養(yǎng)老院入住申請制度第一章總則第一條依據(jù)與目的本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展規(guī)劃（20XX-20XX年）》、國家衛(wèi)生健康委員會(huì)發(fā)布的《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全與消防基本要求》及集團(tuán)母公司《關(guān)于強(qiáng)化專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)防控的指導(dǎo)意見》等法律法規(guī)及內(nèi)部規(guī)定制定。同時(shí)，為規(guī)范養(yǎng)老院入住申請管理，防范申請流程中的操作風(fēng)險(xiǎn)、信息風(fēng)險(xiǎn)及服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，確保入住服務(wù)的公平性、合規(guī)性與安全性，特制定本制度。制度旨在通過明確管理職責(zé)、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防控，提升養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量，保障老年人合法權(quán)益，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。第二條適用范圍本制度適用于公司各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工，涵蓋養(yǎng)老院入住申請的受理、審核、評(píng)估、簽訂服務(wù)協(xié)議、檔案管理及后續(xù)服務(wù)銜接等全流程管理。具體場景包括但不限于：老年人或其監(jiān)護(hù)人提交的首次入住申請、中途續(xù)簽申請、轉(zhuǎn)院申請及相關(guān)變更申請。各環(huán)節(jié)操作必須嚴(yán)格遵循本制度要求，確保管理標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、流程規(guī)范。第三條核心術(shù)語定義（一）XX專項(xiàng)管理：指養(yǎng)老院入住申請管理的全過程控制，包括風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、合規(guī)審查、流程優(yōu)化、應(yīng)急響應(yīng)及持續(xù)改進(jìn)等系統(tǒng)性管理活動(dòng)。（二）XX風(fēng)險(xiǎn)：指在入住申請管理過程中可能引發(fā)的服務(wù)質(zhì)量下降、法律糾紛、信息泄露或運(yùn)營成本增加等潛在問題。（三）XX合規(guī)：指入住申請管理活動(dòng)嚴(yán)格遵循國家法律法規(guī)、行業(yè)準(zhǔn)則及企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度，確保操作合法、流程透明、責(zé)任清晰。第四條核心管理原則（一）全面覆蓋：入住申請管理須覆蓋所有申請場景，確保無死角、無遺漏。（二）責(zé)任到人：明確各層級(jí)、各部門及崗位的職責(zé)權(quán)限，確保管理責(zé)任可追溯。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：以風(fēng)險(xiǎn)防控為核心，優(yōu)先識(shí)別并處置高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)。（四）持續(xù)改進(jìn)：定期評(píng)估管理效果，優(yōu)化制度缺陷，適應(yīng)動(dòng)態(tài)變化需求。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條決策層職責(zé)公司主要負(fù)責(zé)人為本單位入住申請管理的第一責(zé)任人，對管理工作的合規(guī)性、安全性負(fù)總責(zé)；分管養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織制度落實(shí)、風(fēng)險(xiǎn)處置及績效考核。決策層須每季度聽取專項(xiàng)管理報(bào)告，決策重大事項(xiàng)。第六條專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)立養(yǎng)老院入住申請管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人牽頭，成員包括分管領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部、運(yùn)營部、風(fēng)控部及各養(yǎng)老院院長。領(lǐng)導(dǎo)小組職能包括：統(tǒng)籌制度建設(shè)、協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作、審批重大決策、監(jiān)督考核及指導(dǎo)爭議處理。領(lǐng)導(dǎo)小組須每月召開例會(huì)，研判管理動(dòng)態(tài)。第七條牽頭部門職責(zé)人力資源部為入住申請管理的牽頭部門，負(fù)責(zé)：（一）制度制定與修訂，確保符合法規(guī)要求；（二）組織專項(xiàng)培訓(xùn)，提升全員合規(guī)意識(shí)；（三）監(jiān)督各環(huán)節(jié)操作，開展抽查考核；（四）建立管理臺(tái)賬，分析數(shù)據(jù)趨勢。第八條專責(zé)部門職責(zé)風(fēng)控部為專項(xiàng)管理的專責(zé)部門，負(fù)責(zé)：（一）審核業(yè)務(wù)流程的合規(guī)性，提出優(yōu)化建議；（二）識(shí)別關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，制定管控措施；（三）處置重大風(fēng)險(xiǎn)事件，協(xié)調(diào)資源支持；（四）出具年度管理評(píng)估報(bào)告。第九條業(yè)務(wù)部門/下屬單位職責(zé)各養(yǎng)老院及運(yùn)營單位須：（一）嚴(yán)格執(zhí)行申請受理、評(píng)估及協(xié)議簽訂流程；（二）落實(shí)檔案管理規(guī)范，確保信息完整、安全；（三）開展現(xiàn)場風(fēng)險(xiǎn)排查，及時(shí)上報(bào)異常情況；（四）配合內(nèi)外部審計(jì)，提供真實(shí)材料。第十條基層執(zhí)行崗責(zé)任申請受理員、評(píng)估專員及檔案管理員等執(zhí)行崗須：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，明確操作紅線；（二）發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)問題及時(shí)上報(bào)，不得瞞報(bào)；（三）嚴(yán)格執(zhí)行授權(quán)操作，不得越權(quán)處理；（四）定期參與技能考核，確保業(yè)務(wù)能力達(dá)標(biāo)。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十一條入住申請受理規(guī)范入住申請須通過統(tǒng)一渠道受理，受理員須核驗(yàn)申請人身份、監(jiān)護(hù)關(guān)系及申請材料完整性。禁止接受未經(jīng)簽署的電子版材料或手寫補(bǔ)充說明，所有申請均須留存錄音或錄像存檔。第十二條資格條件審核標(biāo)準(zhǔn)申請人須滿足以下條件：（一）年齡符合入住年齡要求（如60周歲以上）；（二）監(jiān)護(hù)關(guān)系清晰，無法律糾紛；（三）健康狀況經(jīng)評(píng)估符合護(hù)理等級(jí)要求；（四）提交真實(shí)財(cái)務(wù)證明，確保服務(wù)費(fèi)用來源合法。第十三條申請材料合規(guī)要求須提交以下材料：（一）身份證明（身份證、戶口本等）；（二）監(jiān)護(hù)關(guān)系證明（如監(jiān)護(hù)人委托書、公證文書）；（三）健康評(píng)估報(bào)告（由合作醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具）；（四）財(cái)務(wù)狀況說明（收入證明、資產(chǎn)清單等）。禁止使用偽造、篡改材料，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即終止申請。第十四條評(píng)估流程規(guī)范評(píng)估須由至少兩名持證評(píng)估員執(zhí)行，流程包括：（一）現(xiàn)場訪談，了解需求及既往病史；（二）體格檢查，明確護(hù)理等級(jí)；（三）家屬溝通，確認(rèn)服務(wù)期望；（四）出具評(píng)估報(bào)告，經(jīng)養(yǎng)老院負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。第十五條服務(wù)協(xié)議簽訂要求協(xié)議內(nèi)容須包含：（一）服務(wù)范圍（如生活照料、醫(yī)療護(hù)理）；（二）費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)及支付方式；（三）退費(fèi)條款及違約責(zé)任；（四）爭議解決機(jī)制。協(xié)議須雙方法定代表人或授權(quán)代表簽字，電子版需符合電子簽名法要求。第十六條檔案管理規(guī)范檔案內(nèi)容包括：申請材料、評(píng)估報(bào)告、服務(wù)協(xié)議及日常服務(wù)記錄。須采用雙套存儲(chǔ)（紙質(zhì)+電子），存儲(chǔ)地點(diǎn)須符合消防及保密要求。檔案調(diào)閱須登記審批，禁止非授權(quán)人員接觸。第十七條信息安全防控所有申請信息須納入保密管理，禁止外傳或用于非業(yè)務(wù)用途。信息系統(tǒng)需設(shè)置訪問權(quán)限，定期檢測漏洞，員工離職須同步撤銷權(quán)限。第十八條異常情況處置發(fā)現(xiàn)欺詐申請（如偽造材料、冒用身份）立即中止流程，并移交風(fēng)控部調(diào)查。重大輿情事件須啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，48小時(shí)內(nèi)發(fā)布官方說明。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十九條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制制度須每年審核一次，根據(jù)以下情形及時(shí)修訂：（一）國家政策調(diào)整（如養(yǎng)老服務(wù)補(bǔ)貼政策變化）；（二）行業(yè)準(zhǔn)則更新（如消防標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)）；（三）企業(yè)業(yè)務(wù)調(diào)整（如增設(shè)護(hù)理等級(jí)）；（四）重大風(fēng)險(xiǎn)事件暴露。修訂需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議通過。第二十條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制每年開展兩次專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，流程如下：（一）風(fēng)控部編制排查清單，覆蓋申請受理至協(xié)議終止全流程；（二）各養(yǎng)老院對照清單自查，形成整改計(jì)劃；（三）領(lǐng)導(dǎo)小組匯總評(píng)估，對高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)發(fā)布預(yù)警通知。第二十一條合規(guī)審查機(jī)制關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)必須開展合規(guī)審查，包括：（一）申請受理時(shí)，核對材料真實(shí)性；（二）評(píng)估階段，復(fù)核評(píng)估員資質(zhì)；（三）協(xié)議簽訂時(shí)，確認(rèn)條款完整性；（四）服務(wù)變更時(shí)，重新評(píng)估必要性?！拔唇?jīng)審查不得實(shí)施”作為鐵律寫入操作手冊。第二十二條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對機(jī)制風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)處置標(biāo)準(zhǔn)：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)：由養(yǎng)老院自行整改，風(fēng)控部跟蹤；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)：立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，分管領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌資源；（三）系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)：提交領(lǐng)導(dǎo)小組決策，必要時(shí)上報(bào)集團(tuán)總部。第二十三條責(zé)任追究機(jī)制違規(guī)情形及處罰標(biāo)準(zhǔn)：（一）偽造材料：解除勞動(dòng)合同，涉及犯罪的移交司法機(jī)關(guān)；（二）越權(quán)操作：取消績效考核加分，情節(jié)嚴(yán)重降級(jí)；（三）信息泄露：賠償損失，吊銷從業(yè)資格。處罰須書面記錄存檔。第二十四條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制每年開展兩次管理有效性評(píng)估，內(nèi)容包括：（一）制度執(zhí)行率（如材料核驗(yàn)率、協(xié)議簽訂規(guī)范度）；（二）風(fēng)險(xiǎn)控制效果（如欺詐申請發(fā)生率）；（三）服務(wù)滿意度（通過老年人問卷抽樣統(tǒng)計(jì)）。評(píng)估結(jié)果用于流程優(yōu)化。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十五條組織保障各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部須簽訂專項(xiàng)管理責(zé)任書，明確年度目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)立聯(lián)絡(luò)員制度，每月通報(bào)工作進(jìn)展。第二十六條考核激勵(lì)機(jī)制專項(xiàng)合規(guī)情況納入部門年度考核，權(quán)重不低于10%。評(píng)選“合規(guī)標(biāo)兵”時(shí)，優(yōu)先考慮連續(xù)兩年考核優(yōu)秀的員工。第二十七條培訓(xùn)宣傳機(jī)制（一）管理層培訓(xùn)：每年4月組織合規(guī)履職培訓(xùn)，考核不合格者調(diào)崗；（二）一線員工培訓(xùn)：新員工入職必須考核，每月開展技能比武；（三）宣傳陣地：在員工休息區(qū)、老年人活動(dòng)室張貼合規(guī)海報(bào)。第二十八條信息化支撐建設(shè)“養(yǎng)老院服務(wù)管理系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)：（一）申請材料在線提交、自動(dòng)校驗(yàn)；（二）風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警實(shí)時(shí)推送、處置全程留痕；（三）大數(shù)據(jù)分析，輔助服務(wù)等級(jí)判定。第二十九條文化建設(shè)（一）編制《入住申請合規(guī)手冊》，發(fā)放至全員；（二）每年6月開展“合規(guī)月”活動(dòng)，組織承諾書簽署；（三）設(shè)立舉報(bào)箱及匿名舉報(bào)通道，獎(jiǎng)勵(lì)有功人員。第三十條報(bào)告制度（一）風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告：須在2小時(shí)內(nèi)上報(bào)至風(fēng)控部，次日上午提交書面報(bào)告；（二）年度管理報(bào)告：次年3月提交，內(nèi)容涵蓋：制度執(zhí)行情況、風(fēng)險(xiǎn)處置案例、