PAGE飯店前廳值班員制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)飯店前廳值班管理，規(guī)范值班員工作行為，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保飯店前廳各項(xiàng)工作的順利開展，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于飯店前廳所有值班員。（三）基本原則1.遵守國(guó)家法律法規(guī)及飯店各項(xiàng)規(guī)章制度。2.以賓客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)。3.嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，確保工作準(zhǔn)確無誤。4.團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同完成前廳各項(xiàng)工作任務(wù)。二、值班員崗位職責(zé)（一）接待賓客1.以熱情、禮貌的態(tài)度迎接每一位賓客，主動(dòng)打招呼，使用規(guī)范的問候語。2.迅速為賓客辦理入住登記手續(xù)，確保信息準(zhǔn)確無誤，包括姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期等。3.向賓客介紹飯店的基本情況、服務(wù)設(shè)施及使用方法，如餐廳位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、客房設(shè)施等。4.根據(jù)賓客需求，合理安排房間，盡量滿足賓客的特殊要求。（二）解答咨詢1.耐心解答賓客關(guān)于飯店服務(wù)、周邊環(huán)境、旅游景點(diǎn)等方面的咨詢。2.提供準(zhǔn)確、有用的信息，幫助賓客解決問題，如推薦合適的餐廳、交通路線等。（三）處理投訴1.認(rèn)真傾聽賓客投訴，保持冷靜、耐心，不與賓客爭(zhēng)吵。2.及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)等。3.迅速采取措施解決投訴問題，如協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理、為賓客提供補(bǔ)償或道歉等，并及時(shí)向賓客反饋處理結(jié)果。（四）行李服務(wù)1.協(xié)助賓客搬運(yùn)行李，引導(dǎo)賓客至電梯口或客房。2.確保行李安全、準(zhǔn)確地送達(dá)賓客房間，并做好交接手續(xù)。（五）收銀工作1.熟悉飯店的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)算方式，準(zhǔn)確為賓客辦理結(jié)賬手續(xù)。2.核對(duì)賓客消費(fèi)項(xiàng)目，確保賬目清晰無誤，避免出現(xiàn)漏賬、錯(cuò)賬等情況。3.及時(shí)處理賓客的付款方式，如現(xiàn)金、信用卡、轉(zhuǎn)賬等，并做好相關(guān)記錄。（六）安全保衛(wèi)1.負(fù)責(zé)前廳區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，注意觀察賓客及周圍環(huán)境情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告。2.確保前廳設(shè)施設(shè)備的安全，如監(jiān)控系統(tǒng)、消防設(shè)備等正常運(yùn)行。3.協(xié)助做好賓客的安全防范工作，提醒賓客保管好個(gè)人財(cái)物。（七）交接班1.提前做好交接班準(zhǔn)備工作，整理好工作區(qū)域，清理臺(tái)面文件、票據(jù)等。2.認(rèn)真填寫交接班記錄，詳細(xì)交接賓客情況、未完成事項(xiàng)、重要信息等。3.與接班人員進(jìn)行面對(duì)面交接，確保交接內(nèi)容清楚、準(zhǔn)確，雙方簽字確認(rèn)。三、值班員工作流程（一）上班準(zhǔn)備1.提前15分鐘到達(dá)工作崗位，更換工作服，佩戴工牌。2.檢查工作區(qū)域衛(wèi)生，整理臺(tái)面物品，確保工作環(huán)境整潔、有序。3.查看交接班記錄，了解上一班未完成的工作事項(xiàng)及賓客情況。（二）接待賓客入住1.當(dāng)有賓客前來辦理入住手續(xù)時(shí)，微笑迎接，主動(dòng)打招呼：“您好，歡迎光臨[飯店名稱]！請(qǐng)問有什么可以幫您？”2.請(qǐng)賓客出示有效身份證件，核對(duì)身份信息，并根據(jù)賓客預(yù)訂情況或?qū)嶋H需求安排房間。3.填寫入住登記表，按照要求錄入賓客信息，包括姓名、性別、年齡、國(guó)籍、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房間類型、房?jī)r(jià)等。確保信息準(zhǔn)確無誤，字跡清晰。4.向賓客介紹飯店的相關(guān)規(guī)定和注意事項(xiàng)，如退房時(shí)間、早餐時(shí)間及地點(diǎn)、客房?jī)?nèi)設(shè)施使用方法等。5.為賓客發(fā)放房卡，告知賓客房間號(hào)碼及所在樓層，并安排行李員協(xié)助賓客搬運(yùn)行李至客房。6.在賓客離開前臺(tái)后，及時(shí)將入住信息錄入飯店管理系統(tǒng)，更新相關(guān)數(shù)據(jù)。（三）解答賓客咨詢1.保持熱情、耐心的態(tài)度，認(rèn)真傾聽賓客的問題。2.對(duì)于能夠立即回答的問題，要迅速、準(zhǔn)確地給予答復(fù)；對(duì)于無法立即回答的問題，要記錄下來，并告知賓客會(huì)盡快核實(shí)后給予回復(fù)。3.解答問題時(shí)，要使用禮貌用語，如“請(qǐng)您稍等一下，我?guī)湍橐幌隆薄昂鼙附o您帶來不便，我們會(huì)馬上處理”等。4.對(duì)于賓客的咨詢，要進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括咨詢時(shí)間、咨詢?nèi)?、咨詢?nèi)容及回復(fù)情況等，以便日后查詢和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。（四）處理賓客投訴1.當(dāng)接到賓客投訴時(shí)，要立即停下手中其他工作，專注傾聽賓客投訴內(nèi)容，讓賓客把話說完，不要打斷賓客。2.用誠(chéng)懇的態(tài)度向賓客表示歉意，如“非常抱歉給您帶來不愉快的體驗(yàn)，我們一定會(huì)認(rèn)真處理您的投訴”。3.詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人姓名、房號(hào)、投訴事項(xiàng)、要求等。記錄要準(zhǔn)確、完整，字跡清晰。4.根據(jù)投訴事項(xiàng)，迅速判斷問題所屬部門，并及時(shí)與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，共同商討解決方案。5.在處理投訴過程中，要及時(shí)向賓客反饋處理進(jìn)度，讓賓客感受到飯店對(duì)投訴的重視。6.處理完投訴后，要對(duì)投訴進(jìn)行跟蹤回訪，確認(rèn)賓客對(duì)處理結(jié)果是否滿意，并將投訴處理情況記錄在案，以便分析總結(jié)。（五）行李服務(wù)1.當(dāng)有賓客需要行李服務(wù)時(shí)，主動(dòng)上前詢問：“您好，請(qǐng)問需要我?guī)湍徇\(yùn)行李嗎？”2.協(xié)助賓客清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李是否有損壞情況。如有損壞，要及時(shí)告知賓客并做好記錄。3.使用行李車將賓客行李搬運(yùn)至電梯口或客房，注意行李擺放整齊，避免碰撞。4.在電梯內(nèi)，要注意控制行李車，避免與電梯壁碰撞。到達(dá)樓層后，引導(dǎo)賓客至客房門口。5.進(jìn)入客房后，將行李整齊擺放在行李架上，按照賓客要求擺放好物品。6.向賓客介紹客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備的使用方法，如空調(diào)、電視、熱水壺等。7.請(qǐng)賓客在行李服務(wù)記錄單上簽字確認(rèn)，記錄單內(nèi)容包括賓客姓名、房號(hào)、行李件數(shù)、服務(wù)時(shí)間等。8.將行李服務(wù)記錄單交回前臺(tái)，并做好相關(guān)登記。（六）收銀工作1.當(dāng)賓客前來辦理退房手續(xù)時(shí)，微笑迎接：“您好，請(qǐng)問您要退房嗎？請(qǐng)稍等，我?guī)湍藢?duì)一下賬目?！?.打印賓客消費(fèi)賬單，仔細(xì)核對(duì)賬單上的消費(fèi)項(xiàng)目、金額是否準(zhǔn)確無誤。如有疑問，及時(shí)與相關(guān)部門核實(shí)。3.向賓客解釋各項(xiàng)消費(fèi)明細(xì)，確保賓客清楚了解消費(fèi)情況。4.根據(jù)賓客的付款方式，辦理結(jié)賬手續(xù)。如現(xiàn)金結(jié)賬，要當(dāng)面點(diǎn)清金額；如信用卡結(jié)賬，要按照操作流程進(jìn)行刷卡、簽字確認(rèn)等；如轉(zhuǎn)賬結(jié)賬，要核對(duì)轉(zhuǎn)賬信息是否準(zhǔn)確。5.為賓客開具發(fā)票，發(fā)票內(nèi)容要與消費(fèi)項(xiàng)目一致，字跡清晰，加蓋飯店發(fā)票專用章。6.在賓客結(jié)賬后，將相關(guān)票據(jù)、資料整理好，放入檔案袋，并交賓客保存。7.將結(jié)賬信息錄入飯店管理系統(tǒng)，更新賓客賬戶狀態(tài)，同時(shí)做好相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。（七）安全保衛(wèi)工作1.定時(shí)巡查前廳區(qū)域，重點(diǎn)關(guān)注出入口、電梯口、大堂等人員流動(dòng)較大的地方。2.注意觀察賓客的行為舉止和表情，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。如發(fā)現(xiàn)可疑人員、爭(zhēng)吵糾紛、物品丟失等情況，要立即采取措施，并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)。3.檢查前廳設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，如監(jiān)控?cái)z像頭是否正常工作、消防器材是否完好有效、照明設(shè)備是否正常等。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行維修或更換。4.協(xié)助保安人員做好賓客的安全防范工作，提醒賓客保管好個(gè)人財(cái)物，不要隨意將貴重物品放置在無人看管的地方。5.如遇突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震等，要保持冷靜，按照飯店應(yīng)急預(yù)案的要求，迅速采取措施組織賓客疏散，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。（八）下班交接1.在下班前15分鐘，開始整理工作區(qū)域，清理臺(tái)面文件、票據(jù)等，確保工作環(huán)境整潔。2.認(rèn)真填寫交接班記錄，內(nèi)容包括賓客入住、退房情況，未完成的工作事項(xiàng)，重要賓客信息，設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況，遺留問題等。記錄要詳細(xì)、準(zhǔn)確，字跡清晰。3.與接班人員進(jìn)行面對(duì)面交接，將交接班記錄及相關(guān)資料、物品交給接班人員，并向接班人員詳細(xì)介紹未完成的工作事項(xiàng)及賓客情況。4.雙方在交接班記錄上簽字確認(rèn)，完成交接班手續(xù)。四、值班員工作紀(jì)律（一）遵守工作時(shí)間1.按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，必須提前按照飯店規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.上班期間不得擅自離崗、串崗，如有緊急情況需要離開崗位，必須向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，并安排好替班人員。（二）著裝規(guī)范1.按照飯店要求統(tǒng)一著裝，保持工作服整潔、干凈。2.佩戴工牌，工牌要佩戴在胸前明顯位置，不得歪斜或遮擋。3.不得穿著工作服進(jìn)入非工作區(qū)域，如餐廳、客房等。（三）語言規(guī)范1.使用禮貌用語，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等。2.說話語氣要溫和、親切，語速適中，表達(dá)清晰，不得使用粗俗、生硬的語言。3.與賓客交流時(shí)，要注意語言文明，尊重賓客的風(fēng)俗習(xí)慣和個(gè)人隱私。（四）行為規(guī)范1.保持良好的工作態(tài)度和精神面貌，面帶微笑，熱情主動(dòng)地為賓客服務(wù)。2.不得在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、吃東西、玩手機(jī)、聊天等與工作無關(guān)的事情。3.遵守飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度，不得泄露飯店機(jī)密信息和賓客隱私。4.團(tuán)結(jié)同事，相互協(xié)作，不得在工作中推諉責(zé)任、互相指責(zé)。五、值班員培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新員工入職時(shí)，要進(jìn)行全面的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括飯店基本情況、前廳業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、操作流程、應(yīng)急處理等。2.定期組織在職員工培訓(xùn)，培訓(xùn)方式可以包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、案例分析、模擬演練等。培訓(xùn)內(nèi)容要根據(jù)飯店業(yè)務(wù)發(fā)展和員工實(shí)際需求進(jìn)行調(diào)整和更新，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。3.鼓勵(lì)員工自主學(xué)習(xí)，提供相關(guān)的學(xué)習(xí)資料和參考書籍，支持員工參加各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能競(jìng)賽，提升自身綜合素質(zhì)。（二）考核1.建立健全值班員考核制度，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。2.考核方式可以采用