PAGE公共服務場所制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強公共服務場所的管理，規(guī)范服務行為，提高服務質(zhì)量，保障公共服務場所的正常運營秩序，維護公眾利益，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于本公司/組織所屬的各類公共服務場所，包括但不限于營業(yè)廳、辦事大廳、服務中心、活動場館等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標準，確保公共服務場所的各項活動合法合規(guī)。2.服務至上原則：始終將公眾需求放在首位，以提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的公共服務為宗旨。3.公平公正原則：對待所有服務對象一視同仁，確保服務過程和結(jié)果公平公正。4.規(guī)范有序原則：建立健全各項管理制度和流程，保障公共服務場所的工作規(guī)范、有序開展。二、服務人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝要求：服務人員應統(tǒng)一著裝，服裝應保持整潔、得體，無破損、污漬。服裝款式應符合行業(yè)特點和場所氛圍，不得穿著奇裝異服或過于隨意的服裝上崗。2.儀表儀態(tài)：服務人員應保持良好的儀表儀態(tài)，面容整潔，頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型。站姿要端正，坐姿要端莊，行走要穩(wěn)健，不得有不雅舉止。3.配飾佩戴：服務人員佩戴的配飾應簡潔大方，符合身份和崗位要求，不得佩戴過于夸張、貴重或與工作無關(guān)的飾品。（二）語言規(guī)范1.文明用語：服務人員在與服務對象交流時，應使用文明、禮貌、規(guī)范的語言，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等，不得使用粗俗、生硬、冷漠的語言。2.語言表達：語言表達應清晰、準確、簡潔，語速適中，語氣平和。避免使用模糊、歧義或容易引起誤解的語言，確保服務對象能夠準確理解服務人員的意圖。3.耐心傾聽：服務人員要耐心傾聽服務對象的訴求，不得打斷或急于反駁。對于服務對象提出的問題和意見，應認真記錄，并給予及時、有效的回應。（三）服務態(tài)度1.熱情主動：服務人員應主動迎接服務對象，熱情接待，主動詢問服務需求，不得冷漠對待或推諉服務對象。2.微笑服務：始終保持微笑，以親切、友善的態(tài)度為服務對象提供服務，讓服務對象感受到溫暖和關(guān)懷。3.耐心細致：對于服務對象的疑問和困難，要耐心解答，細致服務，不得敷衍了事或不耐煩。4.誠實守信：服務人員要誠實守信，如實告知服務對象相關(guān)信息和規(guī)定，不得隱瞞或欺騙。（四）行為舉止1.主動引導：在服務場所內(nèi)，服務人員應主動引導服務對象辦理業(yè)務或參與活動，為服務對象提供必要的幫助和指導。2.不得擅離崗位：服務人員在工作期間不得擅自離崗、串崗或聊天，確保服務場所始終有專人負責接待服務對象。3.不得從事與工作無關(guān)的事情：嚴禁在工作時間內(nèi)玩手機、玩游戲、看小說等與工作無關(guān)的行為，不得在服務場所內(nèi)吸煙、吃東西或大聲喧嘩。4.尊重服務對象：尊重服務對象的隱私和個人空間，不得隨意窺探或干涉服務對象的個人事務。對于服務對象的特殊需求和困難，要給予特殊關(guān)注和幫助。三、服務流程規(guī)范（一）業(yè)務受理1.接待登記：服務人員在接待服務對象時，應首先進行登記，記錄服務對象的基本信息、服務需求等內(nèi)容。登記信息應真實、準確、完整，并妥善保管。2.業(yè)務咨詢：對于服務對象提出的業(yè)務咨詢，服務人員應耐心解答，提供詳細、準確的信息。如遇無法當場解答的問題，應及時記錄，并告知服務對象回復時間。3.受理審核：根據(jù)服務對象提交的業(yè)務申請材料，服務人員應按照相關(guān)規(guī)定進行審核。審核內(nèi)容包括材料的完整性、真實性、合法性等。對于不符合要求的申請材料，應一次性告知服務對象需要補充或修改的內(nèi)容。（二）業(yè)務辦理1.流程操作：服務人員應按照規(guī)定的業(yè)務流程進行操作，確保辦理過程規(guī)范、準確、高效。在辦理業(yè)務過程中，應及時與相關(guān)部門或人員溝通協(xié)調(diào)，確保各項手續(xù)順利辦理。2.限時辦結(jié)：對于能夠當場辦結(jié)的業(yè)務，應立即辦理；對于需要一定時間辦理的業(yè)務，應向服務對象明確告知辦結(jié)時限，并在規(guī)定時間內(nèi)完成辦理。如因特殊原因無法按時辦結(jié)，應提前向服務對象說明情況，并爭取服務對象的理解。3.質(zhì)量控制：在業(yè)務辦理過程中，應建立質(zhì)量控制機制，對辦理結(jié)果進行審核和把關(guān)。確保辦理結(jié)果符合法律法規(guī)和行業(yè)標準要求，避免出現(xiàn)差錯或失誤。（三）結(jié)果反饋1.及時通知：業(yè)務辦理完成后，服務人員應及時通知服務對象辦理結(jié)果。通知方式可以采用口頭告知、短信通知、書面通知等多種形式，確保服務對象能夠及時了解辦理情況。2.結(jié)果交付：將辦理結(jié)果以適當?shù)姆绞浇桓督o服務對象，如發(fā)放證件、文件等。交付過程應規(guī)范、有序，確保服務對象能夠順利接收辦理結(jié)果。3.滿意度調(diào)查：定期對服務對象進行滿意度調(diào)查，了解服務對象對業(yè)務辦理過程和結(jié)果的滿意度。對于服務對象提出的意見和建議，應認真分析研究，及時進行改進和完善。四、場所環(huán)境管理規(guī)范（一）環(huán)境衛(wèi)生1.清潔標準：公共服務場所應保持整潔衛(wèi)生，地面無垃圾、污漬，墻面無灰塵、蜘蛛網(wǎng)，門窗玻璃干凈明亮。定期對場所進行全面清潔，確保環(huán)境衛(wèi)生達標。2.垃圾分類：設置垃圾分類設施，對垃圾進行分類收集、存放和處理。引導服務對象正確分類投放垃圾，養(yǎng)成良好的環(huán)保習慣。3.衛(wèi)生消毒：定期對公共服務場所進行消毒，特別是對人員密集區(qū)域、接觸頻繁的設施設備等進行重點消毒。消毒工作應嚴格按照相關(guān)衛(wèi)生標準和操作規(guī)程進行，確保消毒效果。（二）設施設備管理1.設施維護：定期對公共服務場所的設施設備進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保設施設備正常運行。對于出現(xiàn)故障的設施設備，應及時維修或更換，避免影響服務質(zhì)量。2.設備安全：加強設施設備的安全管理，設置明顯的安全警示標識，對可能存在安全隱患的設備進行重點監(jiān)控。定期對設備進行安全檢查和測試，確保設備安全可靠。3.設備更新：根據(jù)業(yè)務發(fā)展和服務需求，及時更新和升級公共服務場所的設施設備，提高服務效率和質(zhì)量。（三）秩序維護1.人員引導：在公共服務場所內(nèi)設置明顯的引導標識，引導服務對象有序排隊、辦理業(yè)務。安排專人負責現(xiàn)場秩序維護，及時疏導人流，避免出現(xiàn)擁堵和混亂現(xiàn)象。2.安全防范：加強公共服務場所的安全防范工作，安裝必要的安全監(jiān)控設備，配備安保人員。制定安全應急預案，定期進行演練，確保在突發(fā)情況下能夠迅速、有效地應對。3.禁止行為：禁止在公共服務場所內(nèi)從事違法違規(guī)、擾亂秩序、損害公共利益等行為。對于違反規(guī)定的人員，應及時進行勸阻和制止，并按照相關(guān)規(guī)定進行處理。五、投訴處理規(guī)范（一）投訴受理1.渠道暢通：設立多種投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見箱等，確保服務對象能夠方便、快捷地進行投訴。公布投訴渠道信息，并保證投訴渠道暢通無阻。2.及時受理：對于收到的投訴，應及時進行受理。記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等相關(guān)資料，并在規(guī)定時間內(nèi)給予投訴人回復，告知投訴已受理。（二）投訴調(diào)查1.深入調(diào)查：對投訴事項進行深入調(diào)查，了解投訴的真實性和具體情況。通過查閱資料,詢問當事人、相關(guān)證人等方式，收集證據(jù)，查明事實。2.客觀公正：調(diào)查過程應客觀、公正,不受任何干擾和影響。以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)和制度規(guī)范為準繩，對投訴事項進行全面、準確的分析和判斷。（三）投訴處理1.提出方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出具體的處理方案。處理方案應明確責任主體、處理措施、處理時限等內(nèi)容，并確保處理方案合理、可行。2.溝通反饋：將處理方案及時反饋給投訴人，與投訴人進行溝通，聽取投訴人的意見和建議。如投訴人對處理方案不滿意，應進一步協(xié)商，尋求解決方案。3.跟蹤落實：對投訴處理情況進行跟蹤落實，確保處理措施得到有效執(zhí)行。及時向投訴人反饋處理結(jié)果，直至投訴人滿意為止。（四）投訴記錄與分析1.記錄存檔：對投訴處理過程中的相關(guān)資料進行詳細記錄，包括投訴內(nèi)容、調(diào)查過程、處理方案、處理結(jié)果等，并進行存檔。投訴記錄應妥善保管，以備查閱。2.分析總結(jié)：定期對投訴記錄進行分析總結(jié)，找出投訴產(chǎn)生的原因和規(guī)律，針對性地采取改進措施，不斷完善公共服務場所的管理和服務工作。六、培訓與考核規(guī)范（一）培訓計劃1.定期培訓：制定年度培訓計劃，定期組織服務人員參加業(yè)務知識、服務技能、法律法規(guī)等方面的培訓。培訓內(nèi)容應根據(jù)行業(yè)發(fā)展和工作實際需求進行更新和調(diào)整。2.分層培訓：根據(jù)服務人員的崗位特點和業(yè)務水平，進行分層培訓。對于新入職人員，進行基礎(chǔ)業(yè)務知識和技能培訓；對于業(yè)務骨干，進行專業(yè)知識和管理能力培訓；對于管理人員，進行領(lǐng)導力和戰(zhàn)略規(guī)劃培訓。（二）培訓實施1.培訓方式：采用多種培訓方式，如內(nèi)部培訓、外部培訓、在線學習、案例分析、模擬演練等，提高培訓效果。2.培訓師資：選拔具有豐富業(yè)務經(jīng)驗和教學能力的人員擔任培訓師資，確保培訓質(zhì)量。同時，邀請行業(yè)專家、學者進行專題講座，拓寬服務人員的視野。（三）考核評價1.考核標準：建立科學合理的考核評價標準，對服務人員的業(yè)務知識、服務技能、工作態(tài)度、工作業(yè)績等方面進行全面考核。考核標準應明確、具體、可操作。2.考核方式：采用定期考核與不定期考核相結(jié)合的方式，對服務人員進行考核評價。定期考核可以采用書面考試、實際操作、服務對象評價等方式進行