀”“良好”“合格”“不合格”四個(gè)等級(jí)，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：-優(yōu)秀：90分以上，全面掌握知識(shí)與技能，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，職業(yè)道德良好，綜合表現(xiàn)優(yōu)異。-良好：80-89分，基本掌握知識(shí)與技能，服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)，職業(yè)道德良好，綜合表現(xiàn)良好。-合格：60-79分，基本掌握知識(shí)與技能，服務(wù)意識(shí)一般，職業(yè)道德基本符合要求，綜合表現(xiàn)一般。-不合格：60分以下，知識(shí)與技能掌握不扎實(shí)，服務(wù)意識(shí)差，職業(yè)道德嚴(yán)重缺失，綜合表現(xiàn)差。1.3培訓(xùn)教材目錄為保障培訓(xùn)質(zhì)量，2025年旅游導(dǎo)游人員培訓(xùn)與考核手冊(cè)配套編制了系統(tǒng)化的培訓(xùn)教材目錄，內(nèi)容涵蓋導(dǎo)游職業(yè)所需的核心知識(shí)與技能，確保培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性與完整性。教材目錄如下：|教材名稱|內(nèi)容概要|適用對(duì)象|頁(yè)數(shù)|說(shuō)明|||《導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)》|包含旅游地理、交通、住宿、餐飲、購(gòu)物等基礎(chǔ)知識(shí)，以及導(dǎo)游服務(wù)流程與溝通技巧|導(dǎo)游人員、旅游管理相關(guān)專業(yè)人員|200頁(yè)|重點(diǎn)講解旅游行業(yè)基礎(chǔ)理論與實(shí)踐操作||《旅游法律法規(guī)與政策》|包含《旅游法》《導(dǎo)游人員管理規(guī)定》《旅行社管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)解讀|導(dǎo)游人員、旅游管理相關(guān)專業(yè)人員|150頁(yè)|重點(diǎn)講解旅游行業(yè)法律與政策規(guī)范||《導(dǎo)游服務(wù)與文化講解》|包含旅游文化知識(shí)、景點(diǎn)講解技巧、文化講解規(guī)范與注意事項(xiàng)|導(dǎo)游人員、旅游管理相關(guān)專業(yè)人員|180頁(yè)|重點(diǎn)講解導(dǎo)游服務(wù)與文化講解技巧||《導(dǎo)游服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理》|包含服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系、導(dǎo)游服務(wù)投訴處理機(jī)制|導(dǎo)游人員、旅游管理相關(guān)專業(yè)人員|120頁(yè)|重點(diǎn)講解導(dǎo)游服務(wù)管理與質(zhì)量控制||《導(dǎo)游職業(yè)資格與考核指南》|包含導(dǎo)游職業(yè)資格認(rèn)證流程、考核內(nèi)容與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)發(fā)展路徑|導(dǎo)游人員、旅游管理相關(guān)專業(yè)人員|100頁(yè)|重點(diǎn)講解導(dǎo)游職業(yè)資格與考核體系||《旅游安全與應(yīng)急處理》|包含旅游安全事故應(yīng)急處理機(jī)制、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)策略、安全知識(shí)與急救技能|導(dǎo)游人員、旅游管理相關(guān)專業(yè)人員|130頁(yè)|重點(diǎn)講解旅游安全與應(yīng)急處理知識(shí)|以上教材內(nèi)容結(jié)合2025年旅游行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)與政策要求，注重實(shí)用性與前瞻性，確保導(dǎo)游人員在實(shí)際工作中能夠靈活運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量和職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。第VIII章附錄一、旅游服務(wù)規(guī)范細(xì)則1.1旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)流程規(guī)范根據(jù)《旅游服務(wù)規(guī)范》（GB/T31114-2014）及相關(guān)旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，旅游服務(wù)應(yīng)遵循“以人為本、安全第一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、規(guī)范有序”的原則。2025年旅游導(dǎo)游人員培訓(xùn)與考核手冊(cè)中，明確要求導(dǎo)游人員需掌握旅游服務(wù)規(guī)范，包括但不限于導(dǎo)游服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禁忌等內(nèi)容。根據(jù)國(guó)家旅游局發(fā)布的《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》（2023年修訂版），導(dǎo)游人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)遵守以下規(guī)范：-服務(wù)前準(zhǔn)備：導(dǎo)游需熟悉旅游線路、景點(diǎn)介紹、交通信息、應(yīng)急措施等，確保服務(wù)信息準(zhǔn)確無(wú)誤。-服務(wù)中規(guī)范：導(dǎo)游應(yīng)保持良好的職業(yè)形象，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，服務(wù)態(tài)度熱情、專業(yè)、禮貌，不得有違